產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)別舉例
產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)別舉例
人類從誕生至今經(jīng)過(guò)了原始社會(huì)封建社會(huì)資本主義社會(huì)和社會(huì)主義社會(huì)，社會(huì)性質(zhì)雖然有所不同但是貫穿其中維持其發(fā)展促進(jìn)其發(fā)展的一個(gè)很重要的因素是一樣的。產(chǎn)品與服務(wù)的聯(lián)系區(qū)別是什么呢?下面就跟著學(xué)習(xí)啦小編一起來(lái)看看吧。
產(chǎn)品與服務(wù)的聯(lián)系與區(qū)別
產(chǎn)品與服務(wù)是一回事嗎答案是否定的從定義上看產(chǎn)品Product是指能夠提供給市場(chǎng)被人們使用和消費(fèi)并能滿足人們某種需求的任何東西包括有形的物品、無(wú)形的服務(wù)、組織、觀念或它們的組合。產(chǎn)品一般可以分為三個(gè)層次即核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品。核心產(chǎn)品是指整體產(chǎn)品提供給購(gòu)買者的直接利益和效用形式產(chǎn)品是指產(chǎn)品在市場(chǎng)上出現(xiàn)的物質(zhì)實(shí)體外形包括產(chǎn)品的品質(zhì)、特征、造型、商標(biāo)和包裝等延伸產(chǎn)品是指整體產(chǎn)品提供給顧客的一系列附加利益包括運(yùn)送、安裝、維修、保證等在消費(fèi)領(lǐng)域給予消費(fèi)者的好處。
服務(wù)是由一系列或多或少具有無(wú)形特征的活動(dòng)所構(gòu)成的能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)一定經(jīng)濟(jì)附加值的一種互動(dòng)過(guò)程它可以看成但不是完全意義上的商品。
既然他們是這樣定義的那么服務(wù)與產(chǎn)品必然存在著一定聯(lián)系同時(shí)也有許多不同說(shuō)它們一個(gè)包含與被包含的關(guān)系那是因?yàn)榉?wù)作為商品它的幼年就是產(chǎn)品純粹的服務(wù)與純粹的產(chǎn)品是很容易區(qū)別的我們很容易識(shí)別健康咨詢是一種服務(wù)彩電冰箱是一種產(chǎn)品。但是很多情況下服務(wù)與產(chǎn)品又是交融在一起的。
例如餐館提供給顧客的飯菜可以說(shuō)是一種產(chǎn)品但是整個(gè)進(jìn)餐過(guò)程卻是一種服務(wù)顧客有時(shí)更關(guān)注這一服務(wù)的過(guò)程因此餐飲業(yè)屬于服務(wù)業(yè)的范圍。相反地產(chǎn)品制造廠商在提供給顧客產(chǎn)品的同時(shí)也越來(lái)越重視服務(wù)的提供以增加產(chǎn)品的附加值滿足客戶的需要甚至很多制造廠商把服務(wù)作為一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)加以利用。
在不同的這一方面從傳統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷理論上講服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別主要表現(xiàn)在無(wú)形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性和瞬時(shí)性。服務(wù)是以無(wú)形方式進(jìn)行的它是一種行為過(guò)程服務(wù)不可能像有形的產(chǎn)品那樣被提前展示顧客不可能采用對(duì)有形產(chǎn)品相同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)。
絕大部分的產(chǎn)品是先生產(chǎn)然后再出售和消費(fèi)的而絕大部分服務(wù)卻是先出售然后是生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行。例如上海大眾生產(chǎn)的汽車它首先在上海生產(chǎn)然后被運(yùn)到江蘇兩個(gè)月后在南京出售接著才是顧客的消費(fèi)。但餐館服務(wù)業(yè)一般都是先出售然后生產(chǎn)而進(jìn)餐的過(guò)程服務(wù)則是生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的。服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性特點(diǎn)說(shuō)明當(dāng)服務(wù)在被生產(chǎn)時(shí)顧客一般都在場(chǎng)顧客會(huì)見到甚至參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程而且顧客之間也會(huì)相互影響某一顧客如果對(duì)服務(wù)的質(zhì)量不滿而發(fā)怒必然會(huì)影響到周圍其他顧客因此服務(wù)的這一特點(diǎn)對(duì)于服務(wù)管理者進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)提出了很高的要求。
服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的決定了服務(wù)很難儲(chǔ)存的。例如醫(yī)院的專家門診不可能在空閑時(shí)儲(chǔ)存起來(lái)以供病人求診高峰時(shí)使用航空公司也不可能將某次航班的空位庫(kù)存起來(lái)以供下次出售。從顧客角度來(lái)說(shuō)他們也不可能把專家門診的服務(wù)、航班的空位攜帶回家安放起來(lái)以供今后急需時(shí)使用。
從服務(wù)過(guò)程上講由于服務(wù)過(guò)程是一系列員工與顧客的交互活動(dòng)組成的它是生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程的統(tǒng)一體因此服務(wù)過(guò)程具有許多有別于生產(chǎn)過(guò)程的特殊性比如說(shuō)人的因素和物理環(huán)境因素。
人的因素包括首先是顧客和員工。
服務(wù)過(guò)程需要對(duì)顧客進(jìn)行培訓(xùn)使得顧客能夠更好的扮演自己在服務(wù)過(guò)程中的角色配合員工完成服務(wù)過(guò)程。顧客對(duì)于服務(wù)過(guò)程通常是無(wú)知的他們或者不知道自己什么時(shí)候該做什么例如不知道到銀行辦理按揭貸款的步驟或者無(wú)法清楚地表達(dá)自己的要求例如病人不知道如何才能讓醫(yī)生清楚自己的病情等。
而在服務(wù)過(guò)程中物理環(huán)境將影響顧客的服務(wù)體驗(yàn)。例如在理發(fā)店理發(fā)時(shí)椅子是否舒服在旅館住宿時(shí)床輔是否整潔等等。
其次物理環(huán)境不僅影響顧客對(duì)員工的行為也會(huì)產(chǎn)生影響。
比如說(shuō)從心理學(xué)角度講人的情緒是受環(huán)境影響的服務(wù)環(huán)境中的燈光、音樂(lè)、設(shè)施的擺放、桌椅的舒適程度都會(huì)對(duì)長(zhǎng)時(shí)間工作于其中的雇員的情緒產(chǎn)生影響而員工的情緒又會(huì)直接影響到服務(wù)的質(zhì)量。
由此可見服務(wù)于產(chǎn)品有著很大的不同服務(wù)是抽象化合無(wú)形的商品二產(chǎn)品只要沒有經(jīng)過(guò)交換使用價(jià)值和價(jià)值沒有得到交換產(chǎn)品及就永遠(yuǎn)是產(chǎn)品其性質(zhì)永遠(yuǎn)不可改變。而且產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程遠(yuǎn)沒有服務(wù)過(guò)程那么的復(fù)雜。產(chǎn)品的產(chǎn)生過(guò)程大部分是勞動(dòng)力被物化的過(guò)程只要他是勞動(dòng)力的疊加和組合被生產(chǎn)出來(lái)后具有實(shí)用價(jià)值可以通過(guò)交換我們就可以說(shuō)這是合格的產(chǎn)品。
我們要從定義過(guò)程和性質(zhì)上辯證的分析和認(rèn)識(shí)它們這樣才不至于混淆他們。 服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品區(qū)別本文在提出服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品具有共性外還存在多方面特點(diǎn)的基礎(chǔ)上分析服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷中的一些特殊問(wèn)題服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題顧客參與問(wèn)題供需問(wèn)題“新產(chǎn)品”的保護(hù)問(wèn)題。提出關(guān)系營(yíng)銷是企業(yè)通過(guò)建立和維系與消費(fèi)者及其它相關(guān)群體與個(gè)人之間的長(zhǎng)期良好的關(guān)系充分利用和強(qiáng)化各種形式的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)來(lái)展開的營(yíng)銷活動(dòng)。
服務(wù)產(chǎn)品在本質(zhì)上與有形產(chǎn)品一樣都是供消費(fèi)者消費(fèi)為消費(fèi)者提供某種利益但服務(wù)畢竟是一類特殊的產(chǎn)品。因此除這一相同的本質(zhì)屬性之外服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品相比還存在多方面的特點(diǎn)。如服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性不可貯存性生產(chǎn)、消費(fèi)的同一性以及消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性等這些特點(diǎn)給服務(wù)性企業(yè)的營(yíng)銷實(shí)踐帶來(lái)了一些特殊問(wèn)題它要求服務(wù)營(yíng)銷者采取特殊的營(yíng)銷對(duì)策。
服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷中的一些特殊問(wèn)題
1、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題質(zhì)量的差異性是勞動(dòng)密集程度較高的服務(wù)性行業(yè)所特有的問(wèn)題。一方面有形產(chǎn)品的質(zhì)量可以通過(guò)制定一系列的生產(chǎn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)保證其達(dá)到管理所需求的質(zhì)量水平實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。而服務(wù)的質(zhì)量受到許多管理上難以控制的因素的影響這使得服務(wù)的質(zhì)量控制十分困難。在勞動(dòng)密集程度較高的服務(wù)部門提供服務(wù)的每個(gè)人其操作或演示受到不同情緒和心理壓力的影響而有所不同。另一方面由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性其質(zhì)量不存在客觀的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)常帶有較強(qiáng)的主觀性相同的服務(wù)對(duì)于不同的顧客來(lái)說(shuō)可能有不同的評(píng)價(jià)它與顧客的個(gè)性及在消費(fèi)服務(wù)時(shí)的情緒有密切關(guān)系。因此服務(wù)性企業(yè)很難通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理取得良好的效果。
2、顧客的參與問(wèn)題服務(wù)性企業(yè)里服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程也是顧客的參與過(guò)程。在這里服務(wù)的提供者與接受者接觸程度高面對(duì)面的雙方產(chǎn)生互動(dòng)影響。顧客在消費(fèi)過(guò)程中或過(guò)程一結(jié)束就提出自己的意見和感受表達(dá)自己的情緒這實(shí)際上涉及顧客與員工之間的一種信息和感情的交流。這種深度交流易于建立顧客與員工之間的良好的關(guān)系。
3、供需問(wèn)題服務(wù)產(chǎn)品的供需問(wèn)題主要是由產(chǎn)品的不可貯存的特點(diǎn)所造成的服務(wù)性行業(yè)的生產(chǎn)能力基本上變動(dòng)不大供給彈性較小而服務(wù)產(chǎn)品又不能貯存。
因此在某種情況下當(dāng)需求下降顧客相對(duì)較少蘊(yùn)藏在公司大量閑置設(shè)施的價(jià)值及所雇員工身上的生產(chǎn)力就白白消耗掉了引起銷售收入和利潤(rùn)的大幅波動(dòng)。鑒于這種情況服務(wù)性行業(yè)通過(guò)營(yíng)銷手段來(lái)吸引一部分忠誠(chéng)的顧客是保證經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定的必要措施。
4、“新產(chǎn)品”的保護(hù)問(wèn)題服務(wù)性企業(yè)不存在法律上的有效途經(jīng)來(lái)保護(hù)其新的設(shè)想與辦法。對(duì)有形商品來(lái)講新發(fā)明可申請(qǐng)專利從而得到法律的保護(hù)。但服務(wù)創(chuàng)新包括各種新的設(shè)想和辦法都不能用證書予以證明從而也就不能取得專利權(quán)。對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的唯一法律保護(hù)———商標(biāo)注冊(cè)其約束能力也是非常有限的。因此現(xiàn)實(shí)中常出現(xiàn)的情況是一個(gè)服務(wù)企業(yè)一旦產(chǎn)生和試用某種新的服務(wù)內(nèi)容其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就會(huì)競(jìng)相模仿。故服務(wù)性企業(yè)難以單純靠產(chǎn)品創(chuàng)新的辦法來(lái)保持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
關(guān)系營(yíng)銷是解決上述特殊問(wèn)題的有效途徑
關(guān)系營(yíng)銷是企業(yè)通過(guò)建立和維系與消費(fèi)者以及其它相關(guān)群體及個(gè)人之間的長(zhǎng)期良好關(guān)系充分利用和強(qiáng)化各種形式的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)來(lái)展開的營(yíng)銷活動(dòng)。關(guān)系營(yíng)銷的概念就是源于歐州工業(yè)品市場(chǎng)和服務(wù)市場(chǎng)上的營(yíng)銷實(shí)踐。這種理論的提出者認(rèn)識(shí)到在工業(yè)品和服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷中市場(chǎng)營(yíng)銷組合中的某些職能牗如廣告牘的作用并不主要關(guān)鍵是參與市場(chǎng)交換的各方之間的相互作用和關(guān)系同時(shí)企業(yè)與顧客的相互作用和關(guān)系并不只是發(fā)生于專門的營(yíng)銷人員還發(fā)生于企業(yè)內(nèi)部的其它人員或部門之間而且許多情況下顧客與非專門營(yíng)銷人員之間的關(guān)系顯得十分重要。因此認(rèn)為所謂市場(chǎng)營(yíng)銷就是要在盈利的基礎(chǔ)上建立維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系以實(shí)現(xiàn)參與交易各方的目標(biāo)。這只有通過(guò)互利的交換的承諾的滿足才能達(dá)到。這種關(guān)系營(yíng)銷的職能便是通過(guò)做出承諾進(jìn)而使顧客滿意來(lái)保持與顧客的關(guān)系。
1、根據(jù)關(guān)系營(yíng)銷實(shí)踐中三個(gè)基本觀念是公平交易一對(duì)一營(yíng)銷和提供附加服務(wù)。在此暫避開公平交易和附加服務(wù)不談一對(duì)一營(yíng)銷的主要思想是把單個(gè)顧客看成一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)根據(jù)這一顧客的特定偏好和所需所求來(lái)提供相應(yīng)的產(chǎn)品。就服務(wù)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)同一類型的服務(wù)如餐飲可以根據(jù)顧客的偏好以不同的方式不同餐飲種類、不同量、不同的服務(wù)員工等向顧客提供。作為關(guān)系營(yíng)銷基本觀念之一的一對(duì)一營(yíng)銷由于充分考慮了每個(gè)顧客的個(gè)性和偏好因此最有可能使顧客獲得滿足。這樣服務(wù)性企業(yè)采用這種營(yíng)銷方式可以解決由于服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量的差異性和主觀性的問(wèn)題或者說(shuō)是在一定程度上利用了服務(wù)產(chǎn)品的這種品質(zhì)的差異性和主觀性。
2.、服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的顧客參與正是關(guān)系營(yíng)銷開展的有利契機(jī)服務(wù)性企業(yè)的員工與顧客的接觸程度高在服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生一種互動(dòng)影響。此外服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)除了以服務(wù)作為商品與貨幣交換這層含理性因素的關(guān)系為前提外其過(guò)程基本上是感性的在很大程度上是員工和顧客面對(duì)面的交往而產(chǎn)生的信息交流和情感上得到滿足這樣的滿足會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)員工產(chǎn)生信任感和親近感繼而對(duì)公司產(chǎn)生好感和偏好這種感覺若能在以后重復(fù)和強(qiáng)化的話顧客就會(huì)成為員工和公司的忠實(shí)朋友。
3.、如前所述企業(yè)員工與顧客是通過(guò)建立和維系兩者間的長(zhǎng)期良好關(guān)系來(lái)開展的營(yíng)銷活動(dòng)叫關(guān)系營(yíng)銷其最終目的是為企業(yè)創(chuàng)造一批忠誠(chéng)的顧客主顧。一批忠誠(chéng)的顧客對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著一部分穩(wěn)定的顧客來(lái)源他們除了本身給企業(yè)提供了一定的利潤(rùn)保證外還是企業(yè)最佳的口碑宣傳者而對(duì)于服務(wù)性企業(yè)來(lái)說(shuō)擁有一批忠誠(chéng)的顧客更重要的作用是在一定程度上保證企業(yè)的市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定避免經(jīng)常性出現(xiàn)由于顧客量過(guò)少企業(yè)產(chǎn)品和生產(chǎn)力不能累積貯存而導(dǎo)致的企業(yè)設(shè)施設(shè)備、勞動(dòng)力價(jià)值的永久性損耗的威脅增加獲利能力減少經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
4、服務(wù)性企業(yè)的“新產(chǎn)品”難以獲得法律的有效保護(hù)。因此服務(wù)性企業(yè)單純靠產(chǎn)品創(chuàng)新的辦法來(lái)保持長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)比其它企業(yè)更加困難。在與對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)與顧客建立長(zhǎng)期良好的關(guān)系爭(zhēng)取顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。Leonard.L.Berry在書中提出關(guān)系營(yíng)銷實(shí)踐的幾種策略第一是通過(guò)價(jià)格策略來(lái)建立企業(yè)與顧客之間的一種經(jīng)濟(jì)契約第二是開展一對(duì)一營(yíng)銷通過(guò)向顧客提供個(gè)性化服務(wù)來(lái)建立企業(yè)與顧客之間的社會(huì)契約第三是通過(guò)向顧客提供屬附加價(jià)值的服務(wù)從而增加顧客選擇其他企業(yè)服務(wù)的代價(jià)來(lái)建立本企業(yè)與顧客之間的結(jié)構(gòu)性契約。企業(yè)實(shí)際上是通過(guò)這幾種由淺入深的契約關(guān)系來(lái)建立和維持與顧客的關(guān)系。而在這里我認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷還應(yīng)該包括更加廣泛的含義企業(yè)之間企業(yè)與顧客由其他各種紐帶維系形成的生意關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。如企業(yè)積極利用各種社團(tuán)組織諸如商會(huì)、同鄉(xiāng)會(huì)、校友會(huì)、文化社、體育團(tuán)體等來(lái)發(fā)展自己的生意關(guān)系圈也是屬于關(guān)系營(yíng)銷的策略之一。就是說(shuō)關(guān)系營(yíng)銷通過(guò)包括服務(wù)創(chuàng)新在內(nèi)的多種多樣策略來(lái)建立和維系與顧客的關(guān)系爭(zhēng)取忠誠(chéng)顧客而獲得長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的。它雖然不排除應(yīng)用服務(wù)創(chuàng)新的手段但實(shí)際上削弱了對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的依賴。
賣服務(wù)和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)區(qū)別1.業(yè)務(wù)形態(tài)不一樣產(chǎn)品靠觸摸服務(wù)靠感受。產(chǎn)品是馬上可觸摸和可感受而服務(wù)則是一個(gè)體驗(yàn)的過(guò)程做好了客戶會(huì)覺得很正常不見得記得住服務(wù)的好而一旦做差了不僅會(huì)招致客戶批評(píng)還可能會(huì)讓客戶“移情別戀”2.業(yè)務(wù)管理不一樣產(chǎn)品是對(duì)結(jié)果管理資金周轉(zhuǎn)和庫(kù)存服務(wù)是對(duì)過(guò)程即流程管理而不能只對(duì)結(jié)果管理。產(chǎn)品管理需要注意資金周轉(zhuǎn)率和貨物庫(kù)存量是對(duì)產(chǎn)品的結(jié)果進(jìn)行管理而服務(wù)更多的是對(duì)于過(guò)程即流程的管理而不能僅僅對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行管理因?yàn)榈韧对V來(lái)了你再好好服務(wù)怎么做得好都會(huì)讓客戶心里產(chǎn)生不愉快和不信任的因素3.業(yè)務(wù)拓展不一樣產(chǎn)品靠推銷服務(wù)靠口碑。產(chǎn)品需要品牌張力和參數(shù)功能再結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)銷售然后達(dá)成而服務(wù)客戶更注重的是能夠有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程管理以及文化感受體驗(yàn)主要靠“口碑相傳”的營(yíng)銷策略4.資金管理不一樣產(chǎn)品先銷售再回款服務(wù)先付款再服務(wù)。主要體現(xiàn)在回款方式不一樣產(chǎn)品大多銷售商先進(jìn)貨然后“先銷售再回款”而服務(wù)則是“先付款再服務(wù)”這是兩種不同的現(xiàn)金流方式產(chǎn)品業(yè)務(wù)有可能為負(fù)現(xiàn)金流而服務(wù)業(yè)務(wù)則永遠(yuǎn)是正現(xiàn)金流的。
5.銷售重點(diǎn)不一樣產(chǎn)品靠功能服務(wù)靠管理。產(chǎn)品銷售一般要求銷售人員具備相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)即可參加銷售銷售水平高低則是另外一回事而服務(wù)的銷售則不是簡(jiǎn)單了解服務(wù)內(nèi)容就可以的應(yīng)該還需要具備能夠向客戶傳遞一種服務(wù)理念和服務(wù)文化的能力6.客戶粘性不一樣產(chǎn)品靠?jī)r(jià)格服務(wù)是靠體驗(yàn)。產(chǎn)品銷售是靠?jī)r(jià)格粘性服務(wù)是靠體驗(yàn)粘性價(jià)格是很容易替代的而體驗(yàn)是不容易替代的因此我們才說(shuō)服務(wù)關(guān)系是除人際關(guān)系以外最具客戶粘性的關(guān)系7.運(yùn)營(yíng)難易不一樣產(chǎn)品越做越難做服務(wù)越做越好做。產(chǎn)品可能是第一年好做第二年稍微難做了第三年越來(lái)越難做了原因是IT產(chǎn)品淘汰和變化快廠商政策變化快產(chǎn)品對(duì)企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的積累意義不大而服務(wù)可能是第一年不好做第二年稍微好做了第三年越來(lái)越好做了原因是服務(wù)具有穩(wěn)定性客戶感受越好越放棄不得是一個(gè)可以不斷積累的過(guò)程“服務(wù)”其實(shí)也是“一種產(chǎn)品”只不過(guò)是開始是“虛擬”的以后則是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的“體驗(yàn)過(guò)程”是具有其非常獨(dú)特價(jià)值的這里為了便于討論把服務(wù)產(chǎn)品和實(shí)物產(chǎn)品進(jìn)行了區(qū)分。
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