尚品企業(yè)宅配玩轉(zhuǎn)O2O運營

　　如果你也來過廣州市越秀區(qū)東風東路767號，參觀過東寶大廈三樓的尚品宅配門店，你一定會對門店入口隔斷墻上“定制，從服務開始”的六個鮮紅色的亞克力板浮雕字印象深刻。潔白的墻面上，亮眼的紅色大字，煞是惹眼。

　　相信很多人來到這兒，站在1500余平米的大廳里，都會心生疑問，尚品宅配區(qū)別于其他定制家具廠商的不同在哪里?如果對尚品宅配了解得更多些，可能還會納悶，又是什么，讓這個遠離商圈鬧市，藏身辦公大廈的尚品宅配門店實現(xiàn)了單店年銷售額近2億元?

　　成立于2004年的尚品宅配，是業(yè)內(nèi)最早提出數(shù)碼定制的家居企業(yè)?？缃鐒?chuàng)業(yè)的尚品宅配兩位創(chuàng)始人李連柱和周淑毅，早前經(jīng)營的圓方軟件在家居行業(yè)設計軟件領域占據(jù)了超過70%的市場份額。做IT的他們，介入實業(yè)領域的家居行業(yè)，有劣勢，但優(yōu)勢更為明顯。正是依托圓方軟件強大的軟件開發(fā)基礎，尚品宅配解決了困擾家居定制行業(yè)多時的，效果展示難題。家居用品的消費，在日常家庭開銷里屬于大宗支出，而高企的房價帶來的壓力，更讓老百姓在選購家居用品時，顯得尤為理性與謹慎。而在全屋家具定制的實際銷售過程中，不僅實際的產(chǎn)品體驗受到消費者的重視，整體的效果搭配更是關注的焦點。有一項調(diào)查顯示，在對家具購買表示不滿的受訪者中，近65%源于家具效果搭配不佳。尚品宅配的3D設計軟件，不僅能精細還原勾勒出臥室的床位朝向，衣柜的印花拐角，電腦桌上的相框陳設，更有龐大的設計師團隊，通過云端服務器，為各地門店提供整合了尚品體系優(yōu)質(zhì)設計資源的設計支持，為消費者提前搭建出未來家的模樣，打消消費者對搭配效果的疑慮，讓他們買得安心。

　　而作為定制家具品牌，尚品宅配個性化定制的深度也是前所未有的，是支撐尚品C2B模式的關鍵所在。以往所謂的定制，大多停留在模塊化組裝的模式上，賣家提供幾款產(chǎn)品樣式，消費者選擇顏色、款式。模塊化定制，實質(zhì)上只是為顧客提供了更多的選擇，依舊是廠商單方面提供產(chǎn)品，消費者從中選擇。深度定制，則最大限度的滿足了消費者的個性化需求。比如，某些高大壯實的消費者，常規(guī)尺寸的書桌，坐進去，雙腿不是磕到桌面，就是撞到桌腳，統(tǒng)一尺寸的常規(guī)書桌顯然很難滿足他的需求。深度定制則可以根據(jù)他的身材和喜好，進行從款式設計到構造尺寸的全方位個性定制。而大部分家具廠商，并不具備深度定制所需的柔性生產(chǎn)能力，小規(guī)模深度定制可以實現(xiàn)，大規(guī)模工業(yè)生產(chǎn)，需要高度智能化的生產(chǎn)加工控制系統(tǒng)，以滿足消費者個性化定制所產(chǎn)生的特殊尺寸與構造板材的切削加工需求。否則，生產(chǎn)效率跟不上，生產(chǎn)的差錯率也很高，造成的成本損耗是廠商不能承受之重。

　　尚品宅配通過其強大的3D設計軟件及云端設計資源整合能力，在設計端讓消費者不僅能體驗到單個的產(chǎn)品，甚至因為提供了整體家居設計，并給予高度模擬還原的3D裝修效果圖，最大限度減輕了消費者家具與家裝設計不搭的憂慮。而在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，尚品宅配深度定制的C2B模式，真正響應了用戶的個性化需求，獲得消費者的偏愛也就順理成章了?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，最重要的思維是什么?用戶體驗至上。企業(yè)以往的營銷思路都是以我為主，一切為了銷售，一切為了業(yè)績，今天，企業(yè)依舊有業(yè)績的要求，但業(yè)績的達成是通過提升用戶體驗來實現(xiàn)的。簡單來說，提升用戶體驗是目的，業(yè)績達成是順帶的結(jié)果。

　　如果說，建筑在過硬的設計軟件研發(fā)、強大的云端設計資源整合能力以及柔性生產(chǎn)能力之上的C2B模式是尚品宅配與其他家具定制廠商的核心差異，那么讓尚品宅配實現(xiàn)單店近2億銷售的商業(yè)密碼則是O2O模式。

　　傳統(tǒng)的家居門店通常必備有家居顧問，也就是通常意義上的銷售，但卻不一定有設計師的崗位。早在尚品宅配成立之初，家居顧問和設計師就是尚品的標準配備。而在2009年成立網(wǎng)上商城新居網(wǎng)，為部分門店提供線上用戶流量支持后，尚品宅配門店的架構再一次發(fā)生變化，這些門店也被稱為O店。順應消費者消費習慣向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移的尚品宅配，主動出擊，將家居咨詢服務前移到網(wǎng)絡，在網(wǎng)上為消費者提供家具選購的咨詢，提前攔截網(wǎng)絡上有家居用品購買需求的客流?，F(xiàn)在，尚品宅配O店通過線上的SNS、論壇、微博、微信等社交媒體與消費者初步溝通確認量尺后，線上推廣與運營部門便將消費者轉(zhuǎn)交給線下門店設計師，從而開創(chuàng)了尚品宅配的O2O模式。該模式不僅從業(yè)務邏輯上來看是可行的，實際的盈利能力也非常驚人。相關資料顯示，依托于強大的網(wǎng)絡引流能力，尚品宅配廣州O店單店全年銷售額接近2個億!而這僅僅只是尚品宅配體系遍布全國的O店中，其中一家門店的銷售情況。

　　此外，尚品宅配提供的家居設計服務是免費的，而精確的設計模型搭建需要實地勘探房屋以獲取準確的家具陳設位置的尺寸數(shù)據(jù)，也就是尚品體系里所謂的量尺。量尺由設計師上門完成，期間耗費的不僅是人工成本，以及設計師的辛勞，同時，量尺和家居設計方案一樣，都是免費的。很多傳統(tǒng)企業(yè)并不能理解和接受免費量尺和免費設計。他們用的仍是過去一切工作圍繞銷售開展的老思路，于銷售有力的大力為之，對直接銷售幫助不大的，不管不顧。尚品宅配集團副總裁新居網(wǎng)總經(jīng)理胡翊在接受知名自媒體平臺虎嗅采訪時，曾澄清說：“有人不理解我們?yōu)槭裁磳⑸祥T量尺免費。其實我們是真的免費嗎?在我們上門量尺的時候，消費者要付出至少3個小時的時間成本，而這3個小時是最好的品牌傳播，服務傳播，產(chǎn)品銷售的時間。這還僅僅是量尺，我們量完尺之后，客戶到店率是95%，這比簡單的價格優(yōu)惠的到店率要高的多。我們是用專業(yè)性很強的，粘性很強的服務來捆綁客戶，最后促成成交。O2O是我們的業(yè)務模式。上述免費的‘量尺設計’，就是我們在整個購買環(huán)節(jié)里面找到的一個必需的點，通過它，把線上線下連通起來。”是的，免費意味著你放棄了部分收益，但也給了企業(yè)與消費者更多的接觸機會，讓企業(yè)可以通過優(yōu)質(zhì)的服務，與消費者建立粘性聯(lián)系，最終贏得消費者的親睞。

　　可以說，尚品宅配的成功本質(zhì)上是用戶體驗至上思維轉(zhuǎn)變的成功，是免費策略的成功。而無論是用戶體驗至上或是免費策略，都是圍繞著為顧客提供更優(yōu)質(zhì)服務來展開的。尚品宅配企業(yè)文化中，有所謂的6個核心行為，首當其沖的一點就是“顧客滿意”，C2B也好，O2O也罷，均是顧客滿意思維的延續(xù)。當一個企業(yè)能讓它所服務的絕大多數(shù)顧客，都能夠收獲自己心目中的家時，想不成功都很難。再回頭想想東寶大廈尚品宅配O店展廳隔斷墻上的“定制，從服務開始”，原來家居行業(yè)迅速崛起的全屋家具品牌，早已把它的核心競爭力寫在了墻上。