企業(yè)服務如何創(chuàng)新
企業(yè)服務如何創(chuàng)新
企業(yè)服務(Enterprise Services)是指企業(yè)作為服務主體為客戶提供的服務,也就是企業(yè)界通常所說的“客戶服務”。那么企業(yè)服務如何創(chuàng)新?下面小編告訴大家,希望幫助到大家。
服務創(chuàng)新活動的內(nèi)容十分廣泛,創(chuàng)新的方法也很多,彼此之間既相互獨立、又相互聯(lián)系。我們認為服務創(chuàng)新的途徑可從以下幾個方面著手:
企業(yè)服務創(chuàng)新方法:集中瞄準顧客的期望值
在競爭對手云集的市場上,企業(yè)不必輕易改變產(chǎn)品本身,只要把注意力放在顧客期望焦點的把握上,認真聽取顧客的反應并及時修改建議,就能取得滿意的效果。比如,日本豐田公司在進入挪威市場時,調(diào)查到挪威人更關心的是汽車購買、辦理保險和維修服務是否方便時,公司針對消費者的這一期望值,提出了一系列保險優(yōu)惠措施,同時還為顧客提供免費的檢查服務。這一營銷服務策略,使豐田成為挪威最暢銷的汽車品牌。由此可見,了解不同顧客的需要,找出顧客的期望,把焦點放在最重要的顧客身上,制定出超過這些期望的策略,以獨特的服務方式區(qū)別于競爭者,是服務創(chuàng)新的根本。
企業(yè)服務創(chuàng)新方法:善待顧客抱怨
顧客抱怨說明服務有缺陷或服務方式有待改進,這正是服務創(chuàng)新的機會。如果對顧客的抱怨不理不睬,就會失去這些顧客,同時,由于口頭傳播,企業(yè)還會失去更多的潛在顧客。如果對顧客的抱怨采取必要而及時的補救措施,反而會提升企業(yè)的聲譽,換得顧客的忠誠。
企業(yè)服務創(chuàng)新方法:服務要有彈性
服務的對象很廣泛,不同的對象有不同的期望和需要,因此良好的服務需要保持一定的彈性,能滿足各種不同顧客的消費需求。同時服務有很多難以衡量的東西,如果追求精確,不但很難做到,反而會造成對員工的困擾。顧客的期望是有彈性的,企業(yè)必須根據(jù)顧客的期望而改變服務。但是彈性不是一種不能兌現(xiàn)服務承諾的借口,可以用彈性來平衡消費者的不滿,而對消費承諾則必須百分之百地兌現(xiàn)。
企業(yè)服務創(chuàng)新方法:人比規(guī)則更重要
通常,顧客對服務品質(zhì)好壞的評價是根據(jù)他們同服務人員打交道的經(jīng)驗來判斷的。因此提高服務人員的素質(zhì)不容忽視。麥當勞公司就充分認識到了這一點:他們的員工都經(jīng)過“麥當勞漢堡包大學”的嚴格培訓,從而在人員素質(zhì)方面與其他的競爭者形成了鮮明的差異,獲得了獨特的競爭優(yōu)勢。
企業(yè)服務創(chuàng)新方法:假定推測的創(chuàng)新
服務是靠顧客推動的,當人們生活水準不高時,需求模式比較統(tǒng)一;隨著生活水平的提高,人們的消費需求也出現(xiàn)了變化,這是隨人的價值觀變化而變化的。但有時顧客自己不一定能夠了解到自身已發(fā)生了變化的欲望和需要,這時就要求服務行業(yè)的經(jīng)營者大膽推測,引導一種新的消費潮流。
企業(yè)服務創(chuàng)新方法:服務從產(chǎn)品設計開始
這就是說在產(chǎn)品的前期設計中就要考慮到服務的因素,把設計當做服務的開始。當本行業(yè)內(nèi)所有企業(yè)都提供同一項服務時,可能這一服務項目就成為了產(chǎn)品的一個附屬部分,消費者不會認為它是附加利益的一部分了。所以服務的過程就是,隨著服務質(zhì)量的提高,原來屬于服務的部分被產(chǎn)品吸收了,于是就迫使服務管理者不斷地提供新的服務。如果沒有創(chuàng)新,企業(yè)就等于沒有提供服務。
企業(yè)服務創(chuàng)新方法:變“有求必應”為主動服務
不同的企業(yè)有不同的服務定義。很多企業(yè)對服務的認識過于狹窄,比如,商品零售商可能認為服務就是存貨充足和免費送貨。這樣的理解只是把服務限定在“有求必應”的范圍內(nèi),被動地適應顧客的要求。一個企業(yè)要在競爭中取勝,還必須改被動為主動,主動地探求顧客的期望值,在顧客提出之前就已經(jīng)達到,這樣就可以在服務市場上領先競爭對手一步,處于優(yōu)勢地位。
企業(yè)服務創(chuàng)新方法:合理約束顧客期望
企業(yè)努力滿足顧客的需求,無條件地服務顧客,這是達到一流服務水平的基本原則。但在策略上必須靈活,合理約束顧客的期望是必要的。顧客對服務品質(zhì)的評價,容易受先入為主的期望所影響。當他們的期望超過企業(yè)提供的服務水準時,他們就會感到不滿;而當企業(yè)服務水準超過他們的期望時,他們就會感到滿意。企業(yè)必須嚴格控制廣告和推銷人員對顧客的承諾,以免顧客產(chǎn)生過高的期望。而在實際提供服務時盡可能超出顧客的期望。
企業(yè)服務創(chuàng)新方法:通過企業(yè)文化創(chuàng)新服務
現(xiàn)在的服務行業(yè)多采用先進的高科技來輔助服務活動,比如銀行采用的ATM機。但是值得注意的是,采用高科技手段并不意味著服務創(chuàng)新。服務是一種人與人之間的互助行為。大多數(shù)顧客很欣賞人際間高水平接觸的服務。而服務過程是很難憑借某種作業(yè)標準來控制的,必須形成一套內(nèi)在的行為準則,讓服務人員面對顧客時能夠靈活運用,以取得滿意的效果。所以,營造強有力的企業(yè)文化才是提高服務水平、推進服務創(chuàng)新的源泉。