盡管海底撈的成功主要應(yīng)該歸功于它的“變態(tài)”服務(wù)，但其在利用互聯(lián)網(wǎng)方面也較國(guó)內(nèi)同行有過(guò)人之處；海底撈在線下（Offline）堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，巧妙地利用線上（Online）這個(gè)口碑放大器，促進(jìn)用戶(hù)向線下轉(zhuǎn)化，從而達(dá)到線上傳播品牌和線下促進(jìn)銷(xiāo)售的正向循環(huán)。

品途咨詢(xún)于2013年4月20日發(fā)表了題為《咖啡巨頭星巴克的O2O實(shí)踐及啟示》的案例研究，引起了不錯(cuò)的反響。星巴克通過(guò)建立網(wǎng)上社區(qū)，使線上為線下服務(wù)；在門(mén)店普及免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)，吸引大量線下消費(fèi)者；利用社交網(wǎng)絡(luò)，將星巴克的品牌形象印入年輕人意識(shí)中。從O2O的角度看，星巴克的線上（online）部分已經(jīng)高效承擔(dān)了品牌營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品銷(xiāo)售及客戶(hù)關(guān)系管理的三重作用；結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，通過(guò)在移動(dòng)支付領(lǐng)域的創(chuàng)新，星巴克的線上和線下已經(jīng)實(shí)現(xiàn)高效融合。

在發(fā)表了星巴克O2O的案例后，品途咨詢(xún)一直想在國(guó)內(nèi)也找到類(lèi)似的成功案例?？傮w來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)（Online）的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如美國(guó)同行：這一方面和中國(guó)餐飲從業(yè)人員由于知識(shí)門(mén)檻對(duì)互聯(lián)網(wǎng)了解不多有關(guān)；另一個(gè)原因是中國(guó)餐飲行業(yè)目前還處在大而不強(qiáng)的階段，“三高一低”（高人力成本、高房租、高稅費(fèi)、低利潤(rùn)）的狀況下企業(yè)很難去加大對(duì)線上（Online）的投入。在對(duì)中國(guó)餐飲TOP30企業(yè)進(jìn)行了初步研究后，品途咨詢(xún)決定選擇海底撈作為研究的對(duì)象。盡管海底撈的成功主要應(yīng)該歸功于它的“變態(tài)”服務(wù)，但其在利用互聯(lián)網(wǎng)方面也較國(guó)內(nèi)同行有過(guò)人之處；海底撈在線下（Offline）堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，巧妙地利用線上（Online）這個(gè)口碑放大器，促進(jìn)用戶(hù)向線下轉(zhuǎn)化，從而達(dá)到線上傳播品牌和線下促進(jìn)銷(xiāo)售的正向循環(huán)。

一、海底撈的O2O實(shí)踐歷程

海底撈成立于1994年，當(dāng)年3月海底撈第一家店在四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市正式開(kāi)業(yè)，此后在較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)海底撈一直偏居四川一隅。直到1999年4月海底撈在西安市雁塔區(qū)開(kāi)了第二家店，其才正式開(kāi)始了擴(kuò)張的步伐。2000年4月，海底撈的第三家店在西安建設(shè)路成立；2002年11，海底撈在鄭州開(kāi)店并成立了分公司，擴(kuò)張到了第三個(gè)省份；到2003年后，海底撈開(kāi)始和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)緣，并利用互聯(lián)網(wǎng)成功地為其發(fā)展壯大創(chuàng)造了良好條件。

利用互聯(lián)網(wǎng)成功打入北京、上海等一線城市

2003年5月，當(dāng)時(shí)僅在簡(jiǎn)陽(yáng)、西安和鄭州三地有店的海底撈因?yàn)樘峁┗疱佂赓u(mài)服務(wù)被央視《焦點(diǎn)訪談》節(jié)目作為在“非典”時(shí)期的重大創(chuàng)新進(jìn)行了專(zhuān)題報(bào)道，這給其帶來(lái)去了較大知名度。同樣是在“非典”時(shí)期普通消費(fèi)者使用互聯(lián)網(wǎng)多了起來(lái)，海底撈適時(shí)地在2003年上線了官方網(wǎng)站。2004年7月，力圖建立全國(guó)影響力的海底撈正式進(jìn)入了北京，在大慧寺路開(kāi)了第一家店；一年后的2005年7月海底撈的北京第二分店牡丹園店成立。

2004-2005年的海底撈雖然進(jìn)入了北京，但要在匯聚全國(guó)各地美食的首都打響知名度并不容易。也就是從2005年開(kāi)始，以Web2.0概念為宣傳噱頭的大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、口碑網(wǎng)等點(diǎn)評(píng)類(lèi)網(wǎng)站受到了網(wǎng)民的廣泛使用，海底撈也開(kāi)始了通過(guò)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站來(lái)建立自身互聯(lián)網(wǎng)口碑的征程。2005年7月海底撈北京牡丹園店成立后僅幾天，就開(kāi)始有網(wǎng)友在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上對(duì)其進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。當(dāng)年7月底，在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上有強(qiáng)大號(hào)召力的鉆石級(jí)食神“李鴻章大雜繪”（俗稱(chēng)“李大人”）去海底撈用餐時(shí)對(duì)其中的一道菜提了一個(gè)小意見(jiàn)，海底撈店長(zhǎng)態(tài)度特別好，這給“李大人”留下了良好印象，“李大人”在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上給了海底撈5星的評(píng)分，這給海底撈直接帶去了大量的新客流，受益的海底撈開(kāi)始把“李大人”這樣在美食愛(ài)好者中有影響力的意見(jiàn)領(lǐng)袖當(dāng)成座上賓。2006年海底撈在北京新開(kāi)三家分店，每次都特意請(qǐng)像“李大人”這樣的意見(jiàn)領(lǐng)袖前去試吃；2006年12月，海底撈在上海開(kāi)了第一家店吳中路店，采取了同樣的方法邀請(qǐng)網(wǎng)民的意見(jiàn)領(lǐng)袖前往試吃，甚至遠(yuǎn)在北京的“李大人”都被專(zhuān)門(mén)請(qǐng)去上海。正是由于意見(jiàn)領(lǐng)袖在網(wǎng)絡(luò)上的大力推薦吸引了大批網(wǎng)民的關(guān)注，海底撈也因此受益迅速在北京和上海打響了知名度。到2007年時(shí)，海底撈在北京的名氣已經(jīng)非常大，其被網(wǎng)友評(píng)為“最受歡迎”的餐廳，當(dāng)年僅在北京就新開(kāi)了5家店。而截止到2013年5月13日，海底撈北京的牡丹園店、上海的吳中路店在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上分別積累了20376和12465份點(diǎn)評(píng)，累積被瀏覽的人次都超過(guò)了110萬(wàn)。

社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代積極進(jìn)行全網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售

2006-2007年，海底撈利用點(diǎn)評(píng)類(lèi)網(wǎng)站已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)上建立了相當(dāng)?shù)闹?；由于積極觸網(wǎng)和利用信息化來(lái)改善自身服務(wù)，海底撈獲得了2008度中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)的入選企業(yè)。2008年后，以開(kāi)心網(wǎng)、新浪微博和騰訊微信為代表的社交媒體和社交網(wǎng)絡(luò)先后興起，海底撈在重視和維護(hù)點(diǎn)評(píng)類(lèi)網(wǎng)站的同時(shí)，開(kāi)始了積極利用社交媒體和社交網(wǎng)絡(luò)的探索，與此同時(shí)還努力改善自己官網(wǎng)的用戶(hù)體驗(yàn)，采取全網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的方式為自身服務(wù)。

2010年7月海底撈成為最早開(kāi)通了新浪微博的火鍋企業(yè)之一，迅速在微博上積累了大量粉絲。2011年4月，海底撈開(kāi)通了騰訊微博，利用該微博和網(wǎng)民進(jìn)行頻繁溝通交流。和以前的媒體不同，微博的傳播速度更快、更廣。2011年8月，和“凡客體”相似的“海底撈體”在微博上走紅，“人類(lèi)已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈”之類(lèi)的語(yǔ)言為海底撈帶去了極高的關(guān)注度，很難說(shuō)清海底撈是否策劃了微博上那些話題，但海底撈的微博粉絲活躍度和微博轉(zhuǎn)發(fā)量一直都比其它同行要好不少，可以看出其確實(shí)在微博上花了心思。此外，海底撈在其它社會(huì)媒體和網(wǎng)絡(luò)如開(kāi)心網(wǎng)、人人網(wǎng)也開(kāi)設(shè)了賬號(hào)；海底撈甚至還派員工組建了海底撈粉絲QQ群。

在用社交媒體和社交網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)推廣的同時(shí)，海底撈還利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售。首先海底撈十分重視官方網(wǎng)站的建設(shè)，除了有最基本的餐廳和最新菜品的查詢(xún)服務(wù)外，海底撈開(kāi)通了官網(wǎng)的電子商務(wù)功能。早在2011年初，海底撈就有了網(wǎng)上訂餐和外賣(mài)服務(wù)，但這兩項(xiàng)服務(wù)沒(méi)有大規(guī)模推廣開(kāi)。2012年10月，海底撈的Hi撈送實(shí)現(xiàn)24小時(shí)營(yíng)業(yè)，為不能到店消費(fèi)的用戶(hù)提供外賣(mài)服務(wù)；2013年4月海底撈在官網(wǎng)全面開(kāi)通了Hi訂餐，為用戶(hù)提供網(wǎng)上訂座加網(wǎng)上點(diǎn)菜的服務(wù)；品途咨詢(xún)這兩個(gè)服務(wù)在一定程度上解決海底撈等位難的問(wèn)題。除了官方網(wǎng)站，海底撈也積極接受其他渠道進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售，其淘寶天貓網(wǎng)店在2007年9月成立，主要售賣(mài)海底撈底料及其他調(diào)料產(chǎn)品；2010年后團(tuán)購(gòu)在中國(guó)興起后，海底撈還和部分口碑不錯(cuò)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站合作，為配合新菜品和新店開(kāi)張開(kāi)展團(tuán)購(gòu)，較為迅速地取得了不錯(cuò)效果。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理

加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理一直是海底撈的追求，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，新技術(shù)手段層出不窮，選擇更好的管理方式成為努力的方向。2012年9月，海底撈上線移動(dòng)客戶(hù)端，用戶(hù)可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地查詢(xún)門(mén)店和進(jìn)行訂座，并且初步融合了社交功能，通過(guò)客戶(hù)端可以申請(qǐng)電子會(huì)員卡。2012年11月，隨著微信的日益流行，海底撈進(jìn)一步開(kāi)通了微信公眾賬號(hào)，門(mén)店查詢(xún)、在線預(yù)定座位、叫外賣(mài)都可以通過(guò)公眾賬號(hào)實(shí)現(xiàn)就，和用戶(hù)建立了一對(duì)一實(shí)時(shí)的溝通渠道。海底撈在2012年5月上線了門(mén)店信息化系統(tǒng)應(yīng)用，服務(wù)員可以通過(guò)iPad等移動(dòng)設(shè)備提供電子化點(diǎn)餐服務(wù)，使餐中業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了信息一體化和智能化，有效地提高了顧客的就餐體驗(yàn)和加強(qiáng)了客戶(hù)關(guān)系管理。

二、海底撈O2O實(shí)踐成功經(jīng)驗(yàn)和啟示

海底撈積極探索O2O道路取得了巨大成就。從效果來(lái)看，海底撈算得上是中國(guó)餐飲里面線上（Online）部分做得最好的企業(yè)之一，通過(guò)2012年10月新浪微博開(kāi)放平臺(tái)的數(shù)據(jù)可以看出，海底撈的新浪微博的粉絲數(shù)位列餐飲企業(yè)前十，平均轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)排名第二，而平均評(píng)論數(shù)和粉絲活躍度更是高居榜首。

品途咨詢(xún)?cè)诜治龊５讚频腛2O實(shí)踐時(shí)發(fā)現(xiàn)，海底撈的成功根本原因是其提供了超乎顧客預(yù)期的線下（Offline）服務(wù)，線上（Online）始終只是一個(gè)補(bǔ)充；但可以肯定的是，如果沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)（Online），海底撈的口碑不會(huì)傳播得如此快和如此廣。海底撈積極主動(dòng)嘗試新事物，敢于用新技術(shù)去改造和提升其傳統(tǒng)服務(wù)。海底撈無(wú)論是管理層還是下層員工，他們的教育水平不高，但他們?cè)诶没ヂ?lián)網(wǎng)新技術(shù)方面的意識(shí)十分強(qiáng)，并且能夠根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況的變化而及時(shí)調(diào)整，采取相適應(yīng)的策略措施。

2005-2006年的海底撈剛進(jìn)入北京和上海這些一線城市不久，品牌優(yōu)勢(shì)并不突出；用戶(hù)進(jìn)行餐飲消費(fèi)決策時(shí)第一參考是點(diǎn)評(píng)類(lèi)網(wǎng)站，所以海底撈首選通過(guò)美食意見(jiàn)領(lǐng)袖的方式把自己的品牌傳播出去，這是一個(gè)實(shí)惠且有效的方式。而社交媒體和社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代后，用戶(hù)消費(fèi)決策的來(lái)源更加多元化，海底撈迅速投入精力建立起全網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道和銷(xiāo)售渠道，很好地利用了線上為線下服務(wù)。當(dāng)然，海底撈現(xiàn)在的O2O實(shí)踐也有很多不足之處，比如它的官方網(wǎng)站內(nèi)容還是過(guò)于單薄，且大張F(tuán)lash圖片影響網(wǎng)站打開(kāi)速度；其APP客戶(hù)端目前沒(méi)有結(jié)合LBS，缺少與社交媒體和社交網(wǎng)絡(luò)的分享對(duì)接功能。但品途咨詢(xún)發(fā)現(xiàn)：海底撈對(duì)待新事物不抵觸，而是積極推進(jìn)；面對(duì)自身的知識(shí)、技術(shù)門(mén)檻缺陷，海底撈不是回避，而是加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)加大技術(shù)投入，使公司和員工更好地適應(yīng)和利用互聯(lián)網(wǎng)和新技術(shù)。

和海底撈不同，目前中國(guó)大多數(shù)餐飲企業(yè)并沒(méi)有從戰(zhàn)略上重視線上（Online）的作用；雖然很多中國(guó)本土餐飲企業(yè)已經(jīng)開(kāi)通了相關(guān)的社交媒體及社交網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)，還大多處在擺設(shè)階段，粉絲少、微博數(shù)量少、和粉絲溝通少是它們的共同特點(diǎn)，中國(guó)餐飲企業(yè)利用社交媒體或社交網(wǎng)絡(luò)的能力還非常弱。品途咨詢(xún)認(rèn)為，O2O線上線下結(jié)合是未來(lái)的趨勢(shì)，中國(guó)餐飲企業(yè)只有更好地利用好互聯(lián)網(wǎng)，日后才能有機(jī)會(huì)成為長(zhǎng)盛企業(yè)。未來(lái)幾年將是中國(guó)餐飲行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵，中國(guó)餐飲企業(yè)應(yīng)該積極擁抱變化，盡快用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)武裝自我，找到線上和線下的融合點(diǎn)，以O(shè)2O思維努力打造企業(yè)未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。