客戶說(shuō)我們的產(chǎn)品款式單一怎么辦
客戶為什么會(huì)覺(jué)得你的產(chǎn)品太單一呢?是因?yàn)樗谑袌?chǎng)上逛了很多同類(lèi)產(chǎn)品的店面，他覺(jué)得你家的產(chǎn)品確實(shí)沒(méi)別人的好看。所以下面是學(xué)習(xí)啦小編為你模擬一個(gè)情景，請(qǐng)一起來(lái)探討學(xué)習(xí)吧。
銷(xiāo)售情境：
顧客進(jìn)門(mén)，導(dǎo)購(gòu)迎賓并詢(xún)問(wèn)顧客家里裝修風(fēng)格，顧客不置可否。
導(dǎo)購(gòu)員：我們家有沒(méi)有適合你們裝修風(fēng)格的產(chǎn)品?
顧客：你們這些燈款式太單一了。
導(dǎo)購(gòu)員：很多顧客都這么說(shuō)，不過(guò)我們家是大品牌，產(chǎn)品質(zhì)量有口皆碑。
顧客：我知道你們是國(guó)際大品牌所以才來(lái)到你們的店里，不過(guò)，我們家是小美風(fēng)格的，你們這種產(chǎn)品不太合適。
導(dǎo)購(gòu)員：其實(shí)簡(jiǎn)單的風(fēng)格更不容易過(guò)時(shí)。
導(dǎo)購(gòu)員：你們家有沒(méi)有小孩，小孩對(duì)燈光的健康要求比較高，我建議你兒童房一定要選我們家的。
此時(shí)，男顧客坐在了沙發(fā)上，女導(dǎo)購(gòu)繼續(xù)跟女顧客在溝通，而不論男女店員兩人都沒(méi)有關(guān)注過(guò)男顧客，男顧客自顧自地玩起了手機(jī)。
最后，因?yàn)殚T(mén)店產(chǎn)品單一沒(méi)有辦法滿足客戶的需求，導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)身離開(kāi)。
在這個(gè)案例的點(diǎn)評(píng)環(huán)節(jié)，很多導(dǎo)購(gòu)員都認(rèn)為這是公司產(chǎn)品的原因?qū)е铝擞唵蔚牧魇?，這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有辦法解決。對(duì)此，李老師的看法是如果客戶需要什么我們就給什么，那么導(dǎo)購(gòu)員還有存在的價(jià)值和必要嗎?導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)，引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)主導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)，如果我們一味地迎合滿足客戶的需求，那么我們勢(shì)必就會(huì)被客戶牽著鼻子走，在這個(gè)案例中貌似這個(gè)單子我們無(wú)論如何努力都搞不定。
導(dǎo)購(gòu)員需要具備一種能力，那就是我向客戶推薦什么產(chǎn)品客戶就接受什么產(chǎn)品，而不是客戶要什么我就給什么。比如你去一家飯店吃飯，你本來(lái)想要吃面條，結(jié)果店主跟你說(shuō)今天面條賣(mài)光了，你可以嘗嘗我們的蛋炒飯(寫(xiě)到這里，我就想到很多的傷心往事，有多少個(gè)出差的深夜饑腸轆轆，只是想吃一碗街邊攤的蛋炒飯，結(jié)果攤主告訴我蛋炒飯賣(mài)光了，只有炒粉炒面，幸虧后來(lái)有了外賣(mài))，試問(wèn)你會(huì)選擇坐在店里吃蛋炒飯還是頂著大日頭跑到另一家店去吃面條。所以，客戶的需求是可以改變的，很多時(shí)候客戶自己都不知道自己到底需要什么。
客戶為什么會(huì)覺(jué)得你的產(chǎn)品太單一呢?一個(gè)是因?yàn)樗谑袌?chǎng)上逛了很多同類(lèi)產(chǎn)品的店面，他覺(jué)得你家的產(chǎn)品確實(shí)沒(méi)別人的好看。二是因?yàn)樗艿搅藙e人的影響，比如他的鄰居裝修的比較漂亮，又或者設(shè)計(jì)師、裝修師傅告訴他XX品牌的燈比較適合他的裝修風(fēng)格。
那么，針對(duì)本案中的這種情況，我們到底還有沒(méi)有機(jī)會(huì)，能不能成功地拿下客戶呢?
一、引導(dǎo)并且重塑客戶需求
在這個(gè)案例中，店員犯了一個(gè)非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤，那就是客戶剛一進(jìn)店，她就問(wèn)人家“我們這里有沒(méi)有適合你家裝修的產(chǎn)品”，這里有兩個(gè)錯(cuò)誤點(diǎn)，第一，客戶都不了解你家的產(chǎn)品，他怎么知道你們家的產(chǎn)品適合不適合呢?第二，你已經(jīng)提前有了一個(gè)觀念，那就是你們家的產(chǎn)品只適合簡(jiǎn)約的裝修，遇到小美風(fēng)格就很難搞定，你自己都認(rèn)為不合適怎么能推薦給客戶呢?事實(shí)上，客戶也不了解什么樣的裝修風(fēng)格適合什么樣的燈，他們很多都是被設(shè)計(jì)師所影響的。另外，就算他們家真的是小美風(fēng)格的裝修，也依然可以裝簡(jiǎn)約的燈啊，因?yàn)樵O(shè)計(jì)師就會(huì)告訴業(yè)主這叫混搭風(fēng)格。
我們說(shuō)客戶其實(shí)并不了解自己的真正需求到底是什么，如果客戶要什么我們給什么那么我們的工作跟服務(wù)員沒(méi)有任何區(qū)別。在這個(gè)案例中，店員應(yīng)該先詢(xún)問(wèn)客戶家里的裝修風(fēng)格，裝修面積，產(chǎn)品需求等等，然后再想辦法引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。
二、洞察引導(dǎo)客戶的期望值
我們一直都在談客戶需求的問(wèn)題，那么客戶需求到底是什么?李治江老師認(rèn)為客戶的需求是多維度的而不是一維的，是多面的而不是平面的。比如你想去吃早飯，那么你通常會(huì)考慮象距離的遠(yuǎn)近，餐廳的環(huán)境，早餐的口味和價(jià)格等等多個(gè)因素。那么，請(qǐng)問(wèn)這些因素有沒(méi)有優(yōu)先順序呢?答案是肯定的。有的人要吃的干凈衛(wèi)生，哪怕距離遠(yuǎn)點(diǎn)，價(jià)格貴點(diǎn)，味道差點(diǎn)他也能接受。對(duì)于真正的吃貨來(lái)說(shuō)，口味排在第一位，只要好吃，哪怕環(huán)境差點(diǎn)，價(jià)格貴點(diǎn)，距離遠(yuǎn)點(diǎn)，他也能接受。
我們?cè)谧鲣N(xiāo)售的時(shí)候，在識(shí)別了客戶的需求之后，有沒(méi)有對(duì)客戶的需求期望值進(jìn)行過(guò)排序呢?在這個(gè)案例中，客戶顯然錯(cuò)誤地把買(mǎi)燈的款式排在了第一位，如果這名銷(xiāo)售很有經(jīng)驗(yàn)的話，她只要追問(wèn)客戶一個(gè)問(wèn)題就可以了“除了款式之外，您認(rèn)為買(mǎi)一款燈還有哪些方面是比較重要的。”客戶其實(shí)并不知道自己到底想要什么?就算客戶說(shuō)除了款式之外，我覺(jué)得產(chǎn)品功能、品牌，售后服務(wù)和價(jià)格方面也比較重要?？蛻粽f(shuō)什么并不重要，重要的是他已經(jīng)承認(rèn)了買(mǎi)燈不能僅僅關(guān)注款式這一個(gè)因素，那么我們的機(jī)會(huì)就來(lái)了，我們會(huì)告訴顧客買(mǎi)燈有五個(gè)因素要考慮，接下來(lái)就是給客戶洗腦重塑客戶心理認(rèn)知的一個(gè)過(guò)程。
三、制造矛盾創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
很多人在接待一名客戶的時(shí)候，一對(duì)一銷(xiāo)售相對(duì)輕松簡(jiǎn)單一點(diǎn)，畢竟只要搞定一個(gè)人就可以了，如果同時(shí)接待兩個(gè)人就比較困難了，因?yàn)榉蚱迌煽谥g常常會(huì)意見(jiàn)不統(tǒng)一怎么辦?我曾經(jīng)就這個(gè)問(wèn)題也寫(xiě)過(guò)相關(guān)的文章。那么，既然夫妻意見(jiàn)不統(tǒng)一，我們很難搞定，在這個(gè)案例中我們?yōu)槭裁床荒茏龅阶尫蚱拗g產(chǎn)生意見(jiàn)的分歧呢?什么意思?只要你對(duì)夫妻其中的一人施加了足夠的影響力，其中一人認(rèn)為買(mǎi)燈不能先看款式，而是象店員說(shuō)的那樣，應(yīng)該先考慮功能和服務(wù)，那么咱們現(xiàn)在是不是給自己爭(zhēng)取到了銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)呢?
這對(duì)夫妻意見(jiàn)高度統(tǒng)一，說(shuō)明他們很可能受到了一些外界信息的干擾，比如家裝設(shè)計(jì)師或者水電工師傅的影響。要想成功地逆轉(zhuǎn)此單，導(dǎo)購(gòu)員也可以在業(yè)主與設(shè)計(jì)師之間制造矛盾，比如導(dǎo)購(gòu)員可以詢(xún)問(wèn)顧客“設(shè)計(jì)師向您推薦的是什么產(chǎn)品，什么品牌?”這里有一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，就是怎樣巧妙地告訴業(yè)主一些行業(yè)的潛規(guī)則，第一，我們應(yīng)該對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品了如指掌，能夠準(zhǔn)確地說(shuō)出自己產(chǎn)品跟對(duì)手產(chǎn)品之間的區(qū)別，并且突出我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì);第二，將顧客的關(guān)注點(diǎn)從產(chǎn)品上轉(zhuǎn)移到品牌上來(lái)，設(shè)計(jì)師為什么只推薦A品牌的花燈不推薦B品牌的花燈，我們給客戶推薦個(gè)3-5個(gè)花燈品牌，那么設(shè)計(jì)師越是向客戶推薦A品牌，客戶越是認(rèn)為其中有貓膩。
只有在客戶夫妻之間制造了矛盾，在業(yè)主與設(shè)計(jì)師之間制造了矛盾，我們才能找到切入的機(jī)會(huì)，很多人都知道在銷(xiāo)售中，時(shí)間是一把最好的利劍。有了矛盾就不怕沒(méi)有機(jī)會(huì)，接下來(lái)我們要做的就是等，堡壘往往是從內(nèi)部開(kāi)始瓦解的。
四、狼性銷(xiāo)售絕不輕言放棄
在這個(gè)案例的點(diǎn)評(píng)環(huán)節(jié)，有很多的學(xué)員都紛紛建議說(shuō)，就算顧客主燈不買(mǎi)我們家的，但是我們的臥室燈，餐廳燈，以及燈帶，筒射燈等產(chǎn)品，依然可以選擇我們家的啊，這些產(chǎn)品加起來(lái)看的話，銷(xiāo)售總額遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了主燈的金額，所以我們不應(yīng)該輕言放棄。對(duì)此，李老師表示高度認(rèn)同贊美，我覺(jué)得這樣才是一名銷(xiāo)售人員需要具備的銷(xiāo)售狀態(tài)，哪怕一塊肉已經(jīng)被別的狼叼在了嘴里，我們?nèi)匀挥袕娜思易炖飺屜聛?lái)的機(jī)會(huì)。
什么叫做狼性銷(xiāo)售?在這個(gè)案例中，導(dǎo)購(gòu)員很容易地就被客戶帶到溝里，客戶說(shuō)你們的產(chǎn)品太單一了不適合我的裝修風(fēng)格，你會(huì)看到很多的店員得知客戶家里的裝修風(fēng)格后，自己都認(rèn)為不適合，自己都覺(jué)得我的產(chǎn)品根本沒(méi)有機(jī)會(huì)，試問(wèn)這樣怎么能夠做銷(xiāo)售呢?問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題，你覺(jué)得保險(xiǎn)對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)重要嗎?我知道很多人都會(huì)說(shuō)重要，可是當(dāng)一名銷(xiāo)售人員向你推銷(xiāo)保險(xiǎn)的時(shí)候，你會(huì)買(mǎi)嗎?你會(huì)聽(tīng)他說(shuō)完嗎?有些需求叫做剛需，而有些需求則需要刺激和引導(dǎo)。相對(duì)于產(chǎn)品款式單一這樣的問(wèn)題難度，顯然賣(mài)保險(xiǎn)的難度系數(shù)更高一點(diǎn)。因此，只要你有信心有毅力，我們可以把產(chǎn)品賣(mài)給任何人。
對(duì)于任何一名銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，最大的敵人都不是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是我們自己的定勢(shì)思維，當(dāng)你還沒(méi)有銷(xiāo)售之前，頭腦中就有了一些條條框框?qū)⒆约菏`住了，那么你想要成功銷(xiāo)售自然就會(huì)阻力重重。
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