與客戶溝通切勿做哪些事

　　銷售人員一定要注意尊敬客戶。與客戶溝通時(shí)，銷售人員需要有良好的態(tài)度和謙虛的心態(tài)，溝通時(shí)語(yǔ)氣要禮貌柔和，讓客戶感覺(jué)到你不但是一位了不起的專家而且是一位修養(yǎng)高尚的人，這樣更容易贏得客戶的配合和理解。那么與客戶溝通切勿做哪些事呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　與客戶溝通切勿做的五件事：

　　與客戶溝通切勿做的事1、據(jù)理力爭(zhēng)

　　有些銷售人員以自己是專家、技術(shù)能手自居，認(rèn)為自己的見(jiàn)解或做法比客戶高明而喜歡和客戶辯論或“據(jù)理力爭(zhēng)”，這是有害無(wú)利的。因?yàn)槲覀冃枰靼祝覀兪侨ソ鉀Q問(wèn)題、去把項(xiàng)目做好，而不是去和客戶比能力、比見(jiàn)識(shí)，如果執(zhí)意據(jù)理力爭(zhēng)，很可能會(huì)讓客戶反感而對(duì)日后的合作不利，最終影響項(xiàng)目的成功。

　　忌“據(jù)理力爭(zhēng)”，不是說(shuō)我們不需要向客戶表達(dá)我們的看法和觀點(diǎn)，只是需要注意表達(dá)的方式和方法。

　　與客戶溝通切勿做的事2、刻意說(shuō)服

　　銷售人員常常遇到客戶提出新的要求，為了盡量避免項(xiàng)目需求的變更、有些銷售人員往往急于從“自身”的利益出發(fā)，想方設(shè)法去說(shuō)服客戶，這種做法實(shí)不可取。

　　對(duì)客戶提出的需求，當(dāng)銷售人員難以理解或接受時(shí)，不妨先換位思考，從客戶的角度去體會(huì)和分析客戶如此期望的理由，這樣更容易理解客戶提出的需求是否合理。如果分析的結(jié)果標(biāo)明客戶提出的需求是項(xiàng)目所不需要的，我們大可以從對(duì)客戶的價(jià)值的角度去引導(dǎo)客戶并最終讓客戶放棄;如果客戶提出的需求確實(shí)是所需要的，銷售人員可以通過(guò)執(zhí)行需要變更流程的方式去影響這些變更，結(jié)果可能是終止變更、無(wú)償變更或有償變更。作為銷售人員，真正站在客戶角度思考問(wèn)題，客戶是能感覺(jué)到的，并能最終贏得客戶的認(rèn)同。如果為了一己之私總試圖去說(shuō)服客戶，必將被客戶所疏遠(yuǎn)，最終得不償失。

　　與客戶溝通切勿做的事3、當(dāng)場(chǎng)回絕

　　經(jīng)驗(yàn)欠佳的銷售人員，在與客戶溝通時(shí)，總會(huì)不自覺(jué)地當(dāng)場(chǎng)給客戶一個(gè)“是”或“否”的結(jié)論，其實(shí)這種做法是欠妥當(dāng)?shù)?，特別是當(dāng)場(chǎng)回絕客戶更不可取。因?yàn)檫@樣做，一方面可能會(huì)出現(xiàn)回復(fù)給客戶的結(jié)論不當(dāng)，另一方面也會(huì)讓客戶感覺(jué)到您不是在用心對(duì)待他們的需求。

　　當(dāng)客戶提出需求變更特別是一些我們認(rèn)為比較棘手的需求變更時(shí)，我們定不可當(dāng)場(chǎng)回絕客戶，正確的做法是：先把問(wèn)題記錄下來(lái)，等進(jìn)行變更評(píng)估或報(bào)告上級(jí)批準(zhǔn)后再答復(fù)客戶，甚至可以請(qǐng)自己的上司與客戶溝通。這樣既會(huì)讓此事得到一個(gè)比較妥善的解決，同時(shí)也會(huì)讓客戶感覺(jué)到你是一個(gè)做事穩(wěn)健的人、一個(gè)思維嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜?、一個(gè)對(duì)事負(fù)責(zé)的人，從而為以后的合作打好基礎(chǔ)。

　　與客戶溝通切勿做的事4、海闊天空

　　有些時(shí)候，銷售人員可能需要和客戶溝通一些項(xiàng)目方面的問(wèn)題或向客戶介紹、匯報(bào)項(xiàng)目情況，這時(shí)我們只需要主題鮮明言簡(jiǎn)意賅把主題講清楚就可以了，而不要去滔滔不絕談一些與主題無(wú)關(guān)的話題。因?yàn)檫@樣做一方面浪費(fèi)自己和客戶的時(shí)間，另一方面也可能導(dǎo)致應(yīng)該說(shuō)的事情沒(méi)有說(shuō)清楚。

　　與客戶溝通切勿做的事5、背后議論

　　在與客戶溝通交往中，難免會(huì)出現(xiàn)一些彼此誤會(huì)甚至產(chǎn)生些許沖突的情況。如何處理這些問(wèn)題?有些銷售人員礙于客戶是甲方而不敢或不愿與他們面對(duì)面溝通，選擇了背后發(fā)牢騷或與朋友“傾訴”的方式。實(shí)際上，這種方式與事無(wú)益甚至?xí)?dǎo)致誤解加深或關(guān)系惡化，因?yàn)楸澈笞h論別人是對(duì)別人最大的不尊重，況且你的背后牢騷很可能會(huì)不脛而走傳到客戶的耳中。

　　“善于溝通的人，一言明百理;不善于溝通的人，百言不明一理。銷售人員與客戶溝通，不是指銷售人員善于說(shuō)話，善于高談闊論就能夠解決問(wèn)題，更為關(guān)鍵的是銷售人員要具備足夠的引導(dǎo)能力”。

　　與客戶溝通注意的細(xì)節(jié)：

　　一、提問(wèn)時(shí)切忌無(wú)的放矢

　　銷售員必須記?。合蚩蛻籼釂?wèn)必須切中實(shí)質(zhì)，不要無(wú)的放矢。也就是說(shuō)，與客戶溝通過(guò)程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標(biāo)展開(kāi)，對(duì)客戶提問(wèn)時(shí)同樣要有目的地進(jìn)行，千萬(wàn)不要漫無(wú)目的地脫離最根本的銷售目標(biāo)。

　　在向客戶推銷產(chǎn)品時(shí)，一定要帶著目的性向客戶提問(wèn)，否則，盲目的提問(wèn)是毫無(wú)意義的。比如，有一位牧師問(wèn)一位老者：“我可以在祈禱時(shí)吸煙嗎?”他的請(qǐng)求自然遭到了堅(jiān)決的拒絕。另一位牧師又問(wèn)同一位老者：“我可以在吸煙時(shí)祈禱嗎?”他被允許了。后面牧師的提問(wèn)意愿與前面牧師的提問(wèn)意愿相同，為什么前面那位牧師遭到了拒絕，而后面那位牧師卻獲得了允許呢?因?yàn)榍懊婺俏荒翈煕](méi)有思考他提問(wèn)的目的，而后者那位牧師很明確自己提問(wèn)的目的，因此，他非常注意措辭，措辭一變，結(jié)果也隨之發(fā)生改變。

　　二、不要向客戶提出“最后通牒”

　　在銷售過(guò)程中，有的銷售人員往往要求在面談中向客戶提出這樣的問(wèn)題，比如，“您到底買不買呢?”“您還不做購(gòu)買決定?”“我們今天能否達(dá)成協(xié)議?”“您是否接受我的推銷建議?”“你會(huì)購(gòu)買這種產(chǎn)品嗎?”這些類似發(fā)出“最后通牒”的提問(wèn)往往使客戶很反感。從另一個(gè)角度看，這種提問(wèn)也違反了銷售心理學(xué)的一條規(guī)則，即要避免提出一些容易遭到反對(duì)的問(wèn)題。以“最后通牒”形式詢問(wèn)客戶的意見(jiàn)，只會(huì)招致否定的答復(fù)。比如，“我們?cè)賮?lái)談一談你要不要這個(gè)產(chǎn)品好嗎?”這樣的提問(wèn)只能引起客戶的反感，得到否定拒絕的答案：“不!不!我現(xiàn)在不想談這個(gè)!”

　　因此，為了擺脫銷售人員一方的壓力，客戶會(huì)毫不留情地拒絕銷售人員的建議。所以，在誘導(dǎo)客戶購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，銷售人員千萬(wàn)不要提出“最后通牒”式的命令性問(wèn)題。

　　三、提問(wèn)時(shí)必須保持禮貌和謹(jǐn)慎

　　謹(jǐn)慎的提問(wèn)等于獲得了一半的智慧。雖然有效的提問(wèn)對(duì)于同客戶保持良性溝通具有很多好處，但是如果在提問(wèn)過(guò)程中不講究方式和方法，那不僅達(dá)不到預(yù)期的目的，恐怕還會(huì)引起客戶的反感，從而造成與客戶關(guān)系的惡化、甚至破裂。因此，在與客戶展開(kāi)溝通的過(guò)程中，銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行提問(wèn)時(shí)必須保持禮貌，不要給客戶留下不被尊重和不被關(guān)心的印象;同時(shí)還必須在提問(wèn)之前謹(jǐn)慎思考，切忌漫無(wú)目的地信口開(kāi)河。一般地說(shuō)，每個(gè)客戶在說(shuō)話時(shí)都不喜歡被魯莽地打斷，也不喜歡聽(tīng)?zhēng)в心撤N企圖的銷售人員在那里喋喋不休地夸獎(jiǎng)自己的產(chǎn)品。當(dāng)銷售人員以征求客戶意見(jiàn)的禮貌方式和態(tài)度向他們提出友好而切中他們需求的問(wèn)題時(shí)，客戶就會(huì)漸漸放松對(duì)銷售人員的警惕和抵觸心理。當(dāng)然，如果銷售人員提問(wèn)題不謹(jǐn)慎，提出的問(wèn)題因?yàn)橥耆珱](méi)有經(jīng)過(guò)大腦考慮而顯得愚蠢時(shí)，客戶會(huì)更加惱怒，甚至?xí)敛华q豫地將銷售人員趕出門外?？傊?，在銷售的發(fā)展階段，在利用提問(wèn)說(shuō)服客戶時(shí)，錘煉提問(wèn)藝術(shù)有利于把握客戶的需求，有利于保持良好的客戶關(guān)系，有利于銷售人員掌控交談進(jìn)程，更有利于減少銷售人員與客戶之間的誤會(huì)。因此，錘煉提問(wèn)藝術(shù)對(duì)銷售人員成功說(shuō)服客戶具有非常重要的作用。