企業(yè)銷售如何讓客戶滿意
企業(yè)銷售如何讓客戶滿意
銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過(guò)程。讓雙方各取所需，彼此感到滿意，形成一種雙贏的局面，就是一種藝術(shù)了。所以，"銷售"可以說(shuō)是一種"雙贏的藝術(shù)"。那么企業(yè)銷售如何讓客戶滿意呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。
企業(yè)銷售讓客戶滿意的四個(gè)方法：
企業(yè)銷售讓客戶滿意的方法一、要“鉆”到客戶的心里去
在企業(yè)與客戶“約會(huì)”的“夢(mèng)想”實(shí)現(xiàn)后，還要求服務(wù)營(yíng)銷人員能夠準(zhǔn)確判斷客戶的類型及揣摩客戶心理。這樣才能在服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中，不但能夠按部就班，還能靈活應(yīng)變。雖然服務(wù)營(yíng)銷人員無(wú)法做客戶肚子里的“蟲子”，但卻可以通過(guò)洞察客戶的心理并把握客戶的心態(tài)，通過(guò)望聞問(wèn)切，在爭(zhēng)取客戶的過(guò)程中占有主動(dòng)權(quán)?？傮w來(lái)看，客戶通常有以下購(gòu)買心理：求美、求廉、求新、求名、求實(shí)、攀比、從眾、獵奇、癖好等心理。不過(guò)，對(duì)于上述購(gòu)買心理，因客戶的性別而異，也因客戶類型而異。這為企業(yè)進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與策略規(guī)劃奠定基礎(chǔ)，讓服務(wù)產(chǎn)品盡快為客戶所接受，縮短入市進(jìn)程。另外，企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷人員在與客戶“約會(huì)”的過(guò)程中，還要能夠準(zhǔn)確識(shí)別客戶的類型，并快速找到“對(duì)付”這種類型客戶的辦法，這樣不但利于快速把潛在客戶“變現(xiàn)”，還有利于提升客戶滿意度。
企業(yè)銷售讓客戶滿意的方法二、要與客戶做最有效的溝通
服務(wù)溝通對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，是日常性服務(wù)工作的需要，無(wú)論是服務(wù)信息告知，或者說(shuō)服并爭(zhēng)取客戶，還是為客戶提供服務(wù)，都離不開這個(gè)關(guān)鍵詞。正是因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)認(rèn)為溝通工作很“普通”，于是很多企業(yè)對(duì)溝通工作顯得很“麻木”，即不注重把溝通策略化。這是一個(gè)不小的錯(cuò)誤，企業(yè)不但要“做”得到，還要“說(shuō)”得好，深入并富有藝術(shù)性的溝通并不可少。在國(guó)外，很多企業(yè)把溝通作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略，這是正確的，恰如廣告語(yǔ)所說(shuō)：“溝通創(chuàng)造未來(lái)”。在這里，要強(qiáng)調(diào)一下溝通組合的思想。所謂溝通組合就是企業(yè)綜合運(yùn)用人員銷售、媒體廣告、網(wǎng)絡(luò)、公共關(guān)系等手段，與潛在客戶或現(xiàn)有客戶進(jìn)行溝通，以實(shí)現(xiàn)信息傳遞、服務(wù)產(chǎn)品促銷的目的?？茖W(xué)的溝通組合，有利于企業(yè)與客戶進(jìn)行全面而深入地溝通，解決因只使用單一手段而導(dǎo)致與客戶溝通不“透”的難題。
企業(yè)銷售讓客戶滿意的方法三、讓客戶走出不知足的樊籬
有一首《不知足詩(shī)》，講述了人無(wú)窮無(wú)盡的追求歷程：人從追求溫飽到追求穿衣、娶妻、生子、當(dāng)官，甚至還要當(dāng)大官。無(wú)論是個(gè)人客戶，還是商業(yè)客戶，其本質(zhì)都是“人”。因此，隨著時(shí)間推移與環(huán)境變化，客戶需求也在不斷增加，并且水漲船高，用“欲無(wú)止境”來(lái)概括也并不為過(guò)。這就給企業(yè)出了一個(gè)難題，必須不斷提高企業(yè)滿足客戶期望的能力，并且還要努力超越客戶的期望，這是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的挑戰(zhàn)。如今的市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)是企業(yè)與客戶的接觸頻率越高，服務(wù)失誤也就更容易出現(xiàn)，服務(wù)失敗與服務(wù)危機(jī)也就越容易產(chǎn)生。同時(shí)，服務(wù)市場(chǎng)份額越高的企業(yè)，其服務(wù)滿意度往往與高市場(chǎng)份額背道而馳。另外，客戶的選擇機(jī)會(huì)越來(lái)越多，品牌轉(zhuǎn)換變得更加容易。這些因素的存在，使客戶越來(lái)越難于“伺候”，企業(yè)也不得不為讓其滿意而付出更多的努力。
企業(yè)銷售讓客戶滿意的方法四、完成從滿意到忠誠(chéng)的一躍
可以肯定，收獲滿意的客戶并不是企業(yè)的目標(biāo)，忠誠(chéng)的客戶才是企業(yè)的最愛(ài)。有調(diào)查數(shù)據(jù)表明，有85%的滿意客戶會(huì)毫不猶豫地選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，這恰恰說(shuō)明了讓客戶忠誠(chéng)的重要性。然而，客戶在滿意與忠誠(chéng)之間的“鴻溝”卻是說(shuō)寬就寬、說(shuō)窄就窄，并不是輕松地就能逾越。企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到，客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間有著一定的關(guān)系，客戶滿意只是客戶忠誠(chéng)的必要條件，而非充分條件，為什么這樣說(shuō)呢?對(duì)于低度競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)，客戶滿意度對(duì)客戶忠誠(chéng)度影響較小，因?yàn)榈透?jìng)爭(zhēng)行業(yè)往往是壟斷性行業(yè)，客戶自己也明白如果自己“跳槽”恐怕也別無(wú)選擇，在這種情況下客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間的鴻溝就“窄”。不過(guò)，這種情況將越來(lái)越少見(jiàn)，因?yàn)閴艛鄬⒅饾u被打破，市場(chǎng)化就是要打破壟斷。對(duì)于高度競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)，客戶滿意度對(duì)客戶忠誠(chéng)度影響則非常大，完全滿意客戶的忠誠(chéng)度遠(yuǎn)比滿意客戶的忠誠(chéng)度要高，客戶滿意度的波動(dòng)會(huì)對(duì)客戶忠誠(chéng)度產(chǎn)生重要影響，在這種情況下鴻溝就“寬”。因此，客戶高度滿意是形成客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)，企業(yè)追求客戶忠誠(chéng)首先要追求客戶高度滿意。
企業(yè)銷售維護(hù)客戶的方法：
一、周全的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)
不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)的，所以有一個(gè)客戶的資料庫(kù)是必須的，也是你工作開始的第一步?？赡苡腥艘豢吹揭?jiǎng)?chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)，頭就大了。可實(shí)際上創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)并沒(méi)有多難，最簡(jiǎn)單的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)就是您手機(jī)的通訊錄，但在這里我并不推薦您把手機(jī)通訊錄做為您的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，因?yàn)樗?jiǎn)單了，不能輸入您需要的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)資料，不能滿足日常工作需要。如果您樂(lè)意，可以到網(wǎng)上搜索一下，有很多類似客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的軟件可用。
二、將客戶分組
客戶價(jià)值的高低又該如何衡量呢?我如何來(lái)分配我的客戶維護(hù)時(shí)間呢?這就利用到了肯為旎免費(fèi)辦公平臺(tái)的通訊錄分組功能，您可以按照您的需求隨意并無(wú)限制地進(jìn)行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶、普通用戶、集團(tuán)客戶等等。
在通訊錄數(shù)據(jù)庫(kù)中將忠誠(chéng)的、能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶按照您的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行分組，然后用不同的策略予以特別對(duì)待，或根據(jù)利潤(rùn)大小來(lái)分配工作時(shí)間，贏得更多的商業(yè)利潤(rùn)。
不同的行業(yè)，衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。比如金融行業(yè)，看客戶是不是購(gòu)買了很多不同的理財(cái)產(chǎn)品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢多少，以此來(lái)評(píng)判客戶價(jià)值的高低。
您也可以仔細(xì)觀察客戶的需求和習(xí)慣，并詳細(xì)地記錄下來(lái)，這些記錄就是以后的客戶服務(wù)中需要注意的細(xì)節(jié)。這種做法花費(fèi)不多，效果卻非常好，往往能獲得客戶很高的評(píng)價(jià)。
三、客戶維護(hù)的二八理論
人的生命是有限的，時(shí)間更是寶貴的，如何平衡時(shí)間成本與利潤(rùn)呢?也許二八理論能給您一些啟示，并結(jié)合本平臺(tái)的分組功能以最大化您的時(shí)間。
在很多行業(yè)，20%的最有價(jià)值的客戶能給企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)。相反，很多客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要付出不小的代價(jià)，但卻是值得的。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在浪費(fèi)企業(yè)的資源，對(duì)于他們，企業(yè)有必要果斷地放棄;對(duì)于剩下的60%的客戶是不虧不賺的，但能維護(hù)企業(yè)規(guī)模，企業(yè)要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿?huì)忠誠(chéng)這個(gè)品牌，該采取什么策略讓他們繼續(xù)保持忠誠(chéng)，來(lái)產(chǎn)生企業(yè)的利潤(rùn)。
有一種想法是“把所有不忠誠(chéng)的客戶變成忠誠(chéng)”，這樣做沒(méi)有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠(chéng)客戶，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢。因?yàn)樗麄冎豢粗仄髽I(yè)不斷地降價(jià)和促銷，這種忠誠(chéng)不能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。當(dāng)然，對(duì)于那些有潛力的、高價(jià)值的客戶，則要提高他們的忠誠(chéng)度，使他們成為忠誠(chéng)又有高價(jià)值的20%的一分子。
四、客戶維護(hù)成敗分析
對(duì)于流失的客戶，首先要找到問(wèn)題的癥結(jié)所在：客戶為什么會(huì)流失?哪一類的客戶在流失?是什么時(shí)候流失的?要把更多的工作重點(diǎn)放在癥結(jié)所在，而不是放在流失的客戶身上。之后，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題深度挖掘，對(duì)癥下藥。譬如某某銷售經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)他們的服務(wù)不滿意，訂單下滑。調(diào)查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和審批手續(xù)，客戶嫌麻煩，而且覺(jué)得他們花費(fèi)了太多的時(shí)間，更重要的是認(rèn)為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉(zhuǎn)向了更靈活的公司。發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題后，公司及時(shí)改變處理方式，以便重新樹立在顧客心目中的品牌形象。
五、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶
發(fā)送短信和多選發(fā)送電子郵件可以十分輕松地在節(jié)假日給客戶發(fā)短信或者E-MAIL問(wèn)候。時(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)感情，千萬(wàn)不要讓客戶以為您忘記他或她了，畢竟這是中國(guó)的傳統(tǒng)!
部分用戶可適當(dāng)并且要有規(guī)律的隔一段時(shí)間內(nèi)打電話問(wèn)候;比較重要的客戶要上門拜訪、交流，并帶上公司的小禮品，關(guān)鍵時(shí)機(jī)宴請(qǐng)重要的客戶;及時(shí)在您的客戶資料庫(kù)中添加客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址，畢竟重要客戶占了您大部分的銷售額，引起足夠的重視是沒(méi)錯(cuò)的?；卦L客戶時(shí)，銷售人員應(yīng)隨時(shí)了解客戶使用產(chǎn)品的情況;了解客戶近期有無(wú)新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì);向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售。
另外，注意你的正裝穿著和言談的嚴(yán)肅性和隨和性，這是面見(jiàn)客戶時(shí)必須的，即提高了自己的形象，也是尊重客戶的表現(xiàn)。