餐飲企業(yè)管理知識

　　餐飲管理是一項集經營與管理、技術與藝術、秉承與創(chuàng)新于一體的業(yè)務工作。下面是學習啦小編帶來的關于餐飲企業(yè)管理知識的內容，歡迎閱讀!

　　餐飲企業(yè)管理知識

　　每個行業(yè)的工作，如果深入進去精剖細解的話，都會整出一套一套的理論、系統(tǒng)、程序、方法等等，最后弄得很復雜。因其看上去很復雜，所以外行人也難窺門徑，于是才發(fā)出“隔行如隔山”的感嘆，以為做那個行業(yè)的人確實是高手、專家。

　　可是，我相信“大道至簡”的說法，每個領域、每項工作，都會有其最簡單的原理，只要循此原理，就會走向成功，八九不離十。酒店管理、酒店服務也一樣。要不，為什么一個連專業(yè)學校都沒有上過的打工妹，經過幾年歷練，做起部門經理來也會管得有條不紊，而很多正規(guī)大學專業(yè)畢業(yè)的學生，都不見得做得好的。(這種事例很多)

　　因此，總會有簡單的原理沒有被我們大多數(shù)人所發(fā)現(xiàn)和掌握。

　　關于酒店管理，前輩們已經做了很多深入的研究，并且已經有了顯著的成果;而現(xiàn)在的業(yè)內專家們仍在孜孜不倦、與時俱進的進行創(chuàng)新研究和實踐。正因為如此，我們才有機會站在前賢的“肩膀”上看得更高和更遠。

　　我不敢說自己已經發(fā)現(xiàn)這個酒店管理的簡單原理，但我愿意將我的一些思考發(fā)現(xiàn)與大家共同探討。

　　我覺得，酒店的管理與發(fā)展，其實可以簡單地歸結為三個層面：

　　第一：顧客。

　　第二：細節(jié)。

　　第三：文化。

　　顧客，是酒店生存的基礎，是起點，也是終點。顧客是一個酒店能夠存在的最基本的決定因素。一個酒店可以做不好細節(jié)，可以沒有文化，但不能沒有顧客。所有關于服務的理論系統(tǒng)，其核心的東西，都是如何服務好顧客，這似乎已經成為全球通則了。

　　細節(jié)，是酒店延續(xù)經營的基礎，是酒店能夠堅持下來的關鍵，服務細節(jié)做不好，顧客會逐漸流失，最后酒店就會關門。為什么我要用“細節(jié)”一詞來表達而不用“服務”“管理”“系統(tǒng)”“營銷”等概念?因為，細節(jié)最能體現(xiàn)服務的最基本要求，細節(jié)是“真刀實槍”的，而且最容易理解，同時又是最容易被管理者忽略的。

　　文化，是酒店創(chuàng)新發(fā)展、永續(xù)經營的原動力。未來，沒有獨特文化的酒店將逐漸被淘汰出局。文化是一個寬泛的概念，嚴格來講，每個酒店都有自己的文化，我這里說的，是特指那種獨特的、有個性的文化和良好的乃至優(yōu)秀的文化。獨特、個性是從外面來看的，如目前日漸風行的主題酒店，這些酒店所展示出來的文化就是一種獨特的、有個性的文化;而我說的良好的乃至優(yōu)秀的文化是從酒店企業(yè)內部來看的，是酒店的企業(yè)文化，是一種管理文化。

　　文化這個東西，因為有些虛、有些泛、有些摸不著邊，所以被很多“務實”的酒店管理者所忽視。因為現(xiàn)實中，不少經營成功的酒店，看上去似乎沒有多少文化的因素在起關鍵作用。但是，如果這個酒店要想持續(xù)地發(fā)展下去，必定要著意創(chuàng)建、培養(yǎng)一種文化的力量。

　　一個國家和民族的發(fā)展、創(chuàng)新和傳承，尚且需要文化，更何況一個酒店企業(yè)?上面說的三個方面，顧客是基礎的基礎，細節(jié)是持續(xù)發(fā)展的基礎，而文化是發(fā)展方向的引領。用金字塔的形式作圖表示如下：

　　酒店就是一個金字塔，酒店存在的基礎是顧客，所以顧客是第一層;中間一層代表服務細節(jié)，酒店服務是由一個一個的細節(jié)組合成的，這些細節(jié)的良性運作是酒店持續(xù)經營的基礎;最上一層是文化，文化是一個酒店的靈魂，酒店文化是建立在有顧客和細節(jié)服務的基礎上的，它將引領酒店的細節(jié)服務并吸引顧客不斷回頭消費。

　　酒店人，心中只要記住顧客、細節(jié)、文化這三個中心詞，就可以了，甚至只記住顧客、細節(jié)就可以了。因為文化的推動，經常需要酒店高層身體力行的策劃和實施才行。

　　所謂“記住”，是指心中常存有與這三個詞緊密相關的理念，然后依此理念為原則開展工作。

　　什么理念?

　　顧客理念——“一切以顧客為關注焦點”(這是ISO9000國際質量管理體系的八項管理原則的第一項也是核心的一項原則)，也就是以服務好顧客為最終目的。

　　細節(jié)理念——細節(jié)決定成敗，酒店服務說到底就是細節(jié)服務，做好每一個工作細節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務系統(tǒng)就會順暢運轉。

　　文化理念——讓顧客享受一種高品質的、獨特的、終身難忘的消費(住店、用餐)體驗，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學習。

　　怎么做呢?

　　也分三個層次來說，每個層次的重點不一樣。

　　第一層次，一線服務員(包括基層操作型管理人員，如領班、主管)，他們的重點是心中堅定的保持“顧客至上”的理念，同時精益求精地做好本崗位的細節(jié)服務。

　　第二層次，中層管理者(即部門總監(jiān)、經理)，他們的重點在于如何讓細節(jié)服務不斷的完善，

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　　并做好細節(jié)培訓，以便更好的服務顧客，同時推動、營造和諧的企業(yè)文化氛圍。

　　第三層次，酒店高管層，他們在一以貫之的倡導顧客理念和細節(jié)理念的同時，重點考慮酒店對外展示的文化形象和對內的企業(yè)文化創(chuàng)建問題，因為這是一個方向性的問題。

　　餐飲管理的關鍵

　　一、 關鍵時間親臨到場

　　在日常的經營管理當中會有很多事情要處理，但要將時間合理分配，管理者在處理問題時重要的事情還是倡導現(xiàn)場管理，親臨到場。不要聽匯報、做指示，只要到了現(xiàn)場你得到的信息才是最準確的，從而減少了因為信息傳遞不清造成的決策失誤。我們做酒店的會經常有大型的接待，在這中間你也許幫助不了員工去干很多具體的工作，但只要你在場，員工知道我們的領導始終與我們在一起的!同時你在現(xiàn)場的另一個作用是發(fā)現(xiàn)問題，幫助員工去彌補漏洞，規(guī)避失誤的發(fā)生。那么什么才是關鍵的時間呢?有大型接待、VIP的到店、重大投訴等等，最主要的是關鍵的時間在每個管理人員的心里!

　　二、 關鍵的崗位勤巡視

　　酒店分為經營部門、職能部門、保障部門三大塊，同時又分為一線、二線兩種員工，是他們的敬業(yè)愛崗、相互合作才保證了各項工作的順利進行。每個酒店、每個部門都有它的關鍵崗位，我們經常提倡“要把合適的人放在合適的位置”是要經過考核、篩選、試用才定下來的，這是選人的標準，因材而用。但什么才是關鍵的崗位呢?我對關鍵崗位的理解是：涉及范圍廣、職能性強、引起波動大且不好采取彌補措施的崗位叫關鍵崗位。類似于這樣的崗位要經常去檢查，多提問、多考核、多培訓、多談話能過準確把握員工動態(tài)，發(fā)現(xiàn)事故苗頭要深入調查找清原因。我是做房務管理的，我就舉一個例子：預訂部，它的職能性強，控制房間的對外提前出租，如果在經營的旺季因為疏忽造成房間的漏訂，那將是難以彌補的。所以，管理者要將關鍵的崗位放在心上!

　　三、 關鍵的事情親自做

　　每一個管理者都有下屬，培養(yǎng)他們是我們義不容辭的責任。在業(yè)務上去嚴格的要求他，在生活上去無微的關心他，言傳身教的去培養(yǎng)他。但管理者要有一個把握，不是什么事情都交給下屬去做的，在培養(yǎng)的過程中你交給他的事情是在你能力范圍內可控制的，如果你不能去把握好那么最好是自己做。有些管理者習慣于交給下屬，把原則講清但最終是會出問題的，因為管理者是憑借自己的專業(yè)技能以及工作經歷、結合實際狀況三者合一在去做事，下屬的火候不夠，同樣的事情就會出現(xiàn)紕漏。那么什么是關鍵的事情呢?關系全局、計劃性強且專業(yè)要求高的是關鍵事情，比如說：年度預算計劃，它是關系到酒店或部門全年經營的，我們都知道預算是根據1、老板的期望值。2、歷史數(shù)據。3、周遍市場分析。來做的，它的計劃性很強一點考慮不到對全年的經營都有大的影響，這樣的事情就是關鍵的事情，管理者要親自做。所以，關鍵的事情每個管理人員要牢記心中!