品牌服務的基本構成

　　品牌服務是指在經(jīng)濟活動中，企業(yè)通過商品或勞務的服務過程來滿足消費者的心理需求的一種特殊的品牌形式。打造服務品牌已經(jīng)不再是金融、電信、郵政、零售等服務領域企業(yè)的專利，生產(chǎn)制造領域也迎來了服務品牌時代。下面小編給大家介紹品牌服務的基本構成。

　　品牌服務的基本構成1：服務質量

　　就服務內容而言，包括服務項目、服務標準、服務方式、服務承諾等諸多方面，共同構成了服務質量的評價標準。不過有一點，這些評價標準必須以客戶為中心，而不是以企業(yè)為中心。服務質量構成了服務品牌的核心，正如產(chǎn)品質量對于產(chǎn)品品牌的意義一樣，因此必須通過把服務具體化、標準化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務質量。

　　品牌服務的基本構成2：服務模式

　　服務模式包括經(jīng)營模式(如外包、特許、自主等服務擴張模式)、管理模式等方面，服務模式與服務反應速度、服務規(guī)模共同構成服務的三大核心競爭點。通過服務模式可以穩(wěn)定服務運營質量(包括服務質量、抗風險能力、持續(xù)經(jīng)營能力等)方面的穩(wěn)定性，使企業(yè)不會因組織機構變革、服務人員崗位調整、流失等因素而影響到服務運營，尤其是服務質量，而品牌就是標志一種優(yōu)質的、穩(wěn)定的服務質量。同時，也有利于保證服務戰(zhàn)略的實現(xiàn)。

　　品牌服務的基本構成3：服務技術

　　服務的技術含量是決定服務質量的關鍵要素之一，同時通過不斷創(chuàng)新服務技術可使企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢。“IBM就是服務”，為什么IBM服務為全世界所稱道?就是因為其擁有獨異的服務技術，IBM全球服務部不僅可為客戶提供基于軟硬件維護和零配件更換的售后服務，更重要的還能提供諸如獨立咨詢顧問、業(yè)務流程與技術流程整合服務、專業(yè)系統(tǒng)服務、網(wǎng)絡綜合布線系統(tǒng)集成、人力培訓、運維服務等信息技術和管理咨詢服務，從而滿足客戶日益復雜和個性化的需求，然而這是很多企業(yè)都不具備的技術能力。

　　品牌服務的基本構成4：服務價格

　　服務亦有成本，如果為無限制地提升服務質量而不計服務成本，這對于企業(yè)經(jīng)營無益。同時，也會導致為客戶提供服務的價格攀升，亦難令客戶滿意，結果與預期背道而馳。因此，企業(yè)必須在立足于服務定位的基礎上，保證服務價格的公平、合理，為客戶所接受，才有利服務品牌營造。諸如一些企業(yè)推出的“7×24×4”服務，承諾每周7天，每天24小時，并且在4小時內到達，為用戶提供上門服務，完全數(shù)字化，很具體很生動，可執(zhí)行起來卻發(fā)現(xiàn)成本很高，并且難度也很大。

　　品牌服務的基本構成5：服務文化

　　服務文化是服務品牌內涵的“構件”之一，服務文化立足于對企業(yè)傳統(tǒng)文化(企業(yè)品牌文化、產(chǎn)品品牌文化)的繼承，以及對市場消費文化的融合，服務文化必須是建立在客戶導向的品牌文化，并且這種文化必須隨著企業(yè)發(fā)展、社會環(huán)境、市場環(huán)境等因素變化，不斷揚棄與創(chuàng)新。

　　品牌服務的基本構成6：服務信譽

　　誠信是品牌不容缺失的關鍵因素之一，然而我國很多企業(yè)服務都缺乏誠信。一些企業(yè)在服務上做了承諾，卻不去落實，“說了不算，算了不說”，其實這是一個短期行為。企業(yè)應該認識到這樣一點，客戶的不滿始于產(chǎn)品而可能止于服務，如果在服務上再缺乏誠信，那么這家企業(yè)可能無藥可救了，更不要提打造服務品牌。

　　品牌服務的主要特征

　　1、個性化：服務品牌必須能提供優(yōu)質的個性化服務內容，傳達個性化的品牌理念。

　　2、標準化：服務品牌應有標準化的服務規(guī)范。例如，沃爾瑪“三米微笑”標準、國美“三米三聲”服務等。

　　3、顧客體驗：服務品牌是在消費者長期的服務體驗和企業(yè)與消費者的反復溝通中樹立的，服務品牌建設的核心在于顧客體驗。例如感官體驗、參與體驗、情感體驗等。