收集客戶(hù)信息渠道

　　渠道成本在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中受到廣大企業(yè)管理者的高度重視,在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中具有重要地位。下面學(xué)習(xí)啦小編給大家分享收集客戶(hù)信息渠道，歡迎參閱。

　　收集客戶(hù)信息3種渠道

　　1、人員訪(fǎng)談

　　人員訪(fǎng)談是指企業(yè)直接與客戶(hù)對(duì)話(huà)，通過(guò)與客戶(hù)交流來(lái)弄清楚客戶(hù)的需求。人員訪(fǎng)談首先要求企業(yè)選擇訪(fǎng)談對(duì)象。對(duì)企業(yè)而言，經(jīng)常面對(duì)眾多的客戶(hù)，因此就要求企業(yè)從中挑選部分客戶(hù)作為訪(fǎng)談的對(duì)象。

　　在實(shí)踐中，面對(duì)組織客戶(hù)，很多企業(yè)會(huì)定期與客戶(hù)交流，了解客戶(hù)需求等信息。作為一家大型的制造企業(yè)，海爾要求其銷(xiāo)售員工定期拜訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)的需求及其對(duì)海爾銷(xiāo)售政策、服務(wù)等方面的意見(jiàn)和建議。面對(duì)個(gè)人客戶(hù)，由于其數(shù)量眾多，企業(yè)只能從中選擇一些客戶(hù)訪(fǎng)談，這些訪(fǎng)談經(jīng)常發(fā)生在售后，主要是了解客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或者品牌的態(tài)度。

　　2、觀察

　　觀察法是指企業(yè)直接觀察客戶(hù)的行為，從中了解客戶(hù)的需求。觀察法可以用在客戶(hù)日常的購(gòu)買(mǎi)行為、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中。觀察法可以采用儀器觀察。比如，在國(guó)外，有許多超市在購(gòu)物車(chē)上安裝了能夠記錄客戶(hù)在超市行走的儀器，通過(guò)記錄客戶(hù)在超市的行走路線(xiàn)以及在不同貨架之前停留時(shí)間的長(zhǎng)短，超市就能獲得有關(guān)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣和偏好的數(shù)據(jù)。除了使用儀器之外，還可以安排人員直接觀察客戶(hù)的行為和習(xí)慣。

　　3、調(diào)查問(wèn)卷

　　企業(yè)可以通過(guò)設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)化或者開(kāi)放式的問(wèn)卷來(lái)了解客戶(hù)的信息。調(diào)查問(wèn)卷包括郵寄問(wèn)卷、網(wǎng)上調(diào)研、電子郵件、電話(huà)調(diào)研、短信等多種方式。

　　在過(guò)去的調(diào)查問(wèn)卷中，郵寄是經(jīng)常采用的一種方式。其優(yōu)點(diǎn)是可以向眾多的客戶(hù)發(fā)放問(wèn)卷，同時(shí)在問(wèn)卷中可以設(shè)計(jì)多方面的問(wèn)題，能夠全面了解客戶(hù)的信息。其缺點(diǎn)是難以保證問(wèn)卷的回收率。

　　客戶(hù)信息的收集途徑

　　隨著網(wǎng)絡(luò)的興起，網(wǎng)上調(diào)研也成為許多企業(yè)采用的一種方式。網(wǎng)上調(diào)研的優(yōu)勢(shì)在于費(fèi)用低廉，只需將問(wèn)卷公布在網(wǎng)上，而無(wú)需印刷問(wèn)卷。另外，調(diào)研獲得的數(shù)據(jù)可以直接輸入數(shù)據(jù)庫(kù)之中，省卻了數(shù)據(jù)錄入這一環(huán)節(jié)。網(wǎng)上調(diào)研的缺點(diǎn)在于：首先，和郵寄問(wèn)卷一樣，難以保證高的回收率;其次，難以保證覆蓋到企業(yè)所關(guān)心的客戶(hù)，很多時(shí)候，企業(yè)所關(guān)心的客戶(hù)并不一定會(huì)上網(wǎng);第三，難以保證問(wèn)卷調(diào)研所獲數(shù)據(jù)的真實(shí)性。

　　電子郵件調(diào)研也是企業(yè)常用的一種方式，主要是通過(guò)向目標(biāo)客戶(hù)發(fā)送附帶問(wèn)卷的電子郵件來(lái)收集客戶(hù)信息。與網(wǎng)上調(diào)研一樣，電子郵件的方式成本低廉，而且速度很快。并且企業(yè)可以事先選擇發(fā)送電子郵件的對(duì)象，確保問(wèn)卷調(diào)研的針對(duì)性。同樣地，電子郵件調(diào)研也無(wú)法保證問(wèn)卷的回收率。此外，通過(guò)點(diǎn)子郵件發(fā)送問(wèn)卷需要企業(yè)事先清楚客戶(hù)的電子郵件地址，否則就無(wú)法向目標(biāo)客戶(hù)發(fā)送問(wèn)卷。

　　電話(huà)調(diào)研是企業(yè)直接通過(guò)打電話(huà)來(lái)了解客戶(hù)的信息。電話(huà)調(diào)研的優(yōu)勢(shì)在于能夠及時(shí)回收客戶(hù)信息，并且能針對(duì)客戶(hù)的回答進(jìn)行更為深入地訪(fǎng)談。相較郵寄問(wèn)卷、網(wǎng)上調(diào)研等方式，電話(huà)調(diào)研的回收率較高。但是統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，大概有1/3的被調(diào)查者拒絕回答。此外，與郵寄問(wèn)卷、網(wǎng)上調(diào)研、電子郵件等方式比較，電話(huà)調(diào)研的內(nèi)容要簡(jiǎn)單得多，因?yàn)樵S多被訪(fǎng)問(wèn)的顧客不太愿意長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)電話(huà)。

　　短信調(diào)研是隨著手機(jī)的普及而興起的一種調(diào)研方式。它通過(guò)直接向企業(yè)選定的客戶(hù)群體發(fā)送短信的方式來(lái)了解客戶(hù)的信息和態(tài)度。與電話(huà)調(diào)研類(lèi)似，短信調(diào)研也只限于少數(shù)幾個(gè)問(wèn)題，否則客戶(hù)就會(huì)拒絕參與調(diào)研。此外，短信調(diào)研還需要事先知曉客戶(hù)的手機(jī)號(hào)碼，否則無(wú)法發(fā)送短信。

　　其他方法

　　除了上述3種方法之外，企業(yè)還可以利用其他途徑來(lái)收集客戶(hù)信息。例如通過(guò)客戶(hù)的投訴和抱怨來(lái)獲得信息，通過(guò)組織客戶(hù)俱樂(lè)部的形式來(lái)了解客戶(hù)需求等。對(duì)于許多二手?jǐn)?shù)據(jù)，則是采用直接購(gòu)買(mǎi)的方式來(lái)獲得。