銷(xiāo)售人員抓住客戶(hù)的心技巧
銷(xiāo)售人員抓住客戶(hù)的心技巧
銷(xiāo)售人員抓住客戶(hù)的心技巧篇一
心理學(xué)家通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，僅憑熟悉就可以增加人對(duì)于某對(duì)象的喜歡程度(只要對(duì)象不是消極意義上的)。大家都有體會(huì)，當(dāng)某產(chǎn)品的電視廣告和電視節(jié)目重復(fù)出現(xiàn)多次后，我們會(huì)無(wú)意識(shí)地增加對(duì)該產(chǎn)品的喜歡程度。在人際交往中，我們也完全可以運(yùn)用這種方法。比如，推銷(xiāo)員可以有意識(shí)地多與客戶(hù)共同參加一些活動(dòng)，以增加彼此的熟悉程度;在與朋友的交談中，推銷(xiāo)員也可以在對(duì)方不反感的情況下，多談一些自己的工作，從而帶出產(chǎn)品推銷(xiāo)。
上期《推銷(xiāo)中的人際交往》一文中提及的推銷(xiāo)員與卷毛狗的故事也反映出，推銷(xiāo)員應(yīng)學(xué)習(xí)如何把握甚至創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓客戶(hù)熟悉、了解自己，因?yàn)槿绻p方對(duì)某一事物的態(tài)度相同，會(huì)增加彼此間的熟悉和好感。當(dāng)然，要發(fā)現(xiàn)與客戶(hù)的共同點(diǎn)，并適時(shí)地讓對(duì)方覺(jué)察到，這對(duì)推銷(xiāo)員可是個(gè)不小的考驗(yàn)。
個(gè)性特征
熟悉程度的加深會(huì)促進(jìn)人際關(guān)系的深入發(fā)展。同時(shí)，個(gè)性特征方面的吸引力、優(yōu)良的個(gè)人素質(zhì)和出眾的才華也可以產(chǎn)生人際吸引，有利于建立融洽的人際關(guān)系：
儀表
端莊的外貌、優(yōu)雅的舉止、得體的穿戴和翩翩的風(fēng)度，往往首先給人以悅目的感覺(jué)，讓人產(chǎn)生與之繼續(xù)交往的愿望。儀表也可以反映一個(gè)人的內(nèi)心世界、知識(shí)修養(yǎng)、審美情趣等。因而，推銷(xiāo)員在與客戶(hù)的交往中應(yīng)該注意個(gè)人的儀表，以求給客戶(hù)留下良好的第一印象。
個(gè)性品質(zhì)
從人際交往的心理過(guò)程來(lái)看，個(gè)人的吸引力總是從外表特征逐漸轉(zhuǎn)向內(nèi)在屬性。一個(gè)具有良好內(nèi)在品質(zhì)的人，在與他人的交往過(guò)程中會(huì)逐漸表現(xiàn)出一種吸引力，從而易于與他人建立和保持良好的人際關(guān)系。
有研究表明，人們?cè)趯?duì)他們所喜歡的個(gè)性品質(zhì)的評(píng)價(jià)中，把“真誠(chéng)”、“誠(chéng)實(shí)”、“可信”放在最高的位置，而評(píng)價(jià)最低的是“說(shuō)謊”、“裝假”和“不真實(shí)”。毫無(wú)疑問(wèn)，一個(gè)人要想吸引別人、贏得別人，與別人保持良好的交往，“真誠(chéng)”是必須有的品質(zhì)。人與人之間真誠(chéng)相待，會(huì)使您體驗(yàn)到真實(shí)友好的情感，人際關(guān)系自然向縱深的方面發(fā)展。
在商品豐富、市場(chǎng)整體飽和的后工業(yè)化時(shí)代，顧客關(guān)系是商家最寶貴的資產(chǎn)，因而也成為有識(shí)商家最重要的追求目標(biāo)。君不見(jiàn)，招募市場(chǎng)人員的廣告，把“有客戶(hù)”或“有廣泛社會(huì)關(guān)系”作為前提條件的越來(lái)越多?從這一點(diǎn)看，“關(guān)系”幾乎是國(guó)粹文化的一個(gè)招牌，但凡中國(guó)人，沒(méi)有不知道“關(guān)系”的厲害的，大部分人的際遇浮沉，無(wú)不受看不見(jiàn)的“關(guān)系”所左右。
應(yīng)該說(shuō)，講起“關(guān)系”的技巧來(lái)，西方人遠(yuǎn)不是我們的對(duì)手。他們商業(yè)領(lǐng)域的“關(guān)系”技巧，也都是些中國(guó)人不屑為之的雕蟲(chóng)小技，與我們大手筆的、立體的、長(zhǎng)期的、鬼斧神工、博大精深的“關(guān)系學(xué)”簡(jiǎn)直就沒(méi)什么可比性。所以，我這里自然不會(huì)班門(mén)弄斧，搬弄帶中國(guó)特色的“關(guān)系學(xué)”技巧，即使是在商業(yè)領(lǐng)域。我這里想探討的，就是西方人在長(zhǎng)期的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)實(shí)踐中積累下來(lái)的點(diǎn)滴“雕蟲(chóng)小技”，也就是純粹從專(zhuān)業(yè)角度，看看如何培植、維護(hù)顧客關(guān)系，以作為我們國(guó)粹的一個(gè)小小點(diǎn)綴，供大家在純粹的商業(yè)運(yùn)作中加以借鑒。畢竟，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的成分還在我國(guó)繼續(xù)擴(kuò)散，有關(guān)的規(guī)律總會(huì)在一定范圍內(nèi)、在一定程度上發(fā)揮作用。特別在網(wǎng)上、對(duì)中小企業(yè)，相信還是有相當(dāng)價(jià)值的。
銷(xiāo)售人員抓住客戶(hù)的心技巧篇二
秘笈1：不懂——客戶(hù)臉上露出“不懂”的神情時(shí)，這是促銷(xiāo)的好機(jī)會(huì)
有時(shí)候，客戶(hù)應(yīng)該已經(jīng)很明了商品的性能、用途等問(wèn)題了，但他還是懂了裝聽(tīng)不懂，故意裝憨，一臉的“劉姥姥進(jìn)大觀園”。其實(shí)，這是客戶(hù)在打小九九。這樣的神情，無(wú)非是想讓你“同情”一下，壓壓價(jià)，給點(diǎn)優(yōu)惠，給點(diǎn)許諾等等，但他們已有購(gòu)買(mǎi)的意向。這一點(diǎn)，作為賣(mài)主不能視而不見(jiàn)。
公關(guān)技術(shù)：要抓住他們有意購(gòu)買(mǎi)的良好時(shí)機(jī)，要么誠(chéng)懇以言，據(jù)實(shí)以告，把價(jià)碼講實(shí)在;要么給點(diǎn)小許諾，打消他們心中的最后防范;要么……總之，在這個(gè)時(shí)候，要想生意成交，賣(mài)主總得比買(mǎi)主“精”一些才行。
秘笈2：當(dāng)客戶(hù)向同伴征詢(xún)意見(jiàn)時(shí)，預(yù)示著生意成交的可能性極大
有利時(shí)機(jī)：聽(tīng)完有關(guān)商品的介紹，或者挑選了一陣商品后，客戶(hù)可能會(huì)彼此相互對(duì)視，動(dòng)一動(dòng)眉頭，嘟一嘟嘴，眼神里傳遞“你的意見(jiàn)怎樣?”也可能會(huì)議論一番。這種現(xiàn)象表明其中已經(jīng)有人可能看中了商品，他是在征求別人的意見(jiàn)，以堅(jiān)定自己購(gòu)買(mǎi)的決心。
公關(guān)技術(shù)：出現(xiàn)這種情況，你要緊緊抓住生意成交的良好時(shí)機(jī)。如果客戶(hù)是兩個(gè)同事，你不妨對(duì)其中的一位說(shuō)：“你這位同事很有眼力，您再給參謀參謀怎么樣?”這樣的話其實(shí)對(duì)兩個(gè)人都有“激將”作用。在這種場(chǎng)合，切記不要冷落其中任何一個(gè)人，否則交易不可能前功盡棄。
秘笈3：客戶(hù)對(duì)商品的某些新功能興趣極大，意味著他準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)了
有利時(shí)機(jī)：消費(fèi)者與生產(chǎn)廠家的作用是雙向的。消費(fèi)者普遍具有獵奇心理，這促使生產(chǎn)廠家花樣翻新。表現(xiàn)在具體的商品交易場(chǎng)合中，如果客戶(hù)對(duì)新產(chǎn)品的某些新功能極感興趣，不是反復(fù)觸摸，就是反復(fù)詢(xún)問(wèn)，這意味著，藉此新功能不僅使他動(dòng)心了，而且他已經(jīng)準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)了。
公關(guān)技術(shù)：在這種情況下，推銷(xiāo)員或售貨員不但要熱情地回答客戶(hù)的提問(wèn)，而且要反復(fù)演示，并且在可能的條件下讓客戶(hù)新手操作，以充分滿足客戶(hù)的好奇心。促使客戶(hù)在了解、掌握商品的新功能之后，盡快定下購(gòu)買(mǎi)的決心。
秘笈4：客戶(hù)顯出百無(wú)聊賴(lài)的神情，表明需要進(jìn)一步的激勵(lì)
有利時(shí)機(jī)：客戶(hù)的購(gòu)物心理有一個(gè)漸進(jìn)過(guò)程。在了解了商品的基本情況后，客戶(hù)心里常常要進(jìn)一步權(quán)衡一番，這時(shí)，他的神情可能會(huì)顯得百無(wú)聊賴(lài)，或是滿臉的困惑。
公關(guān)技術(shù)：在這種情況，要爭(zhēng)取生意成交，就應(yīng)該主動(dòng)上前，對(duì)客戶(hù)親切地說(shuō)些“要不要試一試”之類(lèi)的話，以激勵(lì)客戶(hù)的情緒，讓他對(duì)你產(chǎn)生“認(rèn)同感”。在客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，便可能以這種“認(rèn)同感”為參考依據(jù)。既然客戶(hù)已把你當(dāng)成好友看待了，有這種“認(rèn)同感”相助，你的生意豈有不成之理?
秘笈5：當(dāng)客戶(hù)用其它產(chǎn)品的“優(yōu)”比你的產(chǎn)品的“劣”時(shí)，你千萬(wàn)不要誤會(huì)這是貶毀，這里面正隱藏著成交的信號(hào)
有利時(shí)機(jī)：大凡客戶(hù)能夠?qū)ν活?lèi)型不同牌子的產(chǎn)品相比較時(shí)，說(shuō)明他們已經(jīng)對(duì)市場(chǎng)行情有了一定了解。不論他是有意說(shuō)出，還是無(wú)意說(shuō)出，都是購(gòu)物心態(tài)的自然流露。說(shuō)你的洗衣機(jī)造型不如××牌，潛臺(tái)詞可能是，你的洗衣機(jī)內(nèi)在質(zhì)量還可以;說(shuō)××牌子的洗衣機(jī)比你的便宜，潛臺(tái)詞可能是，你的洗衣機(jī)壓點(diǎn)價(jià)我就買(mǎi)……
公關(guān)技術(shù)：在這種情況下，你要及時(shí)領(lǐng)悟客戶(hù)是在“揚(yáng)彼抑此”，用其它的“優(yōu)”比你的“劣”，這是客戶(hù)要你的小小花招，無(wú)非是想讓你讓價(jià)。如果你給他適當(dāng)?shù)拿孀优c讓價(jià)便可成交。