多年來(lái)萬(wàn)科物業(yè)秉承“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“服務(wù)至誠(chéng)、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新”質(zhì)量方針，始終以客戶需求為導(dǎo)向，致力為客戶提供全面優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的同時(shí)不斷創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)模式。下面是學(xué)習(xí)啦小編精心為你們整理的萬(wàn)科物業(yè)管理服務(wù)指南的相關(guān)內(nèi)容，希望你們會(huì)喜歡!

　　萬(wàn)科物業(yè)管理服務(wù)指南

　　一、物業(yè)管理概念篇

　　什么是物業(yè)?

　　物業(yè)是指有價(jià)土地及土地附屬物，包括商業(yè)大廈、住宅樓宇、廠房倉(cāng)庫(kù)、共用設(shè)施及建筑地塊等。物業(yè)一般由三個(gè)部分組成：1、土地。指由一定范圍的面積構(gòu)成的地產(chǎn)。2、建筑物。指附著于土地的各種建筑物或構(gòu)筑物，通常也被視為相對(duì)獨(dú)立的物業(yè)。3、物權(quán)。物權(quán)是財(cái)產(chǎn)權(quán)，它的標(biāo)的是物，它的義務(wù)主體是不特定的人。

　　什么是物業(yè)管理?它包括哪些業(yè)務(wù)?

　　物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)人受物業(yè)所有人的委托，依照國(guó)家有關(guān)法律規(guī)范，按照合同和契約行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段對(duì)物業(yè)實(shí)施統(tǒng)一管理，并為居住者提供高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

　　物業(yè)管理的業(yè)務(wù)可分為三類：①基本業(yè)務(wù)類：包括對(duì)房屋建筑、機(jī)電設(shè)備、供電供水、公共設(shè)施等進(jìn)行運(yùn)行、保養(yǎng)和維護(hù);②專項(xiàng)業(yè)務(wù)類：包括安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、消防管理、車輛交通等;③特色業(yè)務(wù)類：包括特約服務(wù)和便民服務(wù)。④經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)類：房屋中介服務(wù)、裝修業(yè)務(wù)等。

　　萬(wàn)科的物業(yè)管理新定義：物業(yè)管理涉及的領(lǐng)域很廣泛，它包括：不動(dòng)產(chǎn)、土地、建筑、設(shè)備、房屋、家具、備品、環(huán)境系統(tǒng)、服務(wù)、信息、物品、預(yù)算和能源等設(shè)施的管理。物業(yè)管理是房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的延續(xù)和完善，又是現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的重要組成部分。

　　物業(yè)管理業(yè)務(wù)主要包括以下九項(xiàng)內(nèi)容：

　　1、物業(yè)管理的長(zhǎng)期規(guī)劃

　　2、物業(yè)管理的年代計(jì)劃

　　3、物業(yè)的財(cái)產(chǎn)預(yù)測(cè)和預(yù)算

　　4、不動(dòng)產(chǎn)的獲得及處理

　　5、物業(yè)規(guī)劃、業(yè)務(wù)用房裝修標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定，機(jī)器、器具和用品的設(shè)置以及房間管理

　　6、建筑和設(shè)備的規(guī)劃和設(shè)計(jì)

　　7、新建筑和原建筑的改造更新

　　8、維護(hù)管理和運(yùn)行管理

　　9、物業(yè)的支援機(jī)能和服務(wù)

　　什么是物業(yè)管理人?

　　物業(yè)管理人是指從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)的、具有法人地位的企業(yè)或組織。是專門(mén)從事商業(yè)性物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)，實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的，具有法人資格的經(jīng)濟(jì)組織，也稱物業(yè)管理公司，具有專業(yè)性、商業(yè)性、獨(dú)立性。

　　什么是物業(yè)所有權(quán)人?

　　“物業(yè)所有權(quán)人”是指房屋所有權(quán)人，即業(yè)主;物業(yè)管理的管理對(duì)象是物業(yè);物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是人，即物業(yè)的所有權(quán)人和使用權(quán)人。物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)于一體的有償勞動(dòng)，行社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型管理之路。

　　物業(yè)管理的性質(zhì)、宗旨是什么?

　　物業(yè)管理的性質(zhì)主要是服務(wù)，是寓管理、經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中，在服務(wù)中體現(xiàn)管理并完善管理與經(jīng)營(yíng)。

　　宗旨是以現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理手段為業(yè)主服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環(huán)境。其最終目的是實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和心理效益的同步增長(zhǎng)。

　　什么是物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級(jí)?其等級(jí)條件是什么?

　　1999年建設(shè)部頒布《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》，對(duì)全國(guó)物業(yè)管理單位的從業(yè)資格進(jìn)行了規(guī)范，并確定了等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和資格審批管理部門(mén)。一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)資質(zhì)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)如下：

　　資質(zhì)一級(jí)企業(yè)

　　1、注冊(cè)資本500萬(wàn)以上;

　　2、具有中級(jí)以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于30人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)，80%以上的部門(mén)經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書(shū);

　　3、管理兩種類型以上的物業(yè);

　　4、管理各類物業(yè)的建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%。計(jì)算基數(shù)是：(1)多層住宅200萬(wàn)平方米;(2)高層住宅100萬(wàn)平方米;(3)獨(dú)立式住宅(別墅)15萬(wàn)平方米;(4)辦公樓

　　宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)50萬(wàn)平方米。

　　5、20%以上的管理項(xiàng)目獲得建設(shè)部授予的“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))”稱號(hào)，20%以上的管理項(xiàng)目獲得省級(jí)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))稱號(hào);

　　6、具有健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度;

　　7、建立了維修基金管理與使用制度。

　　資質(zhì)二級(jí)企業(yè)

　　1、注冊(cè)資本300萬(wàn)以上;

　　2、具有中級(jí)以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于20人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)，60%以上的部門(mén)經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書(shū);

　　3、管理兩種類型以上的物業(yè);

　　4、管理各類物業(yè)的建筑面積分別占計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%。計(jì)算基數(shù)是：(1)多層住宅80萬(wàn)平方米;(2)高層住宅40萬(wàn)平方

　　米;(3)獨(dú)立式住宅(別墅)6萬(wàn)平方米;(4)辦公樓宇、工業(yè)區(qū)

　　及其他物業(yè)20萬(wàn)平方米。

　　5、10%以上的管理項(xiàng)目獲得建設(shè)部授予的“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))”稱號(hào)，10%以上的管理項(xiàng)目獲得省級(jí)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))稱號(hào);

　　6、具有健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度;

　　7、建立了維修基金管理與使用制度。

　　資質(zhì)三級(jí)企業(yè)

　　1、注冊(cè)資本50萬(wàn)以上;

　　2、具有中級(jí)以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于8人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)，50%以上的部門(mén)經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書(shū);

　　3、有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目;

　　4、具有比較健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度;

　　5、建立了維修基金管理與使用制度。

　　物業(yè)管理公司的權(quán)利和義務(wù)有哪些?

　　根據(jù)建設(shè)部1994年3月頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，物業(yè)管理公司有以下權(quán)利和義務(wù)。

　　權(quán)利：①物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法規(guī)，結(jié)合實(shí)際情況，制定小區(qū)管理辦法;②依照物業(yè)管理合同和物業(yè)管理辦法對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施管理;③依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)用;④有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為;⑤有權(quán)要求業(yè)委會(huì)協(xié)助管理;⑥有權(quán)選聘專營(yíng)公司(如清潔公司、保安公司等)承擔(dān)專項(xiàng)管理業(yè)務(wù);⑦可以實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)，以其收益補(bǔ)充小區(qū)管理經(jīng)費(fèi)。

　　義務(wù)：①履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營(yíng);②接受業(yè)委會(huì)和住宅小區(qū)居民的監(jiān)督;③重大的管理措施應(yīng)當(dāng)提交業(yè)委會(huì)審議，并經(jīng)業(yè)委會(huì)認(rèn)可;④接受房地產(chǎn)行政主管部門(mén)、有關(guān)行政主管部門(mén)及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)。

　　深圳市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括哪些內(nèi)容?

　　1.有固定的管理經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所;

　　2.持有物業(yè)管理資質(zhì)證書(shū);

　　3.管理人員有明顯標(biāo)志，言行文明規(guī)范;

　　4.服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，咨詢解答耐心;

　　5.設(shè)有專門(mén)的投訴電話或投訴信箱，對(duì)投訴件的處理要有明確的時(shí)間限制;

　　6.管理處24小時(shí)有人值班，對(duì)突發(fā)事件有處理應(yīng)急方案、處理措施和記錄;

　　7.衛(wèi)生工作定時(shí)清掃，無(wú)衛(wèi)生死角，滅“四害”達(dá)標(biāo);

　　8.保安人員定時(shí)巡邏，有巡視記錄;

　　9.園林綠地維護(hù)較好，無(wú)明顯黃土裸露地帶;

　　10. 配套設(shè)施維護(hù)及時(shí)，各類設(shè)備遠(yuǎn)行正常;

　　11. 設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目要有依據(jù)，有償服務(wù)項(xiàng)目明碼標(biāo)價(jià);

　　12. 管理服務(wù)費(fèi)、本體維修基金每三個(gè)月公布一次帳目。

　　什么是《業(yè)主公約》?它在包括哪些方面內(nèi)容?

　　業(yè)主公約是指由業(yè)主承諾的，對(duì)全體業(yè)主(含房屋使用人)具有約束力的，有關(guān)業(yè)主在住宅區(qū)使用、維護(hù)物業(yè)及其管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。 它包括內(nèi)容有：

　　1.住宅區(qū)名稱、地點(diǎn)、面積及戶數(shù);

　　2.公共場(chǎng)所及公用設(shè)施狀況;

　　3.業(yè)主大會(huì)的召集程序及決定住宅區(qū)重大事項(xiàng)的方式;

　　4.業(yè)主使用住宅和住宅區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所及公用設(shè)施的權(quán)益;

　　5.業(yè)主監(jiān)督住宅區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的權(quán)利;

　　6.業(yè)主對(duì)業(yè)委會(huì)及物業(yè)管理公司的監(jiān)督權(quán);

　　7.住宅區(qū)物業(yè)各項(xiàng)維修、養(yǎng)護(hù)和管理費(fèi)的繳交;

　　8.業(yè)主在本住宅區(qū)內(nèi)應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則;

　　9.違反業(yè)主公約的責(zé)任;

　　10. 其他有關(guān)事項(xiàng)。

　　什么是《住戶手冊(cè)》?應(yīng)包括哪些內(nèi)容?

　　《住戶手冊(cè)》是由物業(yè)管理企業(yè)制定發(fā)給業(yè)主保存的文件匯編。住戶手冊(cè)為業(yè)主介紹物業(yè)轄區(qū)內(nèi)概況、物業(yè)企業(yè)和各種管理、服務(wù)、設(shè)備、守則及安全措施等。其目的是為了使業(yè)主更明了自己應(yīng)有的權(quán)利和注意事項(xiàng)。

　　一般包括以下內(nèi)容：1、物業(yè)轄區(qū)的概況;2、物業(yè)轄區(qū)的管理機(jī)構(gòu);3、物業(yè)轄區(qū)的各項(xiàng)管理規(guī)則;4、業(yè)主須知;5、日常管理與維護(hù);6、綜合服務(wù);7、管理費(fèi)用;8、常用電話號(hào)碼及其他。

　　什么是物業(yè)管理的前期介入?它包括哪些方面?

　　物業(yè)管理的前期介入是指物業(yè)管理公司在獲得物業(yè)管理權(quán)后，對(duì)該物業(yè)入伙前期的房屋接管和移交工作，以及入伙的準(zhǔn)備工作。

　　它主要包括軟件和硬件兩大方面：

　　物業(yè)硬件管理介入：既從物業(yè)管理和業(yè)主使用角度，對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)提出合理化的意見(jiàn)，使之達(dá)到物業(yè)功能的完善。同時(shí)也參與物業(yè)的竣工驗(yàn)收工作，從開(kāi)發(fā)單位處接管該物業(yè)的管理工作。

　　物業(yè)軟件管理介入：既完善建立該物業(yè)的管理架構(gòu)、方案和手續(xù)，準(zhǔn)備入伙的一切文件和相關(guān)資料。

　　所謂“二房”、“二金”、“一費(fèi)”的含義是什么?

　　所謂“二房”指的是“物業(yè)管理用房”和“經(jīng)營(yíng)管理用房”，它是物業(yè)發(fā)展商按政府規(guī)定價(jià)格買(mǎi)給業(yè)委會(huì)，用于小區(qū)管理使用和補(bǔ)貼管理經(jīng)費(fèi)的經(jīng)營(yíng)用房;

　　所謂“二金”指的是“公用設(shè)施專用基金”和“住宅維修基金”(又稱：房屋本體維修基金)，它是政府為保障房屋正常使用所規(guī)定的，“公用設(shè)施專用基金”是由開(kāi)發(fā)商繳交，并由區(qū)屬住宅主管部門(mén)管理。“住宅維修基金”是由業(yè)主繳交，并由屋村管理處按樓棟分別管理使用;

　　所謂“一費(fèi)”指的是“物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)”。目前有三種定價(jià)方式：政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)、經(jīng)營(yíng)者定價(jià)。(深圳地區(qū)多為政府指導(dǎo)價(jià)、經(jīng)營(yíng)者定價(jià))

　　經(jīng)營(yíng)者定價(jià)是指由業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主、使用人代表與物業(yè)管理公司，根據(jù)物業(yè)管理合同的委托要求，共同商議確認(rèn)的價(jià)格。

　　“公用設(shè)施專用基金”來(lái)源、管理和使用范圍是怎樣的?

　　專用基金由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位在住宅區(qū)移交時(shí)，按住宅區(qū)除地價(jià)以外的建設(shè)總投資2%的比例，在業(yè)主委員會(huì)成立時(shí)，一次性向業(yè)主委員會(huì)劃撥住宅區(qū)公用設(shè)施專用基金。

　　公用設(shè)施專用基金的權(quán)屬住宅區(qū)全體業(yè)主和業(yè)委會(huì);專用基金的主管部門(mén)是市、區(qū)住宅行政主管部門(mén)。

　　專用基金由物業(yè)管理公司根據(jù)業(yè)主委員會(huì)的決定，用于購(gòu)買(mǎi)管理用房、墊支購(gòu)買(mǎi)部分商業(yè)用房和住宅區(qū)公用設(shè)施的重大維修工程、改造項(xiàng)目。范圍包括：區(qū)內(nèi)道路(市政道路除外)、路燈、溝、渠、池、井、園林綠化地、地下排水管等;

　　文體場(chǎng)所、停車場(chǎng)、連廊、自行車庫(kù)等。如果是高層住宅專用基金30%用于本體外設(shè)施;另70%用于本體共用設(shè)施的重大維修工程項(xiàng)目。

　　“住宅維修基金” 來(lái)源、管理和使用范圍是怎樣的?

　　業(yè)主自該棟房屋竣工交付使用保修期滿后的第一個(gè)月起，根據(jù)物價(jià)部門(mén)的規(guī)定，按月向本屋村管理處繳交住宅維修基金。

　　住宅維修基金是由管理處以房屋本體每棟為單位進(jìn)行專帳管理，并設(shè)立專用帳號(hào)存儲(chǔ)物業(yè)的本體基金。管理處每3-6個(gè)月向業(yè)主公布一次使用情況，并接受有關(guān)部門(mén)和業(yè)主的監(jiān)督。

　　住宅維修基金用于房屋本體共用部位的維修養(yǎng)護(hù)。包括：房屋的承重結(jié)構(gòu)部位(基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等)，抗震結(jié)構(gòu)部位(構(gòu)造柱、梁、墻等)、外墻面、樓梯間、公共屋面、本體共用排煙管、機(jī)電設(shè)備、本體消防設(shè)施、共用防盜監(jiān)控設(shè)施等。