公司內(nèi)需要制定各個(gè)部門的職責(zé)，用來規(guī)范各部門的工作條件，以及需要注意的條例。下面是小編給大家?guī)淼墓靖鞑块T崗位職責(zé)，歡迎大家閱讀參考，我們一起來看看吧!

　　服務(wù)員崗位職責(zé)(一)

　　一、班前預(yù)備

　　1、按規(guī)定著裝，佩帶好勞動(dòng)牌，整理好儀容儀表，提早幾分鐘到崗，預(yù)備;

　　2、參加班前會(huì)，做到心中有數(shù);

　　3、備好勞動(dòng)車，車上放天天預(yù)備更換的棉織品和耗費(fèi)品，勞動(dòng)車正在勞動(dòng)時(shí)一概擋正在所打掃房間的門口，車上物品放劃一，拿取方便，不臟穩(wěn)定，維持車簾和抹布袋潔凈無破損。

　　二、上崗后的勞動(dòng)

　　1、天天根據(jù)來賓起居情況對(duì)本人所認(rèn)真區(qū)域及時(shí)進(jìn)行清算;

　　2、衛(wèi)生勞動(dòng)要按作規(guī)程進(jìn)行，衛(wèi)生東西要注重保養(yǎng)，不得混用;

　　3、施行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加封條，防御再次凈化;

　　4、房間嚴(yán)禁擺弄來賓物品，務(wù)必挪動(dòng)時(shí)，要恢復(fù)原狀，清算后要注重鎖好門窗，確保來賓財(cái)務(wù)安全;

　　5、客房打掃的一般順序?yàn)椋嚎腿丝陬^提出打掃的房間，門上懸掛“請(qǐng)即打掃”牌子的房間，重點(diǎn)客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房;

　　6、打掃房間要根據(jù)步驟進(jìn)行、具體做法是：

　　(1)敲門：把勞動(dòng)車推到所要打掃房間門口，站立的姿勢(shì)要端正，用中指輕敲房門三下，報(bào)名本人的身份“辦事員”，敲門的力度要適中，不要太輕也不要太重，輕了客人聽不見，重了讓人感慨不禮貌。三四秒如房?jī)?nèi)沒有回應(yīng)，再輕敲三下，用鑰匙把門打開，打開之后，將房門推開三分之一，再敲三下門(如發(fā)覺客人正在睡覺，就不段敲門通報(bào)，也不要進(jìn)房，而是將房門靜靜關(guān)上，如發(fā)覺已驚擾即致歉，退出房間，關(guān)好房門;如客人正在房，要禮貌的詢問能否打掃房間)。

　　(2)拉：打掃房間時(shí)，務(wù)必先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾時(shí)要檢查窗簾能否有脫鉤或被掩護(hù)的景象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。

　　(3)倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時(shí)要注重?zé)煾變?nèi)的煙頭是否熄滅，以便消除隱患，注重不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注重住客房報(bào)紙或其它紙上客人寫字不能仍。

　　(4)撤：撤出用過的臟杯子，及時(shí)更換或洗擦，假如客房間里有餐具，報(bào)告餐飲部。撤床單、被罩、枕套放進(jìn)布草袋里，并拿潔凈的放回房間，如有多余布草及時(shí)送回庫(kù)房。

　　撤床時(shí)應(yīng)注重以下3點(diǎn)：

　　〈1〉如發(fā)覺床單等床上用品被客人弄臟、洗不干凈，要禮貌提示客人，憑據(jù)規(guī)定進(jìn)行索賠;

　　〈2〉正在撤床時(shí)要注意是否裹有客人的衣物，正在撤枕頭時(shí)注重下邊有無客人遺留的腕表、耳環(huán)、戒指等小物品;

　　〈3〉撤下的床單等物品禁盡仍正在地上。

　　(5)做床：要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床步驟進(jìn)行。具體步驟如下：

　　〈1〉首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右，這樣便于工作;

　　〈2〉檢查防滑墊上有無污跡及時(shí)更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋正在床墊下套好;

　　〈3〉展床單環(huán)節(jié)有甩單、定位;

　　〈4〉展床時(shí)注重床單平整，被子與枕頭擺放一致。

　　(6)擦塵;擦塵應(yīng)預(yù)備兩塊抹布，一干一濕，干的用來擦電器，濕的用來擦家具，另外預(yù)備兩個(gè)損廢潔凈枕袋擦鏡子。擦塵要根據(jù)房間的順時(shí)針偏向或逆時(shí)針偏向進(jìn)行，順序是從上到下從里到外，順次擦潔凈，做到不漏項(xiàng)，行動(dòng)輕巧，擦一件家具設(shè)備就檢查一項(xiàng)。其順序是：

　　〈1〉先從門、門框擦起，擦門時(shí)該賣把門牌、門框、門面、門鎖擦潔凈，并檢查門鎖能否有異常景象，并且里外都要擦，以防日久積塵，可維持門的全體潔凈;

　　〈2〉踢腳板：擦塵擦到什么部位，就要順手把踢腳板一塊擦過;

　　〈3〉衣柜：衣柜上端設(shè)一橫杠，擺放有兩個(gè)衣架;

　　〈4〉柜子下層有兩套被子,如住房客人衣物相比多，可清算外貌衛(wèi)生，但一定要小心精細(xì)，不要把客人的衣物弄臟弄亂;如有客人晾濕的衣物，及時(shí)拿回衛(wèi)生間，如走客房，要把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架都要擦潔凈，并要檢查衣架能否完整，有無掩護(hù);

　　〈5〉電源控制閘板也要用干布擦潔凈，并檢查插線板能否有松動(dòng)或異常景象;

　　〈6〉行李架和寫字臺(tái)電看柜前端對(duì)齊，間距一致。如住客房上面放有行李，不要挪動(dòng)客人行李，而是把外貌浮土擦走即可。假如走客房，則要把行李架稍拉出一點(diǎn)，要把行李架的四面都擦潔凈;

　　〈7〉寫字臺(tái)：住客房寫字臺(tái)，臺(tái)上放有客人的文件、圖紙之類，擦?xí)r不要挪動(dòng)，把相近的塵擦潔凈即可，如放有客人物品，要把它靜靜拿起，擦完塵后再放回原位，注重盡不答應(yīng)辦事員恣意翻閱客人物品，假如是走客房，那就要把寫字臺(tái)由里到外徹底擦潔凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，正在擦塵時(shí)，檢查補(bǔ)充的物品能否短缺。

　　〈8〉方凳：方凳置于寫字臺(tái)內(nèi)側(cè)，以抽屜中線、擺放對(duì)稱，擦方凳要把方凳相近擦潔凈，注重方凳有無松動(dòng)景象。

　　〈9〉電看機(jī)：擦電看機(jī)要用干抹布擦，如有客人要向客人說“抱歉”，關(guān)掉電源，然后再擦，如有客人說“不行”，那一切以客人為主。

　　服務(wù)員崗位職責(zé)(二)

　　1、掌握樓層的住客狀況，為客人提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)。

　　2、保證客房和樓層公共區(qū)域的安全、清潔、整齊、美觀、為賓客創(chuàng)造一個(gè)幽雅舒適的居住環(huán)境。

　　3、按照操作程序打掃房間，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)設(shè)備有損壞應(yīng)立即匯報(bào)，房間布置做好規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化、熟悉房間的各種設(shè)備，使用和保養(yǎng)，每天檢查房間設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)通知服務(wù)臺(tái)，報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行維修，并做好記錄。

　　4、管好樓層定額物資、棉織品，控制客用消耗品，防止流失。

　　5、保持工作間、消毒間及衛(wèi)生間等工作區(qū)域和工作用具的整潔。

　　6、完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。

　　7、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題。

　　8、參加班組培訓(xùn)，提高工作技能，滿足賓客需求。

　　9、熟悉酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及電話號(hào)碼;熟悉客情

　　10、按要求標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)所分配房間的清潔衛(wèi)生和物品布置及補(bǔ)充工作，負(fù)責(zé)客房所在的走廊、地毯、墻紙清潔。11、掌握所負(fù)責(zé)房間的住客情況，對(duì)住客房?jī)?nèi)的貴重，自攜電器及民常情況要細(xì)心觀察做好安全工作，對(duì)客人的一切遺、遺棄物品要及時(shí)如數(shù)上繳，不得私自處理，并做好記錄。

　　12、保管好房間鑰匙，如丟失鑰匙要立報(bào)告，不得拖延，隱瞞，不得擅自為他人開房間。

　　服務(wù)員崗位職責(zé)(三)

　　服務(wù)員崗位工作職責(zé)

　　上線前的準(zhǔn)備工作

　　1.按時(shí)集合,按照各班次規(guī)定時(shí)間集合,不得遲到;

　　2.記錄每日宣達(dá)事項(xiàng),了解當(dāng)天工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng);

　　3.配合每日服儀檢查,保證良好的服儀和應(yīng)有的 禮儀姿態(tài);

　　4.隨身攜帶服務(wù)備品,隨身攜帶店筆、便簽本、打火機(jī)、啤酒開瓶器、店卡.

　　接待工作

　　1.交接大廳資產(chǎn),交接大廳內(nèi)外資產(chǎn)、當(dāng)天待客房態(tài)信息及班次交接事項(xiàng)， 以確保營(yíng)運(yùn)順暢;

　　2.標(biāo)準(zhǔn)的迎送語和規(guī)范的應(yīng)對(duì),塑造門店服務(wù)形象;

　　3.了解消費(fèi)顧客的資料,掌握來店消費(fèi)客人的資料， 并及時(shí)回報(bào);

　　4.安撫顧客,主動(dòng)遞送雜志和飲料,關(guān)心顧客;

　　5.大廳內(nèi)外環(huán)境,清潔和維護(hù)大廳內(nèi)外的環(huán)境;

　　6.告知顧客消費(fèi)辦法和最新活動(dòng),詳細(xì)并全面介紹消費(fèi)、 環(huán)境和設(shè)備功能;

　　區(qū)域服務(wù)員工作

　　1.各項(xiàng)資產(chǎn)的交接,檢查各項(xiàng)資產(chǎn)是否正常、 有無缺失;

　　2.包廂使用狀況的了解,復(fù)核包廂待客情況;

　　3.清點(diǎn)、補(bǔ)充消耗品,清點(diǎn)當(dāng)日備存的消耗品并及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)、補(bǔ)充;

　　4.環(huán)境維護(hù),所屬區(qū)域的環(huán)境維護(hù);

　　5.匯總各項(xiàng)缺失,將出現(xiàn)的缺損情況匯總至領(lǐng)班;

　　6.服務(wù)鈴處理,及時(shí)解決顧客的需求，不可延誤;

　　7.包廂消費(fèi)人數(shù)的確認(rèn),時(shí)刻掌握包廂消費(fèi)顧客的人數(shù)及其動(dòng)向;

　　8.包廂巡回工作,嚴(yán)格按照巡回工作流程執(zhí)行;

　　9.點(diǎn)餐，送餐工作,嚴(yán)格按照點(diǎn)餐及送餐標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行;

　　10.協(xié)助顧客到超市選購(gòu),掌握顧客心理，合理推銷產(chǎn)品;

　　11.與顧客的應(yīng)對(duì),嚴(yán)格按照“標(biāo)準(zhǔn)顧客應(yīng)對(duì)”與顧客應(yīng)答;

　　12.服務(wù)動(dòng)作要求,規(guī)范自身動(dòng)作以提升服務(wù)品質(zhì);

　　13.買單服務(wù),按照買單服務(wù)工作流程執(zhí)行;

　　14.出清包廂,嚴(yán)格按照“出清包廂”規(guī)范流程;

　　15.其他協(xié)助工作,離崗報(bào)備、及時(shí)頂缺、配合營(yíng)運(yùn);

　　16.工作交接,所在區(qū)域工作交接，主動(dòng)填寫資產(chǎn)交接本;

　　17.隨時(shí)注意開源節(jié)流和個(gè)人習(xí)慣,節(jié)約各項(xiàng)成本，創(chuàng)造公司業(yè)績(jī).

　　營(yíng)運(yùn)中的狀況

　　1.及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)回報(bào),發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)回報(bào)，防微杜漸，避免問題嚴(yán)重化;

　　2.特殊顧客和相關(guān)單位的接待工作,及時(shí)回報(bào)并配合接待;

　　3.特殊狀況的處理,做好前置安撫工作并及時(shí)回報(bào);

　　4.為維護(hù)公司形象和利益，敢于指出營(yíng)運(yùn)中存在的不良行為,創(chuàng)造良性的工作環(huán)境和氛圍.

　　營(yíng)運(yùn)及輔助

　　1.不遺余力，協(xié)助培訓(xùn)主管，教育新人,對(duì)新進(jìn)員工要做好傳、幫、帶的工作;

　　2.積極推展門店活動(dòng),配合門店需要做好積極推動(dòng)，起到模范作用;

　　3.配合區(qū)域管控工作,配合區(qū)域領(lǐng)班做好區(qū)域管理工作。

　　服務(wù)員崗位職責(zé)(四)

　　領(lǐng)班崗位工作職責(zé)

　　每日上線要求

　　1.區(qū)域各項(xiàng)資產(chǎn)清點(diǎn)及設(shè)備檢查,發(fā)現(xiàn)問題予以記錄并及時(shí)回報(bào);

　　2.區(qū)域各項(xiàng)消耗品及物品補(bǔ)齊,做好待客準(zhǔn)備;

　　3.區(qū)域環(huán)境的要求,達(dá)到各項(xiàng)環(huán)境清潔的要求;

　　4.區(qū)域特殊狀況的交接,特殊的人、事、物的交接清楚;

　　5.區(qū)域人員工作安排,上線前針對(duì)本區(qū)域服務(wù)人員進(jìn)行工作安排.

　　接待工作

　　1.迎送客人親切有禮,對(duì)進(jìn)出客人主動(dòng)招呼、問候;

　　2.引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂,將客人引領(lǐng)至為其所安排的包廂;

　　3.包廂消費(fèi)及設(shè)備解說,向客人進(jìn)行包廂消費(fèi)及設(shè)備講解;

　　4.留言,便于訪客找尋;

　　5.訪客處理,接待訪客，指引其包廂位置，并回報(bào)主接通知區(qū)域迎客;

　　6.現(xiàn)場(chǎng)客人安排等候,填寫等候牌，安撫客人，避免久候，造成不滿;

　　7.大廳環(huán)境的維護(hù)及等候區(qū)隨時(shí)整理,保持大廳及等候區(qū)的清潔;

　　8.安全監(jiān)控,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除隱患;

　　9.特殊客人接待,妥善安排，及時(shí)回報(bào)處理;

　　預(yù)約中心作業(yè),按照預(yù)約中心作業(yè)流程執(zhí)行.

　　區(qū)域領(lǐng)班工作

　　1.點(diǎn)餐服務(wù)及開單,將客人所需餐點(diǎn)確實(shí)開單;

　　2.遞送餐點(diǎn)服務(wù),準(zhǔn)備配套，及時(shí)遞送及時(shí);

　　3.巡回包廂服務(wù),嚴(yán)格按照巡回服務(wù)流程執(zhí)行;

　　4.超市導(dǎo)購(gòu)服務(wù),掌握顧客心理，合理推銷產(chǎn)品;

　　5.買單服務(wù),嚴(yán)格按照買單服務(wù)流程執(zhí)行;

　　6.出清包廂,嚴(yán)格按照出清標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;

　　7.要求區(qū)域人員站姿及與客人應(yīng)對(duì),塑造人員良好的精神面貌;

　　8.要求區(qū)域人員服務(wù)動(dòng)作,規(guī)范服務(wù)動(dòng)作，提升服務(wù)品質(zhì);

　　9.包廂巡回的要求,落實(shí)包廂巡回工作;

　　10.包廂出清的檢視,營(yíng)造清潔的歡唱環(huán)境;

　　11.待客狀況掌控,隨時(shí)告知主接區(qū)域包廂狀況，配合主接待客需求，及時(shí)出清包廂;

　　12.特殊狀況處理,妥善處理區(qū)域特殊情況并及時(shí)回報(bào).

　　日夜班交接事項(xiàng)

　　區(qū)域狀況交接,包廂內(nèi)外各類人、事、物的交接清楚.

　　服務(wù)員崗位職責(zé)(五)

　　1、掌握樓層的住客狀況，為客人提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)。

　　2、保證客房和樓層公共區(qū)域的安全、清潔、整齊、美觀、為賓客創(chuàng)造一個(gè)幽雅舒適的居住環(huán)境。

　　3、按照操作程序打掃房間，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)設(shè)備有損壞應(yīng)立即匯報(bào)，房間布置做好規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化、熟悉房間的各種設(shè)備，使用和保養(yǎng)，每天檢查房間設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)通知服務(wù)臺(tái)，報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行維修，并做好記錄。

　　4、管好樓層定額物資、棉織品，控制客用消耗品，防止流失。

　　5、保持工作間、消毒間及衛(wèi)生間等工作區(qū)域和工作用具的整潔。

　　6、完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。

　　7、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題。

　　8、參加班組培訓(xùn)，提高工作技能，滿足賓客需求。

　　9、熟悉酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及電話號(hào)碼;熟悉客情。

　　10、按要求標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)所分配房間的清潔衛(wèi)生和物品布置及補(bǔ)充工作，負(fù)責(zé)客房所在的走廊、地毯、墻紙清潔。

　　11、掌握所負(fù)責(zé)房間的住客情況，對(duì)住客房?jī)?nèi)的貴重，自攜電器及民常情況要細(xì)心觀察做好安全工作，對(duì)客人的一切遺、遺棄物品要及時(shí)如數(shù)上繳，不得私自處理，并做好記錄。

　　12、保管好房間鑰匙，如丟失鑰匙要立報(bào)告，不得拖延，隱瞞，不得擅自為他人開房間。