以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)建文明崗在上級工會、婦聯(lián)的領(lǐng)導(dǎo)下,我商場積極開展創(chuàng)建女職工文明崗的活動,我們精心策劃,認(rèn)真部署,并堅持順客隆“品種最齊,價格最平,服務(wù)最優(yōu),品質(zhì)最堅.”的宗旨.突出抓好服務(wù)工作和團(tuán)隊建設(shè)。以社會滿意、顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重點，內(nèi)部管理為保障，深入開展職業(yè)道德為主線，以規(guī)范服務(wù)為主要內(nèi)容來創(chuàng)建“巾幗文明崗”，創(chuàng)建活動開展以來深受廣大女職工的歡迎，并取得了極大的收效，在雙文明建設(shè)中形成一道亮麗的風(fēng)景線。現(xiàn)將創(chuàng)建“巾幗文明崗”活動的情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　　一、提高思想水平，創(chuàng)建團(tuán)隊精神。

　　首先，領(lǐng)導(dǎo)重視，由商場經(jīng)理親自擔(dān)任創(chuàng)建“巾幗文明崗”領(lǐng)導(dǎo)小組組長，按照服務(wù)規(guī)范并根據(jù)自身條件制定出切實可行的實施計劃，研究確定創(chuàng)建工作的任務(wù)、目標(biāo)和措施，有組織，有步驟地開展。并且設(shè)立了職業(yè)行風(fēng)組、服務(wù)競賽組、文明禮貌組三個小組，實行分工合作，各負(fù)其責(zé)，切實抓好整個創(chuàng)建過程。為了保證創(chuàng)崗活動順利的開展，我商場組織管理人員學(xué)習(xí)ISO900標(biāo)準(zhǔn)化超市管理，并指定了《管理人員現(xiàn)場管理制度》由管理人員親自接受待顧客，在員工起到一個標(biāo)準(zhǔn)示范的作用。我商場結(jié)合實際情況，把創(chuàng)建活動納入管理體系，定期召開專題會議，落實創(chuàng)建文明崗的進(jìn)度，并制定了《管理人員自查制度》、《員工自查制度》、《巾幗文明崗創(chuàng)建過程考核》，定期組織對各柜組、各人員進(jìn)行檢查考核，了解創(chuàng)建工作進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)和總結(jié)經(jīng)驗，現(xiàn)場解決存在問題，推動管理和服務(wù)水平的提高。

　　二、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

　　1、各班組進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的強(qiáng)化訓(xùn)練，主要針對商品知識的熟悉、服務(wù)技巧。我們規(guī)定每周一各班組利用班后時間進(jìn)行模擬服務(wù)訓(xùn)練，包括“三米”微笑服務(wù)，處理顧客投訴，商品推銷技巧訓(xùn)練等，通過這種實戰(zhàn)性的強(qiáng)化訓(xùn)練，我商場的員工服務(wù)水平有很大提高，在集團(tuán)總公司監(jiān)控中心多次檢查中，受到檢查人員的好評，特別是副食組×××因業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)熱情，受到監(jiān)控中心和顧客的表揚(yáng)，并且還受到總公司的破格提升為業(yè)務(wù)員。

　　2、積極參加總公司的定期培訓(xùn)，系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了服務(wù)領(lǐng)域，崗位要求，職業(yè)道德技巧等多種知識和常識，經(jīng)過培訓(xùn)，我們的員工不但增進(jìn)了對服務(wù)工作的知識，還大大提高了自身的素質(zhì)，在十月份，我商場電腦員利用業(yè)余時間勤練兵，在參加集團(tuán)公司電腦打字比賽中獲得冠軍，在5月份的美工培訓(xùn)班中我商場的×××獲得了“優(yōu)秀學(xué)員”稱號。

　　3、改變形象，創(chuàng)新服務(wù)隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷深入發(fā)展，市場競爭日益激烈，我們深深地認(rèn)識到只有建立良好的商譽(yù)，才能在市場上立足。首先，我們大膽創(chuàng)新，改變商場布局，提高商場檔次。我們創(chuàng)建了樂從第一家以銷售香港進(jìn)口貨品的“香港城”，在“香港城”里能夠買到時尚優(yōu)質(zhì)香港零關(guān)稅商品，滿足了廣大群眾消費(fèi)的意愿。我們還開設(shè)了海味參茸專柜，主要經(jīng)營高檔的人參、燕窩、海產(chǎn)品等。

　　其次，我商場加大“未來街市”的整改力度，現(xiàn)在“街市”的經(jīng)營品種豐富，有各種類蔬菜、瓜果、熟食，“街市”的經(jīng)費(fèi)利潤較低，損耗也教大，競爭又很激烈，是很多商家不愿經(jīng)營的項目，但是我們本著順客隆的宗旨，以“顧客的需要為需要，顧客的滿足才是我們最大的滿足”為方針，大力改造“街市”面貌從原××平方米，增加到現(xiàn)在××平方米，不斷增加經(jīng)營品種，以滿意顧客的需求，在采購商方面嚴(yán)格控制采購源，對商品把好關(guān)，確保貨品的質(zhì)量。

　　另外，我們還在服務(wù)形象上下功夫，我們商場上上下下，從管理人員到保安、搬運(yùn)工都統(tǒng)一穿著工衣。佩帶工卡，在商場入口處公布了我商場的服務(wù)承諾和投訴電話。在專柜處設(shè)立了顧客意見本，以便了解顧客的意見和要求。并且規(guī)范送貨人員的禮貌用語使用，提高商場基層人員的素質(zhì)，全面提升商場的服務(wù)形象，我們還通過《商場服務(wù)顧客調(diào)查卷》了解顧客的意見，及時改進(jìn)不足之處，通過創(chuàng)建文明崗，商場制定了相應(yīng)的促銷計劃進(jìn)行宣傳，例如，在三月份做了以“三八婦女節(jié)”為主題的商場布置，并推出一系列的折扣優(yōu)惠，主要是凡三八婦女節(jié)在本商場的消費(fèi)者均可獲得鮮花一朵，當(dāng)月在本商場購買女性專用商品一律打九五折，購買女性保健食品、化裝品、服裝等打九六折。通過我們的共同努力，商場的商譽(yù)得到了社會的認(rèn)可，在十一月，我商場被評為×ד文明經(jīng)營戶”的先進(jìn)單位。

　　三、高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求。

　　“沒有規(guī)矩，不成方圓”好的成績是靠制度來維持的，我們商場制定出了一整套自我監(jiān)督完善的制度。我們對每個崗位都制定了《崗位責(zé)任制與獎罰條例》和每個工種人員的考核標(biāo)準(zhǔn)，每個組長(主管)都對下屬進(jìn)行考核打分，并在每次考評對員工的工作表現(xiàn)作出評價，指出員工的優(yōu)點和不足之處，通過考核我們員工的心思都放在如何把工作做得更好和如何提高服務(wù)，盡自己所能為顧客服務(wù)，把真情融入到每一個服務(wù)細(xì)節(jié)中。

　　四、精神風(fēng)貌展新姿。

　　通過創(chuàng)建“巾幗文明崗”商場注重女工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育、技能培訓(xùn)和“四有”精神培育。員工們不但在工作上精益求精，在企業(yè)的各項文體活動中也是姣姣者，在總公司組辦的第十屆文體活動中,處處活躍著她們的身影，例如在文藝比賽中，我商場自編自演快板小品《我為企業(yè)獻(xiàn)青春》，并獲得了第三名。在保齡球比賽中，獲得第三名。在拔河比賽中，獲得第三名。在04年十大歌手比賽中，積極參加，表現(xiàn)突出，有2名歌手獲得了優(yōu)秀歌手的稱號。在創(chuàng)建“巾幗文明崗”的過程中，使得我商場管理水平不斷提高，管理更加規(guī)范化和細(xì)化，企業(yè)形象明顯增強(qiáng)。更使得我商場的女同胞們提高了素質(zhì)，受到了教育，充實了生活，更增加了她們對自身價值的了解，她們通過自己的努力，向新時代展示了當(dāng)代女職工敬業(yè)愛崗，積極向上的精神風(fēng)貌。