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客戶關(guān)系管理心得

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客戶關(guān)系管理心得

  客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶為中心,基于完整客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展過程,實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的信息整合,采用“一對一營銷”和“精細(xì)營銷”的模式。接下來就跟學(xué)習(xí)啦小編一起去了解一下關(guān)于客戶關(guān)系管理心得吧!

  客戶關(guān)系管理心得 篇【1】

  客戶關(guān)系管理課程總結(jié)隨著社會(huì)生產(chǎn)力的不斷提高,產(chǎn)能的不斷增強(qiáng),世界范圍內(nèi)的出現(xiàn)了“買家市場”,為了賣出產(chǎn)品,商家采取了各種的手段。于是,在這樣的環(huán)境下,以客戶為中心,憑借客戶的價(jià)值來獲取公司最大利益的客戶關(guān)系管理經(jīng)營戰(zhàn)略理念便宜應(yīng)運(yùn)地越來越受到人們的關(guān)注。那么,以CRM可以為企業(yè)帶來什么好處?可以在哪些方面讓企業(yè)得到進(jìn)一步的發(fā)展進(jìn)而競爭力得到提高呢?

  1、CRM式經(jīng)營戰(zhàn)略的好處

  (1)降低成本,增加收入。在降低成本方面,通過建立健全的客戶關(guān)系管系統(tǒng),可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時(shí)并且準(zhǔn)備地捕捉到市場的信息,發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求,根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售方向指向標(biāo)可以避免產(chǎn)品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失,并且大大降低了銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用。

  (2)由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng),可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位,使企業(yè)留住老客戶,獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關(guān)系管理,可以更加密切與客戶的關(guān)系,增加訂單的數(shù)量和頻率,減少客戶的流失,要知道爭取一個(gè)新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。(3)有助于拓展市場??蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來,給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息,在另一個(gè)意義上,客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。因此當(dāng)企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進(jìn)的產(chǎn)品推出的時(shí)候不僅可以更加貼切使用者的心意,而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此,可以先人一步占領(lǐng)一個(gè)新的市場。

  雖然CRM的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置,但是CRM的理念引入中國的歷史并不是很長,也就是說相較國外的發(fā)達(dá)國家來說,中國的CRM還是在摸索與調(diào)整階段。而且中國現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價(jià)值來換取股東價(jià)值的與客戶關(guān)系管理理念相悖的現(xiàn)象。這樣的情況,我覺得是因?yàn)樵S多企業(yè)對于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施過程是比較模糊的,因此結(jié)合客戶生命周期來得出相應(yīng)的營銷方式可以為中國CRM的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。

  2、中國實(shí)際情況下如何實(shí)施客戶關(guān)系管理式的營銷方式典型的客戶全生命周期包含了客戶關(guān)系的潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個(gè)階段??蛻粼谄渖芷诘牟煌A段具有不同的交易特點(diǎn),企業(yè)要通過不同階段的細(xì)致區(qū)分,實(shí)施動(dòng)態(tài)的、互動(dòng)的管理,實(shí)現(xiàn)與客戶長期利益的互贏。

  第一階段:在這個(gè)時(shí)期,企業(yè)通過市場細(xì)分找準(zhǔn)并且挖掘自己的潛在客戶,通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說,這個(gè)時(shí)期,營銷的目的就是打響企業(yè)的品牌,讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。

  第二階段:客戶開發(fā)期。通過第一階段的準(zhǔn)備,許多人對公司有了一定的識(shí)別度了,因此,這個(gè)時(shí)期也是加大企業(yè)的宣傳力度,讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系,擴(kuò)大客戶的總體規(guī)模、進(jìn)而鎖定目標(biāo)客戶。另一方面,也可注重與合作伙伴的關(guān)系,通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費(fèi)過程中獲得本公司的信息,進(jìn)而成為公司的客戶,實(shí)現(xiàn)客戶群的轉(zhuǎn)移。

  第三階段:公司要注重客戶信息的收集與分析,建立綜合的、一體化的、動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)庫,通過數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價(jià)值的目標(biāo)客戶,加強(qiáng)與這類客戶的交流,使他們對公司的會(huì)員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認(rèn)同,成為本公司的真正客戶。這個(gè)時(shí)期,可以采用積分會(huì)員制的方式,適當(dāng)舉行一些針對會(huì)員的促銷活動(dòng),刺激他們通過消費(fèi)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。這樣既可以獲得收益,也提高了客戶的滿意度,增加了公司的精英會(huì)員。這時(shí)候客戶關(guān)系會(huì)呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢。

  第四階段:客戶成熟期。對于這一階段的客戶,主要應(yīng)該通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來實(shí)現(xiàn)客戶的滿意。通過前面對常旅客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘,進(jìn)行客戶細(xì)分,獲得重要保持客戶的名單。公司應(yīng)該優(yōu)先將資源投放到他們身上,對他們進(jìn)行差異化管理和一對一營銷,提高這類客戶的忠誠度與滿意度,盡可能延長這類客戶的高消費(fèi)水平。

  第五階段:客戶終止期。企業(yè)的客戶關(guān)系管理不管如何完善,也難以避免客戶流失。公司應(yīng)該根據(jù)這些客戶的最近消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻率的變化情況,推測客戶消費(fèi)的異動(dòng)狀況,根據(jù)客戶流失的可能性,列出客戶名單、重點(diǎn)拜訪或聯(lián)系計(jì)劃,采取一定的營銷手段,以最有效的方式防范客戶流失,重新贏得客戶的心,延長客戶的生命周期。

  以上就是我一學(xué)期學(xué)習(xí)《客戶關(guān)系管理》我最關(guān)注也是掌握得比較好的一部分。我覺得,在中國以人為本的理念下,以客戶為中心的CRM一定會(huì)是以后企業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營管理理念。就像老師給我們講過的上海的超級(jí)出租車師傅的故事那樣,只有充分了解客戶,深切地知道客戶的真實(shí)需求,我們就可以得出不同的客戶對公司發(fā)展不同的貢獻(xiàn)力度,這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶資金產(chǎn),實(shí)現(xiàn)我們的終極目標(biāo)——客戶資源的價(jià)值最大化,最后實(shí)現(xiàn)公司的利潤最大化。

  關(guān)于客戶關(guān)系的技巧

  世界上最自私的事情就是無私在客戶和你的交往中,你的目的很關(guān)鍵。如果你把重心放在一定要完成銷售指標(biāo),在這個(gè)月的工資里加上傭金,那很有可能做不成買賣。而如果你把重心放在你到底能給他們帶來什么價(jià)值,并且讓他相信除了你,他再?zèng)]有其他的選擇,那么通常理想的結(jié)果自然水到渠成。

  在銷售行業(yè)里,我發(fā)現(xiàn)一些頂尖的銷售人員總有這樣的習(xí)慣,他們總是不計(jì)酬勞地為你的客戶提供更多更好的服務(wù)。這是他們?yōu)槭裁茨塬@得成功的很關(guān)鍵的條件。

  從銷售的心理分析,這樣做的效果好,其實(shí)也不難理解。

  1)因?yàn)橐晃兜耐其N只會(huì)讓客戶更強(qiáng)烈地抗拒你。你越努力,客戶抗拒的力量也就越大。而相反,在一開始,你不要把產(chǎn)品推客戶,而是不斷地給予,讓客戶漸漸了解你的產(chǎn)品,你的服務(wù)。伴隨著信任感的上升。那么,成交也就順理成章了。

  一句話,給予比索取更容易獲得客戶的信任。

  2)說到不如做到大凡做業(yè)務(wù)的人,都或多或少地養(yǎng)成了這樣一個(gè)習(xí)慣。本來可以做到7分的事情,承諾給客戶是10分。所以當(dāng)客戶成交以后,才發(fā)現(xiàn)上當(dāng),不真實(shí)??赡茏焐喜徽f,心里已經(jīng)把你當(dāng)成過眼云煙,不會(huì)和你再有第二次的交易。所以,建議各位銷售,特別是銷售的新人。一定要養(yǎng)成不說大話的好習(xí)慣。說有把握的事,做有把握的承諾。在謊言流行的時(shí)代里,你的“直白”反而容易幫助你在客戶心理留下深刻的印象。

  3)“信心”比“黃金”更重要這句話是溫在今年開人大會(huì)上講的話。對于這句話。我是這樣理解的。從做業(yè)務(wù)的角度上看。首先,你要確信你自己的對公司,對產(chǎn)品的信心。只有相信,才有力量。你對你公司產(chǎn)品的信心比你能拿到多少老板給你的獎(jiǎng)金更加重要。

  其次,你要發(fā)自內(nèi)心地為客戶提供周到的服務(wù)。而且你要相信你所做的都是100%站在客戶角度來考慮問題。當(dāng)你和客戶站在一起來看你的產(chǎn)品是不是適合他的時(shí)候,通常你們就沒有對立面,那么自然就沒有所謂的成交之說,有的只是商量和落實(shí)。

  4)喜歡客戶本人,甚于喜歡他能給你的錢“先做人,后做事”。說的就是這個(gè)意思。相信我,客戶喜歡和你成交,最重要的是她喜歡你。

  5)受人滴水之恩,當(dāng)涌泉相報(bào)客戶和你做生意,而不是和你的競爭對手做生意。說起來其實(shí)是一種客戶給你的恩惠。你的成功,是因?yàn)橛腥藥椭愕玫匠晒?。要永遠(yuǎn)保持一顆感恩的心。當(dāng)客戶給了你財(cái)富,給了你機(jī)會(huì)。你也要想辦法從你力所能及的角度來幫助你的客戶。這也是老客戶愿意為你推薦產(chǎn)品的根本原因。

  6)成交不是終點(diǎn),而是銷售的開始。

  永遠(yuǎn)別忘記給你所銷售的產(chǎn)品提供持續(xù)的服務(wù),這是你不斷維系老客戶,獲取更多客戶價(jià)值的最基本的工作。

  客戶關(guān)系管理心得 篇【2】

  今天在學(xué)術(shù)報(bào)告廳參加了公司安排的學(xué)習(xí)培訓(xùn),真的非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。這次的學(xué)習(xí)對我來說就一個(gè)字:值。直到寫自己的心得的時(shí)候,滿腦子都是學(xué)習(xí)會(huì)場的情景及老師說得“法典”。今天的學(xué)習(xí)主題是:客戶關(guān)系管理,主講老師是張禮國。

  通過這次培訓(xùn)使我對與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認(rèn)識(shí)。“以客戶為中心,以客戶需求出發(fā)”,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化,并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題,才能真正地做好服務(wù)工作。

  通過老師講述的案例,我深深懂得了原來客戶關(guān)系不是坐著空等,而是要積極主動(dòng)地在每一位顧客中識(shí)別出有潛在消費(fèi)能力的客戶,將目標(biāo)客戶牢牢鎖定,通過對顧客的個(gè)人信息和喜好的收集,整理,分類,建立相應(yīng)的檔案,以專人統(tǒng)一管理,并不斷提升客戶滿意度和忠誠度,才能有一套良好有效的管理體系。

  有句話說得好:“不學(xué)不問沒有學(xué)問,學(xué)習(xí),復(fù)習(xí),不練習(xí)等于沒出息。”經(jīng)過這次的學(xué)習(xí),我學(xué)到了很多東西,這些方法對以后的工作必然會(huì)有很大的幫助,為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。

  用“悟”的眼光著眼未來的“大客戶”,讓客戶不只是為了滿足眼前的東西,更應(yīng)該讓客戶成為我們忠誠的客戶,這才是我們的最終目標(biāo)。

  客戶關(guān)系管理心得 篇【3】

  1.CRM系統(tǒng)的價(jià)值體現(xiàn)

  2.CRM的作用

  CRM具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)于關(guān)懷、客戶興趣等具有重要作用。CRM根據(jù)新老客戶挖掘活動(dòng)的計(jì)劃、組織、執(zhí)行、評估以及潛在商機(jī)的實(shí)時(shí)跟蹤、判斷、分析。

  3.CRM版式介紹

  標(biāo)準(zhǔn)版主要包括客戶管理(客戶信息、聯(lián)系人信息)、事物管理(聯(lián)系活動(dòng)、市場活動(dòng))、銷售管理(銷售機(jī)會(huì)、銷售報(bào)價(jià)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì))、采購管理、商務(wù)管理(銷售簽約、合約回款)、服務(wù)管理(客戶服務(wù)、客戶投訴)、匯總中心、權(quán)限管理九大模塊。

  在競爭日趨激烈的今天,企業(yè)為了謀求生存,同行業(yè)間的專業(yè)化水平會(huì)越來越高,那么產(chǎn)品的差異化就會(huì)日趨變小,而企業(yè)的成本就會(huì)不斷加大,利潤就會(huì)降低。面對這種狀況,我們要如何才能在盡量減少成本的同時(shí)搶占市場先機(jī),贏得更多的客戶呢?

  第一,要用一種“舍得”的心態(tài)來面對客戶的選擇。

  事實(shí)上,每個(gè)企業(yè)都有各種類型的客戶群體。根據(jù)客戶的需求不同,將其劃分為不同類型的客戶群體進(jìn)行維護(hù)。企業(yè)應(yīng)依據(jù)自身的實(shí)際經(jīng)營狀況,確定自身能夠滿足客戶需求的水平,從而決定哪些客戶是需要去時(shí)刻關(guān)注和維護(hù)的,哪些客戶是一般關(guān)注的,哪些是需要舍棄的。這一點(diǎn)也是客服部目前開展客戶關(guān)系管理計(jì)劃的重要思路之一。我們將公司以往項(xiàng)目的客戶進(jìn)行篩選和分類,將其中的優(yōu)良客戶納入到客戶關(guān)系管理體系中,對其進(jìn)行持久的關(guān)注和維護(hù),以求為公司建立忠實(shí)的客戶群體。

  第二,企業(yè)要用服務(wù)營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。

  對于企業(yè)而言,或許維護(hù)好20%的老客戶就能為其創(chuàng)造80%的利益。那么該如何提高企業(yè)的老客戶的忠誠度呢?顧客的價(jià)值需求層次分為:基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業(yè)在能夠滿足大多數(shù)顧客基本需求的基礎(chǔ)上,針對其20%的優(yōu)質(zhì)客戶,只需在日常工作中適時(shí)的關(guān)注他們,在服務(wù)的細(xì)節(jié)性問題上不斷滿足老客戶的需求,使其有種滿足其意料之外的需求的感覺,此時(shí)就能使其忠誠度不斷提高。就比如,在日常的客戶關(guān)系維護(hù)中,可以通過公司的信息平臺(tái)為客戶發(fā)送關(guān)懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關(guān)的房地產(chǎn)政策性信息,讓客戶了解公司人性化的工作理念。長此以往,客戶在對公司了解不斷加深的同時(shí),其忠誠度和滿意度也會(huì)不斷提高,進(jìn)而企業(yè)就擁有了口碑相傳的品牌效應(yīng)和忠實(shí)的客戶群體。

  21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時(shí)代,僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù),客戶將離你而去。近幾年,企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力,提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來越多元化,但讓人困惑的是:客戶的滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提升,客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻粼絹碓叫枰P(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競爭日益激烈,產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢下,提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要,是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù),哪家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢。

  老師通過詳細(xì)的講解企業(yè)與客戶之間密切的關(guān)系,客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵和重要因素。老師通過客戶間出現(xiàn)的種種問題,揭示了客戶關(guān)系的重要性,全面的展示了客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的地位。通過本課程的學(xué)習(xí),我學(xué)到了客戶關(guān)系的重要性,以及如何維護(hù)客戶關(guān)系等企業(yè)面臨的問題,提升了自己處理企業(yè)關(guān)系和公關(guān)的能力。很感謝老師認(rèn)真仔細(xì)的講解,謝謝老師了。

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