呼叫中心培訓(xùn)心得范文

　　在呼叫中心這個(gè)人員密集，勞動(dòng)力集中的行業(yè)里，培訓(xùn)工作要比一般意義上的培訓(xùn)更具情感，在這里我簡單地談些心得及收獲。，分享呼叫中心培訓(xùn)心得范文。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家收集整理的呼叫中心培訓(xùn)心得范文，歡迎大家閱讀。

　　呼叫中心培訓(xùn)心得范文篇1

　　大多數(shù)人在提及培訓(xùn)心得的時(shí)候，首先想到的就是一場(chǎng)甚至若干場(chǎng)培訓(xùn)下來后，會(huì)總結(jié)出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實(shí)，站在一個(gè)培訓(xùn)師的角度來說，如何做好一個(gè)培訓(xùn)師，不失為一個(gè)更有交流價(jià)值的培訓(xùn)心得。跳出來看待這個(gè)過程，也許我們有更多的發(fā)現(xiàn)和感觸。

　　我的心得主要有以下幾點(diǎn)：

　　一、培訓(xùn)目的和目標(biāo)

　　這兩點(diǎn)是不同的，可以說目的是短暫性，目標(biāo)是長遠(yuǎn)性，或者說目的更關(guān)心實(shí)際培訓(xùn)后的效果，而目標(biāo)更關(guān)心培訓(xùn)工作對(duì)于人成長的連續(xù)性作用。概括為：

　　達(dá)到項(xiàng)目培訓(xùn)要求，幫助項(xiàng)目人員提高

　　分享和感悟由項(xiàng)目引發(fā)的思想感受

　　進(jìn)一步提升自己的專業(yè)水平

　　帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益

　　諸如此類的具體的、實(shí)質(zhì)的、專門的目的和目標(biāo)。

　　二、培訓(xùn)展開和過程

　　培訓(xùn)資料的搜集與整理

　　結(jié)合培訓(xùn)目的確定中心思想和大致的培訓(xùn)計(jì)劃;

　　搜集相關(guān)專業(yè)或項(xiàng)目資料;

　　制作培訓(xùn)課件，制定最終培訓(xùn)安排，并提交項(xiàng)目審核;

　　依據(jù)反饋更改課件;

　　確定培訓(xùn)方式，醞釀培訓(xùn)情緒。

　　如何通過培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)作用

　　培訓(xùn)課堂氣氛的隨時(shí)把控

　　結(jié)合實(shí)例來解釋及描述;

　　相互學(xué)習(xí)及歸零的培訓(xùn)法;

　　不挑剔學(xué)員，不另眼看待學(xué)員，學(xué)員在你眼里都是最優(yōu)秀的;

　　語速、語調(diào)的規(guī)范;

　　利用自己的特長，結(jié)合學(xué)員的實(shí)際臨場(chǎng)發(fā)揮;

　　經(jīng)驗(yàn)分享(自己成長的過程及歷史);

　　引用一些名人及名事來引起聽眾的認(rèn)同;

　　在說話與發(fā)表自己的觀點(diǎn)時(shí)，保持中立及多角度的來分析看待;

　　說話不要過于主觀，更不能武斷的下定義;

　　換位思考，多站在學(xué)員的角度上考慮他們的承受力;

　　觀察學(xué)員的聽課狀態(tài)(通過講課時(shí)選準(zhǔn)一些狀態(tài)比較好的學(xué)員來配合你);

　　學(xué)會(huì)處理學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)的提問，特殊問題可采用傳紙條及其他方式;

　　講完后有必要再重復(fù)一遍;

　　中場(chǎng)休息的時(shí)間要利用好，適當(dāng)放些音樂調(diào)節(jié)氣氛。

　　以上兩部分可概括為：復(fù)雜的東西簡單化、專業(yè)的東西實(shí)用化。

　　如何與學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)

　　請(qǐng)學(xué)員們作一些簡單的動(dòng)作來調(diào)節(jié)氛圍;

　　不時(shí)的對(duì)一些學(xué)員進(jìn)行表揚(yáng);

　　提問、解答，幽默、笑話，角色扮演;

　　用一些名人、名事作案例來引起學(xué)員的共鳴;

　　用一種激勵(lì)的方式(如主動(dòng)發(fā)言者可得到禮品等);

　　結(jié)合游戲的模式，寓教于樂。

　　有效做到這些的時(shí)候，就可以對(duì)整個(gè)培訓(xùn)過程運(yùn)籌帷幄，但是，這并不是一個(gè)閉環(huán)，在培訓(xùn)后期，及時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)效果、適時(shí)更改培訓(xùn)資料、總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)也同樣重要。當(dāng)然，這些培訓(xùn)心得多是我個(gè)人的主觀想法，也希望能夠在更多的實(shí)戰(zhàn)中與業(yè)界同仁共同探討、成長。

　　呼叫中心培訓(xùn)心得范文篇2

　　在呼叫中心這個(gè)人員密集，勞動(dòng)力集中的行業(yè)里，培訓(xùn)工作要比一般意義上的培訓(xùn)更具情感，在這里我簡單地談些心得及收獲。

　　在現(xiàn)代企業(yè)中，培訓(xùn)部門存在的重要性是顯而易見的。培訓(xùn)不僅僅是一個(gè)企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)的傳播途徑。通過對(duì)新員工及在職人員的培訓(xùn)，要使員工看清企業(yè)的發(fā)展方向，員工的職業(yè)規(guī)劃，團(tuán)隊(duì)的凝聚力，提升員工對(duì)企業(yè)的忠誠度。在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)人員可以通過分析考核培訓(xùn)結(jié)果的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)員工從業(yè)技能缺失、員工個(gè)人發(fā)展需求，和選拔企業(yè)的優(yōu)秀人才。

　　目前從呼叫中心外包行業(yè)整體情況來看，受成本控制、薪資待遇、工作性質(zhì)這些因素的限制，從業(yè)人員的整體年齡較小、工作經(jīng)驗(yàn)少，這就要求培訓(xùn)人員應(yīng)該更多的結(jié)合現(xiàn)有人員的基本素質(zhì)制定行之有效的培訓(xùn)方案，從而達(dá)到一個(gè)理想的培訓(xùn)效果，而且在培訓(xùn)的同時(shí)要根據(jù)受訓(xùn)群體運(yùn)用不同的培訓(xùn)方式及方法。(師德師風(fēng)學(xué)習(xí)心得體會(huì))

　　我個(gè)人認(rèn)為，要做好一個(gè)培訓(xùn)人員，不僅僅是將知識(shí)單向的傳播給學(xué)員就可以，而是要起到相互進(jìn)步的作用才能體現(xiàn)培訓(xùn)師存在的價(jià)值。

　　首先，培訓(xùn)是培訓(xùn)師和學(xué)員之間教與學(xué)的互動(dòng)，在培訓(xùn)的過程中，如果只是單方面的講，最后的效果是培訓(xùn)師講的心力交瘁，學(xué)員聽的是索然無味，整個(gè)的培訓(xùn)時(shí)間就白白的浪費(fèi)掉了，在培訓(xùn)的過程中一定要做到互動(dòng)，整個(gè)過程可以是聊天的形式，其間穿插一些游戲及自主思考，在一種活躍的氛圍中，互相交流，把知識(shí)傳給學(xué)員，單一的填鴨式教學(xué)是得不到效果的，而且現(xiàn)在的學(xué)員不是在校的學(xué)生，強(qiáng)壓的形式只會(huì)使他們的學(xué)習(xí)情緒低靡。

　　其次，語言是培訓(xùn)師、學(xué)員之間溝通的橋梁，語言主要是通過音量、語速、語調(diào)、重音、停頓組成，而且要做好一個(gè)培訓(xùn)師，則需要根據(jù)課程內(nèi)容及氣氛適度調(diào)控這五個(gè)方面，以達(dá)到最佳的培訓(xùn)效果。

　　再者，培訓(xùn)是一個(gè)情感交流的過程，一個(gè)關(guān)注的眼神、一個(gè)激勵(lì)的手勢(shì)、一句體貼的問候，都可以使現(xiàn)場(chǎng)的氣氛活躍，溫暖對(duì)方的心。在培訓(xùn)的過程中，我們要關(guān)注的不僅僅是學(xué)員所需要的知識(shí)，更多的是先從她們的生活開始，例如：第一次就可以記住他們的姓名，記住他們第一次來公司時(shí)候的模樣，都可以很好的感動(dòng)學(xué)員。人是情感的動(dòng)物，很多時(shí)候需要用情動(dòng)人。才可以使他們更好的為公司工作呼叫中心培訓(xùn)心得體會(huì)呼叫中心培訓(xùn)心得體會(huì)。

　　而且，培訓(xùn)師在培訓(xùn)的過程中最忌諱的是高高在上、自我陶醉、與學(xué)員爭執(zhí)不休、唯我獨(dú)尊的姿態(tài)，通過夸大的名頭或成就來推銷自己，往往會(huì)招致學(xué)員的挑釁和不屑，只有自己在一種虛心的情況下，別人才會(huì)更好的接收他自己不會(huì)的知識(shí)，如果培訓(xùn)師自己在那里自我陶醉，相信任何一個(gè)學(xué)員都會(huì)覺得你說的話是在夸大其詞、不切實(shí)際，最后他們學(xué)不到知識(shí)，自己的培訓(xùn)師形象也就在學(xué)員的心中毀滅掉了。同時(shí)，及時(shí)的考核也是培訓(xùn)中必不可少的環(huán)節(jié)，只有通過考核，才可以體現(xiàn)出學(xué)員在培訓(xùn)之后對(duì)于知識(shí)吸收的具體情況，通過對(duì)考核結(jié)果的分析，可以更好的了解到學(xué)員的學(xué)習(xí)能力，接收能力等各方面的具體情況，分析出培訓(xùn)需求，建立更好的培訓(xùn)體系。

　　最后，培訓(xùn)師自身的提升是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，在學(xué)員的知識(shí)不斷增長的過程中，培訓(xùn)師的壓力也會(huì)隨著增大，一定要堅(jiān)持學(xué)習(xí)不斷充實(shí)自我，才能制定出行之有效的培訓(xùn)計(jì)劃及教材。古有用兵之法，教戒為先。一人學(xué)戰(zhàn)，教成十人;十人學(xué)戰(zhàn)，教成百人;百人學(xué)戰(zhàn)，教成千人;千人學(xué)戰(zhàn)，教成萬人;萬人學(xué)戰(zhàn)，教成三軍。這應(yīng)該就是培訓(xùn)師所及的最高境界了。希望從事培訓(xùn)工作的朋友們一起努力吧。

　　呼叫中心培訓(xùn)心得范文篇3

　　步入呼叫中心行業(yè)已經(jīng)有2年了，一直從事有關(guān)員工培訓(xùn)方面的工作，在呼叫中心這個(gè)人員密集，勞動(dòng)力集中的行業(yè)里，培訓(xùn)工作要比一般意義上的培訓(xùn)更具情感，在這里我簡單的談些自己的心得及收獲。

　　在現(xiàn)代企業(yè)中，培訓(xùn)部門存在的重要性是顯而易見的。培訓(xùn)不僅僅是一個(gè)企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)的傳播途徑。通過對(duì)新員工及在職人員的培訓(xùn)，要使員工看清企業(yè)的發(fā)展方向，員工的職業(yè)規(guī)劃，團(tuán)隊(duì)的凝聚力，提升員工對(duì)企業(yè)的忠誠度。在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)人員可以通過分析考核培訓(xùn)結(jié)果的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)員工從業(yè)技能缺失、員工個(gè)人發(fā)展需求，和選拔企業(yè)的優(yōu)秀人才。

　　目前從呼叫中心外包行業(yè)整體情況來看，受成本控制、薪資待遇、工作性質(zhì)這些因素的限制，從業(yè)人員的整體文化水平較低、年齡較小、工作經(jīng)驗(yàn)少，這就要求培訓(xùn)人員應(yīng)該更多的結(jié)合現(xiàn)有人員的基本素質(zhì)制定行之有效的培訓(xùn)方案，從而達(dá)到一個(gè)理想的培訓(xùn)效果，而且在培訓(xùn)的同時(shí)要根據(jù)受訓(xùn)群體運(yùn)用不同的培訓(xùn)方式及方法。。

　　我個(gè)人認(rèn)為，要做好一個(gè)培訓(xùn)人員，不僅僅是將知識(shí)單向的傳播給學(xué)員就可以，而是要起到相互進(jìn)步的作用才能體現(xiàn)培訓(xùn)師存在的價(jià)值。

　　首先，培訓(xùn)是培訓(xùn)師和學(xué)員之間教與學(xué)的互動(dòng)，在培訓(xùn)的過程中，如果只是單方面的講，最后的效果是培訓(xùn)師講的心力交瘁，學(xué)員聽的是索然無味，整個(gè)的培訓(xùn)時(shí)間就白白的浪費(fèi)掉了，在培訓(xùn)的過程中一定要做到互動(dòng)，整個(gè)過程可以是聊天的形式，其間穿插一些游戲及自主思考，在一種活躍的氛圍中，互相交流，把知識(shí)傳給學(xué)員，單一的填鴨式教學(xué)是得不到效果的，而且現(xiàn)在的學(xué)員不是在校的學(xué)生，強(qiáng)壓的形式只會(huì)使他們的學(xué)習(xí)情緒低靡。

　　其次，語言是培訓(xùn)師、學(xué)員之間溝通的橋梁，語言主要是通過音量、語速、語調(diào)、重音、停頓組成，而且要做好一個(gè)培訓(xùn)師，則需要根據(jù)課程內(nèi)容及氣氛適度調(diào)控這五個(gè)方面，以達(dá)到最佳的培訓(xùn)效果。

　　再者，培訓(xùn)是一個(gè)情感交流的過程，一個(gè)關(guān)注的眼神、一個(gè)激勵(lì)的手勢(shì)、一句體貼的問候，都可以使現(xiàn)場(chǎng)的氣氛活躍，溫暖對(duì)方的心。在培訓(xùn)的過程中，我們要關(guān)注的不僅僅是學(xué)員所需要的知識(shí)，更多的是先從她們的生活開始，例如：第一次就可以記住他們的姓名，記住他們第一次來公司時(shí)候的模樣，都可以很好的感動(dòng)學(xué)員。人是情感的動(dòng)物，很多時(shí)候需要用情動(dòng)人。才可以使他們更好的為公司工作。

　　而且，培訓(xùn)師在培訓(xùn)的過程中最忌諱的是高高在上、自我陶醉、與學(xué)員爭執(zhí)不休、唯我獨(dú)尊的姿態(tài)，通過夸大的名頭或成就來推銷自己，往往會(huì)招致學(xué)員的挑釁和不屑，只有自己在一種虛心的情況下，別人才會(huì)更好的接收他自己不會(huì)的知識(shí)，如果培訓(xùn)師自己在那里自我陶醉，相信任何一個(gè)學(xué)員都會(huì)覺得你說的話是在夸大其詞、不切實(shí)際，最后他們學(xué)不到知識(shí)，自己的培訓(xùn)師形象也就在學(xué)員的心中毀滅掉了。

　　同時(shí)，及時(shí)的考核也是培訓(xùn)中必不可少的環(huán)節(jié)，只有通過考核，才可以體現(xiàn)出學(xué)員在培訓(xùn)之后對(duì)于知識(shí)吸收的具體情況，通過對(duì)考核結(jié)果的分析，可以更好的了解到學(xué)員的學(xué)習(xí)能力，接收能力等各方面的具體情況，分析出培訓(xùn)需求，建立更好的培訓(xùn)體系。

　　最后，培訓(xùn)師自身的提升是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，在學(xué)員的知識(shí)不斷增長的過程中，培訓(xùn)師的壓力也會(huì)隨著增大，一定要堅(jiān)持學(xué)習(xí)不斷充實(shí)自我，才能制定出行之有效的培訓(xùn)計(jì)劃及教材。

　　古有用兵之法，教戒為先。一人學(xué)戰(zhàn)，教成十人;十人學(xué)戰(zhàn)，教成百人;百人學(xué)戰(zhàn)，教成千人;千人學(xué)戰(zhàn)，教成萬人;萬人學(xué)戰(zhàn)，教成三軍。這應(yīng)該就是培訓(xùn)師所及的最高境界了。希望從事培訓(xùn)工作的朋友們一起努力吧。