客運辦服務(wù)禮儀培訓心得

　　參加了禮儀培訓班的課程，讓我們有機會能聆聽同行業(yè)資深專家的講座，面對面的和專老師進行交流，接受指導，在培訓過程中所講的職業(yè)道德和客規(guī)。下面小編為大家?guī)砹丝瓦\辦服務(wù)禮儀培訓心得，希望能幫助到你。

　　客運辦服務(wù)禮儀培訓心得

　　這次參加了這個培訓班的課程，使我有機會能聆聽同行業(yè)資深專家的講座，面對面的和專老師進行交流，接受指導，在培訓過程中所講的職業(yè)道德和客規(guī)、服務(wù)禮儀等課程，當中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

　　作為一個窗口行業(yè)，我們每天要面對無數(shù)來來往往的旅客，我們不僅要具有先進的硬件設(shè)備，如寬敞豪華的候車環(huán)境，整潔的站場，舒適的車型，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個人認為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。

　　應該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達出來，在這次培訓中我學會了去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造車站良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給旅客留下美好的印象。

　　要切實規(guī)范服務(wù)行為，我將按照李老師所講的服務(wù)禮儀的要求，努力規(guī)范自己的服務(wù)行為，做到標準化，正規(guī)化，在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時體現(xiàn)自身服務(wù)的價值，展示良好個人修養(yǎng)。

　　在“如何當好班組長”這個課程中，我還學會了作為一個領(lǐng)導，不單要有與下屬打成一片，還要相當?shù)墓芾砟芰?，這樣才能更好地開展工作。

　　學習了理論的知識，我們還到了兄弟站：陽江站和江門站學習，向他們?nèi)〗?jīng)，學習他們的管理、服務(wù)知識，取長補短，應用到我們本站的建設(shè)中去，為創(chuàng)建一流服務(wù)，一流管理，一流站場而努力。

　　鐵路車站客運服務(wù)禮儀培訓的必要性及方式方法

　　市場經(jīng)濟條件下，交通運輸企業(yè)的競爭日趨激烈。隨著社會的進步，旅客對交通運輸業(yè)的服務(wù)要求越來越高。鐵路車站是鐵路的窗口單位，車站客運人員在服務(wù)旅客的過程中必須遵循一定的規(guī)范。為使沈陽鐵路局的客運工作有章可循，2011年沈陽鐵路局按照鐵道部的要求重新修訂了沈陽鐵路局車站客運工作(作業(yè))企業(yè)標準，對車站客運工作的文明服務(wù)標準作出了規(guī)定。其文明服務(wù)基本原則為：全面服務(wù)、重點照顧，尊重民族習俗和宗教信仰，創(chuàng)新服務(wù)方法，根據(jù)旅客不同的需求提供相應服務(wù)。全局各個車站客運職工在工作中都認真執(zhí)行該標準，服務(wù)質(zhì)量有了提高，但職工對此標準中服務(wù)禮儀的深層內(nèi)涵沒有了解，更沒有深刻理解，在實際工作中生硬地執(zhí)行，不能靈活地運用，使該標準的執(zhí)行效果打了折扣，廣大旅客對車站客運工作人員服務(wù)質(zhì)量的提高沒有明顯的感受。

　　一、鐵路車站客運服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

　　想要了解鐵路車站客運服務(wù)禮儀的內(nèi)涵，首先要了解什么是服務(wù)禮儀?服務(wù)禮儀就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重的良好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。

　　鐵路旅客運輸服務(wù)是指為滿足旅客和行李包裹托運人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

　　鐵路車站客運工作內(nèi)容，包括班前準備、交班作業(yè)、候車室作業(yè)、軟席候車室作業(yè)、貴賓候車室作業(yè)、站臺作業(yè)、出站口作業(yè)、給水作業(yè)、問詢作業(yè)、廣播(監(jiān)控)作業(yè)、遺失物品服務(wù)作業(yè)、計劃作業(yè)、售(退)票作業(yè)、行包作業(yè)等。

　　由此可知鐵路車站客運服務(wù)禮儀就是職工在鐵路車站的客運工作崗位上為滿足旅客和行李包裹托運人、收貨人的需要，通過言談、舉止、行為等，對旅客表示尊重的良好的行為規(guī)范。車站客運職工的服務(wù)行為包括在服務(wù)過程中遵守的服務(wù)道德、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀律和為旅客提供服務(wù)過程中必須具備的站、行、坐等基本素質(zhì)。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立車站職工和鐵路企業(yè)的良好形象，更可以塑造受旅客貨主歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓車站客運職工在工作中贏得理解、好感和信任。簡單地說，鐵路車站客運服務(wù)禮儀就是車站客運服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范。

　　二、鐵路車站客運服務(wù)禮儀培訓的必要性

　　讓職工學習和運用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高鐵路企業(yè)社會效益，提升鐵路企業(yè)競爭力的需要。近年來鐵路企業(yè)積極開發(fā)新產(chǎn)品，開行了高速鐵路、動車組列車等高端產(chǎn)品，服務(wù)禮儀水準有較大提高，但鐵路車站客運服務(wù)禮儀水準依然變化不大。以我站的實際情況為例，目前的職工隊伍狀況是客運工作人員年齡偏大，文化水平偏低，對服務(wù)禮儀的認識不高。沈陽鐵路局車站為一等站，目前客運職工中50歲以上74人，占客運職工總數(shù)的31%;41～50歲之間客運職工104人，占43%;31～40歲之間客運職工33人，占14%;30歲及其以下客運職工30人，占12%。初中文化占客運職工總數(shù)的52%，高中文化占12%，技校中專占29%，大專及以上文化占7%，年齡偏大、文化素質(zhì)偏低直接影響服務(wù)禮儀行為，多數(shù)職工只了解一些最基本的文明用語，站姿坐姿要求等內(nèi)容，對服務(wù)禮儀更多的內(nèi)容沒有了解，更談不上掌握和靈活運用。與高鐵和動車組列車乘務(wù)人員的服務(wù)禮儀相比有差距，與交通運輸行業(yè)中在服務(wù)禮儀方面做得較好的航空空乘人員相比差距更大。從鐵路旅客運輸?shù)氖袌龆ㄎ环治?，鐵路的產(chǎn)品價格與航空業(yè)不能相比，我們的服務(wù)與航空服務(wù)不能相提并論，但隨著社會的進步，對服務(wù)業(yè)的要求只能越來越高，相應地對服務(wù)禮儀的要求也只能越來越高。要想使服務(wù)禮儀達到更高的水平，在當前無法馬上改變從業(yè)人員年齡結(jié)構(gòu)和知識結(jié)構(gòu)，職工綜合素質(zhì)不高的情況下，鐵路車站對崗位上的客運工作人員進行服務(wù)禮儀專項培訓是十分必要和迫切的，符合時代和鐵路發(fā)展的需要，能促進和提高鐵路窗口的工作質(zhì)量。

　　三、鐵路客運服務(wù)禮儀采用的方式方法

　　1.培訓方式上可以利用本單位的培訓機構(gòu)對職工進行客運服務(wù)禮儀知識和技能的培訓。利用本單位的培訓資源優(yōu)點是：對人員熟、情況清、掌握準，培訓時便于更好地針對每名職工的具體情況進行培訓，而且充分利用了本單位的教育資源、費用最少。缺點是：本單位缺少具有專業(yè)知識的專業(yè)教師，導致培訓效果差。改進方法為：可以聘請院校的專業(yè)教師到單位授課。校企聯(lián)合培訓，特別是與職業(yè)技術(shù)學院合作對職工進行更專業(yè)化的培訓。這種培訓方式的優(yōu)點是：教師知識結(jié)構(gòu)更專業(yè)、學習氣氛更濃厚。缺點是：工學矛盾不好解決，費用較高。改進方法為：可以在旅客運輸?shù)静捎茫毠し职喾纸M輪訓。在當今新技術(shù)廣泛運用的有利形勢下，我們可以充分利用多媒體、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)對職工進行服務(wù)禮儀的培訓?；ヂ?lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)遠程教育的優(yōu)點是：打破了時間和空間的限制，能很方便地滿足職工即時的和不同步的學習需求，職工在家可以隨時學習;可以自學、集體交流和教師講授;可以節(jié)省大量的時間和金錢。缺點是：年齡偏大的職工使用不熟練，適合學習自覺性高的職工。以上幾種培訓方式在實際操作時可以互相補充，綜合運用，以期以最小的投入達到最佳的培訓效果。

　　2.合理的培訓方法。一是專業(yè)理論知識學習。通過以上方式，由專業(yè)教師對客運服務(wù)禮儀的理論知識進行講解，講授服務(wù)禮儀的含義、目的、內(nèi)容、標準，從儀容儀表、站姿坐姿、動作、神態(tài)、表情、語言、具體場合的運用等各個方面進行詳細說明，通過理論知識的學習深刻領(lǐng)會服務(wù)禮儀在我國這樣的禮儀之邦的重要性，使職工對客運服務(wù)禮儀具體作法有初步認識。二是教師對所講理論知識進行演示，讓職工通過親眼觀看教師演示領(lǐng)會服務(wù)禮儀的具體做法和規(guī)范。三是職工進行行為模仿，自身按要求去做，讓教師和同伴觀看后給予指正。四是在實際工作中運用培訓所學的服務(wù)禮儀，體會在車站不同的工作場所、不同的時間地點、不同的服務(wù)對象應如何運用服務(wù)禮儀。五是對服務(wù)禮儀在實際運用過程中成功與失敗的案例每班進行交流，共同分析，達到職工共同提高的目的。

　　四、鐵路車站客運服務(wù)禮儀培訓注意的問題

　　1.服務(wù)禮儀的培訓要充分調(diào)動職工的學習主動性。有人說：“一個人真正能學到的東西是他有所求的東西”。簡單的培訓是一種外力，這種外力作用于成年人身上，效果往往不如主動學習好。面對一個平均年齡45歲的團隊，被動將知識灌輸給職工的效果不會有激發(fā)起職工主動學習積極性效果好。首先要讓職工認識到禮儀是一個人乃至一個民族、一個國家文化修養(yǎng)和道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)形式，是做人的基本要求。車站多數(shù)的客運職工是非常珍惜自己的崗位，自身有以更好的精神面貌、更高的知識技能完成本職工作的愿望，想提高工作質(zhì)量就必須與時俱進、不斷地學習。只有讓職工認識到這一點才能激發(fā)職工學習的積極性，這樣在他們的內(nèi)心真正需要這方面的知識的時候適時地進行服務(wù)禮儀方面知識的培訓，使他們獲取更多的服務(wù)禮儀的知識和技能，從而幫助職工更好勝任本職工作。

　　2.鐵路車站客運服務(wù)禮儀培訓是一項長期工作，不能搞一陣風。鐵路車站客運服務(wù)禮儀的培訓重在實踐，要在理解服務(wù)禮儀內(nèi)涵、掌握服務(wù)禮儀標準和規(guī)范的基礎(chǔ)上，敢于在日常的言行中、平時的待人接物中展現(xiàn)自己、經(jīng)常不斷地加以訓練，才能在實際工作中靈活運用。

　　3.服務(wù)禮儀培訓需要資金的投入，因此必須得到主要領(lǐng)導的高度重視和強力支持。按照中央的部署，鐵道部黨組決定在全路客運窗口深入開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，目的是提高鐵路服務(wù)質(zhì)量，更好地適應廣大人民群眾對鐵路的期待，提高人民群眾對鐵路工作的滿意度。進行服務(wù)禮儀培訓可以使“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動更好地開展下去，此時進行服務(wù)禮儀培訓花的錢可以說是錢花在刀刃上，只有單位主要領(lǐng)導目光長遠，認識到這一點才能給予資金上的支持和保證。

　　4.鐵路車站服務(wù)禮儀的培訓需要通過外部獎勵機制，促進職工對客運服務(wù)禮儀的學習和運用。職工學習服務(wù)禮儀是內(nèi)因和外因同時起作用的，通過選樹服務(wù)禮儀明星等活動可以營造濃厚的學習氣氛。年初車站已將在客運工作崗位上選樹舉止得體的服務(wù)禮儀明星納入2012年全年工作計劃中，作為促進職工學習服務(wù)禮儀的激勵政策之一。將服務(wù)禮儀的水平作為評價職工日常工作質(zhì)量的標準之一，納入安全生產(chǎn)和多元經(jīng)營一體化考核內(nèi)容，以此來調(diào)動職工學習和運用客運服務(wù)禮儀的積極性。

　　總之，鐵路車站不論如何改進車站客運服務(wù)設(shè)施和環(huán)境、優(yōu)化客運產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，沒有高標準的服務(wù)禮儀就會使我們的服務(wù)大打折扣，最終人民群眾不會滿意，社會不會認可，所以，目前在鐵路車站進行客運服務(wù)禮儀培訓是符合當前社會形勢的，是十分必要和非常迫切的。鐵路車站客運服務(wù)禮儀培訓要取得較好的效果，需要多動腦筋，爭取各方面的支持，并在培訓中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，改進培訓方式方法，只有這樣鐵路車站的服務(wù)質(zhì)量才會明顯地提高，才會使廣大人民群眾滿意，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

　　客運培訓心得

　　為深入實施客運提質(zhì)計劃、復興號品牌戰(zhàn)略，提高動車服務(wù)質(zhì)量，提升列車長應急處置能力。3月25日至29日，利用4天時間對52名列車長進行集中培訓。

　　黨委書記蔡保剛同志作開班動員講話，對參加培訓的列車長提出以下四點要求：第一，增強學習自覺性，提高業(yè)務(wù)水平。第二，加強政治理論學習，堅定理想信念。第三，增強服務(wù)意識，提高作業(yè)標準。第四，認真履職盡責，主動擔當作為。

　　希望大家學以致用，以點帶面，提高班組整體標準，壯大高鐵團隊。

　　培訓的內(nèi)容主要有客運基礎(chǔ)、專業(yè)知識，基本技能、專業(yè)技能、應急處置、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)禮儀等方面。邀請段領(lǐng)導、科室負責人及服務(wù)禮儀專家進行授課。講授了與鐵路旅客運輸有關(guān)的各種知識。

　　培訓期間圍繞客運提質(zhì)計劃、復興號品牌戰(zhàn)略組織開展經(jīng)驗交流座談會，列車長們各抒己見，分別交流了平時工作當中的一些好的經(jīng)驗及做法，讓大家互相學習、取長補短，教學相長。

　　職業(yè)技能的規(guī)范與熟練度能夠最直面的展現(xiàn)乘務(wù)工作，比如始發(fā)乘務(wù)員放置清潔袋的速度、準確性;推一等車小推車的動作速度;立崗的點、線、面;途中乘務(wù)員添水、倒果汁的一拿一端一倒，這些都需要我們車長在日常工作中親力親為，用嚴謹?shù)膽B(tài)度、挑剔的眼光、規(guī)范的動作，下功夫千錘百煉。

　　關(guān)于職業(yè)規(guī)范還有禮儀的動作規(guī)范、專業(yè)的術(shù)語，這些不是一朝一夕就可以練成的。復興號有一項標準是巡視車廂或在車內(nèi)與旅客迎面時要有眼神的交流，這種眼神包含了友好的示意，也是對旅客隨時做好服務(wù)和幫助的準備，我個人理解還有一層意思是讓旅客放心，我一直在。無聲的目光交流有時比語言更有力量。

　　我們的商務(wù)服務(wù)應走上“高級感”。比如我們商務(wù)的姓氏服務(wù)，就是對商務(wù)旅客的尊敬，顯示尊貴，其次在商務(wù)服務(wù)上，還注重細節(jié)，比如，主動為商務(wù)旅客擺鞋，整理收納外套。遇到帶行李箱的旅客，乘務(wù)員會主動拿著小毛巾擦拭行李箱。當看到熟睡的旅客會輕輕為他拉下遮光簾并為他輕蓋一條毛毯，當旅客醒來看到毯子再看到自己水是溫熱的，我想旅客的心也是溫熱的。

　　說到職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德和職業(yè)精神，和大家簡單聊一下我的班組，我們班組是段首個大學生班組，班組乘務(wù)員都是藝術(shù)專業(yè)畢業(yè)的本科生，她們可能在學歷上比別人領(lǐng)先一步，但并不能成為在這個大環(huán)境中的優(yōu)越感，我在帶班組是總結(jié)“三力”心得，即：“向心力”、“影響力”、“吸引力”。

　　“向心力”在工作上，從督促干到愿意干再到想去干，這些的前提是作為我想要去了解他們的生長環(huán)境，家庭背景，心里故事，未來期愿。因為她們希望被理解，被支持，被愛護。同時崗位被尊重。“影響力”認為什么樣的環(huán)境造就什么樣的人。我認為是我們應該做到人格平等，讓乘務(wù)員學會說話是職業(yè)素養(yǎng)的直接體現(xiàn)。

　　人與人之間的交往很重要的是吸引力，工作、生活、同事、朋友、情侶等都是如此，乘務(wù)員與車長之間也是，如果你對乘務(wù)員有很大的吸引力，那么你在工作中就會起到事半功倍的效果，這個吸引力廣泛的說是車長的修養(yǎng)、見識、素質(zhì)，往小了說是談吐，行為和專業(yè)知識，為人處世等，這樣才能讓乘務(wù)員敬畏和尊敬你，我們才能穩(wěn)穩(wěn)的掌控在固定的磁場中。

　　以上都是我在車長崗位的一些心得見解，不足之處請多包涵，最后祝大家身體健康，事事順心。