機場貴賓服務(wù)實習心得
機場貴賓服務(wù)實習心得
在機場貴賓服務(wù)實習期間，努力學習最新、規(guī)范化的機場貴賓服務(wù)行業(yè)標準，提升自身服務(wù)水平，結(jié)合城投集團特色向進入休息室的貴賓們展示城投集團的持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。下面是學習啦小編為大家收集整理的機場貴賓服務(wù)實習心得，歡迎大家閱讀。
機場貴賓服務(wù)實習心得篇1
20xx年9月27日——20xx年9月30日，20xx年10月8日——20xx年10月9日，共六天時間里，我作為中國移動通信集團云南有限公司大理分公司的一名新員工，分別在大理市公司營銷中心大客戶服務(wù)部以及貴賓客戶中心的貴賓服務(wù)組進行了實習。下面，我將分幾個部分，對我這一段時間的實習情況做出總結(jié)。
一、 基本情況
在大客戶服務(wù)部進行的實習和之前類似，此外，10月初，我來到了貴賓客戶中心的貴賓服務(wù)組，開始了新一階段的實習工作。
二、 工作內(nèi)容
1. 為客戶贈送生日禮品和中秋禮品
在大客戶服務(wù)部的工作仍然是負責贈送生日禮品和中秋禮品，雖然中秋節(jié)已過，但是仍有一小部分客戶的老人手機未送出，所做的多是收尾工作。
2. 給客戶發(fā)送國慶祝福短信
國慶節(jié)到了，客戶經(jīng)理有一個日常性的工作就是要給客戶發(fā)送國慶祝福短信，為此，我們精心挑選了幾條語言優(yōu)美、措辭得當?shù)亩绦泡斎胂到y(tǒng)，利用短信發(fā)送功能將其發(fā)給了客戶。
3. 拜訪高價值集團客戶
我跟隨客戶經(jīng)理來到了大理市公安局，對客戶進行了拜訪，收取他們需要領(lǐng)取老人手機的名單以及對警務(wù)通的使用情況做一個溝通。
4. 為客戶經(jīng)理檢查禮品贈送的辦理情況
在客戶經(jīng)理第三季度的工作結(jié)束后，我?guī)椭蛻艚?jīng)理逐一檢查禮品的辦理情況，將系統(tǒng)中的記錄與實際送出的數(shù)量一一對應(yīng)，以免有所遺漏。
5. 為貴賓客戶批量辦理業(yè)務(wù)
在電話經(jīng)理的工作結(jié)束之后，需要辦理業(yè)務(wù)的客戶名單便被傳送過來，我的工作就是負責為其中一部分客戶批量辦理業(yè)務(wù)，其中所辦類型多為套餐升級、積分兌換等，相似性較大。
6. 開展生日免單工作并參與相關(guān)環(huán)節(jié)
生日免單是國慶節(jié)后開始的一項重要工作，目的是增加貴賓客戶的感知、完善客戶資料以及對客戶進行拜訪。在這項工作開始時，我首先學習了相關(guān)業(yè)務(wù)知識，然后梳理了電話經(jīng)理的工作流程，并且撰寫了外呼腳本。在外呼初期出現(xiàn)一些問題的時候，我積極參與老員工們的商討。在新的生日免單客戶名單下發(fā)下來的時候，我負責整理這部分數(shù)據(jù)資料。
三、 實習感想
這段時間的實習中，我從營銷中心大客戶服務(wù)部來到了貴賓客戶中心的貴賓服務(wù)組，實習內(nèi)容比較豐富，收獲頗豐。
1. 欲速則不達
在一次為貴賓客戶批量辦理業(yè)務(wù)的時候，由于基本都是套餐升級，所以我自然而然地放快了辦理的速度，于是快速地把一批名單辦理完了。但在后來的檢查中發(fā)現(xiàn)，我錯辦了一個業(yè)務(wù)，只好將其返銷然后重新辦理。這次教訓讓我印象深刻，中高端客戶是我們維系的重中之重，若因錯辦而導致投訴事件，那是多么的不堪設(shè)想。在后來辦理業(yè)務(wù)的時候，我不再敢無緣地加快速度，而是看清楚每一個客戶要辦理的業(yè)務(wù)名稱，在點擊“提交”前確認一遍后才為客戶辦理。
2. 給客戶發(fā)送的短信要言簡意賅
在撰寫給客戶發(fā)送的生日免單短信的時候，語言的表述很重要，甚至要細致到每一個詞語，比如一開始我將其中一句話表述為“請在您生日至少前一天致電貴賓專屬服務(wù)熱線10088”，由于系統(tǒng)發(fā)送短信的時候最多支持230個字節(jié)，這樣一來便顯得過于冗長了，后來我將其修改為“請在您生日前一天致電貴賓專線10088”，顯得言簡意賅。
3. 親自外呼客戶，體驗電話經(jīng)理工作
在貴賓服務(wù)組的實習中，我戴上耳機親自參與了中高端客戶的外呼工作，由于在大學期間的實習工作有過這方面的經(jīng)歷，所以顯得沒有想象中緊張。“您好，我是大理移動為您配備的電話經(jīng)理，請問可以耽誤您一分鐘時間嗎?……”雖然電話經(jīng)理工作的重復性很高，但是若能真誠地與客戶交流，還是很快樂的，這也正是宣傳語中所提倡的“聽得到的微笑”。
四、 下一步工作計劃
這段時間的工作是一個轉(zhuǎn)折點，我從營銷中心大客戶服務(wù)部來到了貴賓客戶中心的貴賓服務(wù)組，接觸到了大客戶服務(wù)部的季度末收尾工作，同時參與了貴賓服務(wù)組新季度工作的開展，在接下來的日子里，我有如下計劃：
第一，更快地適應(yīng)貴賓服務(wù)組的工作節(jié)奏，熟悉工作流程;
第二，多找機會親自向客戶外呼，與客戶做直接的溝通，鍛煉自己并且發(fā)現(xiàn)問題;
第三，更好地熟悉excel的使用，為以后的工作打下基礎(chǔ)。
五、 結(jié)束語
非常感謝營銷中心大客戶服務(wù)部的各位前輩的指導與幫助，客戶經(jīng)理方面的實習讓我收獲頗豐。接下來在貴賓服務(wù)組的實習工作，將是我實習生涯中一段新的旅程，我將盡全力迎接工作中出現(xiàn)的每一個挑戰(zhàn)和困難，讓自己在職業(yè)生涯中茁壯成長。
機場貴賓服務(wù)實習心得篇2
20xx年城投集團黔江武陵山機場貴賓休息廳結(jié)合黔江地區(qū)經(jīng)濟社會快速發(fā)展的實際情況，圍繞著“機場搭臺，政府支持，旅客唱戲，打造城投集團良好對外服務(wù)宣傳窗口”四位一體的合作模式，采取多項措施，保證了城投集團對外宣傳服務(wù)和保障機場貴賓服務(wù)的雙贏結(jié)合。
(一)20xx年工作總結(jié)：認真學習，努力提升，深入貫徹落實持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念
20xx年，在集團公司黨委的領(lǐng)導下，我們本著“走出去引進來”的方針，在黔江武陵山機場公司的指導下，通過認真學習民航機場貴賓服務(wù)的相關(guān)行業(yè)標準和要求，努力提升自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，向每位進入貴賓室休息候機的賓客展示城投集團優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。
20xx年順利完成了中共中央政治局、中紀委賀國強書記專機保障服務(wù)工作和來接機的重慶市黃奇帆市長、組織部長張軒、重慶市機場集團趙江平總經(jīng)理、民航重慶安全監(jiān)督管理局鄧曉凡局長以及黔江區(qū)區(qū)委書記楊宏偉、區(qū)長吳忠等多位領(lǐng)導;順利完成黔江機場“上海、昆明直達航班”開通儀式貴賓服務(wù)保障工作;順利完成區(qū)級各有關(guān)部門領(lǐng)導出行服務(wù)保障工作等等，通過我們的服務(wù)，讓進入貴賓室休息的賓客切身感受到了城投集團優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平、良好的對外形象。
(二)2012年工作要點：提升規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，擴大對外服務(wù)、宣傳
一是在機場公司的幫助下，努力學習最新、規(guī)范化的機場貴賓服務(wù)行業(yè)標準，提升自身服務(wù)水平，結(jié)合城投集團特色向進入休息室的貴賓們展示城投集團的持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二是在集團對外宣傳部門的指導下，結(jié)合黔江武陵山機場航班不斷開辟的實際，在貴賓室內(nèi)擺放城投集團對外宣傳資料、模型等，通過機場提供的宣傳平臺，打造城投集團良好對外服務(wù)宣傳窗口。
機場貴賓室
20xx年12月13日
機場貴賓服務(wù)實習心得篇3
時間過的飛快，前一個月我還是一名在校的大學生呢，每天過著三點一線的生活。這一個月我已經(jīng)從一名在校的大學生步入了社會走向了工作崗位?；叵朐趯W校上學的時候接到通知沈陽桃仙機場要來學校面試，當時真是非常的高興。經(jīng)過初試復試面試上了，面試的當天我就對自己說：“這是個好機會，面臨著現(xiàn)在的就業(yè)壓力，能得到這份這份工作是來之不易的。更何況是回家鄉(xiāng)沈陽我一定要努力工作!
剛來到桃仙機場一切對于我來說都是新的，新的環(huán)境，心得面孔，新的生活節(jié)奏。剛開始的時候還是不習慣，每天的安排管理和學校是不一樣的，我學會慢慢的應(yīng)環(huán)境。來到桃仙報到后，經(jīng)理組織我們一起進行培訓民航的專業(yè)知識和各部門的業(yè)務(wù)知識。在機場的培訓還是比較生動的，因為教員利用課件給我們放映幻燈片。結(jié)合實際給我們講解，但是在學校學習的也是民航的專業(yè)知識，學習時就會覺得空洞不易理解。經(jīng)過一周的短培后，經(jīng)理給我分成了各個部門里更系統(tǒng)的學習部門的業(yè)務(wù)。我被分進了行李查詢部門，剛開始我對這個部門并不了解。因為在學校聽過vip和值機的崗位,行李查詢還是有些陌生的。直到部門主任給我們上課，我對行李查詢逐漸有了了解。行李查詢分為內(nèi)場和外場。內(nèi)場負責對旅客行李的交付，對一些不正常運輸事故的的處理。外場負責行李分揀和監(jiān)裝監(jiān)卸，分揀就是按照航程航班號把行李分類一排擺十件行李。監(jiān)裝監(jiān)卸就是負責到港和出港的行李進行監(jiān)督裝機和卸機。監(jiān)督搬運在搬運時要注意搬運原則：大不壓小，重不壓軟，硬不壓軟，輕拿輕放。卸完行李拉到傳送帶時要監(jiān)督搬運一定要把行李的把手沖外這樣方便旅客行李的提取。外場還有一個崗位就是國際行李員，負責國際行李的掃描。將海關(guān)要求檢查的行李送入二樓海關(guān)接受檢查，檢查完畢后腰在樓上的安檢傳送帶上過一下方可下樓。行李查詢是一個大部門它分枝了小的崗位，無論在哪個崗位都應(yīng)該多向老員工學習工作經(jīng)驗和業(yè)務(wù)知識，理論聯(lián)系實際結(jié)合的去學習。在部門主任的帶領(lǐng)下我們理論課加崗位的實際操作，使我對查詢的崗位又有了個深入的了解。在崗位的實際操作我們實行的是輪崗，每個人都有就會在行李查詢的崗位上實際操作。每個崗位都有個師傅帶我們，教我們工作方法和流程還有一些注意事項。
在外場的監(jiān)裝監(jiān)卸時我學到了打印裝機單在出去前要把打印好的裝機單用筆畫好機型和飛機號和行李都裝在機艙的幾艙。在車上要不時的往后看，避免在途中由于顛簸把掉下行李，導致行李的丟失。在裝機前一定要核對好畫的機型，飛機號，艙位。裝的同時要清點行李數(shù)，監(jiān)督搬運要按照裝機原則去裝.裝機是要用對講機報配載，行李到哪的裝在幾艙多少件。在行李全部裝完之后用對講報調(diào)度裝機完畢，是為了保證正點。在行李分揀我學到了要根據(jù)航程吧行李分類，把頭等艙優(yōu)先的單獨放在旁邊。要把分成行李10件為一排，利用系統(tǒng)查行李件數(shù)，看實際數(shù)和系統(tǒng)查的是否一致。要把每個行李上的小票撕下來貼在日歷卡上作為留存。在6月12號分揀實習時，我發(fā)現(xiàn)一件到廣州的行李為裝艙，我和師傅說后師傅立即報對講后車回來去行李。這就是一種收獲。在國際行李員那實習時師傅給我們講掃描儀燈的指示，只要注意不要漏掃行李，紅燈的行李要送去2樓海關(guān)檢查，檢查完畢后要通過2樓的安檢方可下樓。送去海關(guān)的行李要在結(jié)表前取回。在內(nèi)場實習時學到了，如有航班提示牌上的燈會閃，這時我們就要提前在出口那站崗。站好并認真的核對行李牌的后6位，注意不要漏付，錯付。如果旅客的提取聯(lián)找不到時，可以讓他出示身份證看名字是否與行李簽的相符合，相符也可放行?；蛘呤亲屗f里面的內(nèi)物，開箱檢查符合后也可放行。行李丟失和破損時，要耐心的聽旅客發(fā)牢騷，不能頂撞旅客。旅客要索賠或丟失行李時要認真的填寫幾張單子有行李的運輸事故記錄，旅客的索賠單，行李賠償收據(jù)，和復印的機票或行程單或登機牌還有身份證復印件，要發(fā)報文。在這個環(huán)節(jié)旅客一般都是焦急憤怒的，這時我們的服務(wù)語言和旅客溝通時一定要注意方式方法，要做到維護我們部門利益的同時，還要讓旅客感覺我們是為他們著想。這個我還是要想老員工好好學習一下經(jīng)驗。還要感謝每天給我們上課的任主任，她講的課很易懂。她安排我們上午學習理論,下午去現(xiàn)場實踐。注意可以讓我們學到的知識變生動，不是在紙上談兵。
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