酒店門童實(shí)習(xí)心得體會(huì)
酒店行李員是客人到飯店所見到的第一個(gè)工作人員,也就是俗稱的門童。以下學(xué)習(xí)啦小編為你帶來酒店門童實(shí)習(xí)心得體會(huì),希望對(duì)你有所幫助!
酒店門童實(shí)習(xí)心得體會(huì)篇1
客人來到酒店,與服務(wù)人員有交流的第一個(gè)崗位很可能是車場保安和禮賓部門童,門童崗是所有出入酒店客人必經(jīng)的通道。因此,門童的形象在第一時(shí)間也代表了客人對(duì)酒店的第一感知。那么,作為酒店的咽喉———門童崗,如何讓客人在短時(shí)間內(nèi),認(rèn)知門童的服務(wù),享受到酒店服務(wù)的溫馨,這就必須要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)中具備以下三個(gè)要素。
第一要素:細(xì)心觀察
只有通過細(xì)心觀察,才能夠抓住對(duì)客服務(wù)的切入點(diǎn),進(jìn)行正確分析,推斷出客人下一個(gè)服務(wù)需求和未來的需求是什么。細(xì)心觀察包括觀察客人到店的交通工具、性別、年齡、衣著、隨身物品等信息,從而推斷出客人是本地人還是異地人,是商務(wù)客人還是政府官員,是剛下飛機(jī)還是剛下火車等等。總之一句話,觀察一定要細(xì)心,力爭達(dá)到窺斑識(shí)豹,不放過客人所流露出的每一點(diǎn)信息、一個(gè)標(biāo)志、一個(gè)號(hào)碼、一個(gè)舉動(dòng),為下一步服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)地基礎(chǔ)。
第二要素:適時(shí)服務(wù)
適時(shí)服務(wù),就是要做到適時(shí)適地,恰如其分地為客人提供卓越服務(wù),并讓客人有所感知,認(rèn)可其服務(wù)。門童要做好以下幾點(diǎn):時(shí)時(shí)刻刻都以標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)站在自己的崗位上;細(xì)心觀察自己視野中即將要通過門庭的客人;當(dāng)客人距手拉門5米內(nèi),面帶微笑并用眼神關(guān)注客人;在客人距離手拉門1.5米時(shí),迅速用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范動(dòng)作打開門;在客人通過服務(wù)人員面前時(shí),面帶微笑點(diǎn)頭示意,并用得體的語言問候客人。
第三要素:有道別聲
一個(gè)產(chǎn)品從原料加工到生產(chǎn)成為一個(gè)成品,是否真正的合格,需要的最后一關(guān)———質(zhì)檢。門童工作是迎送客人,迎完了客人之后如何送客,是決定服務(wù)是否完整的一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)。只有在客人離開酒店通過門庭時(shí),與客人進(jìn)行愉快道別,讓客人感受到服務(wù)之溫馨,這樣的服務(wù)才是標(biāo)準(zhǔn)的、合格的。作為門童,與客道別要做到以下幾點(diǎn):用眼神去關(guān)注客人;微笑面對(duì)客人并點(diǎn)頭示意;在客人即將通過的瞬間打開車門;配以得體的道別語言;目送客人離開視線,以防客人有其他需求,以便及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)。
酒店門童實(shí)習(xí)心得體會(huì)篇2
期4個(gè)月的實(shí)習(xí)生活轉(zhuǎn)眼就過去了,回想起實(shí)習(xí)的日子里的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,我感觸頗多,受益匪淺。
20__年,在社會(huì)環(huán)境的要求下,在校方領(lǐng)導(dǎo)的努力下,我們這群學(xué)生走進(jìn)了杭州玫瑰園度假酒店,我們一共有7名學(xué)生來到這里實(shí)習(xí)?;蛟S未曾踏出社會(huì),一切對(duì)我們來說都是陌生的、新奇的。
我被分到前廳部做門童、行李員(beellboy)。其他同學(xué)都分到不同的部門和崗位上。第二天,酒店對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn),培訓(xùn)分為兩塊:一是崗前培訓(xùn),包括室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)。主要是介紹酒店的概況,同時(shí)也對(duì)我們員工進(jìn)行了員工素質(zhì)及酒店管理制度的培訓(xùn),讓我們對(duì)工作有了大概的了解。二是消防安全知識(shí)培訓(xùn),酒店特別安排了保安部主管為我們現(xiàn)場講解授課,讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)化的了解。
我們實(shí)習(xí)的酒店是20__年成立的星級(jí)酒店。酒店管理先進(jìn),客源市場廣闊,大致分為英式酒吧、中餐廳、宴會(huì)廳和三個(gè)會(huì)議室。酒店共三層,51個(gè)房間,酒店是做精致型的。
以前在學(xué)校對(duì)這個(gè)崗位學(xué)的知識(shí)不是很多,所以現(xiàn)在對(duì)我來說是那么不熟練,知道那么少,很茫然。不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng),只是聽從安排和師傅手把手的教我,慶幸的是老員工對(duì)我都特別的好,領(lǐng)導(dǎo)還專門給我找了個(gè)師傅,負(fù)責(zé)引導(dǎo)我工作,在他們耐心的指導(dǎo)下,一個(gè)星期我就獨(dú)立上崗了。
剛開始一個(gè)人單獨(dú)為客人服務(wù)的時(shí)候,還是會(huì)緊張的??匆娍腿藖砹耍紱]有主動(dòng)上去服務(wù),就傻傻的在那個(gè)開了門站那里等客人進(jìn)來,在去幫客人提行李,很沒有主動(dòng)服務(wù)的概念,為此領(lǐng)導(dǎo)沒少教導(dǎo)我。后來,我漸漸的熟練起來,對(duì)酒店的了解也多了,這樣就有了底氣,我就很主動(dòng)的去給客人服務(wù)。一看見客人下車有行李,我就第一時(shí)間出去,幫客人提行李,然后指引客人去前臺(tái)做入住登記,我就一直站在客人后面兩步路的地方等待給客人服務(wù)。好了,我還帶客人去看房間,在去房間的路上,我會(huì)和客人交談,聊聊天,介紹一下我們酒店,讓客人對(duì)我們酒店有一個(gè)大概了解,這樣能很快找到要去的地方。其實(shí)看到客人在自己的服務(wù)下,而自己可以游刃有余的應(yīng)付時(shí),的確是一件快樂的事。在服務(wù)過程中,我接觸了行行色色的人,在工作中既受到過客人的表揚(yáng),也應(yīng)為對(duì)客人的服務(wù)不夠,受到過領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)。
記得上崗不久,看見一個(gè)客人坐出租車在我們酒店門口下了車,我就第一時(shí)間上去,給客人提行李,然后就帶客人去前臺(tái)登記,在前臺(tái)問她姓名的時(shí)候我就記住她叫什么了 ,待客人辦好手續(xù),我就直接稱呼她陳小姐,帶她去她的房間,在中間我熱情的介紹了酒店的早餐地點(diǎn)和時(shí)間,其他酒店有的相關(guān)娛樂設(shè)施的地點(diǎn)和相關(guān)其中的哪幾項(xiàng)是住店客人免費(fèi)使用的。介紹好我們就到房間門口,我?guī)涂腿税验T打開,開始給客人介紹起房間里的一切,讓客人少去了很多麻煩!當(dāng)時(shí)客人就對(duì)我的服務(wù)感覺很好,笑的那么燦爛,說很感謝我,對(duì)我的服務(wù)很滿意,還給了我20塊小費(fèi)。雖然只是很平常的幾句話,但是我的心理還是很開心,因?yàn)樽约旱墓ぷ鞯玫搅丝腿说恼J(rèn)可,這也是對(duì)自己的一種肯定,讓我對(duì)工作信心增添了不少。
當(dāng)我走在杭州美麗的夜景的馬路上,穿梭于來來往往的車道上,我覺得自己真的如同滄海一粟,小的不能再小了,這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜,有錢人這么有錢,有素養(yǎng)的人有這么寬的胸懷。有時(shí)候讓人感覺到身心疲憊。一聽到阿姨或大叔叫我或看到他(她)們的微笑我覺得好開心。什么事都是需要人去做,別人能做到,為什么自己就不能做到呢?
在酒店里做事發(fā)現(xiàn)我們還要 看各種各樣客人的臉色,他(她)要什么就要盡量滿足他(她)!不給他就被他投訴,有錢就是上帝。做的時(shí)間長了我的思想也放開了。我只把實(shí)習(xí)當(dāng)作是體味社會(huì)和人生了,從社會(huì)的最底層做起,在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí),感受社會(huì)上的人情事理,積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和處世之道,了解人際關(guān)系的復(fù)雜,也許這才是實(shí)習(xí)生活中最重要的。實(shí)習(xí)的生活就像一把放大鏡,不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面,更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來,古語有云:聞過則喜。這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提
在其間也不免犯點(diǎn)錯(cuò)。有次,前天晚上睡的很晚,一大清早就去上班了,精神狀態(tài)很不好,在工作中注意力部集中,老要跑神,困的很。一直快中午的時(shí)候,有客人來了,我站在那里,注意力不集中,沒看見客人,當(dāng)客人自己看門進(jìn)來的時(shí)候,我才反應(yīng)過來,這個(gè)正好給領(lǐng)導(dǎo)看見,也沒說什么??晌揖褪遣粻帤猓惶於歼@樣,好幾次都是客人自己開門進(jìn)來的,就這樣,領(lǐng)導(dǎo)找我談話去了,不過他只是問我今天怎么了,那么沒精神,我跟他說了怎么回事,也就說了我?guī)拙洌屛易⒁庑菹?,小心身體累壞了,我當(dāng)時(shí)感動(dòng)啊,我們領(lǐng)導(dǎo)真是好。以后我都沒有在犯同樣的錯(cuò)誤了,該休息時(shí)就休息,該玩時(shí)就去玩,生活工作兩不誤。
在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下逐漸成長的,我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖覀兩砩纤龅母冻觥?/p>
酒店對(duì)我們的培養(yǎng)很看重的,在掌握了自己的本職工作的前提下,還給我提供了其學(xué)習(xí)前臺(tái)的一些內(nèi)容,學(xué)習(xí)系統(tǒng)的操作,我都可以獨(dú)立完成預(yù)定、問詢、制作房卡等前臺(tái)的工作,在其中教我最多的還是我的主管,剛開始就是她先教我前臺(tái)的一些內(nèi)容,有很多要背的,房價(jià)、房型、酒店各個(gè)部門的電話等,這些作為前臺(tái)是必須要知道的東西。下面就教我做預(yù)定,在空是時(shí)候,她當(dāng)客人來預(yù)訂,我來操作,這樣我的成長就快了很多,很短的時(shí)間里,我就學(xué)會(huì)了,真的很感謝她!同時(shí)酒店還有很多我都有接觸,多少也有學(xué)到。比如,商務(wù)中心的制作席簽、指示牌。我很高興,酒店的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們那么好,在這又學(xué)到了那么多東西,來到這個(gè)酒店是我的是我絕對(duì)正確的選擇。
我在工作中也有過失誤,是領(lǐng)班、主任和師傅們給了我一次又一次的鼓勵(lì),使我對(duì)工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說過:年輕人天生就需要鼓勵(lì)。是的,正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢的闖過難關(guān),不斷進(jìn)步。
四個(gè)月的實(shí)習(xí)已成為過去,過去的成功與失敗都已成為過去式,我們都不應(yīng)該以它們來炫耀或?yàn)榇硕瘋鴳?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn),面對(duì)即將來臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識(shí),我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足,那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí),有目標(biāo)的出發(fā),努力的付出就會(huì)有收獲。撒下了種子,我們還要有勤勞的栽培與耕耘,那樣我們才會(huì)有大豐收。
現(xiàn)在的企業(yè)都希望招聘一些能吃苦,積極上進(jìn),興趣廣泛。具有一定專業(yè)技能的人,我們現(xiàn)在還沒畢業(yè),還要不斷的去學(xué)習(xí)去鉆研,我們應(yīng)該做好吃苦的心理準(zhǔn)備,在這有限的時(shí)間里認(rèn)真的想一想自己到底會(huì)什么,喜歡做什么,以及專業(yè)方面的知識(shí)鞏固一下。
時(shí)間也將我變成了老員工,表現(xiàn)突出也將我變成了師傅,新招了一名新同事,我成了他們的師傅了,看他們做事情會(huì)有不足之處,可以原諒,畢竟是新手,但著個(gè)理由也不是萬能的。學(xué)東西要積極主動(dòng),要勤快,更要機(jī)靈,這些方面都很重要。當(dāng)我看到一個(gè)新同事做事情不主動(dòng),不靈活時(shí),我會(huì)很反感,這是一種態(tài)度問題。當(dāng)很忙的時(shí)候,人手不夠,自己的新同事木訥的站在一旁,我是不會(huì)那樣耐心了。新來的不主動(dòng)學(xué),難道要?jiǎng)e人主動(dòng)教嗎?分析到這里我十分理解我作為新人時(shí)的經(jīng)歷。
實(shí)習(xí)結(jié)束了,我們同學(xué)都有自己難忘的故事,四個(gè)月的時(shí)間是短暫的,但過程卻是漫長的,再次回到學(xué)校感覺氣憤好好啊,沒了利欲之爭,無疑是一片桃源,四個(gè)月里發(fā)生了那么多事情,有那么多的感慨,我要利用時(shí)間好好地消化一下,將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng),重新整理自己的信心,迎接真正的就業(yè)。
通過這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西,而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的。我認(rèn)為《酒店管理》專業(yè)應(yīng)該側(cè)重酒店情景英語這門課,其它的課程在實(shí)際操作中根本沒什么用。大部分人都知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細(xì)節(jié)的,但是在實(shí)習(xí)中就沒想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能,并且加以熟練了。另外,在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系,而要做到這點(diǎn),最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí),從基層干起,出于基層而脫穎于基層,一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的,成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來,這樣實(shí)現(xiàn)的是整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。所以說,日后酒店需要的管理人才,必然是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來的,而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人,酒店需要的服務(wù)員,必然是很有服務(wù)能力,極其主要細(xì)節(jié)的人,并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展,未來酒店“金鑰匙”的人數(shù)占酒店員工比例大大提高。
我們只有在不斷的進(jìn)取中才會(huì)成長!在實(shí)習(xí)中我看到了我們的不足之處,要在今后的工作中不斷的完善自己,積累更多的經(jīng)驗(yàn),來面對(duì)不同的情況,來更好的去為別人服務(wù)。以后我們就是真正的踏上了工作,在也不能像實(shí)習(xí)時(shí)那樣,你犯了錯(cuò)誤不會(huì)在有人會(huì)原諒你了,你和別的同事是一樣工作,拿一樣的工資,做一樣的事,承受一切自己帶來的后果。
不過重要的是,一個(gè)人要有自己奮斗的目標(biāo),確立一個(gè)適合你的,有了目標(biāo)就要比別人要更加的努力,這樣你才不會(huì)別人超越,這樣才有去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的本錢,在不久的將來就可以做到在工作中面面俱到,實(shí)現(xiàn)你的人生價(jià)值。