個醫(yī)院要發(fā)展，靠個人力量肯定是不行的，要求大家不串崗，但并不是要求大家對其他科室漠不關(guān)心，該溝通要溝通，下面小編帶來的醫(yī)院年終工作總結(jié)范文，希望大家喜歡！

醫(yī)院年終工作總結(jié)范文精選篇1

20__年，在醫(yī)院領(lǐng)導正確指導和支持下，在各科室通力配合下，同志們齊心協(xié)力，圍繞醫(yī)院中心工作，結(jié)合科室工作特質(zhì)，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、提高全科素質(zhì)，較好地完成科室各項工作任務!在20__年檢驗科將會配合醫(yī)院改革創(chuàng)新，科技興院宗旨，切實提高服務質(zhì)量，嚴抓科室內(nèi)部管理，使科室工作再上一個臺階!20__年度檢驗科工作計劃如下：

一、加強實驗室建設(shè)完善內(nèi)部管理

1、按照三甲醫(yī)院審核標準，對檢驗科各條檢查內(nèi)容進行分解對照，逐條梳理，認真準備，對沒有達標項目盡快落實解決措施。力爭檢驗科在三甲醫(yī)院復審中順利通過。

2、進行檢驗科制度建設(shè)，建立健全各種規(guī)范制度、流程和措施。進一步落實質(zhì)量管理體系文件，把質(zhì)量管理體系文件中規(guī)定各項要求真正落實到實處，要進行《質(zhì)量手冊》、《程序文件》系統(tǒng)學習，對各崗位上責任人明確職責，各司其職，定期進行考核、檢查職責執(zhí)行情況;

3、通過完善科室內(nèi)部細節(jié)化管理，增強安全憂患意識，逐步達到監(jiān)督檢查制度化，操作流程規(guī)范化，使科室每一項規(guī)章制度均能落實到實處，貫穿到科室工作每一個環(huán)節(jié)。

二、嚴格質(zhì)量控制提高檢驗準確性

1、室內(nèi)質(zhì)量控制目標：繼續(xù)做好生化室各個檢驗項目每日質(zhì)控工作，完善臨檢室各個常規(guī)檢驗項目室內(nèi)質(zhì)控，做到有記錄、有失控原因分析、有整改措施。

2、室間質(zhì)量控制目標：20__年檢驗科繼續(xù)按時參加衛(wèi)生部和自治區(qū)臨檢中心臨床化學、血液學、免疫學、微生物室和血庫室間質(zhì)量控制活動。力爭所有參加項目均達標。

3、血庫配發(fā)血準確率達到100%，登記完好率100%;成份輸血使用率達到99%;

4、將各室室內(nèi)和室間質(zhì)控結(jié)果納入對科室質(zhì)量考核指標，提高檢驗準確性、將科室化驗差錯率降到最低點。

三、加強儀器設(shè)備管理提高工作效率

1、作好現(xiàn)有各實驗儀器維護和保養(yǎng)工作，要求每一個工作人員認真學習，熟練掌握儀器操作技能、嚴格按照要求維護和保養(yǎng)儀器，并能對出現(xiàn)各類故障，認真研究，積極應對，及時解決。保證本室各類儀器正常運行，這樣既節(jié)省維修成本也保證日常檢驗工作進行，提高工作效率。

2、引進新設(shè)備：20__年爭取購進……………

四、增加工作量提高業(yè)務收入：

1、標本量：20__年計劃完成……人次，比20__年完成……人次，增長…%;

2、業(yè)務收入：20__年計劃完成……萬元，比20__年完成……萬元，增長……%;

3、血庫用血：20__年計劃用血……萬毫升，比20__年完成……萬毫升，增長……%;其中成分輸血率達到99%，(三級甲等醫(yī)院規(guī)定標準為90%)。

五、開展新項目完成科研教學任務

1、20__年檢驗科計劃開展新項目有……

2、爭取科研課題立項一項。

3、全科在醫(yī)學雜志發(fā)表論文5-8篇，其中在統(tǒng)計源和核心期刊發(fā)表論文3篇以上。

4、申報院內(nèi)新技術(shù)新項目……項，爭取獲得院內(nèi)獎項。

5、教學工作：接受來自__醫(yī)科大學實習生臨床實習，實習生管理規(guī)范有序。

六、人才培養(yǎng)與業(yè)務學習

1、計劃引進本科生2名、碩士研究生1名，做好引進人員培養(yǎng)工作。

2、全科業(yè)務學習規(guī)范化、制度化。計劃全年舉辦各種形式業(yè)務學習……次。

3、爭取舉辦區(qū)級或市級繼續(xù)醫(yī)學教育__1次。

20__年是繼往開來嶄新一年，乘著醫(yī)院新大樓投入使用春風，檢驗科全體工作人員愿為醫(yī)院發(fā)展作出自己努力和貢獻，使檢驗科工作更上一層樓!

醫(yī)院年終工作總結(jié)范文精選篇2

1、思想政治方面

積極要求進步，認真學習黨的各項方針政策，樹立和堅持正確的世界觀、人生觀、價值觀，積極參加醫(yī)院的各項政治活動和業(yè)務學習。堅持政治理論學習與業(yè)務學習相結(jié)合，提高自身思想認識和服務技能，牢固樹立服務意識，大局意識，勇于實踐，敢于創(chuàng)新。樹立全心全意為人民服務的思想，想病人之所想，急病人之所急，圍繞我院改革發(fā)展大局，認真完成醫(yī)院下達的各項工作任務……為人作風正派，不對人說三道四，不打小報告，不對上級決策妄加評論。顧全大局，和同事能和睦相處，無論是在工作上還是在生活上都能相互關(guān)心，相互幫助。

積極響應黨的號召，在部分地區(qū)困難群眾要求幫助時，雖然我的工資也不高，但還是積極伸出援助之手，慷慨解囊。

2、醫(yī)德醫(yī)風和醫(yī)療質(zhì)量方

具有強烈的事業(yè)心和責任感，對待每一個前來檢查的病人，都能做到“急病人之所急，想病人之所想，”全心全意為病人服務。吃苦耐勞，始終保持積極向上的工作作風和勤懇努力的精神狀態(tài)。對不符合檢驗質(zhì)量的標本，要求病人重新留取，并和病人說明原因，取得病人的認可。對病人提出要求解釋化驗結(jié)果的問題，都能積極配合臨床，按照院里臨床醫(yī)生的要求，不做任何解釋工作。嚴格組織紀律觀念，做到早上班，遲下班，不遲到、不早退、不串崗。無接受病人吃請和收受紅包、禮品、回扣的現(xiàn)象，無醫(yī)療事故。對工作中發(fā)現(xiàn)的問題能及時糾正和改正，時刻與各科室保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)兩次因病人標本留取有問題，并及時通知到相關(guān)科室，要求重新留取標本再做檢驗，避免了差錯事故的發(fā)生。在工作上，注重各種知識的學習與積累，堅持獨立思考，大膽實踐，不斷提高綜合素質(zhì)和工作能力。為人正直，心胸坦蕩，堅持追求工作的高標準、高效率、嚴要求。業(yè)務能力比較強，已能勝任本職工作，愛崗敬業(yè)。

3、業(yè)務工作和學習方面：

積極參加醫(yī)院和科室組織的各種業(yè)務學習，通過學習與回顧，加強自身素質(zhì)的提高。今年下半年在熊老師離開無人帶教，在學習和工作任務比較繁重的現(xiàn)實情況下，能積極主動的配合譚主任和同事按時完成工作，能很好的端正自己的學習態(tài)度，從不叫苦叫累。在業(yè)務工作中，認真履行科里的各項規(guī)章制度，一切檢驗操作都嚴格遵守操作規(guī)程。對待工作認真負責，時刻以謹慎的工作態(tài)度處理好每一個待檢標本，認真處理好工作中遇到的疑難問題。對檢測結(jié)果與臨床診斷不太相符的結(jié)果，第一時間向各位老師反映，堅持做到復查，確保發(fā)出檢驗報告的準確性，及時與臨床醫(yī)生聯(lián)系，提供有利的診斷依據(jù)。嚴格遵守危急值報告制度，能及時通知臨床醫(yī)師或者病人，為病人的診治爭取時間。工作中任勞任怨，保質(zhì)保量完成領(lǐng)導交給的任務。不斷總結(jié)工作，將臨床生化的參考值發(fā)給各個科室，方便各位醫(yī)生和護士。

面對新形勢、新機遇、新挑戰(zhàn)，能夠清醒地認識到強練內(nèi)功才是生存之道，因此在工作之余努力學習專業(yè)理論知識，積極參加本學科的各種學習講座、網(wǎng)上繼續(xù)教育等，學習最新知識、新進展……爭取明年檢驗技師的考試。

四、工作中存在的主要問題

只注意認真做好自己的工作，為領(lǐng)導分憂不夠，對同事幫助不足。有時工作不夠細致，存在急躁情緒，開拓創(chuàng)新不夠在總結(jié)成績的同時，本人認為在以下方面還做得不夠：近一段時間的學習有所放松，強調(diào)明年要職稱考試的問題，放松了思想改造。有時在工作比較忙的情況下，會表現(xiàn)出急躁情緒，給工作帶來了一些負面影響，考慮還不夠仔細，工作不夠嚴謹。

在新的一年里，我一定高度重視實踐和理論學習，進一步堅定理想信念，發(fā)揚理論聯(lián)系實際的學風，邊學習，邊總結(jié)，邊提高，解決工作中的實際問題，力求在學習的質(zhì)量上有新的提高。時時處處看到自己的不足，繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，改正缺點，努力做好各項工作。要努力加強個性修養(yǎng)和黨性鍛煉、高標準、嚴要求、樹立良好的公仆形象。虛心向老同志學習，向?qū)嵺`學習，取人之長補已之短，爭取在新的一年里以更加飽滿的熱情，投入到新的工作中去，迎接新的挑戰(zhàn)，爭取做出更加優(yōu)異的成績。

醫(yī)院年終工作總結(jié)范文精選篇3

光陰似箭，充滿機遇和挑戰(zhàn)的一年即將結(jié)束。我院產(chǎn)房出生人數(shù)____人，自然分娩人數(shù)__x人，剖宮產(chǎn)__x人，難產(chǎn)__人，胎頭吸引__人，臀位助產(chǎn)x人，成功搶救產(chǎn)后出血產(chǎn)婦9例，胎心監(jiān)護____人，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。在過去一年里，在院領(lǐng)導、科主任的正確領(lǐng)導下，我堅持以病人為中心的服務理念，以認真嚴謹?shù)膽B(tài)度和主動積極的熱情投身于學習和工作中。在踏實地學習與產(chǎn)房護理工作中，在獲得病員廣泛好評的同時，也得到各級領(lǐng)導的認可，順利完成了__年的工作任務?，F(xiàn)就將我本年各方面的表現(xiàn)簡要總結(jié)如下：

一、思想道德、政治品質(zhì)方面：

能夠認真貫徹黨的基本路線方針政策，通過網(wǎng)絡、雜志、報紙積極學習政治理論。尊重領(lǐng)導，團結(jié)同事。遵紀守法，愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心，積極主動地學習婦產(chǎn)科產(chǎn)房護理專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認真負責。在醫(yī)療護理實踐過程中，服從命令，聽眾指揮，規(guī)范操作。嚴格遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，遵守醫(yī)德規(guī)范，積極參加醫(yī)院和科室組織的各項活動。

二、專業(yè)知識、工作能力方面：

1、在工作態(tài)度方面，我本著把工作做的更好，積極圓滿的完成本職工作這樣一個目標，在日常工作中，我要求自己認真接待每一位病人，把每一位病人都當成自己的朋友，親人，能夠做到換位思考別人的苦處。每次走進病房，我都利用有限的時間不遺余力的鼓勵產(chǎn)婦，耐心的幫他們了解情況、建立信心;堅持查對制度，做到班班查對，病人床頭交接的原則。

2、在能力提升方面，我要求自己嚴格遵守我院的規(guī)章制度，時刻注重學習掌握三基(基礎(chǔ)理論、基本知識和基本技能)，堅持三嚴(嚴肅的態(tài)度、嚴格的要求、嚴密的方法)。每月我們都會組織進行兩次理論培訓和考核及基礎(chǔ)操作和專業(yè)知識考核工作，讓每位助產(chǎn)人員真正掌握所學知識。

3、在醫(yī)療防范方面，我嚴格按手術(shù)室要求規(guī)范產(chǎn)房，按規(guī)定做好空氣細菌培養(yǎng)，消毒液檢測，器械物品細菌培養(yǎng)，強化助產(chǎn)室手衛(wèi)生。規(guī)范接生操作，強化無菌操作規(guī)程，預防會陰切開感染及新生兒的感染，無差錯事故發(fā)生。

三、學習、生活方面：

我非常喜歡馬云的一句話，他說：一個人的胸懷，是被委屈撐大的。在醫(yī)務工作中，常常會遇到被病人或其家屬誤會的事情，那種委屈常常會令人傷心退縮。隨著工作經(jīng)歷的增長，經(jīng)歷的事情越來越多，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)，抵抗委屈的能力也越來越強了。以前覺得委屈的事，現(xiàn)在看來，都算不上了。憑著成為一名國優(yōu)國標白衣天使的目標和對知識的強烈追求，我嚴格要求自己，刻苦鉆研，勤奮好學，基本上掌握了婦產(chǎn)科一些專業(yè)知識和技能，做到了理論聯(lián)系實際。除專業(yè)知識的學習外，還注意拓展自己的知識面，廣泛的涉獵其他學科的知識，提高自身的思想文化素質(zhì)。同時，在生活上堅持嚴謹?shù)膽B(tài)度和良好的作風，養(yǎng)成了良好的生活習慣，生活充實而有條理。為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，能與同事和睦相處，積極參加各項活動，不斷的豐富自己的閱歷。

在過去的一年中，我感謝院領(lǐng)導給予我的指導和關(guān)心，感謝每一位和我共事的同事。感謝你們的善待，感謝和你們有這樣相逢相知相處的緣分，感謝你們的善良和美好，感謝你們讓我生活在這樣一個溫暖的大家庭!希望來年，我們?nèi)匀荒軌驑s辱與共，共同感覺感受生命和生活的美好美麗，共同去創(chuàng)造一個更加燦爛的未來!

醫(yī)院年終工作總結(jié)范文精選篇4

一、指導思想：

建立一切以“愛母、愛嬰”為中心的服務思想，堅決貫徹落實“雙十條”。

二、總體目標：

鞏固愛嬰醫(yī)院成果，創(chuàng)建“母嬰平安醫(yī)院”。

三、具體措施：

(一)完善鞏固愛嬰醫(yī)院的領(lǐng)導機構(gòu)

為了保障愛嬰醫(yī)院工作扎實有序地開展。經(jīng)醫(yī)院院委會研究決定繼續(xù)由劉勇院長擔任愛嬰醫(yī)院管理工作領(lǐng)導小組組長，愛嬰醫(yī)院辦公室、愛嬰醫(yī)院技術(shù)指導小組的人員進行相應地調(diào)整并制定相關(guān)的工作職責。

(二)加強愛嬰醫(yī)院日常工作的環(huán)節(jié)管理

1、加強產(chǎn)科、新生兒科等各項工作的落實，堅持工作人員持證上崗(必須持有母嬰保健證和執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)護士證)，杜絕無證上崗。落實好三級醫(yī)師查房制度，抓好病歷質(zhì)量。嚴格掌握剖宮產(chǎn)指征，降低剖宮產(chǎn)率，加強危重病人及新生兒窒息相關(guān)知識的培訓，定期檢查搶救設(shè)備使其處于良好的備用狀態(tài)，配齊

各種搶救藥品，降低孕產(chǎn)婦及嬰幼兒死亡率。

2、爭取落實好“五個堅持”、“一個提高”、“一個降低”：

“五個堅持”：堅持好早接觸、早吸吮、早開奶;堅持母嬰同室;堅持對醫(yī)務人員進行培訓及對孕、產(chǎn)婦開展健康教育;不準在醫(yī)院接受奶粉商的饋贈，不準在醫(yī)院范圍內(nèi)張貼嬰兒奶粉廣告和使用宣傳代乳品的物品。

“一個提高”：提高住院期間及出生后6個月的母乳喂養(yǎng)率。

“一個降低”：逐年降低剖宮產(chǎn)率。

3、加強產(chǎn)房、新生兒科病房的感染控制：

設(shè)置產(chǎn)房和隔離產(chǎn)房，嚴格實行消毒隔離制度，嚴格控制入產(chǎn)房人數(shù)，對隔離孕婦按要求對產(chǎn)房進行擦拭和消毒;新生兒恒溫箱按規(guī)程進行消毒與管理;對嬰兒淋浴用具做到一用一消毒，使用一次性用品，淋浴完畢進行紫外線空氣消毒。

4、加強產(chǎn)前門診工作及孕婦學校的建設(shè)

(1)產(chǎn)前檢查必須由獲得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證的醫(yī)師承擔，為孕、產(chǎn)婦及家屬做好母乳喂養(yǎng)的健康教育，要求工作人員做好母乳喂養(yǎng)知識宣傳，新來院經(jīng)過產(chǎn)前檢查的孕婦在孕32周后必須接受2次以上有關(guān)母乳喂養(yǎng)知識的咨詢，由產(chǎn)科門診組負責并落實。

(2)深化門診工作，對問題__進行有效的指導并落實糾正措施，確保分娩后母乳喂養(yǎng)能順利實施。

(3)繼續(xù)落實好母乳喂養(yǎng)咨詢門診，開通__，對產(chǎn)婦在母乳喂養(yǎng)中存在的問題給予及時指導。

(4)做好__的咨詢監(jiān)測工作，預防母嬰傳播。

(5)加強孕婦學校工作，孕婦學校環(huán)境溫馨舒適，努力拓寬授課內(nèi)容，根據(jù)孕前期、孕中期、孕晚期、產(chǎn)褥期及新生兒期的特點與保健教育知識，每月28日授大課一次，滾動循環(huán)，并做好登記。

(三)加強母乳喂養(yǎng)措施的落實

1、大力宣傳母乳喂養(yǎng)的好處，將母乳喂養(yǎng)的好處制成宣傳資料，圖片及電教片融入日常生活中，使之通俗易懂，易于推廣落實。

2、在硬件建設(shè)上予以高度支持，完善配奶間，添置電冰箱、微波爐及教學用的娃娃及__模型。

3、認真落實愛嬰醫(yī)院的相關(guān)制度：如《促進母乳喂養(yǎng)成功的十條措施》《國際母乳代用品銷售手則》及本院的《母乳喂養(yǎng)規(guī)定》等。

4、制定母乳喂養(yǎng)復訓和培訓計劃：

(1)產(chǎn)科、兒科在職人員每年完成3小時以上有關(guān)母乳喂養(yǎng)知識的復訓。

(2)重點科室(產(chǎn)科、新生兒科)在完成醫(yī)院8小時以上的培訓外，由各科技術(shù)指導組再行強化技能培訓;

(3)產(chǎn)科、兒科新上崗醫(yī)護人員由科主任、護士長講課，時間不少于18小時;

(4)其他科室科室新上崗人員及進修、實習生的培訓時間由醫(yī)務科、護理部安排，時間不少于8小時;

(5)在完成普訓和重點培訓后，進行考試考核，成績與科室獎金掛鉤，專題合格者方能上崗。

5、產(chǎn)嬰?yún)^(qū)每日進行母乳喂養(yǎng)公休座談會一次，責任護士指導每個產(chǎn)婦掌握正確的哺乳技巧。內(nèi)容：講課、放錄像、發(fā)宣傳小冊子、角色扮演、個別咨詢。

6、將有關(guān)愛嬰醫(yī)院管理相關(guān)規(guī)定或母乳喂養(yǎng)知識納入產(chǎn)科、新生兒科的入院告知書、護理常規(guī)、護理記錄、崗位職責、環(huán)節(jié)質(zhì)控、健康宣教等內(nèi)容中。

7、有專人負責隨訪工作，設(shè)24小時服務，承擔母乳喂養(yǎng)知識的咨詢工作并做好記錄。

8、制定有關(guān)母乳喂養(yǎng)工作的各項工作常規(guī)和制度，重點科室(產(chǎn)科、新生兒科)人員要求掌握并按照制度與常規(guī)實施，護理部隨機抽查，并做好記錄。

9、積極開展新生兒疾病篩查和聽力篩查，篩查率達規(guī)定要求。

10、及時更新母乳喂養(yǎng)的知識，在婦產(chǎn)科、兒科門診、產(chǎn)科、兒科病房張貼“雙十條”及醫(yī)院母乳喂養(yǎng)的措施宣傳標語、版畫等，打印有關(guān)母乳喂養(yǎng)知識的健康教育處方發(fā)放給孕、產(chǎn)婦。

11、制定有效的監(jiān)督評價機制，實行獎懲分明，愛嬰醫(yī)院管理領(lǐng)導小組不定期進行督導檢查，提出整改措施并組織落實。

(四)產(chǎn)房增設(shè)導樂式分娩、嬰兒撫觸、嬰兒游泳、開展早吸吮，嬰兒隨母親在產(chǎn)房觀察2小時后同步進入母嬰同室，由護理部產(chǎn)房技術(shù)指導組負責。

(五)在接受上級復核的基礎(chǔ)上進一步完善各項工作，隨時準備接受上級愛嬰醫(yī)院復核。

醫(yī)院年終工作總結(jié)范文精選篇5

作為一名醫(yī)院__，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務質(zhì)量的評價，進而破壞醫(yī)院的整體服務形象。

不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息;另一方面，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質(zhì)，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作發(fā)展的問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責任感。

其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患服務的精神。

1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”。

“金鑰匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務人員的榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質(zhì)量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務水平的注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對服務不滿，我們是協(xié)調(diào)員;對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。

2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。

作為醫(yī)院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當我們在非常短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認可的。記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意;還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認可我們這種認真求實的態(tài)度。

3、為患者服務，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。

由于醫(yī)療服務的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護人員求全責備，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個客服人員能力。到目前為止，沒有一個培訓客服人員的專門機構(gòu)或課程，而客服培訓又與醫(yī)療、護理知識培訓要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內(nèi)容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規(guī)定。

二、完善管理標準，提高客服工作成效。

為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務水平，我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換、__和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責任差異，帶來暫時的人員業(yè)務不熟、管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。

三、完善考核標準，提高客服工作激情。

為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責、服務流程的基礎(chǔ)上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思考中發(fā)現(xiàn)了價值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務意識、服務能力、服務形象和思想境界。