如何與旅客進(jìn)行高效溝通
作為運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)的后起之秀，民航因其自身有著安全、高效、舒適等特點(diǎn)被越來(lái)越多的人寄予較高的期望和愿景。那旅客服務(wù)技巧有哪些呢?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了與旅客進(jìn)行高效溝通的方法，供你閱讀參考。
與旅客進(jìn)行高效溝通的方法：需要培養(yǎng)溝通的能力
在工作中應(yīng)注重培養(yǎng)自己的觀察、注意、表達(dá)、傾聽(tīng)和勸說(shuō)五大能力。
在服務(wù)過(guò)程中，我們經(jīng)常會(huì)碰到特殊的服務(wù)個(gè)例或弱勢(shì)旅客，往往從特殊事例中能反映出一名服務(wù)員的綜合素質(zhì)。善于發(fā)現(xiàn)和留心這些事例就考察每一個(gè)服務(wù)員的觀察和注意能力。民航服務(wù)中要求語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確，使用文明用語(yǔ)，禁止使用“不知道”、“不清楚”、“老頭”、“老太婆”等忌語(yǔ);少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，如工作中我們將1、2、7、0發(fā)成幺、兩、拐、洞的音，但和旅客交流時(shí)7170航班就不能讀成“拐幺拐洞”。溝通中傾聽(tīng)和勸說(shuō)的能力是考驗(yàn)服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中的語(yǔ)言技巧以及實(shí)際處事的技能。不一樣的旅客需求不同，對(duì)之應(yīng)采取不同的溝通方式。服務(wù)中，我們尤其要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)自顧客或客戶的要求是溝通的開(kāi)始。
在機(jī)場(chǎng)，我們幾乎每天都能接觸到不同的外賓旅客，他們大多彬彬有禮、笑容可掬。但是，每當(dāng)航班延誤，廣播中傳來(lái)“抱歉地通知”時(shí)，再好的心情也會(huì)受到影響，外賓的笑臉也隨之愁容滿面，他們對(duì)服務(wù)員的主動(dòng)解釋和致歉往往流露出無(wú)奈和無(wú)助的表情。我對(duì)此很在意也很不解，終于在一次機(jī)會(huì)里我從一位外賓口中了解了隱情：每當(dāng)航班不正常時(shí)，服務(wù)員總是未等外賓把話講完，在不了解他當(dāng)時(shí)需求的狀態(tài)下一味主觀地解釋延誤的原因和航班的情況，甚至經(jīng)常打斷外賓的問(wèn)話，錯(cuò)誤地理解為第一時(shí)間告知信息的迫切性。殊不知，未明確溝通目標(biāo)的溝通是盲目的、無(wú)效的。其實(shí)，外賓在航班延誤時(shí)最想了解的是我們能如何幫助到他或建議他怎么做，即便是一點(diǎn)很小的進(jìn)步。我聽(tīng)完后恍然大悟，內(nèi)心倍感慚愧。因?yàn)樽约簯T有的思考方式導(dǎo)致了錯(cuò)誤的服務(wù)結(jié)果，原因就是不懂得傾聽(tīng)。
但凡是服務(wù)性崗位，均設(shè)有監(jiān)督電話和意見(jiàn)箱等，學(xué)會(huì)認(rèn)真地傾聽(tīng)旅客的意見(jiàn)和建議對(duì)我們提高服務(wù)質(zhì)量同樣重要。我們不妨想象一下，一份完整的有效的投訴信需要少則花幾分鐘或十幾分鐘的時(shí)間，多則展轉(zhuǎn)幾天。旅客的訴求一方面是發(fā)自客觀要求的真實(shí)表達(dá)，另一方面則是對(duì)我們工作更多的期待，很可能還是下一次的顧客。面對(duì)客人種種不滿意，甚至大發(fā)脾氣，我們都要耐下心來(lái)虛心聆聽(tīng)，千萬(wàn)不要只聽(tīng)喜不聽(tīng)?wèi)n，只說(shuō)好不說(shuō)壞。有些時(shí)候，正是旅客的要求和建議推動(dòng)了我們服務(wù)的進(jìn)程。
對(duì)服務(wù)員而言，處理突發(fā)情況和復(fù)雜事件的難度最大，尤其在航班無(wú)時(shí)間延誤的情況下，旅客情緒很難控制，航空公司商務(wù)代表被打、服務(wù)員被圍攻，好多服務(wù)員都有被旅客侮辱謾罵的經(jīng)歷，個(gè)別員工甚至被潑飲料、倒盒飯，有的服務(wù)員哭著離開(kāi)崗位，這時(shí)候就需要我們服務(wù)員有極大的耐力和意志。旅客在長(zhǎng)達(dá)1小時(shí)至幾小時(shí)的等待中，如果只能得到我們幾句簡(jiǎn)單地“……抱歉地通知……”、“……時(shí)間待定……”，將心比心，站在旅客的角度換位思考，航班延誤的滋味實(shí)在不好受。如何盡力做好溝通協(xié)調(diào)工作，盡可能使旅客了解航班不正常的原因和進(jìn)展趨勢(shì)非常必要。如何讓旅客“有目共睹”?這就需要耐心和不斷地解釋、勸說(shuō)。多次與旅客溝通，近距離地做說(shuō)服工作，達(dá)成共識(shí)，尤其對(duì)一些有緊急情況的旅客
與旅客進(jìn)行高效溝通的方法：面對(duì)旅客要保持的態(tài)度
(一)、面對(duì)旅客態(tài)度務(wù)必要誠(chéng)懇、真切;
(二)、語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)、緩和;
(三)、服務(wù)過(guò)程中要想方設(shè)法、積極作為，切忌有始無(wú)終或半途而廢;
(四)、真誠(chéng)地向旅客表示歉意或謝意(對(duì)客人無(wú)法改善的處境表示歉意;對(duì)旅客的意見(jiàn)或建議表達(dá)謝意)。
遭遇突發(fā)情況時(shí)的溝通和協(xié)調(diào)能力。
作為運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)的后起之秀，民航因其自身有著安全、高效、舒適等特點(diǎn)被越來(lái)越多的人寄予較高的期望和愿景。近年來(lái)，民航業(yè)也在以較快的速度實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，但客觀上它的發(fā)展受到一些非可控因素或本行業(yè)條件的制約，如天氣、空管、運(yùn)力和日益突顯的流控矛盾，這些問(wèn)題對(duì)民航業(yè)帶來(lái)了很大的壓力和負(fù)面影響。此外，業(yè)內(nèi)自身也暴露出很多管理上的弊端。
作為機(jī)場(chǎng)，如何更好地發(fā)揮作用，服務(wù)于航空公司和旅客已經(jīng)成為一個(gè)重要的課題擺在服務(wù)者面前，尤其在航班不正常情況下的服務(wù)，往往使機(jī)場(chǎng)、旅客、航空公司陷入三難和俱傷的境地，很大程度上削弱了民航的整體工作效率和服務(wù)誠(chéng)信度。同時(shí)，近幾年公眾輿論和媒體也不乏對(duì)航班延誤后續(xù)服務(wù)不到位、旅客投訴航空公司、旅客維權(quán)要求索賠、甚至在機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)旅客沖檢、罷乘、占機(jī)等突發(fā)事件或騷亂的報(bào)道。服務(wù)工作的壓力越來(lái)越大。民航旅客服務(wù)工作人員除了應(yīng)具備必要的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)外，還要懂得基本的服務(wù)心理學(xué)知識(shí)。服務(wù)工作中務(wù)必要具備一定的心理素質(zhì)，服務(wù)員良好的心理品質(zhì)和服務(wù)心態(tài)是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。
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