護患溝通技巧在優(yōu)質護理
護患溝通技巧在優(yōu)質護理
在醫(yī)院里，護士對病人的溝通，護士是主動一方，病人是被動一方。一般說來，病人大都樂意與護士溝通信息，只要護士有這個愿望，雙方的溝通就有了基礎。下面學習啦小編整理了護患溝通技巧，供你閱讀參考。
護患溝通技巧：非言語溝通
1. 用超語詞性提示溝通
言語直接溝通信息，而超語詞性提示可以輔以生動而又深刻的含義。超語詞性提示就是我們說話時所用的語調(diào)、所強調(diào)的詞、聲音的強度、說話的速度、流暢以及抑揚頓挫等，它會起到幫助表達語意的效果。如：“我給你提點意見”這句話，如果說的聲音低一些，語氣很親切，就被人理解為懇切的幫助;如果聲響很高，語氣又急又粗，就會被人理解為情緒發(fā)泄;如果加重“你”這個詞，就突出對你一個人的不滿意，等等。
2. 用目光接觸溝通
目光接觸是非言語溝通的主要信息通道。我們常說眼睛是心靈的窗口。它既可以表達和傳遞情感，也可以從目光顯示個性的某些特征，并能影響他人的行為。目光接觸可以幫助談話雙方的話語同步，思路保持一致。但目光相互接觸時間長，則成凝視。凝視往往包含多種涵義，有時帶有敵意，有時也表示困苦。病人對護士的凝視多是求助。在臨床上，護士和病人交談時，要用短促的目光接觸檢驗信息是否被病人所接受，從對方的回避視線，瞬間的目光接觸等來判斷對方的心理狀態(tài)。
3. 通過面部表情溝通
面部表情是人的情緒和情感的生理性表露，一般是不隨意的，但又可以受自我意識調(diào)節(jié)控制的。這就是說，無論是護士對病人抑或病人對護士的面部表情都主要是思想情感的流露。在某種情況下，即使可以做出掩蓋真實情感的表情，那也只能是暫時的、有限的。所以，護士對病人的表情是以職業(yè)道德情感為基礎的，當然也與習慣過程和表達能力有關。至于病人的表情，有經(jīng)驗的護士很容易總結出規(guī)律來，只要留意，就能“透過現(xiàn)象、抓住本質。”弗洛伊德說過：“沒有一個人守得住秘密，即使他緘默不語，他的手指尖都會說話，他身體的每個汗孔都泄露他的秘密。”因此，護士應當善于表達與病人溝通的面部表情，更要細心體察病人的面部表情。有的護士話語并不多，但微微一笑，往往比說多少話都起作用。“微笑是最美好的語言”，這句話頗有道理。
4. 運用身段表達溝通
這是指以揚眉毛擴大鼻孔、撅嘴、揮手、聳肩、點頭、搖頭等外表姿態(tài)進行溝通的方式。這些方式相當于無聲的語言，也是很重要的方面。例如，誠懇友善地向他點頭，激動、溫暖和安全感就會油然而生。
5. 人際距離
人際距離是交往雙方之間的距離。有人將人際距離分為四種：親密的，約0.5米以內(nèi)，可感到對方的氣味、呼吸、甚至體溫;朋友的，約為0.5～1.2米;社交的，即相互認識的人之間，約為1.2～3.5米;公眾的，即群眾集會場合，約為3.5～7.0米。護士要有意識地控制和病人的距離，尤其是對孤獨自憐的病人、兒童和老年病人，縮短交往距離，更有利于情感溝通。但對有的病人交往距離過短，也會引起反感。
6. 接觸
接觸是指身體的接觸。據(jù)國外心理學家研究，接觸的動作有時會產(chǎn)生良好的效果。按中國的文化背景和風俗，除了握手之外,在醫(yī)院這樣的公共場合，只限和兒童接觸較為隨便。對成年病人，護士的某些做法如若得當，也可收到良好的效果，例如，為嘔吐病人輕輕拍背，為動作不便者輕輕翻身變換體位，攙扶病人下床活動，對手術前夜因懼怕而難以入睡以及術后疼痛病人進行背部按摩，以示安慰并分散注意力，以及雙手久握出院病人的手，以示祝賀。這些都是有意的接觸溝通，有鼓勵支持的作用，可使病人愿意說話，愿意剖析自己，改善態(tài)度，增強病愈信心。
護患溝通技巧：言語溝通
1. 善于引導病人談話
臨床調(diào)查證明，護士對病人是否有同情心，是病人是否愿意和護士談話的關鍵。對于病人來說，他認為自己的病痛很突出;而對于護士來說，病人有病痛是正常的事。如果護士的情感沒有“移入”病人，就會缺乏對病人的同情心。
如果病人感到護士缺乏同情心，他就不能主動和護士交談。即使談也是僅限于病患護理的技術性內(nèi)容，而不流露任何情感和提出對護理工作的看法，而這些看法往往包括醫(yī)療護理的意見，對自己病情的理解、擔心和自我心理狀態(tài)的描述等等。這樣就失去了進行心理護理的基礎資料。所以，護士只有取得病人的好感，才能引導病人說話;病人說了話，就有了心理護理的依據(jù)，才可以對癥進行心理護理。
此外，對談話內(nèi)容感興趣，也是使談話成為可能的前提。特別是在引導那些沉默寡言的病人說話時，一方面要著意找出病人感興趣的事件，另一方面在談話開始時，對任何話題都要表示出相當?shù)呐d趣。但也要注意，和病人閑聊，對病人熱過度，也會收到相反的效果。
國外醫(yī)院在患者入院時，會為患者建一個建議的卡片，在上面設立一些題目，如“你最喜歡的事情是什么?”“你的職業(yè)?”“你的業(yè)余愛好?”“你的家庭情況?是否單身?是否有孩子?”“你最感興趣的話題?”等等，不一而足。通過患者的填寫，護士會對患者的情況有個基本認識，可以根據(jù)患者的興趣愛好或家庭情況尋找話題，更利于護士取得患者的好感，為進一步的有效溝通打下基礎。
小編曾經(jīng)看到一位在病房里很受歡迎的責任護士介紹自己與患者溝通的經(jīng)驗，她有一個“神秘的小本”，上面記著她負責的所有患者的特點、愛好、家庭情況、用藥、治療等等，相當于她自己給每位患者建了一個簡易的檔案，在去每位患者的病床前先看看小本，針對其個人情況選好合適的話題，在對患者護理的過程中自然地跑出話題，與患者溝通，使患者感覺到被關懷，被了解，患者自然更加信賴護士，形成了良好和諧的護患關系。
2. 開放式談話
如果有一病人告訴護士說：“我頭痛。”護士回答：“吃片’去痛片’吧。”這樣，就頭痛問題的談話，則無法繼續(xù)了。這種談話就是“封閉式”的談話。如果護士這樣說：“哦，怎么痛法，什么時候開始的?”或問：“痛得很嚴重嗎?”這種談話病人不能有“是”或“否”的答案結束提問，護士可以從病人的中繼續(xù)提問，這種談話就是“開放式”的談話。如有一位第二天將接受胃切除手術的病人對護士說：“我有點害怕。”護士答：“你不用害怕。”談話就這樣中止了。這位護士可能很想安慰病人，但他缺乏語言溝通技巧，采用了“封閉式”的談話，結果病人心理未能進一步表露，護士未做心理護理，使病人陷入痛苦的深淵。
3. 重視反饋信息
此外所謂反饋是指說話者所發(fā)出的信息到達聽者，聽者通過某種方式又把信息傳回給說話者，使說話者的本意得以澄清、擴展或改變。病人和護士談話時，護士對所理解的內(nèi)容及時反饋給病人，例如，適時地答：“嗯”“對”，表示護士在仔細聽，也聽懂了，已理解了病人的情感。同樣，護士向病人說話時，可采用目光接觸、簡單發(fā)問等方式探測病人是否有興趣聽，聽懂沒有等，以決定是否繼續(xù)談下去和如何談下去。這樣能使談話雙方始終融洽，不致陷入僵局。
4. 認真談
與病人交談時，如果聽者心不在焉地似聽非聽，或者隨便中斷病人的談話或隨意插話都是不禮貌的。聽話時，應集中注意力，傾聽對方所談內(nèi)容，甚至要聽出談話的弦外之音。談話時，要讓對方看到自己。特別是老年病人，他們視野窄，和他們面對面地談，效果最好。有的護士，在向病人家屬介紹病情時，斜著身子，兩手插在口袋中，顯得十分高傲，家屬當即表示不信任，去找領導，表示非要親自陪護不可。
另外，談話時要用相互能理解的詞語。如，告訴有的病人“此藥對××敏感。”由于病人對“敏感”二字概念不清，這一信息反使病人增加疑慮。在臨床上，經(jīng)常發(fā)生護士埋怨病人不認真聽以致記不住護士的話，明明已經(jīng)交待清的事還反復問。這是因為對病人來說，他可能是處于焦慮、恐懼等不平靜心理狀態(tài)下，對所給予的信息很容易遺忘;而對護士來說，則可能由于她說話速度快，所給信息復雜或比較含糊而使病人記不住。
談話雙方由于知識結構不同，有時也會給溝通帶來困難。但是只有從認真談話中逐漸了解對方，溝通才會順利進行。
5. 處理好談話中的沉默
病人談話中出現(xiàn)沉默有四種可能。第一是故意的，是病人在尋求護士的反饋信息。這時護士有必要給予一般性插話，以鼓勵其進一步講述。第二是思維突然中斷，或是出于激動，或是突然有新的觀念閃現(xiàn)。這時護士最好采用“反響提問法”來引出原來講話的內(nèi)容。例如，一個剛入院的病人說：“今晚我吃了一兩飯。”這時出現(xiàn)突然的停頓。護士應當說：“您吃了一兩飯?”這樣會引導病人按照原來的思路說下去。如若不然，護士問：“是食堂飯菜不好嗎?”這樣問就會妨礙病人說出原來要說的內(nèi)容。第三是有難言之隱。為對病人負責，應通過各種方式啟發(fā)病人道出隱私，以便醫(yī)治其心頭之痛。第四是思路進入自然延續(xù)的意境。有時談話看起來暫時停頓了，實際上是談話內(nèi)容正在富有情感色彩的引伸。沉默本身也是一種信息交流，所謂“此處無聲勝有聲”。護士對病人談話時，也可運用沉默的手段交流信息。但長時間的沉默又會使雙方情感分離，應予避免。打破沉默的最簡單方法是適時發(fā)問。
6. 適時采用幽默語言
此外，適時的幽默也是避免護患溝通陷入尷尬或進一步形成糾紛的良好方法。比如，曾有護士介紹，在交接班時，遇到一位脾氣倔強的老年男患者不愿意配合翻身查看皮膚，護士解釋查看皮膚是為了患者好，避免發(fā)生壓瘡，但患者對護士怒吼：你們翻身是為了快點完成任務，早點下班!護士心中很委屈，也很為難，這時接班的護士靈機一動，說道：“大爺，那您不讓我們翻身，是舍不得讓她下班，還是舍不得讓我上班呢?”大爺聽了忍不住樂了，護士就勢再哄了一下，最終安撫了患者的情緒，得到了配合。可見，適時的幽默有多么重要。
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