有效的溝通和服務(wù)技巧
有效的溝通和服務(wù)技巧
對(duì)于客服人員來(lái)講，擁有一個(gè)親切柔美的聲音，讓客戶通過(guò)聲音感覺(jué)到你能幫助他，是客服人員做好電話溝通的基礎(chǔ)，除此之外，有效地利用提問(wèn)技巧，是客服人員做好電話溝通的關(guān)鍵。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了客服有效的溝通和服務(wù)技巧，供你閱讀參考。
有效的溝通和服務(wù)技巧：面帶微笑
雖然客服人員通過(guò)電話與客戶進(jìn)行交流，似乎對(duì)方看不到你的表情，千萬(wàn)不要以為你就因此就可以隨便擺出一副表情去應(yīng)付客戶，你要時(shí)時(shí)刻刻面帶微笑，因?yàn)閷?duì)方雖然看不見(jiàn)卻可以感受得到你的表情。另外，不論你這一天的心情如何，接起電話就要面帶微笑;不論客戶多么蠻橫無(wú)理，你要面帶微笑。
有效的溝通和服務(wù)技巧：用心傾聽(tīng)
傾聽(tīng)客戶的述說(shuō)是要全情投入，要用心。如果客服人員接客戶電話時(shí)心不在焉會(huì)導(dǎo)致一系列問(wèn)題：其一是然對(duì)方覺(jué)得你是在敷衍她/他;其二不利于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。總之無(wú)論產(chǎn)生哪一種后果都會(huì)導(dǎo)致溝通不暢。
有效的溝通和服務(wù)技巧：掌控溝通
對(duì)于客服人員每天的工作量是有嚴(yán)格規(guī)定的，所以每接聽(tīng)一個(gè)電話的時(shí)間不是無(wú)節(jié)制的，如果任由客戶無(wú)節(jié)制的講下去會(huì)影響個(gè)人工作的效率，也會(huì)影響整個(gè)中心的工作業(yè)績(jī)。這就要求客服人員掌握結(jié)束通話的技巧，既不能野蠻打斷對(duì)方，也不能人氣喋喋不休的糾纏下去，要掌控整個(gè)溝通過(guò)程。
有效的溝通和服務(wù)技巧：善于分類(lèi)
客服人員每一天需要處理大量信息，為了有效處理這些信息，要學(xué)會(huì)對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)，以找出最佳的解決辦法。要能夠區(qū)分那些信息可以自己處理，那些信息要提交后臺(tái)人員處理;還要能夠區(qū)分那些信息必須立即處理，哪些信息可以延后處理。這樣做是為了保證溝通最終取得積極地成效，而不至于讓其成為無(wú)效溝通。
有效的溝通和服務(wù)技巧：善于接聽(tīng)電話
有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話業(yè)務(wù)部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的顧客。
1、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門(mén)如："您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部"或"您好我是很高興為您服務(wù)"絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)"喂，喂你找誰(shuí)呀;你是誰(shuí)呀?"這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽(tīng)。
2、記錄電話內(nèi)容
在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話結(jié)束后，接聽(tīng)電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。
3、重點(diǎn)重復(fù)
當(dāng)顧客打來(lái)電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)："對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下"之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福?quot;對(duì)不起讓您久等了。"如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。
5、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法
如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)："對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?"我聽(tīng)不太清楚您講話。絕不能大聲喊："喂喂大聲點(diǎn)";要大聲的是對(duì)方，不是你。
6、電話找人時(shí)的處理方法
苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)："對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢?"也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話。
無(wú)論是撥打電話，還是接聽(tīng)電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。
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