電話催收溝通技巧
不管什么技巧，心中永遠(yuǎn)要記得你的目的只有一個(gè)!那就是把錢(qián)要回來(lái)。在這個(gè)過(guò)程中你要知道決定你成功與否的恰恰就是細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗，所以無(wú)論遇見(jiàn)什么樣的客戶(hù)，記得一定要把握住細(xì)節(jié)。下面是小編為大家收集關(guān)于電話催收溝通技巧，歡迎借鑒參考。
1、請(qǐng)避免以下行為
在通話時(shí)，請(qǐng)不要催促你的客戶(hù)。尤其是對(duì)那些無(wú)法流利地用你目前所說(shuō)的語(yǔ)言與你溝通的客戶(hù)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，他們必須先聽(tīng)懂你所講的話，然后翻譯成他們所能了解的語(yǔ)言，再以他們的思考方式做出回應(yīng)，最后用你使用的語(yǔ)言回答你。
這些思考及回應(yīng)過(guò)程，都要花費(fèi)他們很多時(shí)間;
請(qǐng)不要對(duì)你的客戶(hù)咆哮，你們之間的問(wèn)題不是靠罵人就可以解決的;
請(qǐng)不要粗魯對(duì)待你的客戶(hù)，拿出你的專(zhuān)業(yè)性。
2、你有權(quán)利要求同樣被尊重的待遇
如果你正與一個(gè)不可理喻、滿(mǎn)口臟話的客戶(hù)交談時(shí)：
請(qǐng)打斷他們無(wú)理的漫罵;
調(diào)整心態(tài)，組織接下來(lái)的交流思路;
請(qǐng)對(duì)他們說(shuō)：“對(duì)不起，我可以處理你所面對(duì)的問(wèn)題，但是我無(wú)法處理你無(wú)理的語(yǔ)言。”
請(qǐng)將你們之間談話的主導(dǎo)權(quán)控制在自己手里，明確告訴你的客戶(hù)，你能為他做的是什么。
如果還是不能解決，請(qǐng)快速結(jié)束此次溝通(尤其是經(jīng)驗(yàn)淺薄的催收員)，調(diào)整自己的心態(tài)，學(xué)會(huì)釋放壓力和沉積在內(nèi)心的憤怒，換個(gè)時(shí)間段用不同的方式和施壓點(diǎn)再次談判處理。
切記憤怒和咆哮并不是正確的合理合規(guī)手段。理性交流才是電話催收的正確打開(kāi)方式。
3、當(dāng)對(duì)方口音嚴(yán)重不清，或是使用你聽(tīng)不懂的語(yǔ)言，請(qǐng)不要假裝明白
請(qǐng)對(duì)方放慢說(shuō)話的速度，讓你能明白他所說(shuō)的內(nèi)容，或是另外找一個(gè)能聽(tīng)懂對(duì)方語(yǔ)言的同事來(lái)協(xié)助你了解對(duì)方的意思。
請(qǐng)將你所了解的部分重復(fù)說(shuō)一次，并征詢(xún)對(duì)方是否正確。
人們都會(huì)根據(jù)接收到的信息給予情緒反饋，所以你的態(tài)度如何直接影響還款意愿，就像我們可能因?yàn)橐晃粌?yōu)秀的推銷(xiāo)員買(mǎi)了一件并不喜歡的衣服。
1.親和力一種令人愉悅、具有親和力的聲音絕對(duì)能平衡和穩(wěn)定催收過(guò)程中的尷尬氣氛。
2.注意力請(qǐng)讓你的客戶(hù)覺(jué)得你對(duì)這次談話是有興趣的，同時(shí)也讓對(duì)方注意到你在很專(zhuān)注的聆聽(tīng)他們的問(wèn)題。
3.表現(xiàn)自然請(qǐng)以最真實(shí)的你來(lái)表達(dá)自己，切忌裝腔拿調(diào)，如果你已預(yù)先準(zhǔn)備了一套說(shuō)辭準(zhǔn)備和客戶(hù)討論還款事宜，請(qǐng)你先反復(fù)背誦幾遍，這樣才不會(huì)讓你的客戶(hù)覺(jué)得你在念一篇稿子。
4.感染力!請(qǐng)不要用一種沒(méi)有熱情、有氣無(wú)力的聲音回應(yīng)你的客戶(hù)，要讓對(duì)方感受到你熱情的聲調(diào)。
明確性當(dāng)對(duì)方聽(tīng)不懂你要表達(dá)的到底是什么意思時(shí)，通常不會(huì)愿意再花時(shí)間繼續(xù)下去。所以，請(qǐng)你明確告知客戶(hù)這通電話的目的。
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