怎樣與客戶溝通矛盾
怎樣與客戶溝通矛盾
與客戶發(fā)生矛盾如何處理?與客戶溝通矛盾的方法有哪些?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了與客戶溝通矛盾的方法，供你閱讀參考。
與客戶溝通矛盾的方法一、調(diào)查研究，心有客戶
心中要有客戶，首先要進行溝通的細致充分的準(zhǔn)備活動，要研究客戶，了解客戶，一是要摸清客戶的狀況，針對企業(yè)的形象、品牌、行銷等方面進行初步的摸底。同時還要了解客戶的競爭對手情況，以一個第三者的客觀立場來看客戶的產(chǎn)品和市場、廣告促銷活動等，客戶往往對這些問題更感興趣，如果看到了他們看不到，或看到了卻忽略了的問題，他們馬上會感到廣告公司確實是誠心誠意幫助企業(yè)，這樣一旦和客戶聯(lián)絡(luò)上，客戶容易和你一拍即合相反，對客戶的現(xiàn)狀、競爭對手、以往的廣告促銷活動一無所知，和客戶面對面坐下來半天說不出個所以然，客戶會感覺到這個廣告公司對企業(yè)不會有太大的幫助，甚至還不如自己，那下面的合作洽談就很難進行了。所以，心中的客戶，心中有底才會出現(xiàn)一拍即合，溝通的準(zhǔn)備，市場調(diào)查研究很重要，摸清企業(yè)的真實想法很關(guān)鍵。我們公司非常強調(diào)的一點"業(yè)務(wù)人員的策劃意識，策劃人員的業(yè)務(wù)意識"，其實就是提倡研究客戶，策劃人員的業(yè)務(wù)意識是了解市場的人還要心中有客戶，業(yè)務(wù)人員的策劃意識就是熟悉客戶的人要了解市場。業(yè)務(wù)人員不是拉廣告，而是在研究客戶的基礎(chǔ)上指出問題，讓他感覺你是他那一行的內(nèi)行，或者對這一行很熟，對這個企業(yè)的狀況很了解，他才有興趣和你坐下來 ，否則會讓"廣告人不得入內(nèi)"的牌子碰你的鼻子，策劃人員平時掌握了很多信息，對市場和產(chǎn)品很了解，如何把這些資訊變成效益，那就是要將掌握的信息與具體的產(chǎn)品和企業(yè)相聯(lián)系，指向具體企業(yè)和產(chǎn)品，這就是業(yè)務(wù)意識。
與客戶溝通矛盾的方法二、想客戶所想，急客戶所急
想客戶所想就是真正站在客戶的立場上想一想，現(xiàn)在真正有錢的企業(yè)不多，企業(yè)有錢日子好過的找到廣告公司的不多，多半是企業(yè)困難，不搏一下不行的才找上門，這時他們想什么?想如何用最少的錢做更有效的廣告。所以，省錢、效益就是客戶所想，您先不要考慮你的廣告公司得到多少利益，先想一想如何為客戶省錢，如何為客戶賺錢。
我們有一家客戶是梧州的，專業(yè)生產(chǎn)鉛酸蓄電池，93年在企業(yè)已非常困難的情況下找到我們，我們利用協(xié)辦首屆金雞百花電影節(jié)的機會，為其在桂林開了一個新聞發(fā)布會，此時傳媒的人大部分都聚集桂林。活動未開始前無話可說，把這些人請來，這正是一個宣傳的大好機會。結(jié)果很少的錢就把"天鵝電池"放飛。企業(yè)當(dāng)初只是試一試的心理，一個發(fā)布會我們也不可能掙錢，會后企業(yè)與我們一次簽訂三年的總體廣告策劃協(xié)議。
先為客戶省錢，才有機會賺錢，這并不矛盾。上面提到的梧州"天鵝電池"
我們在隨后的策劃中想到一個很妙的廣告，即把廣告做在司機懷中揣的"安全學(xué)習(xí)卡"上，電池只有司機才用，廣告費花在司機身上才算有效，對一般大眾再花多錢也是冤枉，因為他們用不上。而學(xué)習(xí)卡，每個司機必帶，每個月必看，這種廣告才是最有效的，而廣告的成本單價才幾分錢，這么低的廣告費用，廣告公司如何能掙錢呢?我們不靠代理掙錢，我們的廣告有效又省錢，企業(yè)發(fā)達了，愿意支付我們策劃費用。和客戶的合作能做到這一步，你還奢望什么?
想客戶所想不單是省錢，而是要出效益，出大效益 ?？蛻糇鰪V告無非是要R.O.I (return on invegtment投資回報)。95年，機電市場大幅滑坡，華頓公司的主要客戶"玉柴機器"受環(huán)境影響，整機銷售不暢，企業(yè)決定另覓新的銷售途徑。這時，華頓為玉柴策劃了表面不動聲色，實則影響力巨大的"汽改柴"活動。汽油機改柴油機，司機最想得到的承諾是什么?我們?nèi)绾巫屗緳C知道我們的承諾?最后我們確定一項直遞廣告的宣傳攻勢。由于司機流動性大，捕捉困難，我們選擇全國各主要國道、高速公路的收費站為直遞廣告的實施點，然后在7月20日那一天，同時在全國500多個站點將我們編印的"汽改柴"的冊子和"通書"直接送到大車司機的手上。兩個月后，企業(yè)一統(tǒng)計，單純"汽改柴"的直接銷售就多達3000多臺，3000多臺機子是近億元的銷售額，還不算后續(xù)的效應(yīng)和直接購機，而廣告的投入才200多萬元，這些"通書"有適合司機口味和習(xí)慣的一些趣味常識，也有一些實用的知識內(nèi)容，相信司機都會長久保留。這樣，沒花多少錢就做了比較轟動、效果持久的廣告。此事后來震動了中國兩大汽車集團，從廣告的角度來說，這種震動正表明策劃的成功、廣告的有效。所以，為客戶著想，還應(yīng)在省錢的同時，追求效果的最大化、持久化。急客戶所急，客戶往往有一種心態(tài)，廣告公司是為我服務(wù)的，我付了錢就該想什么時間要貨就什么時間拿到貨，客戶的這種心態(tài)是可以理解的，但廣告的策劃、設(shè)計、制作是有周期的，人也不是機器，大家一樣要吃飯、休息，所以，碰上這樣的情況，只能是把客戶的事當(dāng)成自己的事，沒有辦成那就不吃飯、睡覺也要辦成。
這兩年在電影頻道上大做廣告的"西麥陽光早餐"，最初是由華頓廣告公司一手策劃出來的，1993年10月找到華頓之前實為一個生產(chǎn)果脯之類產(chǎn)品的小企業(yè)。由于企業(yè)的經(jīng)營困難，老板決定開發(fā)新產(chǎn)品，找到華頓以后，華頓為其提供了全套的形象策略、產(chǎn)品策略、行銷廣告策略，最后是產(chǎn)品的包裝和平面廣告的創(chuàng)意設(shè)計。由于前期的溝通比較費時，春節(jié)前幾天方案才得到客戶的認可，就在設(shè)計制版打樣最終要交付印刷的關(guān)鍵時刻，老板看到一種國外的新包裝，想要更改方案，而春節(jié)臨近，春節(jié)過后就是成都的全國糖酒會，時間非常緊迫，老板想在三天內(nèi)看到一套全新的方案，結(jié)果華頓答應(yīng)了，所有設(shè)計人員日夜加班，春節(jié)不休假，三天后客戶從廣東回來，華頓已將全新的方案擺在面前，老板一眼看中，當(dāng)即拍板，并被華頓的真誠所感動，事后他說他自己簡直不信哪個公司能在如此短時間內(nèi)推翻原來的方案，重新又拿一套方案。自己的想法都顯得不真實，有些天真，但不真實最終變成了事實。最后，西麥的產(chǎn)品全部在全國糖酒會之前備好，并且一炮打響，從此邁向全國。
與客戶溝通矛盾的方法三、先做朋友，后做生意
與客戶的溝通不應(yīng)是死板的公事公辦，而應(yīng)盡量人情味濃一些，先做朋友，后做生意，相逢便是朋友，何必強求合作。有歌曲唱道"朋友多了路好走"，對于廣告這一行來說尤其如此。廣告的業(yè)務(wù)關(guān)系說白了先是人際關(guān)系，所以，如何與客戶做朋友，以誠相待很重要。
1.要建立詳細的客戶檔案
現(xiàn)代營銷非常強調(diào)這一點，關(guān)系營銷的基礎(chǔ)是要建立客戶檔案，并建立有效的溝通機制?？蛻魴n案不單是企業(yè)情況，而還應(yīng)是主要決策人、主要聯(lián)絡(luò)人的小檔案、個人的志趣、愛好、重要的紀(jì)念日等。這里當(dāng)然不是要怎樣巴結(jié)討好，而是在做朋友先要了解的基本情況，連好友的生日都不知道，能算好友嗎?
2.功夫在工作之余
上班時間是正常的業(yè)務(wù)往來，而要成為朋友更多的功夫是在業(yè)務(wù)之外，工作之余，下班之后從來不找客戶，如何能與客戶成為朋友?
3.人情味不在禮重
建立客戶檔案，與客戶成為朋友不是以金錢為手段，是靠人情打動，人都是講感情的。一紙賀卡、一句祝福更讓人激動不已，所以，人情味在心誠不在禮重。真正成了朋友，還會在意禮輕禮重?
與客戶溝通矛盾的方法四、不強差人意，不推諉責(zé)任
廣告公司與客戶的交道一長，難免會有一些不盡人意的地方，出現(xiàn)分歧，出現(xiàn)失誤的時候，我們廣告公司自己要有正確的心態(tài)"客戶永遠是正確的"。所以，只要你敢于面對失誤主動承擔(dān)責(zé)任，客戶也會對你尊重有加。
1.不強行推銷自己的創(chuàng)意
廣告人總是很注意自己的創(chuàng)意，有時客戶有不同的意見一時很難接受，左解釋右解釋，非要客戶接受不可的架勢，溝通之道應(yīng)是雙向的、良性的互動，差強人意只能導(dǎo)致別扭，就算受了也別扭。廣告公司強調(diào)溝通創(chuàng)意，但不唯創(chuàng)意。消費者依需要購買不依創(chuàng)意購買。所以，"該放手時就放手"。
2.自己不滿意的東西切勿示人，更不要拿到市場去，否則就是害人害已。
廣告公司在業(yè)務(wù)繁忙時更應(yīng)注意這種傾向，否則合作就很難了，華頓公司95年"全國第四屆優(yōu)秀廣告作品展評"的金獎作品是怎么出來的?就是自己"槍斃"創(chuàng)意后出來的，1994年我們?yōu)榱菽静姆栏瘡S的竹制地板做一個宣傳冊子，客戶對設(shè)計稿非常滿意，而我們的創(chuàng)意總監(jiān)看過后，認為沒有創(chuàng)意，主動撤回，然后重新拍照、重新設(shè)計打樣，最后出來了得到金獎的設(shè)計作品，客戶真是喜出望外，后面的合作是非華頓莫屬。
3.客戶當(dāng)小事，廣告公司當(dāng)大事
有時廣告、創(chuàng)意、制作中的小失誤，在客戶方是小事，但廣告公司一定要當(dāng)大事，否則小事多了，大事就來了，再溝通已無法獲得信任。
94年華頓公司設(shè)計制作柳州一小家電企業(yè)的產(chǎn)品包裝，客戶對設(shè)計印刷的效果很滿意，但嫌不足的是原設(shè)計上盒子開口是上下的，而成品開口在左右，這并不影響整體效果，也不影響使用的方便，華頓知悉后，馬上將全部包裝打成紙漿，幾十萬元全部報廢。這種真誠，甚至缺乏商業(yè)頭腦的傻氣令客戶非常感動。不論客戶在不在意，不滿意就是廣告公司的失誤。 98年，桂林一家大型旅游企業(yè)在華頓設(shè)計制作一批招貼廣告，客戶在校樣時未發(fā)現(xiàn)問題，簽字印刷了，后來招貼上出現(xiàn)了兩處英文與拼音并用的情況，照說責(zé)任不在廣告公司，但我們還是主動上門道歉，并重新為客戶設(shè)計印刷。最后，臺灣老板不但不怪罪廣告公司，而且將所有業(yè)務(wù)一起交給華頓，這就是真誠的回報，這也是溝通帶來的好處。
溝通是技巧，溝通是藝術(shù)，見仁見智，各顯神通。但最根本的"誠、信"是斷不可少的。我們希望更多的廣告公司與客戶溝通時能取得成功。
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