店面銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
銷售是指以出售、租賃或其他任何方式向第三方提供產(chǎn)品或服務(wù)的行為，包括為促進(jìn)該行為進(jìn)行的有關(guān)輔助活動(dòng)，例如廣告、促銷、展覽、服務(wù)等活動(dòng)。下面是小編為大家收集關(guān)于店面銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，歡迎借鑒參考。
一、 主動(dòng)相迎
真誠(chéng)、主動(dòng)、熱情、適度、持久——主動(dòng)相迎是成功銷售的一個(gè)良好開端。
二、 了解需求
觀察、詢問(wèn)、聆聽、思考、核查、響應(yīng)，綜合運(yùn)用，才能清晰地了解用戶的主要需求和次要需求。
三、 介紹產(chǎn)品
法則：必須突出用戶的利益點(diǎn)，給用戶帶來(lái)哪些好處?
推薦方案、示范演示、介紹延伸產(chǎn)品……產(chǎn)品銷售過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)
四、 解答疑問(wèn)和處理異議
提出疑問(wèn)和異議的人往往是有購(gòu)買傾向的，如果銷售人員有效地解答疑問(wèn)、處理異議就有可能爭(zhēng)取到這一客戶。
五、 建議購(gòu)買
積極主動(dòng)地建議購(gòu)買會(huì)爭(zhēng)取到達(dá)成銷售的機(jī)會(huì)。
六、 感謝惠顧
要充分利用每一個(gè)機(jī)會(huì)創(chuàng)造良好的口碑，帶來(lái)更多的銷售機(jī)會(huì)。
七、 處理不滿
如果投訴的問(wèn)題能夠得到及時(shí)地解決，95%的投訴者會(huì)成為回頭客。
一、主動(dòng)相迎
真誠(chéng)、主動(dòng)、熱情、適度、持久不僅是主動(dòng)相迎時(shí)所必須的原則，而且同樣適用于整個(gè)銷售過(guò)程。
(一) 為什么要主動(dòng)相迎?
1. 冷淡會(huì)使70%的客戶對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。
通過(guò)調(diào)查，約70%的客戶會(huì)因?yàn)楦械椒?wù)人員對(duì)其態(tài)度冷淡而離店而去，即冷淡會(huì)使我們失去70%的客戶。而每一位進(jìn)到專賣店的顧客，都是對(duì)某產(chǎn)品感興趣的，是專賣店重要的潛在用戶，失去他們，就是失去我們的銷量與利潤(rùn)。
2. 客戶期待銷售人員主動(dòng)相迎。
客戶希望得到尊重和重視，因此他們期待我們主動(dòng)提供服務(wù)。
3. 主動(dòng)相迎可以向顧客明確表達(dá)銷售人員隨時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿，給客戶留下專業(yè)的印象，從而為之后的銷售過(guò)程奠定良好的基礎(chǔ)。
因此：在日常服務(wù)中能夠做到主動(dòng)相迎，是整個(gè)銷售過(guò)程的良好開端，是體現(xiàn)店面水準(zhǔn)的重要環(huán)節(jié)。
(二) 主動(dòng)相迎的語(yǔ)言
1. 口頭語(yǔ)言
語(yǔ)調(diào)親切，發(fā)自內(nèi)心地歡迎顧客的光臨，因?yàn)樗褪悄阆乱慌_(tái)機(jī)器的買主;
用詞得當(dāng)：你好，歡迎光臨!/你好!/歡迎光臨!
語(yǔ)速適中，聲音洪亮，清晰。
2. 形體語(yǔ)言
面帶微笑，微笑要自然、親切;
姿勢(shì)得當(dāng)，以手勢(shì)示意顧客入店參觀
目光關(guān)注，問(wèn)好的時(shí)候目光應(yīng)該追隨顧客。
(三) 主動(dòng)相迎應(yīng)避免
1. 不主動(dòng)打招呼，等待顧客發(fā)問(wèn);
2. 態(tài)度冷淡，顯得對(duì)顧客漠不關(guān)心;
3. 顧客進(jìn)店后，店員表現(xiàn)出詫異的表情
4. 親此疏彼，對(duì)認(rèn)為“有可能”購(gòu)機(jī)的熱情問(wèn)候，對(duì)其他人比較冷淡;
5. 精力分散，問(wèn)好的同時(shí)注意力卻不在顧客身上;
6. 距離不當(dāng)，過(guò)于接近或者過(guò)遠(yuǎn)的問(wèn)候都應(yīng)該避免。
二、了解需求
了解需求的最終目標(biāo)就是在銷售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求與次要需求。
(一) 為什么要先了解需求?
1. 避免被動(dòng)銷售情況的出現(xiàn)
被動(dòng)銷售將給您的銷售過(guò)程帶來(lái)一系列的危害：不容易取得用戶的信任，錯(cuò)過(guò)銷售的時(shí)機(jī)，無(wú)法體現(xiàn)顧問(wèn)式服務(wù);同時(shí)，銷售人員可以借此了解客戶需求是否明確，而向有明確需求的顧客和沒(méi)有明確需求的顧客介紹、銷售產(chǎn)品的時(shí)候是會(huì)有所區(qū)別的。
2. 不同客戶對(duì)需求的偏好程度有所不同，必須了解每一位顧客更偏好哪些方面，對(duì)癥下藥，才能打動(dòng)顧客。
3. 使客戶對(duì)銷售人員產(chǎn)生信任，從而愿意聽從銷售人員的建議。
4. 為介紹產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)，相對(duì)減少反對(duì)意見。
5. 實(shí)現(xiàn)真正的顧問(wèn)式銷售，體現(xiàn)專賣店專業(yè)親和的特色。
(二) 了解需求的原則
1. 使客戶體會(huì)到了解需求的目的是為了更好地為客戶提供服務(wù)，滿足其需求，這樣便于客戶同你配合;
2. 在了解需求的過(guò)程中，始終要令客戶感到你很尊重他以及他所陳述的意見。
(三) 了解需求的方法
1. 觀察：
客戶的外表、行為舉止、與他人的談話……只要我們留意，在很多的時(shí)候都能幫助我們發(fā)現(xiàn)顧客的需求，從而為我們有針對(duì)性的銷售做好準(zhǔn)備。但是，請(qǐng)注意：僅靠觀察是無(wú)法判斷顧客的真正需求的。
2. 詢問(wèn)：
1)銷售人員在開始介紹自己的產(chǎn)品之前，應(yīng)該先主動(dòng)地詢問(wèn)客戶的需求;
2)根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度，銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾?
3)銷售人員向顧客提問(wèn)的方法，對(duì)顧客是否能夠?qū)⒆约旱男枨竺靼椎卣宫F(xiàn)給銷售人員有很大的影響。
由淺入深，可以從比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題著手，逐漸地接近購(gòu)買核心。
例如：您對(duì)什么****感興趣呢?
您是自己用還是為孩子買呢?
您在功能上有什么具體需求?
……
多問(wèn)開放式問(wèn)題
舉例：肯定句與否定句。如：你買****是為了****嗎?你是給愛人買****嗎?……
很多的否定聚集在一起顧客就會(huì)決定不買****。應(yīng)該多用肯定句，或者說(shuō)應(yīng)該多用顧客無(wú)法簡(jiǎn)單地以“是”或“不”回答的問(wèn)題，爭(zhēng)取使顧客多說(shuō)一些，從而在顧客的話語(yǔ)中了解顧客的情況及需求。如：您買****主要想從事哪些用途呢?您買****主要是給誰(shuí)使用呢?……這種以5w1h開頭的來(lái)提問(wèn)的開放性句子，是銷售人員需要掌握的。
3. 聆聽：
1)聆聽是優(yōu)秀銷售人員必備的素質(zhì)之一，銷售人員可以在聆聽中了解到顧客的真正需求，并使顧客認(rèn)為銷售人員對(duì)他是尊重的;
2)不要打斷客戶的講話，不管顧客講的是對(duì)是錯(cuò)，都要耐心聽完;
3)努力記住客戶的話，如果在以后的銷售過(guò)程中你能夠重復(fù)顧客說(shuō)的一些話，顧客會(huì)覺得受到了尊重，從而對(duì)商品的好感也會(huì)增加，最終增加了銷售成功的機(jī)會(huì);
4)要做一個(gè)積極的聆聽者，不僅要用點(diǎn)頭或者表示贊同、聽明白的短句表示你對(duì)顧客的話語(yǔ)在認(rèn)真聽并理解了，并可以適時(shí)地發(fā)問(wèn)，比一味點(diǎn)頭稱是、或面無(wú)表情站在一邊更有效;
5)若有不清楚的地方最好請(qǐng)客戶再講一遍。
例如：“對(duì)不起，我有些沒(méi)理解您的意思，請(qǐng)您再講一遍好嗎?”
4. 思考：
1)客戶因其產(chǎn)品知識(shí)的局限，可能沒(méi)有準(zhǔn)確地講出他們的真實(shí)需求，因此需要銷售人員通過(guò)思考，分析客戶的真正需求;
2)客戶的需求可能原本就不明確，需要銷售人員根據(jù)客戶的實(shí)際情況，通過(guò)思考分析，幫助其找出真正的需求
5. 核查：
1)優(yōu)秀的銷售人員在與客戶的溝通過(guò)程中，每講五句話會(huì)有一句是在核查自己的理解;
2)通過(guò)核查可以避免對(duì)客戶的需求產(chǎn)生誤解;
3)核查時(shí)，用你自己的話表述客戶的需求，然后請(qǐng)客戶判斷準(zhǔn)確與否;
4)不斷觀察客戶的反應(yīng)。
6. 響應(yīng)：
1)使用形體語(yǔ)言表示認(rèn)同或鼓勵(lì)客戶繼續(xù)陳述，如點(diǎn)頭等;
2)重復(fù)交談中的重點(diǎn)信息;
3)對(duì)客戶提出的問(wèn)題，給予簡(jiǎn)短的回答。
4)不斷觀察客戶的反應(yīng)。
(四) 綜合運(yùn)用了解需求的方法
第一步：以顧問(wèn)式的方式向客戶提供幫助，并用開放式問(wèn)題主動(dòng)詢問(wèn)需求。
舉例：“您需要幫助嗎?”
第二步：銷售人員觀察客戶對(duì)詢問(wèn)做出的反應(yīng)并做處理。
第三步：感謝客戶。
三、介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息
(一) 介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息的意義
1. 銷售人員的相關(guān)信息和知識(shí)是成功銷售的基礎(chǔ)。知識(shí)淵博的銷售人員可以迅速贏得客戶的信任，使銷售的難度大大降低;
2. 銷售人員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿足客戶的需求，真正做到“顧問(wèn)式服務(wù)”;
3. 銷售人員應(yīng)該有意識(shí)地介紹專賣店的優(yōu)勢(shì)，增加銷售機(jī)會(huì)。
(二) 介紹產(chǎn)品的原則
1. 針對(duì)客戶最主要的需求，有側(cè)重點(diǎn)地進(jìn)行介紹;
2. 介紹時(shí)要抓住賣點(diǎn)(賣點(diǎn)是能最大限度滿足客戶需求的特點(diǎn))，學(xué)會(huì)使用FAB句式。法則：N—need(需求);F—feature(特點(diǎn));A—advantage(優(yōu)勢(shì));B—benefit(利益).
向用戶介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該遵循以上四個(gè)方面的原則，根據(jù)用戶的需求，我們產(chǎn)品的特點(diǎn)和由此帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)以及可以給用戶帶來(lái)的利益幾個(gè)要素進(jìn)行介紹。
介紹時(shí)采取“因?yàn)?hellip;…(F)，所以……(A)，對(duì)您而言……(B)”的句式;
特點(diǎn)(F)、優(yōu)勢(shì)(A)和利益(B)是一種貫穿的因果關(guān)系，他們之間是相對(duì)應(yīng)的。
在使用FAB句式進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，必須首先了解顧客的需求(N)，對(duì)利益的描述應(yīng)該符合顧客的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)。
銷售人員要時(shí)時(shí)記?。鹤约轰N售的并不是商品，而是即將給顧客帶來(lái)的某種利益。
(三) 介紹信息及產(chǎn)品時(shí)易產(chǎn)生的誤區(qū)及后果
1. 根據(jù)客戶最一般化或者次要的需求來(lái)介紹信息，不具很強(qiáng)的說(shuō)服力。
例如：一顧客去買****，此人對(duì)****很精通，但是銷售人員介紹完****接口后，又強(qiáng)調(diào)****的特點(diǎn)——方便、易用，而這些固然是很好的特點(diǎn)，但是對(duì)于這樣的一位顧客來(lái)說(shuō)并不是他最關(guān)心的地方，即他的主要需求不在此，結(jié)果顧客聽得索然無(wú)味后，離開了專賣店。
2. 介紹時(shí)僅針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客戶心理上的需求等。
例如：一些用戶在購(gòu)買****時(shí)，除了產(chǎn)品本身以外，還包括****帶來(lái)的心理上的滿足，如身份、地位等心理需求。由此可見，顧客最關(guān)心的就是產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)什么。購(gòu)買****也是同樣的道理，必須考慮顧客多方面的需求。
3. 忘記客戶的某些重要需求，減弱了對(duì)客戶的吸引力。
4. 未突出專賣店的優(yōu)勢(shì)，使客戶降低對(duì)本店的信服度。
舉例：如本店為某特許經(jīng)營(yíng)的專賣店、店員通過(guò)了****的認(rèn)證等。
(四) 銷售人員切忌
1. 隨意編造信息;
2. 向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息;
3. 使用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ);
4. 不懂裝懂，信口開河;
5. 貶低另一型號(hào)產(chǎn)品。
(五) 處理自己不清楚問(wèn)題的方法
1. 如何避免
掌握足夠的信息以滿足客戶的需求。
隨時(shí)不斷地更新知識(shí)，擴(kuò)展視野。
2. 如何處理
1.首先向顧客表示歉意。
2.坦率地告訴顧客你不清楚，同時(shí)也表示你會(huì)負(fù)責(zé)幫助顧客找到答案。
3. 然后想方設(shè)法取得正確信息并及時(shí)告訴顧客。
舉例：抱歉，您剛才提的問(wèn)題我不是很清楚，我可以給您留下我們技術(shù)熱線咨詢電話12345678，我們的工程師會(huì)幫您解決。
(六) 介紹過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)
1. 根據(jù)客戶需求，著重介紹1--2款方案，如果介紹的方案過(guò)多，容易令顧客難于作出選擇。
先用詢問(wèn)式的語(yǔ)氣推薦。
簡(jiǎn)明闡述推薦此方案的理由(三條以上，用FAB句式)，并要結(jié)合顧客的需求。
2. 應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客接近樣品，并加以示范。
主動(dòng)引導(dǎo)、請(qǐng)顧客參與操作，因?yàn)橛泻芏喈a(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)等是無(wú)法靠幾句話說(shuō)明的，而沒(méi)有見過(guò)的顧客也很難想象出來(lái)是怎么回事，但是如果讓商品自己介紹自己，簡(jiǎn)單的幾個(gè)操作就讓用戶了解到產(chǎn)品的特點(diǎn)(F)，那么在介紹優(yōu)勢(shì)(A)和利益(B)時(shí)就更加容易獲得顧客的認(rèn)同了。
3. 要根據(jù)客戶的需求介紹賣點(diǎn)。
一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣點(diǎn)，采用哪個(gè)賣點(diǎn)，要視顧客的需求而定，并不是把所有的賣點(diǎn)都拿出來(lái)就能夠打動(dòng)顧客的，關(guān)鍵在于是否與顧客的需求一致
4. 介紹時(shí)，要讓客戶了解到所介紹的產(chǎn)品給他帶來(lái)的好處及給他個(gè)人帶來(lái)的益處。
5. 強(qiáng)調(diào)本店的優(yōu)勢(shì)及銷售人員個(gè)人的作用。
6. 介紹時(shí)不斷核查客戶是否感興趣。
7. 向客戶介紹相關(guān)延伸產(chǎn)品。
四、解答疑問(wèn)和處理異議
(一) 客戶為什么會(huì)有疑問(wèn)和異議
1. 客戶聽銷售人員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問(wèn)、質(zhì)詢或異議。這是因?yàn)椋?/p>
客戶事先獲知一些不能確認(rèn)的消息;
客戶對(duì)銷售人員不信任;
客戶對(duì)自己不自信;
客戶的期望沒(méi)有得到滿足;
客戶不夠滿意;
銷售人員沒(méi)有提供足夠的信息;
客戶有誠(chéng)意購(gòu)買。
2. 調(diào)查顯示，提出疑問(wèn)和異議的人往往是有購(gòu)買傾向的，如果銷售人員能有效地解答疑問(wèn)、處理異議就更有可能爭(zhēng)取到這一客戶。
(二) 如何解答疑問(wèn)和處理異議
1. 持有積極態(tài)度
客戶提出疑問(wèn)或異議不僅是正?，F(xiàn)象，而且往往是有誠(chéng)意的表現(xiàn)，店員此時(shí)不必失望，更不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待。
2. 熱情自信
優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對(duì)自己和所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問(wèn)!
3. 保持禮貌、面帶微笑
4. 態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注
關(guān)注客戶提出的問(wèn)題，會(huì)令客戶感到你對(duì)他的重視。
5. 表情平靜、訓(xùn)練有素
(三) 解答疑問(wèn)和處理異議的具體方式：
1. 弄清反對(duì)或懷疑的原因
1)聽清楚客戶的疑問(wèn)或異議，必要時(shí)要核查一下自己的理解是否正確。
2)禮貌地向客戶詢問(wèn)其疑問(wèn)或異議的原因。
3)認(rèn)真理解客戶所陳述或暗示的原因，有時(shí)客戶的疑問(wèn)并非是字面上表現(xiàn)的意思，一定要弄清楚疑問(wèn)背后的真正因素。
2. 在解答之前先處理情感問(wèn)題
1)對(duì)于客戶提出的任何問(wèn)題不要一上來(lái)就加以否定，否則容易引起客戶的對(duì)立情緒。
2)由于客戶的疑問(wèn)和異議有時(shí)不僅是問(wèn)題本身，也有在感情上接受不了的事實(shí)，因此僅解答問(wèn)題是不夠的，應(yīng)該注意同客戶感情上的溝通。
3. 解答方式
1)對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問(wèn)或異議，可給予解釋、澄清或提供相關(guān)證據(jù);
2)對(duì)于確實(shí)存在的問(wèn)題應(yīng)：
避開弱點(diǎn)，耐心講述其他品牌不具備的優(yōu)點(diǎn);
顯示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極的一面;
對(duì)于抱怨和投訴，正面承認(rèn)錯(cuò)誤，以行動(dòng)改正，以征得顧客的認(rèn)同和諒解。
五、建議購(gòu)買
(一) 為什么要建議購(gòu)買
1. 客戶的需要
客戶在做最后的購(gòu)買決定時(shí)，往往會(huì)借助他人的意見，促使自己下決心，因此銷售員在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，應(yīng)主動(dòng)建議客戶購(gòu)買。
2. 避免失去商機(jī)
主動(dòng)建議購(gòu)買會(huì)爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)。
(二) 錯(cuò)誤的觀念和做法
1. 只要能很好地介紹信息和產(chǎn)品，處理問(wèn)題和異議，想買的客戶就自然會(huì)購(gòu)買;
2. 主動(dòng)建議購(gòu)買會(huì)使顧客產(chǎn)生疑心，反而使他們離去;
3. 主動(dòng)建議后若被顧客拒絕會(huì)很難堪;
(三) 如何建議購(gòu)買
1. 先核查客戶還有無(wú)其他要求。
2. 主動(dòng)介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策。
3. 當(dāng)感到客戶基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議購(gòu)買。
用二選一法建議購(gòu)買，一定要注意，選擇是要讓顧客選擇購(gòu)買那種產(chǎn)品，而不是選擇買還是不買，所以不能問(wèn)“您要***色的***嗎?”，而是應(yīng)該問(wèn)“您想要***色還是***色的***呢?”
在顧客已經(jīng)表現(xiàn)出了明確的購(gòu)買意愿的的時(shí)候也可以采取直接詢問(wèn)的方式，如“現(xiàn)在給您開票行嗎?”。
如果是在促銷期，對(duì)于一些還有些猶豫的顧客，也可以采取促銷期的優(yōu)惠打動(dòng)用戶，如“您現(xiàn)在購(gòu)買還可以享受…………的優(yōu)惠”或者“到下周促銷期就結(jié)束了，如果本周不買，下周買就享受不到優(yōu)惠了，現(xiàn)在買更實(shí)惠一些”。
4. 除了把握好時(shí)機(jī)采取適當(dāng)?shù)姆椒ńㄗh購(gòu)買外，還要注意一些技巧性的問(wèn)題：
一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的購(gòu)買信號(hào)，銷售人員就不要再給顧客介紹其他****的產(chǎn)品;
幫助顧客縮小挑選的范圍，一般把向用戶的推薦的購(gòu)買方案限制在兩種以內(nèi)，不要有過(guò)多的方案選擇，否則會(huì)使顧客猶豫不決;
要主動(dòng)，但不要催促和強(qiáng)迫顧客購(gòu)買;
在顧客已經(jīng)購(gòu)買了某種產(chǎn)品之后，銷售人員應(yīng)順便而積極地向顧客提出一些友好的建議和詢問(wèn)，以推薦出一些其他相關(guān)產(chǎn)品，這時(shí)由于剛剛達(dá)成銷售，顧客心情一般處于愉快、興奮的時(shí)候，是銷售其他產(chǎn)品的好時(shí)機(jī)。要記?。簯?yīng)永遠(yuǎn)向顧客推薦相關(guān)產(chǎn)品，并運(yùn)用FAB的介紹方式，不要輕易結(jié)束交易，這樣即使顧客當(dāng)時(shí)沒(méi)有購(gòu)買，以后再購(gòu)買的時(shí)候還會(huì)首先想到這家專賣店和銷售人員。
5. 若確認(rèn)客戶無(wú)意購(gòu)買，應(yīng)感謝其光臨。
1)不要糾纏客戶。
2)保持積極態(tài)度，感謝惠顧。
3)歡迎客戶再次光顧。
6. 若客戶決定購(gòu)買則要積極協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。
六、感謝惠顧
根據(jù)****銷售的特點(diǎn)，我們除了使每一次銷售過(guò)程善始善終外，還要充分利用每一個(gè)機(jī)會(huì)創(chuàng)造良好的客戶口碑，帶來(lái)更多的銷售機(jī)會(huì)。因此，我們一定要抓住這一時(shí)機(jī)，真誠(chéng)地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的銷售過(guò)程能夠得以延伸，保持同客戶更長(zhǎng)久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。
七、處理不滿
(一) 處理不滿的重要性
統(tǒng)計(jì)研究結(jié)果表明，只有4%的不滿客戶會(huì)提出投訴，而其他96%的不滿客戶你再也無(wú)緣和他們相見;如果投訴的問(wèn)題得到及時(shí)的解決，95%的投訴者會(huì)成為回頭客。
以上數(shù)據(jù)表明，如果有一位客戶向我們投訴，意味者約有200——500左右的客戶對(duì)我們有同樣的不滿，但他們并未告訴我們。這一驚人的數(shù)據(jù)，提醒我們，向我們投訴的顧客是非常珍貴的，正是由于他們的直言不諱，才使我們發(fā)現(xiàn)了工作中的問(wèn)題，才能不斷改進(jìn)工作。因此，對(duì)待這些客戶我們要給予高度的重視和尊重，并表示對(duì)他們的感激。
(二) 處理不滿的技巧
1. 首先要了解顧客不滿時(shí)想得到什么：
1)有人聆聽，得到尊重。
2)問(wèn)題受到認(rèn)真的對(duì)待。
3)立即見到行動(dòng)。
4)獲得補(bǔ)償。
5)犯錯(cuò)誤的人得到懲罰。
6)澄清問(wèn)題使其不在發(fā)生。
7)感激的態(tài)度。
2. 如何處理顧客不滿
1)平定顧客情緒
舉例：人生氣的時(shí)候，就象充滿氣的氣球，你
很難單手把它拿起，只有把它體內(nèi)氣放出，你才可能用拿起它。因此，平定顧客情緒的方法，讓顧客去談，把他的氣灑掉以后再解釋。
2)解決問(wèn)題
盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對(duì)其他客戶的影響，令顧客感到舒適、放松，和顏相待，讓顧客發(fā)泄怒氣，表示理解和關(guān)注，并做記錄，如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)。明確表示承擔(dān)替顧客解決問(wèn)題的責(zé)任，同顧客一起找出解決辦法，注意對(duì)其他顧客的影響，必要時(shí)請(qǐng)上司出面。
3)有一些事情是絕對(duì)不能做的：
爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方，直接拒絕顧客，批評(píng)顧客，強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤。表示或暗示顧客不重要，認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的。語(yǔ)言含糊，打太極拳，懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)，責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績(jī)，假裝關(guān)注，在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任，拖延或隱瞞，用詞消極、否定。
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