電話交談溝通技巧
現(xiàn)在很多公司或個(gè)人都很重視電話銷售，那么，電話銷售都需要哪些技巧，還應(yīng)注意什么問題?下面是小編為大家收集關(guān)于電話交談溝通技巧，歡迎借鑒參考。
一、準(zhǔn)備。
心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。
內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。 在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1 注意語氣變化，態(tài)度真誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。
二、時(shí)機(jī)。
打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧?”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。 如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問***先生/***的手機(jī)是多少?他/她上次打電話/來公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”。
三、接通電話。
撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)隆＠纾?ldquo;您好，我是***公司，請問**老板/經(jīng)理在嗎?**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于……. 講話時(shí)要簡潔明了… 由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。 掛斷前的禮貌… 打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時(shí)間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。”另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。 掛斷后… 掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個(gè)對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。 接聽電話的藝術(shù)…. 有的顧客圖省力，方便，用電話與綜合部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時(shí)一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。
1、 電話接通后，接電話者要自報(bào)家門如：“您好這里是“盛藏文化客服部”或“您好我是—–很高興為您服務(wù)”絕對禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀;你是誰呀?”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣。接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。
2、記錄電話內(nèi)容 在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對待。
3、重點(diǎn)重復(fù) 當(dāng)顧客打來電話時(shí)，他一定會說他想要得到的信息。 這時(shí)不僅要記錄下來，還應(yīng)該向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。
4、讓顧客等候的處理方法如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福?ldquo;對不起讓您久等了。”如果讓對方等待時(shí)間較長接聽人應(yīng)告知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。
5、電話對方聲音小時(shí)的處理方法 如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎?”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”;要大聲的是對方，不是你。
6、電話找人時(shí)的處理方法 若遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說：“對不起現(xiàn)在他(她)出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)呢?”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。
無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電話、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。
四、建立對談。
1.電話行銷就好比是場兩人之間投球游戲： A.你投給對方 B.他投過來 C.你投回去 D.他投回來 2.銷售中的頭三個(gè)難題： A.找出藏家是誰，并且和他交談。 B.使買主成為一個(gè)想談、值得談的人。 C.抓獲藏家注意力。
總結(jié)：記?。涸诿看蔚慕灰字?，價(jià)格并不全是最重要的因素，假如價(jià)格是唯一的考慮，我們?nèi)紩诒阋说钠嚶灭^里，穿二手購買的衣服。在價(jià)格與所得到的價(jià)值間有關(guān)聯(lián)，就如同消費(fèi)者，把錢花在他們認(rèn)為有價(jià)值的物品上。商業(yè)上的采購員也是一樣。對采購者而言，他所花的錢將是物有所值，就是達(dá)成交易，若無法提出產(chǎn)品的價(jià)值所在，終將無法達(dá)成銷售目的。 3. 電話銷售的溝通技巧主要有什么? 銷售量的多少和電話行銷員的機(jī)敏精明度之間有直接關(guān)聯(lián)。
五、讓顧客心動馬上行動。
虛心接受客戶的反對理由，在他的心目中建立一個(gè)奉獻(xiàn)、盡責(zé)、值得交往的行銷人員形象。記住：保住老客戶，比開發(fā)一個(gè)生客戶容易得多。營銷意識：沒有一條用于成功銷售的神秘公式，成功是訓(xùn)練、努力工作的結(jié)果。與客戶保持聯(lián)系的方式：1.登門拜訪 2.電話聯(lián)系 3.書信聯(lián)系 4.提供服務(wù)六、客戶管理。
是指對客戶資料的搜集、歸類和整理;與客戶的經(jīng)常性溝通與聯(lián)系;客戶意見處理;不斷改進(jìn)對客戶的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。 如今，市場競爭下的企業(yè)，哪家沒有幾部電話、傳真、電腦什么的，但真正能夠起到增值作用的又有多少呢?又有多少張訂單是靠電話打回來的呢?陌生市場的開拓在正式電話營銷啟動前，我們必須對電話銷售人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。
第一，做訓(xùn)練有素的電話銷售人員。
在電話銷售過程中具備有較強(qiáng)的溝通能力，通過語言的魅力，從而達(dá)到理想的溝通效果。要想有一個(gè)高品質(zhì)的電話營銷部門，企業(yè)必須對業(yè)務(wù)員進(jìn)行專業(yè)的電話銷售技能訓(xùn)練。專業(yè)電話營銷人員具備自我形象的設(shè)計(jì)和自我推銷的能力。電話營銷方式是通過電話來達(dá)到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應(yīng)注意自己的形象，這是對客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。在日常的電話銷售工作中，電話營銷人員時(shí)刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。
第二、嫻熟的電話銷售技巧。
1.電話腳本的設(shè)計(jì) (1)設(shè)計(jì)獨(dú)特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。 (2)三十秒原理(客戶愿意聽你說話的理由)。 (3)以問題對問題吸引客戶的注意力，這個(gè)問題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。 (4)塑造產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由。 塑造產(chǎn)品的價(jià)值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關(guān)鍵。
2.電話營銷人員必須明白每一通電話想要達(dá)到的效果或目的。
3.所打的每通電話，應(yīng)是通過市場細(xì)分的目標(biāo)客戶群體(行業(yè)、領(lǐng)域)，并準(zhǔn)確無誤地將資訊 傳達(dá)給客戶。針求了解客戶的真實(shí)需求，判斷他是即刻需求型還是培養(yǎng)需求型。
4.使用標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)文明用語。(如您好：我是XX公司的XX，有一個(gè)非常好的資訊要傳遞給您，現(xiàn)在與您通話方便嗎?謝謝您能接聽我的電話等等。)
5.面帶微笑及訓(xùn)練有素的語音、語速和語調(diào)。這是通過過程中傳達(dá)給客戶的第一感覺–信任感。增加客戶在電話交流時(shí)的愉悅感，樂意與你溝通下去的愿望。NLP神經(jīng)語言學(xué)(起源于美國七十年代，是一套可以快速改變?nèi)祟惖男袨楹托撵`的特定模式，且該模式運(yùn)用起來成效非?？焖偌帮@著)。強(qiáng)調(diào)過，語音、語速、肢體語言和面部微笑的表情在電話銷售中的積極性。微笑是一種有意識地放松、友好和禮貌的舉止，通過電話傳達(dá)給對方，讓其能夠感覺到你的真誠和可信度。微笑往往給人舒服、自然的感覺，電話銷售中，業(yè)務(wù)人員感到善意、理解和支持。
6.具有良好的語言溝通能力。溝通的能力要變成有效的能量，需要經(jīng)過學(xué)習(xí)、組合，運(yùn)用各方面的能力互相支援互補(bǔ)，其中最重要的能力是傾聽能力。良好 傾聽能夠準(zhǔn)確地了解客戶的真實(shí)需求。
7.如何具有良好的親和力 盡量和客戶保持語調(diào)和語速的同步，以及使用語言和文字組成的習(xí)慣相似。(比如口頭禪、術(shù)語等便于與客戶建立融洽的溝通氛圍，記住顧客的姓名。) 大多數(shù)人奮斗的目標(biāo)都是為了成功、成名、成家，可見人對自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代號、也可以說是一個(gè)人生命的延伸。如果電話營銷員想運(yùn)用別人的力量來幫助自己，首先要記對方的姓名。 叫出客戶姓名是縮短推銷員與客戶距離的最簡單最迅速的方法。同理，叫不上或叫錯(cuò)顧客的姓名則與自殺無異。 "是—–先生(女士)本人在接電話嗎"–這樣的言語會使客戶感到快樂，他能立即感到自己被突出于人群之中。
8.養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣 A、隨時(shí)記錄 在手邊放有紙和筆，隨時(shí)記下你所接聽或撥打的每一通電話信息(雙色鉛筆、計(jì)算器、便箋線、電話記錄本、客戶資料、備忘錄等)。 B、自報(bào)家門 無論是接聽還是撥打電話，都應(yīng)及時(shí)報(bào)出公司和自己的全名，并詢問對方的公司、姓名和電話號碼，以及通信地址，以便于電話溝通中，不時(shí)地稱叫顧客的姓名、更好地了解顧客的真實(shí)情況。
9.積極的工作心態(tài) 電話營銷時(shí)，具備積極自信的心態(tài)尤其重要。因?yàn)殡娫拰Ψ降念櫩蜎]有機(jī)會用自己的眼睛看到電話營銷員，而只能通過他的言談勾畫出對方的形象。電話營銷員對自己的信心，往往也是顧客對他們的信心。如果電話營銷員把自己看作重要人物，電話對方的客戶也會那么看。 同樣做電話營銷，那些具備積極心態(tài)的營銷員在成交額上大大超過了其他人。
下面，中華口才網(wǎng)為大家分享下幾個(gè)漂亮的電話溝通技巧。
1.充滿自信
在撥打外呼電話時(shí)，自信心是非常關(guān)鍵的。任何一個(gè)想要購買你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望，甚至是想當(dāng)然地認(rèn)為，你一定是對你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿了信心，最起碼也應(yīng)該表現(xiàn)的是。但很多時(shí)候，客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽出恐懼和猶豫，這會直接導(dǎo)致客戶對銷售人員本身、相關(guān)企業(yè)以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的第一印象。
為了充滿自信，首先你應(yīng)該對你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)信息了如指掌，然后才有可能在電話中表現(xiàn)的胸有成竹。否則，在客戶的懷疑與追問下，你會逐漸喪失對話的控制權(quán)，甚至?xí)蛻舻乃悸?，對自己的產(chǎn)品信心也逐漸開始喪失。
2.聲音自然
即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時(shí)間，使腳本語言變成你自己的語言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷售的產(chǎn)品的相關(guān)信息和知識，并對客戶可能問到的問題以及如何應(yīng)答都熟記于心。
一旦你做好了充分的準(zhǔn)備，并在腳本的基礎(chǔ)上加入了你自己的語氣和聲調(diào)，你就可以聽上去更像一個(gè)自然的“活人”，而不是一臺照本宣科的“機(jī)器”，在跟客戶交流?？蛻舢?dāng)然希望能夠跟“人”進(jìn)行自然的溝通交流，而不是冷漠的“機(jī)器”。
3.注意傾聽
“聽見”與“傾聽”絕對是兩個(gè)概念。真正的傾聽不僅要通過一些語氣詞給予客戶適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，表明你的思想并沒有開小差，而且還要復(fù)述總結(jié)客戶說過的話，并詢問進(jìn)一步的問題。如果想要做到這些，你必須對你的客戶有真正的興趣和耐心，而不是敷衍了事的心態(tài)。你與客戶之間是對話，而不是審訊。
4.不要事先做出假設(shè)
這也是一個(gè)被重復(fù)了無數(shù)次的問題。但是仍有很多人認(rèn)為他們“知道”客戶要說什么，而迫不及待地打斷、回應(yīng)或轉(zhuǎn)移話題。結(jié)果帶來的是客戶感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會不高興、憤怒、甚至掛斷電話，這可不是你想要的結(jié)果。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶把話說完，客戶就會對你開始有戒備心理，這對銷售意向的達(dá)成起著相反的作用。
5.認(rèn)真對待每通電話
已經(jīng)快到下班時(shí)間了，你已經(jīng)打了60多個(gè)電話，重復(fù)了60多次腳本，試圖說服60多位客戶了，好累呀!你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話還沒有打完。如果你是這種無精打采的狀況，對下面的客戶來講是非常不公平的。因?yàn)樗麄兛啥际堑谝淮谓拥侥愕碾娫挕Ｏ胍幌肽愕匿N售目標(biāo)，算一算你的傭金，讓自己重新興奮起來吧!堅(jiān)持到底。
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