銷售溝通技巧快速提升
在銷售過程中，如何與客戶有效地交談是一項很重要的技能。要掌握一定的溝通技巧，才能在電話銷售、客戶拜訪，以及銷售談判等過程中有較好的表現(xiàn)。 下面學(xué)習(xí)啦小編整理了銷售溝通技巧，供你閱讀參考。
銷售溝通技巧1、不要錯過口頭交流之外的信息溝通
銷售人員最終能否實現(xiàn)預(yù)期的銷售目標(biāo)，一定程度上還取決于非語言的溝通過程。著名人類學(xué)家、現(xiàn)代非語言溝通首席研究員雷·伯德威斯特爾指出，在典型的兩個人的談話或交流中，口頭傳遞的信號實際上還不到全部表達意思的35%，而其余65%的信號必須通過非語言信號的溝通來傳遞。
非語言又常常被人們稱為“身體語言”、“體態(tài)語言”或者“動作語言”和“肢體語言”等。它是口頭交流之外的又一種溝通方式，這種溝通需要借助表情、動作或體態(tài)等工具來進行，比如眼神的交流和手勢傳遞的信息。有了身體語言的配合，整個溝通過程才顯得更加充實和活躍。試想一下，當(dāng)銷售人員和客戶兩眼無神、動作僵硬地坐在那里你一言我一語地搭話時，那種情景將顯得多么呆板和無聊。
在口頭交流之外，溝通雙方的身體語言交流可以互相傳遞很多信息。比如，當(dāng)一個人身體前傾、不住點頭時，表明這個人對某種事物很感興趣，或者對某人的觀點表示支持和認同;又如，當(dāng)一個人突然向上用力揮舞手臂時，這個人很可能是對某種觀點或事物表示強烈不滿。
即使是在口頭交流過程中，身體語言的信息傳遞功能也會同時發(fā)生。比如，當(dāng)一個人說話時呼吸急促、說話速度比平時快、聲音也比平時高時，常常表示這個人此時的心情比較激動，或者正在受某些問題的困擾;又如，當(dāng)一個人說話時的眼神游移不定、不敢與他人對視時，那么這個人很可能不夠自信，或者他(她)說的話不夠真實。
當(dāng)然了，對于身體語言的解讀，必須結(jié)合具體的溝通情境、不同的風(fēng)俗習(xí)慣以及人物的性格特點等進行具體分析。同樣一種表情、動作或神態(tài)，在不同的溝通情境、不同的地域特點中所反映的意義可能會大相徑庭，而不同性格的人在傳遞信息時展示出的身體語言也各不相同。例如：豎起大拇指的手勢，在中國表示贊揚，在日本表示“老爺子”，在希臘表示讓對方“滾蛋”，而在英國等地則常常有一種侮辱人的意味。又如：有些人用雙手攤開的動作表示“我就是這么倔犟，你還是不要再浪費口舌了”，而另外一些人則用這個動作表示“真拿你沒辦法，我服了你，就按你說的意思辦吧”。
具體地說，按照不同的身體部位劃分，身體語言可以分為表情語、手勢語和肢體動作語三大類。
(1)表情語。
人們常常通過面部表情互相傳遞信息，像眼神動作和微笑、憤怒、悲傷等表情都可以起到傳遞信息的作用。眼神的動作和變化尤其能反映人們內(nèi)心的思想和情緒等，因此，
銷售人員一定要學(xué)會通過眼睛這扇窗戶來觀察客戶的內(nèi)心想法，同時也要學(xué)會利用眼神的交流向客戶傳遞你的真誠和關(guān)心等。
(2)手勢語。
顧名思義，手勢語主要是指包括人的手指、手掌、手臂及雙手發(fā)出的各種動作。比如伸出某個手指的具體的含義、相互握手時傳遞的信息等。很多時候，人們還可以通過自己手部的特定動作向交流的另一方表達特定的意義，比如把手輕輕地搭在對方肩上或胳膊上表示親密，伸開雙臂擁抱表示喜歡或安慰對方等。
手勢語在與客戶溝通的過程中往往非常吸引雙方的注意力。所以，銷售人員在與客戶溝通的時候最好注意自己的每一個手勢，千萬不要因為一個不經(jīng)意的手部動作而引起客戶的不滿。
(3)肢體動作語。
肢體動作語包括人們在行走、站立和坐臥過程中的所有動作姿態(tài)。比如行走時的速度是快是慢，是蹦蹦跳跳還是一步一步向前挪動;又如站立時雙臂是交叉于胸前還是放在背后，坐在椅子上時是雙腿平放還是蹺起二郎腿等等。
雖然不同的人在不同情況下的肢體動作各有不同，而且同樣的動作反映的信息也不盡相同。但是通過認真觀察和分析，還是可以發(fā)現(xiàn)一定規(guī)律的。了解這些規(guī)律，既有助于銷售人員更準確地把握客戶心理，也有助于銷售人員有意識地運用肢體語言來引起客戶的重視。比如當(dāng)你介如產(chǎn)品時，客戶雙手緊緊抱在胸前，這常常表示他們對你的推銷具有防范心里。你在聆聽客戶談話時，身體前傾，雙腳平放，這常常會使客戶感到被尊重。
銷售溝通技巧2、利用身體語言與客戶溝通
既然在一舉手、一投足之間人們就可以發(fā)送或接受各種信息，那么銷售人員完全可以利用不同的身體語言與客戶進行卓有成效的溝通。通常，銷售人員可以這樣利用各種身體語言：
(1)用熱情的眼神感染客戶。
當(dāng)銷售人員的眼睛炯炯有神地向客戶介紹產(chǎn)品時，眼神中透射出的熱情、坦誠和執(zhí)著往往比口頭說明更能讓客戶信服。充滿熱情的眼神還可以增加客戶對產(chǎn)品的信心以及對這場推銷活動的好感。
在用眼神與客戶交流時，銷售人員要力求使自己的目光表現(xiàn)得更真誠、更熱情。要想做到這一點，銷售人員需要注意以下幾點：
視線停留的位置
銷售人員與客戶對視時，最好勇敢地迎接客戶的目光，不論這種目光表達的信息是肯定、贊許，還是疑惑和不滿。通常認為，客戶雙眼與嘴部之間的三角部位是銷售人員停留視線的最佳位置，這樣可以向客戶傳達出禮貌和友好的信息。
注視客戶的時間
勇敢地與客戶對視，這固然可以體現(xiàn)你的自信和熱情，但是也需要掌握一定的度，這里主要是指注視的時間要保持一定的度：時間太短，客戶會認為銷售人員對這次談話沒有太大興趣;時間太長，客戶又會感到不自在。
要避免兩眼空洞無神
炯炯有神的雙眼可以向客戶傳遞你的熱情和執(zhí)著，如果銷售人員兩眼空洞無神的話，那么就會給客戶留下心不在焉的印象，客戶就會認為你不值得信賴。
目光集中，不要游移不定
目光游移不定常常是為人輕浮或不誠實的表現(xiàn)，客戶會對目光游移的銷售人員格外警惕和防范。這顯然會拉大彼此間的心理距離，為良好的溝通設(shè)置難以跨越的障礙。
(2)用真誠的微笑打動客戶。
微笑幾乎已經(jīng)成了銷售人員與客戶溝通時的必需工具。實際上，微笑是世界通用語，無論雙方的語言表達方式或生活習(xí)慣等有多大區(qū)別，彼此間真誠的微笑常常可以消除一切隔閡。
最早對微笑的商業(yè)意義表示關(guān)注的應(yīng)該是希爾頓飯店的創(chuàng)始人希爾頓先生。即使在全球經(jīng)濟大蕭條時期，他也要求希爾頓飯店內(nèi)的所有員工都對前來光顧的旅客獻上最真誠、最溫柔的微笑，結(jié)果他創(chuàng)立的旅館事業(yè)至今仍然蒸蒸日上。
微笑同樣有講究，并不是所有人的微微一笑都能輕易地打動客戶。首先，銷售人員應(yīng)該注意的是，微笑并不是簡單的臉部表情，它應(yīng)該體現(xiàn)整個人的精神面貌。所以，銷售人員必須要發(fā)自內(nèi)心地微笑，不要空有一副“職業(yè)性微笑”的表情，而內(nèi)心卻厭惡和排斥客戶。其次，微笑的同時要注意自己內(nèi)在涵養(yǎng)和素質(zhì)的表現(xiàn)，既要讓客戶在彬彬有禮的微笑服務(wù)中感受被尊重和關(guān)愛，又不至于使客戶感到過分客氣和生疏。另外，在微笑時盡量不要發(fā)出太大的聲音，也不要表現(xiàn)得過于夸張，否則客戶會覺得不舒服。
(3)用得體的動作增加客戶好感。
無論是一次輕輕的點頭、充滿熱情的握手，還是穩(wěn)健的步伐，都可以達到與客戶友好溝通的目的。同樣，如果銷售人員的動作不夠禮貌和得體，同樣會使客戶感到不悅。所以，銷售人員在與客戶溝通時，一定要注意自己的一言一行。比如，當(dāng)你銷售汽車或家用電器等產(chǎn)品時，可以用手細心觸摸，讓客戶感受產(chǎn)品的質(zhì)感和價值。
為了防止無意間做出某種使客戶感到不快的動作，銷售人員需要在平時就養(yǎng)成行、走、坐、立都得體到位的良好習(xí)慣，就像人們經(jīng)常說的“站有站相，坐有坐相”。比如，保持坐、立、行、走等姿勢的端正，身體各個部位的動作幅度不要太夸張等等。
銷售溝通技巧3、解讀客戶肢體動作傳遞的信息
幽默戲劇大師薩米·莫爾修曾經(jīng)說過：“身體是靈魂的手套，肢體語言是心靈的話語。如果我們的感覺夠敏銳開放，眼睛夠銳利，能捕捉身體語言表達的信息，那么，言談和交往就容易得多了。認識肢體語言，等于為彼此開了一條直接溝通、暢通無阻的大道。”銷售人員可以通過自己的身體語言向客戶傳遞各種信息，同時，客戶也會在有意無意間通過肢體動作表現(xiàn)某些信息，這就要求銷售人員認真觀察、準確解讀?？梢哉f，準確解讀客戶的身體語言，是銷售人員實現(xiàn)銷售目標(biāo)的重要條件之一。
在溝通過程中，客戶的肢體動作包括很多種，如果對客戶的每一個動作都進行分析和解讀，那是不現(xiàn)實的，況且那么做也常常會錯過重要信息而在一些無效信息上浪費巨大的時間和精力。實際上，最能表達信息的肢體語言常常是眼神、面部表情、手勢或其他身體動作等。在解讀客戶肢體動作時，銷售人員可以從這幾方面入手：
(1)觀察客戶眼神的變化。
俗話說，“眼睛是心靈的窗戶”，銷售人員應(yīng)該首先從客戶的眼神中觀察其透露出的相關(guān)信息。比如，如果客戶的眼睛一直關(guān)注手頭正做的事情而不理會推銷人員的介紹，那么這樣的客戶常常有一種拒人于千里之外的冷淡態(tài)度;如果客戶的眼睛盯著包裝精美的產(chǎn)品，那么銷售人員不妨通過產(chǎn)品展示等方式引起客戶的關(guān)注。
客戶的眼神會隨著溝通情境的不同發(fā)生一定的變化，有經(jīng)驗的銷售人員會從這些變化中捕捉到十分重要的信息。比如，當(dāng)你正滔滔不絕地介紹產(chǎn)品性能時，卻發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)閉起雙眼，或者開始東張西望，那就表明他(她)已經(jīng)對你的介紹感到厭煩，或者對你的話題沒有興趣了。此時，你就要換一個話題，或者停下來，引導(dǎo)客戶參與談話，以了解客戶真正關(guān)心的問題。
(2)面部表情可以反映客戶心理。
那些表情嚴肅、雙唇緊閉、說話速度不緊不慢但語氣卻非常堅定的客戶通常更為理智。與這些客戶溝通時，銷售人員最好把話題集中到與銷售有關(guān)的內(nèi)容上，不要東拉西扯。對于這些客戶提出的問題，銷售人員要給予自信而堅定的回答，不要模棱兩可、躲躲閃閃。
那些表情較為豐富且變化較快的客戶更趨向于情緒型，有時一句感情色彩比較濃厚的話就可能會能引起他們的強烈共鳴，一個不得體的小動作也可能會使他們的情緒迅速低落。對于這類客戶，銷售人員要給予更多的體貼和關(guān)懷，要多傾聽他們的意見。
(3)注意客戶的手勢動作。
客戶常常會通過快速擺手臂或者其他手勢表示拒絕，如果銷售人員對這些手勢動作視而不見，那么接下來可能就是毫不客氣的驅(qū)逐，事情一旦到了這一步就很難有回轉(zhuǎn)的可能。所以，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶用手用力敲桌子、擺弄手指或擺動手臂時，銷售人員就應(yīng)該反思自己此前的言行是否令客戶感到不滿或厭煩了，然后再采取相應(yīng)的措施。
(4)從不經(jīng)意的小動作中捕捉有效信息。
有些客戶不愿意通過口頭表達或其他方式透露相關(guān)信息，但是他們的一些不經(jīng)意的小動作常常會“出賣”他們。注意觀察這些小動作，往往可以從中捕捉到至關(guān)重要的信息，例如：
一位汽車銷售人員正在做客戶回訪，他看到那位客戶的同事正在上網(wǎng)看一組汽車圖片，他覺得這是一位潛在客戶。于是，他對那位潛在客戶說：“您可以看看我們公司的汽車，這是圖片和相關(guān)資料。”但這位潛在客戶馬上拒絕了，他表示自己馬上要出去辦事。“只需要五六分鐘就看完了，而且我可以把東西留在這里。”銷售人員急忙說道，同時他迅速拿出幾款男士比較喜歡的車型圖片，這時他看到潛在客戶的目光停留在了其中一款車的圖片上，而且剛剛準備拿著皮包要走的他又把皮包放到了桌子上，坐了下來。銷售人員意識到，潛在客戶已經(jīng)對那款車產(chǎn)生了極大的興趣，于是開始趁熱打鐵地展開推銷„„
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