怎樣提高業(yè)主滿意度
首先要想到小區(qū)居民真正需要什么樣的物業(yè)管理服務(wù)，最好是能進(jìn)行調(diào)查，看看居民對(duì)你們物業(yè)的想法 ,還有哪些方面要改進(jìn)。只要盡心盡力去幫助業(yè)主自然能提高品牌信譽(yù)，即使做不到、做不好，想念業(yè)主也會(huì)諒解尤其不要推拖責(zé)任，職責(zé)范圍內(nèi)的一定要解決，職責(zé)范圍外的也要熱情提供幫助。態(tài)度勝過(guò)一切!下面是小編為大家收集關(guān)于怎樣提高業(yè)主滿意度，歡迎借鑒參考。
1、強(qiáng)化客戶服務(wù)意識(shí)
思想是行動(dòng)的指南，要想做好客戶服務(wù)工作，就必須提高全員的客戶服務(wù)意識(shí)。我們可以在公司服務(wù)理念的指導(dǎo)下，連續(xù)不斷地開展一些活動(dòng)，如：看光盤聽(tīng)講座、組織特色服務(wù)座談會(huì)、印制服務(wù)小冊(cè)子、張貼學(xué)習(xí)心得體會(huì)、案例分析講解等方式，營(yíng)造客戶服務(wù)的氛圍，讓員工自覺(jué)地以客戶為導(dǎo)向思考問(wèn)題，并通過(guò)反復(fù)的培訓(xùn)固化在每一個(gè)員工的思想和行動(dòng)中，整體提高客戶服務(wù)意識(shí)。在公司部門之間、上下工序間也要樹立良好的客戶服務(wù)意識(shí)。
2、梳理優(yōu)化服務(wù)流程
我們應(yīng)以客戶滿意為導(dǎo)向，梳理、優(yōu)化現(xiàn)有的操作和管理流程。梳理流程應(yīng)以高效、方便為原則，即從客戶視角出發(fā)，考慮方便客戶、方便操作層員工。梳理優(yōu)化的內(nèi)容可以包括：一是優(yōu)化崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、協(xié)同工作方式等;二是從客戶接觸點(diǎn)入手，梳理服務(wù)作業(yè)流程;三是整合客戶接觸渠道，協(xié)同信息傳遞方式;四是完善客戶咨詢、投訴建議、客戶回訪、滿意度測(cè)評(píng)等方面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
3、完善基礎(chǔ)資料、認(rèn)知客戶
在實(shí)施服務(wù)前，首先要盡可能地掌握服務(wù)對(duì)象的情況。掌握了物業(yè)的情況，才能做好系統(tǒng)的維護(hù);熟悉了客戶信息，才能提供有針對(duì)性的服務(wù)。所以，我們應(yīng)繼續(xù)完善物業(yè)基礎(chǔ)資料和客戶檔案，將物業(yè)和客戶信息當(dāng)作一種資源運(yùn)用好。比如將客戶信息按籍貫、年齡、職業(yè)、愛(ài)好等進(jìn)行細(xì)分，通過(guò)細(xì)分可了解客戶的結(jié)構(gòu)及變化情況，確定工作的主導(dǎo)方向。通過(guò)分析小區(qū)家庭人員結(jié)構(gòu)，了解不同層次人群的服務(wù)取向，通過(guò)客戶需求變化趨勢(shì)分析，深入地識(shí)別客戶，進(jìn)而更好地提供服務(wù)。還可以利用特定客戶資源協(xié)調(diào)公共關(guān)系，解決一些疑難問(wèn)題等。
4、建立溝通渠道、主動(dòng)溝通
良好的溝通是與客戶建立信任和關(guān)系的關(guān)鍵。物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，往往是業(yè)主投訴了，才安排人員與業(yè)主進(jìn)行溝通，在日常工作中，卻很少主動(dòng)與業(yè)主接觸，了解服務(wù)過(guò)程上中存在的問(wèn)題，探詢業(yè)主需求。實(shí)際上，溝通應(yīng)該貫穿在服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)?？梢酝ㄟ^(guò)上門拜訪、工作簡(jiǎn)報(bào)、意見(jiàn)征詢、座談會(huì)、通知公告、電話、網(wǎng)張、社區(qū)活動(dòng)等多種方式，與業(yè)主進(jìn)行良好的溝通，了解深層次的需求，通過(guò)服務(wù)給其合理的滿足，與其建立一種長(zhǎng)期的信任和互動(dòng)關(guān)系。而服務(wù)是互動(dòng)的過(guò)程，多一分認(rèn)識(shí)就是多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。
5、密切協(xié)作強(qiáng)化執(zhí)行
客戶服務(wù)工作質(zhì)量很大程度上取決于服務(wù)的及時(shí)性能否得到保障，及時(shí)性反映在執(zhí)行力上，所以，確保各項(xiàng)工作得到強(qiáng)有力的執(zhí)行是提高客戶服務(wù)質(zhì)量的根本保證。當(dāng)業(yè)主的需求能夠快速得到解決時(shí)，就能給業(yè)主帶來(lái)心理上的滿足。這就要求我們的工作人員不僅需要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)而且還要具備強(qiáng)烈的敬業(yè)精神、合作意識(shí)，全方位地主動(dòng)服務(wù)，總體上提高客戶服務(wù)水平。
總之，我們要以客戶為導(dǎo)向，加強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)，從發(fā)掘客戶需求入手，把握服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，在與客戶直接接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)中，為客戶提供更加主動(dòng)、貼心、細(xì)致、周到的服務(wù)，建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系，贏得客戶的忠誠(chéng)。
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