家居銷售禮儀

　　下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的家居銷售禮儀，希望能夠幫到大家哦!

　　家居銷售禮儀

　　一、禮儀的重要性

　　1、 注重禮儀可以在導(dǎo)購員與顧客交流的過程中有效地傳達(dá)出對顧客的尊重并贏得顧客的好感。

　　2、 注重禮儀無論是在企業(yè)的銷售中還是企業(yè)的品牌形象維護(hù)中都起著至關(guān)重要的作用。

　　3、 是否懂禮儀不僅衡量一名導(dǎo)購員的個(gè)人修養(yǎng)同時(shí)也反映出一個(gè)企業(yè)的文化氛圍，而且越是與顧客接觸頻繁的崗位,他們的禮儀行為產(chǎn)生的影響就越大，例如導(dǎo)購員、送貨人員、安裝人員、售后服務(wù)人員等。

　　4、 顧客對于企業(yè)的印象是通過與他們直接接觸的導(dǎo)購員的行為細(xì)節(jié)中積累而來的，所以我們要不斷加強(qiáng)整體銷售團(tuán)隊(duì)的禮儀素質(zhì)，以達(dá)到我們銷售系統(tǒng)經(jīng)營的一個(gè)最佳效果——高的顧客滿意度。

　　二、適合家具導(dǎo)購員的基本禮儀

　　1、儀表

　　(1)頭發(fā)

　　頭發(fā)要勤洗，保持不油膩，不打綹，最佳狀態(tài)可用一句廣告語形容為“絲般柔順”，不要漂染除黑色以外的其他發(fā)色。

　　(2)發(fā)型

　　導(dǎo)購員要留長發(fā)，在工作的時(shí)候應(yīng)該束起來，盡量盤于腦后，不要有碎發(fā)且不要盤花式發(fā)型。

　　(3)皮膚

　　尤其是面部皮膚，是最容易吸引別人視線的地方，因?yàn)槟抗饨涣鞯臅r(shí)候，對方經(jīng)常會(huì)掃視你的整個(gè)臉龐，那么就要做到皮膚潔凈，不脫皮，不泛油光。女性導(dǎo)購員要著淡妝，粉底的顏色應(yīng)與膚色協(xié)調(diào)，確保臉與脖頸之間沒有明顯分界線。

　　(4)眼睛

　　眼部要保持清潔。導(dǎo)購員在進(jìn)行眼部化妝時(shí)，眼影粉的顏色應(yīng)與唇膏的顏色和膚色協(xié)調(diào)，睫毛膏只能使用黑色，眉毛的顏色應(yīng)接近頭發(fā)的顏色。如果佩戴眼鏡，眼鏡應(yīng)擺放端正，鏡片鏡框要保持干凈明亮，不要在鏡架處積存污垢，不要戴有色眼鏡。

　　(5)手

　　手部要保持干凈，指甲要修剪干凈，盡量不要染指甲和留長指甲，不要戴指環(huán)或戒指，目的是防止劃傷家具。

　　(6)工裝

　　工裝包括上衣、褲子和鞋，干凈平整無褶皺是最基本的要求，穿黑色皮鞋或公司要求的工作鞋。工裝是一種特殊的服裝，通過一件工裝可以看透一個(gè)人的職業(yè)形象，展現(xiàn)公司及個(gè)人的精神風(fēng)貌。工裝要保持干凈平整，及時(shí)熨燙,不要有壞的拉鏈和扣子，那樣會(huì)將別人的注意力吸引過去影響形象。在著工裝時(shí)不要佩戴夸張的首飾，因?yàn)楣ぱb本身就是一種不需要裝飾品的樸素服裝。工作時(shí)可能需要佩戴工作牌，一般戴在左胸部偏上的位置，表示“企業(yè)在我心中”。由此可見，職場的衣著和裝飾并不是那么隨意的，因?yàn)槟阍诠ぷ鲌龊系男蜗蟠碇麄€(gè)公司，它要求你展示的是共性而不是個(gè)性。

　　(7)回訪顧客時(shí)的著裝

　　到顧客家進(jìn)行回訪時(shí)要著正裝，切忌穿著休閑裝或看起來很隨便的衣裝，因?yàn)檎b會(huì)給顧客留下值得信賴的感覺。

　　2、行為

　　(1)站姿

　　導(dǎo)購員要養(yǎng)成規(guī)范站立的好習(xí)慣，即上身要挺直，頭要擺正，目光平視，將下顎微微收回，面帶微笑，至于挺胸收腹自然是任何時(shí)候都要注意的。一般來說，在與顧客交談時(shí)，最佳的站姿是雙腳呈丁字步站立，雙手交叉輕握懸于身前。同時(shí)要注意，身體依靠墻壁、柱子和家具等是絕對不允許的。

　　(2)坐姿

　　在與顧客交談時(shí)，不要坐滿整個(gè)椅部，讓臀部與椅背略有空隙，大腿和小腿成90度角，不要把小腿交叉蜷縮在椅下，這樣顯得腿短且姿態(tài)窩囊。導(dǎo)購員坐姿應(yīng)該是膝蓋并攏，永遠(yuǎn)都不能分開雙腿，因?yàn)檫@體現(xiàn)著女性的修養(yǎng)。腰脊挺直，雙手自然相疊放在一條腿上，背部直立不能完全依靠在椅背上，坐滿椅子的2/3即可。落座的時(shí)候，應(yīng)從座位左側(cè)入座，動(dòng)作輕盈而協(xié)調(diào)，如果穿裙子，則任何時(shí)候都不能露出大腿。

　　坐姿有以下四點(diǎn)需要注意：

　?、?任何時(shí)候都不能抖腿、大幅度翹二郎腿、用一只腳在地上打拍子或雙腿分開太大。

　?、?女士坐姿要求兩膝不分開。

　?、?與顧客一起入座的時(shí)候，要分清尊次，一定要請顧客先入座，且左進(jìn)左出。

　?、?應(yīng)坐椅面的2/3，而不應(yīng)當(dāng)完全依靠椅背。

　　(3)走姿

　　走路時(shí)要穩(wěn)重利落，即使很著急也不要穿高跟鞋在店面內(nèi)劇烈跑動(dòng)，避免發(fā)出高跟鞋急促撞擊地面的聲音。

　　(4)手勢

　　導(dǎo)購員在引導(dǎo)顧客時(shí)，應(yīng)五指并攏、手心微斜、指出方向，要先于顧客一兩步之前，讓顧客走在中央，并與顧客保持一致的行進(jìn)速度。當(dāng)行進(jìn)至拐角處時(shí)要先停下來，轉(zhuǎn)過身對顧客說“您這邊請”，然后繼續(xù)行走。如果你走在內(nèi)側(cè)應(yīng)放慢速度，如走在外側(cè)應(yīng)加快速度。上下樓梯一定要先停下來說這是某某樓，然后再引導(dǎo)，要讓顧客走在欄桿一側(cè)，自己靠近墻壁。碰到電梯，如只有一位顧客，則應(yīng)說一聲“您先請”。如有兩位以上的客人，則要先說一聲“不好意思”，然后走進(jìn)電梯按動(dòng)按鈕，下電梯時(shí)等客人都走出去時(shí)再走。在開門和關(guān)門時(shí)，如是手拉門，用靠近把手的手去拉門，站在門旁開門引導(dǎo)，自己最后進(jìn)屋把門關(guān)上。如是手推門，推開門說“不好意思，我先進(jìn)去了”，然后先進(jìn)屋，握住門把手后招呼顧客進(jìn)來。這時(shí)身體的一半應(yīng)露在門外，而不要僅從門后探出頭來。

　　(5)打電話

　　電話溝通具有單面性和特殊性。當(dāng)我們打電話時(shí)，傳遞出去的聲音不只是自己的語言，還夾雜著4平方米之內(nèi)的聲音，如挪動(dòng)椅子的聲音，其他人嬉笑的聲音等，因此給顧客撥打電話時(shí)，務(wù)必要注意保持安靜的通話環(huán)境。與顧客通話的語言，可以采用公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)語言，但除此之外還有些需要注意的事項(xiàng)。第一，在打電話前將要說的事情整理出來以使談話充滿條理性。第二，打電話時(shí)應(yīng)該選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，一般來說早上8點(diǎn)之前晚上9點(diǎn)之后(或依據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r)，就不要再給顧客打電話了。第三，接電話后一定要清晰地說出公司的名稱，并用微笑的問候感染顧客，雖然顧客并不能看到你，重要的是態(tài)度，當(dāng)你微笑著和顧客講話時(shí)，你的語氣中會(huì)充滿熱情。第四，接電話前應(yīng)準(zhǔn)備好用于做記錄的紙和筆，隨時(shí)記錄有價(jià)值的信息，防止由于過后繁忙而忘記顧客對你的交代和你給與顧客的承諾。

　　(6)倒水

　　水不要倒的太滿，杯子的三分之二處就可以，將水遞給顧客后說：您請喝水。如果水過熱要提醒顧客。如有條件，導(dǎo)購員給顧客倒水時(shí)，應(yīng)該戴白色手套，拿托盤，托盤內(nèi)鋪白色毛巾，注意保持手套和毛巾的清潔衛(wèi)生。

　　(7)交換名片

　　呈送名片需用雙手，且名字應(yīng)朝向顧客，接名片也需雙手，接過后馬上過目并輕聲念出對方職務(wù)及姓名。名片盡量隨身攜帶或可以很方便的拿取，不能等顧客索要時(shí)再去取。將顧客一人留下無人招呼，是非常不禮貌的，此時(shí)導(dǎo)購員一定要有團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，當(dāng)發(fā)生這種情況，可委托另一名同事將所需名片等物件代取過來，避免讓顧客干等。

　　(8)贈(zèng)送禮品

　　因?yàn)榈截浹悠诘仍蛞?jīng)常贈(zèng)給顧客一些小禮物以表達(dá)我們的歉意，比如贈(zèng)顧客一個(gè)小臺(tái)燈，一個(gè)小酒桶或者一個(gè)體重秤等。那么這些小禮物不應(yīng)該用打包帶等隨意裹住然后用膠帶一粘，而應(yīng)該用樸素而精美的禮品包裝盒和包裝紙仔細(xì)包裝上。如果可以的話最好親手規(guī)整地寫上顧客的姓名，這是對接受禮品的人最基本的尊重，同時(shí)更能夠提升禮品的價(jià)值和企業(yè)形象。

　　三、常掛嘴邊的禮貌用語

　　1、 您好、謝謝、請、不客氣、再見、對不起、請稍候、讓您久等了、歡迎光臨*牌家具。

　　2、 指第三方時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”、“那位女士”等。

　　四、

　　儀容儀表規(guī)范

　　導(dǎo)購員對外代表企業(yè)與賣場的形象，儀容儀表修飾的優(yōu)劣關(guān)系到整個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。得體的儀容儀表能給顧客留下深刻的印象，在周到服務(wù)的同時(shí)也給顧客帶來美的享受。

　　1、儀表四美：

　　(1) 服飾美：和諧、大方，穿戴整潔。

　　(2) 修飾美：美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生。

　　(3) 舉止美：言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落。

　　(4) 情緒美：熱情洋溢，精力充沛。

　　2、著裝要求：賣場導(dǎo)購應(yīng)統(tǒng)一著裝，體現(xiàn)企業(yè)形象。

　　(1) 整潔大方：導(dǎo)購員著裝應(yīng)整潔、大方，力求顏色穩(wěn)重，不得有破洞;紐扣需扣好，不應(yīng)有掉扣;一般情況下不要挽起衣袖。

　　(2) 服裝要求：男導(dǎo)購員上班時(shí)間宜穿著襯衣、西褲、系領(lǐng)帶;女導(dǎo)購員宜穿著有袖襯衫，不應(yīng)著短裙(膝上10厘米以上)及無袖、露背、露胸裝。

　　(3) 鞋襪要求：男導(dǎo)購員上半時(shí)宜穿著深色皮鞋;女導(dǎo)購員宜穿絲襪、皮鞋，絲襪不應(yīng)有脫線。鞋應(yīng)保持干凈，不能穿拖鞋或不穿襪子上班。

　　3、化妝要求：

　　導(dǎo)購員的化妝要求一般指女性導(dǎo)購員而言。女性導(dǎo)購員上崗一般都應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)化妝，同時(shí)應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生。恰到好處的化妝可以使人看起來更加自信和神采飛揚(yáng)。其基本要求是“化妝上崗，淡妝上崗”。所謂“化妝上崗”，即要求導(dǎo)購員上崗前應(yīng)當(dāng)化妝;所謂“淡妝上崗”，是要求導(dǎo)購員的化妝應(yīng)當(dāng)清新淡雅，而不應(yīng)濃妝艷抹。同時(shí)，化妝要注意以下幾種禁忌：

　　(1) 避免離奇出眾，不要使用金粉妝等過份引人注目的用品。

　　(2) 避免殘妝示人，要經(jīng)常檢查自己的妝容，發(fā)現(xiàn)殘缺及時(shí)補(bǔ)妝，補(bǔ)妝應(yīng)選擇在無人注意的位置進(jìn)行。

　　(3) 避免崗上化妝和當(dāng)眾化妝。

　　4、發(fā)部修飾要求：發(fā)部修飾，是指人們按照自己的審美習(xí)慣、工作性質(zhì)和自身特點(diǎn)，而對自己的頭發(fā)所進(jìn)行的清潔、修剪、保養(yǎng)和美化。

　　(1) 保持發(fā)部整潔：

　?、?定期清洗：經(jīng)常對頭發(fā)進(jìn)行清洗，一般認(rèn)為，導(dǎo)購員每周應(yīng)至少清洗頭發(fā)兩次，不得有明顯頭皮屑。

　?、?定期修剪：修剪頭發(fā)同樣需要定期進(jìn)行，一般來說，導(dǎo)購員應(yīng)每半個(gè)月修剪頭發(fā)一次，最長不宜超過一個(gè)月。

　?、?梳理頭發(fā)：導(dǎo)購員應(yīng)自覺梳理自己的頭發(fā)，如出門上班時(shí)、換裝上崗時(shí)、摘下帽子時(shí)、下班回家時(shí)以及其他認(rèn)為必要的情況時(shí)。

　　(2) 慎選發(fā)型：

　?、?長短適中。一般來說，男性導(dǎo)購員應(yīng)做到“前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。女性不應(yīng)披散頭發(fā)，不宜過長或過短。

　　② 風(fēng)格莊重。發(fā)型的選擇不宜過分引人注目，不得追逐時(shí)尚，把頭發(fā)染得五彩斑斕，更不應(yīng)剃光頭。

　　5、選擇合適的飾物：選配飾物力求簡潔、典雅，同時(shí)，不宜佩帶過分尊貴或炫目的飾物，以防丟失或過分引起顧客注意。

　　(1) 戒指：不得佩帶多枚戒指或過大的戒指，盡量不戴戒指。

　　(2) 項(xiàng)鏈：女性導(dǎo)購員一般來說可以佩帶項(xiàng)鏈，但男性導(dǎo)購員則不宜。

　　(3) 耳環(huán)和耳釘：女性導(dǎo)購員可以佩帶小巧的耳環(huán)或耳釘，但男性導(dǎo)購員則不宜。

　　(4) 手鏈和手鐲：由于導(dǎo)購員在工作崗位上動(dòng)手的機(jī)會(huì)比較多，佩帶手鏈或手鐲容易損壞商品，同時(shí)也容易把手鏈或手鐲損傷，故一般不允許佩帶此類飾物。

　　(5) 胸針：導(dǎo)購員可以佩帶胸針，但若已經(jīng)佩帶小鳥的胸卡或證章、徽記，則不宜同時(shí)佩帶胸針。

　　(6) 腳鏈：佩帶腳鏈可吸引他人對佩帶者腿部和步態(tài)的注意，一般來說，導(dǎo)購員在工作中不宜佩帶。

　　6、其他儀表要求：

　　(1) 指甲不要留得太長，指甲無污垢，女性職員涂指甲油要盡量用淡色。

　　(2) 上班前不能喝酒或吃有異味食品，應(yīng)保持口腔清潔和無異味。

　　(3) 胡子不能太長應(yīng)經(jīng)常修剪，最好不要留胡子。

　　(4) 汗?jié)n應(yīng)及時(shí)抹去，油性皮膚應(yīng)經(jīng)常清洗。

　　(5) 不宜用香味濃烈的香水。

　　(二) 言行規(guī)范

　　導(dǎo)購員是一個(gè)經(jīng)常與人打交道的工作，適宜的言語、體態(tài)、手勢、眼神等，會(huì)讓導(dǎo)購與顧客的溝通事半功倍，相反，如果導(dǎo)購員對這些禮貌禮儀的細(xì)節(jié)把握不好，則容易讓顧客感到不舒服。因此，導(dǎo)購員要在服務(wù)用語、肢體語言、服務(wù)禮儀等方面多下功夫。

　　1、站的規(guī)范：導(dǎo)購員咨詢時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑，雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對距自己五米以內(nèi)的每一位顧客都主動(dòng)點(diǎn)頭示意，在征問顧客意圖后，站在樣品的左側(cè)約50-70厘米遠(yuǎn)的地方為顧客介紹產(chǎn)品。

　　2、說的規(guī)范：導(dǎo)購員應(yīng)保持熱情主動(dòng)的銷售意識(shí)，針對不同的情況，及時(shí)對光臨的顧客禮貌問候，主動(dòng)介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受導(dǎo)購員的推薦，促成購買。導(dǎo)購員在整個(gè)銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱情的服務(wù)來打動(dòng)顧客，感染顧客。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。

　　(1) 規(guī)范用語：

　?、?導(dǎo)購員應(yīng)先講話而不要讓顧客先開口，掌握主動(dòng)權(quán)。

　?、?咨詢時(shí)態(tài)度真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然。

　?、?注意力集中在顧客身上，認(rèn)真聽懂顧客詢問。視線集中，左右不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的親朋好友在現(xiàn)場交談。

　?、?熟練掌握“您好”、“請”、“再見”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語，嚴(yán)格按照現(xiàn)場促銷規(guī)范及規(guī)范解說進(jìn)行咨詢講解，不得隨意改變。

　　⑤ 每一位距樣品三米范圍內(nèi)和遠(yuǎn)處注意公司產(chǎn)品的顧客都是我們服務(wù)的對象。遠(yuǎn)距離應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問候：“您好!”，顯示良好的修養(yǎng)。禁說商業(yè)服務(wù)行業(yè)忌語。

　　(2) 禁忌用語：

　　“你自己看吧”

　　“絕對不會(huì)出現(xiàn)這種問題”

　　“這肯定不是我們的原因。”

　　“我不知道。”

　　“這么簡單的東西你也不明白。”

　　“我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的。”

　　“這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的。”

　　“想好沒有，想好了就趕快交錢吧。”

　　“沒看我正忙著嗎?一個(gè)一個(gè)來!”

　　“我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀。”

　　“你先聽我解釋。”

　　“你怎么這樣講話的?”

　　“你相不相信我?”

　　3、做的規(guī)范：

　　(1) 每天提前15分鐘到崗，按照公司要求將所有的樣品擦拭一遍，保證樣品無灰塵無污跡，光亮整潔如新。

　　(2) 給顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，工作態(tài)度耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親友在樣接待。不得與顧客發(fā)生任何爭執(zhí)事件。每位導(dǎo)購員應(yīng)時(shí)刻牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去25名潛在顧客。

　　(3) 熟練每項(xiàng)咨詢技能，在顧客大量涌來時(shí)要應(yīng)付自如，能夠做到：“送一答二照顧三”，即：送走第一批顧客的同時(shí)，回答第二批顧客提出的問題，同時(shí)照顧第三批來咨詢的顧客。

　　(4) 導(dǎo)購員必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向用戶介紹各種型號產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能。

　　(5) 導(dǎo)購員在咨詢過程中切忌有貶低同行產(chǎn)品的語言、行為，掌握說話的技巧，既不與同行業(yè)導(dǎo)購員發(fā)生沖突，又能突出我企業(yè)產(chǎn)品的特色。

　　(三) 心態(tài)規(guī)范

　　1、顧客永遠(yuǎn)是上帝的法則

　　(1) 情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅

　　(2) 對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激

　　(3) 當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓，絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客

　　2、做事先做人的OCP法則

　　(1) 推銷的內(nèi)容包括自己、觀念、產(chǎn)品

　　(2) 先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。

　　(四) 服務(wù)規(guī)范

　　1、導(dǎo)購服務(wù)的五原則

　　(1) 微笑：微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。某著名企業(yè)的人力資源部經(jīng)理在談到他們對導(dǎo)購員的選擇標(biāo)準(zhǔn)時(shí)說：“寧可要只有小學(xué)程度卻笑口常開的小姑娘，也不愿要滿腹經(jīng)綸但卻板著面孔的教授，哪怕是義務(wù)勞動(dòng)也不要。”

　　(2) 迅速：以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

　　(3) 誠懇：以真誠的態(tài)度工作是導(dǎo)購員的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。

　　(4) 靈巧：以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴，以干凈利落的方式接待顧客。

　　(5) 研究：要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧。

　　2、服務(wù)規(guī)范

　　(1) 言語舉止符合規(guī)范。

　　(2) 對產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識(shí)諳熟，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效。

　　(3) 熱情、自信地待客，不冷落顧客。

　　(4) 顧客較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”(重點(diǎn)接待某位、分發(fā)宣傳品給幾 位、回答另一位的提問或提供幫助)，要借機(jī)造勢，掀起銷售高潮。

　　(5) 耐心待客，不得有不耐煩跡象。

　　(6) 為顧客拿產(chǎn)品或進(jìn)行包裝時(shí)應(yīng)熟練、正確，遞給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手。

　　(7) 收錢、找錢均應(yīng)使用雙手。

　　(8) 不管顧客是否購買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。

　　(9) 不強(qiáng)拉顧客。

　　(10) 不中傷競品。