飯店服務(wù)禮儀包括什么
飯店服務(wù)禮儀包括什么
飯店是一個(gè)主要為游客提供短期住宿的地方，酒店通常在提供住宿之余，亦為住客提供餐廳、游泳池、或照顧幼兒等服務(wù)。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的飯店服務(wù)禮儀，希望可以幫助大家!
飯店服務(wù)禮儀
迎候禮儀
(1)到崗準(zhǔn)時(shí)
在開(kāi)餐前的5分鐘,在分管的崗位上等候開(kāi)餐,迎接客人.飯店多是站立服務(wù),在站崗時(shí)要注意姿勢(shì)。
(2)微笑問(wèn)好,喜迎客到
客人進(jìn)入飯店時(shí),值班飯店經(jīng)理或?qū)Ｂ毜挠e員要站在飯店門(mén)口迎接,客人會(huì)因?yàn)橹魅藴嘏奈⑿Χ纬梢粋€(gè)良好的印象。在微笑的同時(shí),還應(yīng)相應(yīng)地?zé)崆閱?wèn)候,如"您好","歡迎您來(lái)用餐"等。
(3)不應(yīng)對(duì)客人不聞不問(wèn)
也許飯店確實(shí)非常忙,每位員工都忙忙碌碌,應(yīng)接不暇,但不可以此為不問(wèn)候的理由。如果飯店員工確確實(shí)實(shí)很忙,則應(yīng)將情況解釋清楚。如果客人只看到服務(wù)員從他們面前走來(lái)去,而對(duì)他們不聞不問(wèn),就會(huì)使客人十分掃興,甚至很生氣。
(4)幫客人接物
幫助客人脫外衣,拿雨傘和包裹,并把這些東西放在合適的地方,但一定要先征得客人的同意,假如客人認(rèn)為不行或不習(xí)慣別人幫助接物,就不必拘泥于飯店迎賓規(guī)則禮儀。
(5)詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂
根據(jù)情況詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂,并核實(shí)人數(shù).如確是預(yù)訂了。迎賓人員應(yīng)手持清潔的菜單。酒單走在客人前面,將客人引到餐桌邊。
(6)拉椅女士?jī)?yōu)先
把客人引到餐桌邊,先拉開(kāi)椅子,按照女士?jī)?yōu)先的原則,幫助女士入座,待客人坐下后,再在后面輕輕推一下,以幫助客人將椅子挪近餐桌.事先將多余的餐具和椅子拿走或補(bǔ)充不足的餐具和椅子,這會(huì)給客人留下這桌子是為他們特意準(zhǔn)備的印象。
(7)接受點(diǎn)菜客人坐下后,應(yīng)將餐牌送上征求點(diǎn)菜.客人點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)站客人左側(cè),與客人保持一定距離,腰部稍微彎下一點(diǎn),手持菜簿,認(rèn)真傾聽(tīng)客人選定的菜點(diǎn)名稱,并伺機(jī)向客人介紹推銷菜點(diǎn).如點(diǎn)的菜已暫時(shí)售完,應(yīng)立即向客人表示歉意,并婉轉(zhuǎn)地向客人建議其他類似的菜肴。如有些烹制時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)向客人說(shuō)明原因。服務(wù)員要做到神情專注,有問(wèn)必答,百問(wèn)不煩,主動(dòng)推銷。
當(dāng)客人點(diǎn)完菜后,要將記錄下的菜點(diǎn)復(fù)述核對(duì)一遍,如準(zhǔn)確無(wú)誤,將菜單一聯(lián)送到廚房備餐,一聯(lián)送收款員算賬。
衛(wèi)生禮儀
(1)個(gè)人衛(wèi)生
飯店員工的個(gè)人衛(wèi)生是頭等重要的,員工要特別重視個(gè)人衛(wèi)生,剪指甲,洗手,梳理頭發(fā),穿整潔的工作服。
(2)環(huán)境衛(wèi)生
飯店里還要講究環(huán)境衛(wèi)生,假如飯店環(huán)境衛(wèi)生不過(guò)關(guān),客人吃東西倒胃口,更談不上什么食欲了。環(huán)境衛(wèi)生,還包括創(chuàng)造一種良好的進(jìn)餐環(huán)境。
(3)餐具衛(wèi)生
飯店的餐器用完后要注意清潔和消毒,不要讓碗,碟子上滿是污漬,令人目不忍睹,影響食欲。
(4)食品衛(wèi)生
注意食品衛(wèi)生,生熟菜刀要分開(kāi),不要使用腐爛變質(zhì)的食品,引起客人食物中毒。
安全禮儀
(1)事故預(yù)防
飯店員工進(jìn)行某項(xiàng)服務(wù)時(shí),必須隨時(shí)隨地注意周圍每個(gè)人的安全,應(yīng)該時(shí)時(shí)將自己作為飯店安全小組的一員,及時(shí)地報(bào)告各種不安全的因素,在工作中必須遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程。千萬(wàn)不可疏忽粗心走神,腦中要有安全意識(shí),防患于未然,要懂得使用安全用具。
(2)向上報(bào)告
無(wú)論是誰(shuí)受了傷,哪怕是十分輕微,都應(yīng)該立即向上報(bào)告,使受傷者得到應(yīng)有的幫助和照料。
(3)在飯店內(nèi)要小心
在飯店內(nèi),樓道里行走時(shí)要靠右走,不要奔跑,魯莽,以免在轉(zhuǎn)彎角上碰撞弄傷.進(jìn)出門(mén)要放慢速度,留心對(duì)面是否有人和物。開(kāi)窗時(shí)動(dòng)作要慢,不要直接用手推玻璃,要使用窗把手,以防把窗臺(tái)上的雜物弄掉。嚴(yán)禁工作時(shí)打鬧開(kāi)玩笑,有時(shí)開(kāi)玩笑也會(huì)造成有害的損傷。
(4)使用設(shè)備要細(xì)心發(fā)現(xiàn)有缺損的設(shè)備應(yīng)及時(shí)向有關(guān)人員報(bào)告,以便及時(shí)修理。使用設(shè)備,要切實(shí)遵守操作規(guī)程和安全守則。
(5)量力而行
飯店中若有體力勞動(dòng),比如說(shuō)搬運(yùn)重物時(shí),要注意姿勢(shì),量力而行,不要不斷地重復(fù)使用某一部位的肌肉,這樣容易引起疲勞。
(6)小心火災(zāi)
飯店最大的危險(xiǎn)是火災(zāi),不管是舊式飯店或新式飯店,都應(yīng)注意防火。飯店存在火災(zāi)的潛在威脅,如客人吸煙,廚房的燃料管道,煤氣庫(kù),鍋爐房,電線等;要防止和杜絕火災(zāi),提高警惕,保護(hù)生命。
(7)小心燙傷
飯店內(nèi)的某些設(shè)備和用具可造成嚴(yán)重的燙傷,像燙的盤(pán)子和碗,如不注意就會(huì)燙傷手指和周圍的人員,還可能燙傷客人,剛燒好的湯是一個(gè)潛在的燙傷源。
服務(wù)時(shí)不要跑動(dòng),蹦跳,特別是送熱的流體時(shí)要小心翼翼,在穿過(guò)一個(gè)擁擠的飯店時(shí),更要加倍小心。如果一旦發(fā)生燙傷,應(yīng)該立即作醫(yī)療處理。
(8)小心噎塞
在飯店中,食物噎塞是一種造成意外性死亡的原因,如果不采取急救措施,噎塞者將在4分鐘之內(nèi)死亡。一般情況下,噎塞者會(huì)依次出現(xiàn)下列現(xiàn)象:驚慌失措,不能呼吸,不能說(shuō)話,頹然倒下。
(9)事故報(bào)告
當(dāng)意外事件平息后,應(yīng)立即寫(xiě)出有關(guān)事故的詳細(xì)報(bào)告,如事故的位置,程度和傷亡情況等。