電話接聽禮儀具體包括哪些

　　電話接聽是我們?nèi)粘Ｖ械囊环N普遍方式了，那么你們知道電話接聽的禮儀是什么嗎?下面是學習啦為大家準備的電話接聽禮儀 ，希望可以幫助大家!

　　電話接聽禮儀

　　接聽電話前：

　?、?、準備記錄工具：如果大家沒有準備好記錄工具，那么當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要準備好記錄工具，例如筆和紙、手機、電腦等。

　?、?、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

　　⑶、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

　?、?、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

　　接聽電話

　?、拧⑷曋畠?nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：①、注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑;②、注意語調(diào)的速度;③、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;④、注意雙方接聽電話的環(huán)境;⑤、注意當電話線路發(fā)生故障時，必須向對方確認原因;⑥、注意打電話雙方的態(tài)度。⑦、當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

　?、?、主動問候，報部門介紹自己;

　?、?、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應如何稱呼您嗎?”;

　?、?、須擱置電話時或讓賓客等待時;應給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。

　?、?、轉接電話要迅速：每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉給誰的。

　?、?、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應盡力去幫助賓客，對于每一個電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉告⑤、馬上幫忙 ⑥、轉接電話⑦、直接回答(解決問題) ⑧、回電話

　?、?、感謝對方來電，并禮貌地結束電話：在電話結束時，應用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

　　⑻、要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。

　　(9)、當手機出現(xiàn)未接電話時要及時回復短信或者電話，詢問是否有要事等

　　(10)、若非有要緊事，晚上十點后盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息

　　說話的方式

　　(1)講話禮貌、清楚。

　　要注意聲音的大小，應避免聲音過大、干巴巴的，同時注意講話的速度，應避免速度過快、慢吞吞，不應使用過于爽快或陰郁的口氣。

　　(2)不要使用客人不懂的專用語和含糊不清的言語。要特別重復數(shù)字、日期、固定名詞，直到對方清楚為止。

　　(3)現(xiàn)在的電話靈敏度很高，如果要和你的上司和同事談話，請把聽筒朝下放，用手掌按住。

　　(4)在上司和同事面前，談到客人的姓名時，請一定要加上敬稱，時時把客人放在重要的位置，就不用擔心加設加敬稱。

　　留言的方式

　　(1)需要捎口信時，正確記下客人的姓名和內(nèi)容，不要傳錯。

　　(2)放電話前，請清楚地報出你的部門和姓名，這樣表明你“誠心地、負有責任地為他傳話“，這樣會帶給客人好感。

　　傳達

　　(1)接到不是自己承擔范圍的電話時，在充分確認此事基礎上，傳達給正確的承辦人。

　　(2)如果不清楚誰是承辦人，先禮貌地掛下電話，確定了承辦者以后，請承辦者回電話，決不可以重復濫打電話給客人。

　　放電話

　　(1)掛電話時，必須聽到對方切斷電話聲音后，方能放下電話。如果事情辦完，立刻就粗暴地放下聽筒，這對客人來說有失禮貌。

　　(2)在電話里向對方禮貌致謝，決不是件羞恥的事，我方的誠意將隨著這聲音傳給客人。