4s汽車店客服電話禮儀
4s汽車店客服電話禮儀
4s汽車的的客服通常會(huì)接觸到客戶咨詢售后或許是質(zhì)疑等問(wèn)題，那么客服在接打電話的過(guò)程中要注意什么呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的4s汽車店客服電話禮儀。
4s汽車店客服電話禮儀：打電話和接電話禮儀
(一) 負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠(chéng)客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶保留率。
(二) 負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。
(三) 負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。
(四) 負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。
(五) 負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
從以上職責(zé)可以看出，汽車店客服專員是需要經(jīng)常使用電話和客戶溝通的。在這里，小編總結(jié)出一些電話禮儀，可供參考。
一、打電話禮儀，需注意以下幾點(diǎn)：
1、要選好時(shí)間。打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。
2、要掌握通話時(shí)間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō)，通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。
4、要用語(yǔ)規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>
用語(yǔ)：“您好，我是XX售后服務(wù)部，我是XX，請(qǐng)轉(zhuǎn)接X(jué)X部門，XX先生”
如果欲尋找的對(duì)方接聽(tīng)電話后，先自我介紹，并說(shuō)明來(lái)意;
用語(yǔ)：“XX先生，您好，我是XX店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問(wèn)XX，我來(lái)電是向您報(bào)告有關(guān)您車子保養(yǎng)的狀況，不知您是否有5分鐘時(shí)間讓我來(lái)說(shuō)明?”;
如果欲尋找的對(duì)方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼;
用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您能幫忙留言嗎?我的姓名是XX，XX店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò)電話是 XXX”
二、接電話禮儀
1、三聲之內(nèi)接起電話。這是接聽(tīng)電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。
2、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門介紹自己。
接聽(tīng)電話首先就是清楚報(bào)公司名及姓名，讓對(duì)方馬上識(shí)別。用語(yǔ)：“XX店售后服務(wù)部，您好，我是服務(wù)顧問(wèn)XX”，顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談，而非無(wú)名氏，最好的方法是通報(bào)全名。
3、電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和，音量要適中。
4、須擱置電話時(shí)或讓客戶等待時(shí);應(yīng)給予說(shuō)明，并至歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
5、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位客服都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問(wèn)題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。
6、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話。在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。
三、轉(zhuǎn)接電話禮儀
1. 如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰(shuí)，要找什幺人，以便與接電話人聯(lián)系。
用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)那里找”， “請(qǐng)問(wèn)那一位”
2. 確認(rèn)轉(zhuǎn)接后，請(qǐng)告知對(duì)方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽(tīng)筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。
用語(yǔ)：“馬上為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍后”，
3. 轉(zhuǎn)接電話，必須確認(rèn)電話完成轉(zhuǎn)接無(wú)誤，如果轉(zhuǎn)接一段時(shí)間后，指定接話人仍無(wú)法應(yīng)答電話，應(yīng)立即重復(fù)接聽(tīng)，并尋問(wèn)對(duì)方是否繼續(xù)等待。
用語(yǔ)：XX先生，對(duì)不起，XX不在或正在開(kāi)會(huì)，是否由我為您服務(wù)。
四、電話留言禮儀
如果客戶來(lái)電所尋找的同事不在，務(wù)必請(qǐng)客戶留下信息。
留言五要素：
a、致：即給誰(shuí)的留言
b、發(fā)自：誰(shuí)想要留言
c、日期：最好也包括具體時(shí)間
d、記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方
e、內(nèi)容：
有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會(huì)認(rèn)為你公司是非常沒(méi)有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術(shù)：
“對(duì)不起，XX他現(xiàn)在不在，我是服務(wù)顧問(wèn)XX，請(qǐng)問(wèn)可以讓我來(lái)服務(wù)嗎?”
“對(duì)不起，XX他目前在開(kāi)會(huì)，是否可以留言，我會(huì)轉(zhuǎn)告他。”
“請(qǐng)問(wèn)您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時(shí)給您回電比較方便?”
4s客服電話禮儀：注意事項(xiàng)
1、保持微笑，微笑會(huì)感應(yīng)你說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)，讓說(shuō)話氣氛很溫馨而傳染給客戶。
2、讓客戶感到舒適、輕松，沒(méi)有壓迫感。
3、如果無(wú)意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說(shuō)“對(duì)不起”。
4、切勿在說(shuō)電話時(shí)一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。
滿足客戶的需求是我們永恒的追求。
4s客服電話禮儀：4S汽車店人員的基本禮儀
1.別人給倒水時(shí),不要干看著,要用手扶扶,以示禮貌。
2,別人對(duì)你說(shuō)話,你起碼要能接話,不能人家說(shuō)了上句,你 沒(méi)了下句,或者一味的說(shuō)著啊啊啊,是是是。
3,有人盯著你看的時(shí)候不要直視對(duì)方,假裝沒(méi)注意到。
4,心情不好,再好的護(hù)膚品和化妝品也補(bǔ)救不了皮膚。
5,睡眠不好,會(huì)使人說(shuō)話語(yǔ)無(wú)倫次,反應(yīng)遲鈍,黑眼圈突 出。
6,別人釋放“有毒氣體”的時(shí)候不能嫌惡地躲開(kāi)或者拿手 扇，裝作若無(wú)其事。
7,被領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)斥的時(shí)候,不要低頭,要直視領(lǐng)導(dǎo),面帶微笑,表 示接受批評(píng),領(lǐng)導(dǎo)的火就會(huì)慢慢消退,否則,領(lǐng)導(dǎo)會(huì)火上加 油。
8. 女人一輩子不能手心朝上向男人要錢花。。
9. 吃完飯退席時(shí)說(shuō)：“我吃完了，你們慢吃。”
10.給人遞水遞飯一定是雙手。
11.坐椅子不要翹起來(lái)。
12.吃飯要端碗，不要在盤子里挑揀。
13. 最后一個(gè)進(jìn)門要記得隨手關(guān)門 。
14.送人走要說(shuō)：“慢走。”
15.洗了手不要隨意甩手，水會(huì)甩到人家身上很不禮貌 。
16.遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端。
17.不揭別人的短處 。
18.聽(tīng)別人說(shuō)話的時(shí)候，眼神不要游移。這樣顯得很沒(méi) 禮貌。
19.幫別人倒茶倒水之后，壺嘴不要對(duì)著別人。
20.站有站相，坐有坐相。
21.遇到那種往里往外都能開(kāi)的門，拉而不是推 。
22.說(shuō)道就一定要做到。做不到的就不要承諾。
23.不要貪小便宜不要貪財(cái)，錢再多也有花完的時(shí)候 。
24.屋里有人的時(shí)候，出門要輕手關(guān)門 。
25.這個(gè)世界不相信眼淚....。
26.與其花空心思留住男人,不如讓男人花空心思留住自 己 。
27.人窮志不短 。
28.盛飯或端茶給別人時(shí)，如果中間隔了人，不要從別 人面前經(jīng)過(guò)遞，而要從別人后面繞過(guò)遞。
29.自己有本事才是真的本事。
30.學(xué)會(huì)溫柔學(xué)會(huì)聆聽(tīng) 。