酒店前臺接聽電話禮儀要求標準
我們有些在酒店前臺工作的朋友們，我們時時刻刻都需要跟客人溝通交流，我們是一個酒店的門面，我們的一言一行都要注意，下面就跟著學(xué)習(xí)啦小編一起來看一下酒店前臺接聽電話禮儀和撥打電話禮儀標準吧!
酒店前臺接聽電話禮儀
首先是我們接聽電話的一些標準：我們接聽電話時聲音要柔和，要簡潔明了;不可以使用地方方言，要用普通話;只要接到了電話，我們就要負責到底，直到問題解決為止;接電話時左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。
然后是程序，電話響三聲內(nèi)接聽電話，以充分的體現(xiàn)我們的辦事效率，超過三聲跟客人道歉，如”抱歉，讓您久等了“
接通電話之后，我們首先要說明自己是酒店哪個部門的，也就是報位
接下來是為客人服務(wù)，如”有什么可以幫您“，注意在問候客人是不能用喂，喂，喂。我們可以用你好來代替
之后呢是聆聽客人的要求，記錄要點，如姓名，電話，房號，到店時間，離店時間等
客人說完自己的要求后，我們再重復(fù)一遍客人的要求，這是為了避免我們出錯。
最后就是終止電話，我們首先要問一下客人有沒有其他需求，如”其他還有什么可以幫您的嗎“要是沒有的話我們在終止電話。
在撥打電話時：首先我們要組織好自己的語言，電話接通后我們要問候?qū)Ψ?表明自己的身份，再確認客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。
電話接待禮儀
在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××公司”，接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。
來訪者接待禮儀
當有來客到訪，首先立即站起，免除向來訪者點頭、微笑致意“您好，請問您找哪一位?”，“有預(yù)約嗎?”。
這需分兩種情況分開處理：
1、知道找誰，并確認是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。
2、如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。
撥打電話禮儀標準
一、要選擇對方方便的時間
1.不論與他人有多熟，也最好不要在別人體息時打電話，比如用餐時間、午休時間，尤其是晚上的睡覺時間，省的人習(xí)慣早睡，所以不要太晚打電話、早上七點之前也不宜打擾。
2.如果是公事.也盡量木要占用他人的時間，尤其是節(jié)假日時可。
3.如果個是公家，也力求避免在對方的通話高峰和業(yè)務(wù)繁忙的時間內(nèi)打電話。
4.為避免影響他人的休息，在打電話前應(yīng)力求搞清各地區(qū)時差以及各國工作時間的差異，盡力不要在休息日打電話談生意。即使客戶已將家中的電話號碼告訴你，也盡量不要往客戶家里打電話。
二、要長話短說
打電話時要力求遵守“三分鐘原則”。所謂“三分鐘原則”是指：打電話時，撥打者應(yīng)自覺地、有意以地將每次通話時間控制在三分鐘內(nèi)，盡量不要超過這個限定。此外，在通話時，其基本要求應(yīng)為：以短為體，寧短勿長，不是十分重要、緊急、繁瑣的事務(wù)一般不宜通話時間過長。
三、規(guī)范內(nèi)容
1.允分做好通話前的淮各c在通話之前，最好把對力的姓名、電話號碼、通話要點等內(nèi)容列出一張清單。這樣做可以避免通話者在談話時出現(xiàn)現(xiàn)說現(xiàn)想、缺少條理的問題。
2.說話時要簡明扼要。如果電話接通后，除了首先問候?qū)Ψ酵猓浀米詧髥挝弧⒙殑?wù)和姓名。如果請人轉(zhuǎn)接電話時，一定要向?qū)Ψ街轮x。電話中講話中一定要務(wù)實，不能吞吞吐吐、含糊不清。寒喧后，就應(yīng)直奔主題。
3.說話要話可而止。打電話時，如果要說的話已經(jīng)說完，就應(yīng)該果斷地終止通話話講完后、仍然反復(fù)鋪陳、絮叨、否則，會讓對方覺得你做事拖拉，缺少素養(yǎng)。
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