專(zhuān)業(yè)電話禮儀

　　作為一名職場(chǎng)人士，良好的電話溝通形象可以體現(xiàn)你個(gè)人的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力、文化素質(zhì)、氣質(zhì)風(fēng)度、禮儀修養(yǎng)以及所在公司的形象。專(zhuān)業(yè)電話禮儀有哪些?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。

　　專(zhuān)業(yè)電話禮儀

　　一、電話溝通的幾個(gè)特點(diǎn)：

　　首先，只聞其聲，不見(jiàn)其人。由于看不見(jiàn)對(duì)方，僅憑聲音去揣測(cè)對(duì)方的長(zhǎng)相、修為和心情是有難度的，這也為順利溝通設(shè)置了障礙。其次，電話溝通具有單面性和特殊性。打電話時(shí)，4平方米范圍之內(nèi)都較為敏感。當(dāng)我們打電話時(shí)，傳遞出去的聲音不只是自己的語(yǔ)言，還夾雜著4平方米之內(nèi)的聲音(如挪動(dòng)椅子的聲音，其他人嬉笑的雜音等)，因此撥打工作電話時(shí)，務(wù)必要注意保持安靜的通話環(huán)境。

　　二、注意事項(xiàng)

　　第一，在打電話前將要說(shuō)的事情整理出來(lái)。如果是簡(jiǎn)單的事情，在頭腦中稍加整理即可;復(fù)雜且重要的事情，就要預(yù)先在本子上列一個(gè)提綱，以使談話充滿條理性。電話撥通后，要確認(rèn)對(duì)方身份并報(bào)上自己姓名，并詢(xún)問(wèn)對(duì)方接聽(tīng)是否方便，千萬(wàn)別快速地自說(shuō)自話，完全不考慮對(duì)方正在開(kāi)會(huì)還是會(huì)見(jiàn)重要客人。

　　第二，打電話時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡x擇時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合。一般來(lái)說(shuō)在早上8點(diǎn)之前、晚上10點(diǎn)之后，就不要再打工作方面的電話，以免妨礙對(duì)方休息。此外，要考慮一下打電話的地點(diǎn)是否安靜，時(shí)間是否方便，不分場(chǎng)合的電話打過(guò)去也注定不會(huì)有好的效果，所以務(wù)必要在打電話之前進(jìn)行必要的確認(rèn)。

　　第三，打電話要言簡(jiǎn)意賅，長(zhǎng)話短說(shuō)，事情說(shuō)完后要主動(dòng)掛電話。道理很簡(jiǎn)單，打電話給對(duì)方，對(duì)方并不知道你有幾件事，是否說(shuō)完了，所以不會(huì)貿(mào)然掛電話，這就要求打電話的人根據(jù)交談狀況先掛電話。

　　第四，要在電話鈴響三聲之內(nèi)馬上拿起話筒，不要讓電話鈴響太長(zhǎng)時(shí)間。一則打電話的人耐心有限，時(shí)間太長(zhǎng)會(huì)感到煩躁，二則電話的鈴聲也是對(duì)辦公環(huán)境的污染，相信沒(méi)有人特別喜歡聽(tīng)電話單調(diào)而頻繁的聲音。如果響鈴超過(guò)三聲接起，應(yīng)馬上解釋說(shuō)“抱歉，讓您久等了”，簡(jiǎn)單的一句話就可以讓對(duì)方等待時(shí)的煩躁一掃而空。

　　第五，接電話之后應(yīng)主動(dòng)報(bào)上姓名，但是千萬(wàn)別用機(jī)械麻木的聲音去完成這個(gè)程序。這個(gè)過(guò)程如果缺少了真誠(chéng)的態(tài)度，就像流水線上的產(chǎn)品一樣毫無(wú)感染力。因此，接電話后一定要清晰地說(shuō)出公司名稱(chēng)，并用微笑的問(wèn)候感染對(duì)方。重要的是態(tài)度，它能夠影響打電話的人對(duì)公司的整體印象。

　　第六，在接電話的同時(shí)還應(yīng)準(zhǔn)備好記錄。電話旁最好放支筆和小便簽，以方便記錄一些重要的事情，再好的腦子也不如寫(xiě)在紙上的內(nèi)容清晰明確。養(yǎng)成記錄工作電話的習(xí)慣，可以使你的工作更有條理性，同時(shí)也是對(duì)你工作的一個(gè)交代。

　　第七，接電話還有很重要的一點(diǎn)，就是要保持端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音。身體姿勢(shì)的畏縮和懈怠往往能夠通過(guò)聲音傳達(dá)出去，千萬(wàn)別以為對(duì)方看不到自己的行為。微笑著講話和板著臉講話都是能夠從聽(tīng)筒中區(qū)分出來(lái)的，你的聲音也應(yīng)清晰明朗，讓對(duì)方聽(tīng)得清楚明白。

　　第八，幫別人做留言時(shí)，要確認(rèn)一下信息的價(jià)值。看內(nèi)容能否給予別人有效的信息和幫助，也就是我們通常所說(shuō)的“5W2H”原則：

　　WHO(何人)就是來(lái)電人的姓名及性別;

　　WHOM(找何人)是指要找哪一位;

　　WHEN(何時(shí))包含兩個(gè)方面，即什么時(shí)候打來(lái)的電話，以及電話中所提及事項(xiàng)的時(shí)間;

　　WHERE(何處)是指來(lái)電提及事項(xiàng)的地點(diǎn);

　　WHAT(何事)是來(lái)電提及的內(nèi)容及來(lái)電的原因;

　　HOW(如何做)是來(lái)電希望授話者怎樣做和所提及事項(xiàng)的做法;

　　HOWMUCH(做多少)是指來(lái)電所提及事項(xiàng)的數(shù)量及有關(guān)數(shù)字。

　　第九，聽(tīng)到電話鈴響，若口中正咀嚼食物，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽(tīng)電話;若在嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，一定要讓情緒迅速平穩(wěn)后，再接電話;講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近;若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶是否需要留言;若來(lái)電話時(shí)你正在同客人交談，你應(yīng)盡快結(jié)束通話，并告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)回復(fù);工作時(shí)，有朋友來(lái)電，你應(yīng)扼要地結(jié)束電話，盡量不在工作時(shí)間講私人話題;接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵，應(yīng)傾聽(tīng)對(duì)方的不滿，了解情況再做處理。

　　專(zhuān)業(yè)電話禮儀規(guī)則

　　避開(kāi)晚上22點(diǎn)后至早上9點(diǎn)這個(gè)時(shí)間段打電話給客人。

　　一般情況下，晚上22點(diǎn)—早上9點(diǎn)，是休息時(shí)間，盡量不要在這個(gè)時(shí)間段去打擾客人，如果不是十萬(wàn)火急的事情建議選擇晚上10點(diǎn)之前，早上9點(diǎn)之后，否則將招致客人的厭煩與不滿。

　　避開(kāi)周一、周五的上午9點(diǎn)—10點(diǎn)左右，和下午16點(diǎn)—17點(diǎn)這2個(gè)時(shí)間段給客人打電話。

　　大部分公司在周一的上午或下午有周例會(huì)，部署一周的工作安排;在周五的上午或下午通常會(huì)有周總結(jié)，總結(jié)這一周的工作，所以，如果你周一和周五要聯(lián)系客人，盡量不要選擇這兩個(gè)時(shí)間段，否則客人沒(méi)有時(shí)間回答你的問(wèn)題，你的溝通將無(wú)法完成。

　　避開(kāi)節(jié)假日(包括雙休日)聯(lián)系客人溝通業(yè)務(wù)。

　　節(jié)假日(包括雙休日)，客人通常在家休息或者外出游玩，在這個(gè)時(shí)間段與客人打電話談業(yè)務(wù)，只會(huì)招來(lái)反感，客人會(huì)覺(jué)得你不懂事兒。

　　洞悉對(duì)方接電話的時(shí)機(jī)，避免與走在路上的客人通話。

　　與客人建立通話之后，要注意對(duì)方周?chē)穆曇?，如果有?tīng)到對(duì)方導(dǎo)航前景音，這時(shí)候客人可能正在開(kāi)車(chē)，這時(shí)候建議跟客人確認(rèn)一下，如果確定客人正在開(kāi)車(chē)，應(yīng)該盡快結(jié)束通話，并提醒客人注意安全，并婉約詢(xún)問(wèn)客人下次溝通的時(shí)間。

　　打電話之前先整理情緒，擺正態(tài)度。

　　我們?cè)诮o客人打電話之前，要先整理一下情緒，端正自己的態(tài)度，保持愉快的語(yǔ)氣，不要把別處的壞心情帶給電話那頭的客人，客人是無(wú)辜的，沒(méi)有義務(wù)當(dāng)你的壞心情垃圾桶。

　　通話之前組織好語(yǔ)言，以簡(jiǎn)潔為主。

　　在跟客人通話之前，我們要簡(jiǎn)單地組織一下語(yǔ)言，簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)自己是誰(shuí)，要做什么，盡量在3分鐘之內(nèi)把事情講清楚。

　　電話基本禮儀

　　(一)重要的第一聲

　　當(dāng)打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給 對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好， 這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。

　　(二)要有喜悅的心情

　　打電話時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化， 所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　(三)清晰明朗的聲音

　　打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因 此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　(四)迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的 單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電 話鈴聲后，附近沒(méi)有 其他人，應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的， 這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話 筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì) 十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

　　(五)認(rèn)真清楚的記錄

　　隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時(shí)② Who何人③ Where何地 ④　What何事⑤　Why為什么⑥　HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要 的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于 5WIH技巧。

　　(六)了解來(lái)電話的目的

　　上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理， 也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

　　(七)掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。