做電話客服的處理投訴技巧和方法
做電話客服的處理投訴技巧和方法
做一名電話客服，每天都要應(yīng)對(duì)各種各樣的客戶，難免會(huì)有投訴，遇到投訴的情況怎么辦？有哪些技巧可以解決呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些做電話客服的處理投訴技巧內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。
做電話客服的處理投訴技巧：正確處理，投訴會(huì)帶來(lái)相應(yīng)商機(jī)
1.一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會(huì)將此次滿意的經(jīng)歷告訴他的客戶，至少會(huì)是三個(gè)以上。據(jù)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)研究表明，對(duì)客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應(yīng)比媒體廣告效應(yīng)高兩到三倍。
2.問(wèn)題被圓滿解決了的投訴客戶將會(huì)比其他客戶更加忠誠(chéng)，他們甚至?xí)e極地贊美并宣傳貨代公司的產(chǎn)品及服務(wù)。
3.有效解決有難度的投訴，會(huì)提高客服人員今后與客戶打交道的技巧。
做電話客服的處理投訴技巧：虛心接受，換位思考
1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對(duì)方訴說(shuō)?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對(duì)客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問(wèn)題解決。
2.設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問(wèn)題的處理意見，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。
做電話客服的處理投訴技巧：日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤
1.業(yè)務(wù)人員操作失誤。計(jì)費(fèi)重量確認(rèn)有誤;貨物包裝破損;單據(jù)制作不合格;報(bào)關(guān)/報(bào)驗(yàn)出現(xiàn)失誤;運(yùn)輸時(shí)間延誤;結(jié)關(guān)單據(jù)未及時(shí)返回;艙位無(wú)法保障;運(yùn)輸過(guò)程中貨物丟失或損壞等情況。
2.銷售人員操作失誤。結(jié)算價(jià)格與所報(bào)價(jià)格有差別;與承諾的服務(wù)不符;對(duì)貨物運(yùn)輸過(guò)程監(jiān)控不利;與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶等。
3.供方操作失誤。運(yùn)輸過(guò)程中貨物丟失或損壞;送(提)貨時(shí)不能按客戶要求操作;承運(yùn)工具未按預(yù)定時(shí)間起飛(航)等。
4.代理操作失誤。對(duì)收貨方的服務(wù)達(dá)不到對(duì)方要求，使收貨方向發(fā)貨方投訴而影響公司與發(fā)貨方的合作關(guān)系等。
5.客戶自身失誤?？蛻舴降臉I(yè)務(wù)員自身操作失誤，但為免于處罰而轉(zhuǎn)嫁給貨代公司;客戶方的業(yè)務(wù)員有自己的物流渠道，由于上司的壓力或指定貨而被迫合作，但在合作中有意刁難等。
6.不可抗力因素。天氣、戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。
以上情況都會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)公司的投訴，公司對(duì)客戶投訴處理的不同結(jié)果，會(huì)使公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)生變化。
做電話客服的處理投訴技巧：對(duì)不同的失誤，客戶有不同的反應(yīng)
1.偶然并較小的失誤，客戶會(huì)抱怨。失誤給客戶造成的損失較小，但公司處理妥當(dāng)，使多年的客戶關(guān)系得以穩(wěn)定。
2.連續(xù)的或較大的失誤會(huì)遭到客戶投訴?？蛻舯г箍头藛T處理不當(dāng)，而此時(shí)，客戶又接到他的客戶的投訴，轉(zhuǎn)而投訴貨代等。
3.連續(xù)投訴無(wú)果，使得客戶沉默。由于工作失誤，客戶損失較大，幾次溝通無(wú)結(jié)果。如果出現(xiàn)這種情況，一般而言，通常會(huì)出現(xiàn)兩種結(jié)果，一是客戶尋求新的合作伙伴;另一種則是客戶沒(méi)有其他的選擇，只能繼續(xù)與我們合作。
所有這些可以歸納為四步曲：客戶抱怨、客戶投訴、客戶沉默、客戶丟失。其實(shí)這些情況在剛出現(xiàn)時(shí)，只要妥善處理是完全可以避免的。因?yàn)楫?dāng)客戶對(duì)你進(jìn)行投訴時(shí)，就已說(shuō)明他還是想繼續(xù)與你合作，只有當(dāng)他對(duì)你失望，選擇沉默，才會(huì)終止雙方的合作。
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