售樓人員禮儀禮節(jié)和行為規(guī)范
作為一個(gè)售樓人員，那就要知道售樓人員該該掌握的禮儀禮節(jié)與行為規(guī)范，那么你們了解多少呢？下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的售樓人員禮儀禮節(jié)和行為規(guī)范，希望能夠幫到大家哦!
售樓人員禮儀禮節(jié)和行為規(guī)范
一、接待動(dòng)作訓(xùn)練
行為舉止——客戶(hù)心理障礙的突破口
1>、 站姿
(1) 軀干：挺胸、收腹、緊臂、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜
(2) 面部：微笑、目視前方
(3)四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳尖與肩同寬，腳尖向外微分。
2>、 坐姿
(1) 眼睛直視前方，用余光注視座位
(2) 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲
(3) 當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下
(4) 造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3，造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠椅背
(5) 女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免座皺或顯出不雅。聽(tīng)人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。
(6) 兩手平放在兩腿間，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作
(7) 兩腿自然平放，不得蹺二郎腳。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。
(8) 從座位上站起，動(dòng)作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起
(9) 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起到原位，再輕輕落下，忌拖或推椅
3>、 動(dòng)姿
(1) 行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑(危急情況例外)，也不可腳擦著地板走
(2) 行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髂扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反"八字腳"
(3) 走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。
(4) 幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò)3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。
(5) 在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。
(6) 在單人通行的門(mén)口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)"您先請(qǐng)"
(7) 在走廓行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)聲"對(duì)不起"，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲"謝謝"，再輕輕穿過(guò)。
(8) 和客人、同時(shí)對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好
(9) 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人
(10) 行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳
(11) 工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉，吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物件夾于下
(12) 上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西
(13) 注意"三輕"，即說(shuō)話輕、走路輕、操作
輕
(14) 社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20秒，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上，極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。行禮完畢后用熱情、友好的柔和目光注視客人。
二、銷(xiāo)售人員服裝要求：
1、按照公司要求著統(tǒng)一制服，保持清潔、整齊、平整，不得帶有灰塵、褶皺、列開(kāi)線、掉扣等。
2、皮鞋應(yīng)保持光亮適度，鞋襪整齊。
3、公司徽標(biāo)佩戴位置統(tǒng)一在左上胸，明顯、端正。
三、儀容儀表要求：
1、女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油;手上飾物不得過(guò)多及太夸張。
2、男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長(zhǎng)發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)，不可留胡須。
3、嚴(yán)禁工作時(shí)間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷(xiāo)售工作的行為。
4、部門(mén)人員不得利用上班時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間打私人電話，打聲訊臺(tái)等。
5、在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)銷(xiāo)售人員之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗事件，則無(wú)論任何原因雙方均辭退;若銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗，則立即辭退銷(xiāo)售人員，并扣除其在該樓盤(pán)所得之提成。
四、電話接聽(tīng)要求：
1、接聽(tīng)電話時(shí)要注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言親切、簡(jiǎn)練、和氣，要具有“自己就是代表公司”的強(qiáng)烈意識(shí)。
2、及時(shí)接聽(tīng)電話(勿讓鈴聲超過(guò)三聲)，遲接電話須示歉意。
3、先自報(bào)家門(mén)，并使用規(guī)范用語(yǔ)，詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)電意圖等。
4、電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。
5、通?？蛻?hù)在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶(hù)型、銀行按揭等方面的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答時(shí)將重點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)巧妙的融入。
6、對(duì)方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)該善意提醒“對(duì)不起、聲音不太清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎?”
7、叫人接聽(tīng)電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō)，放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩，不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑等。
8、如對(duì)方所找的同事不在，在詢(xún)問(wèn)對(duì)方名字之前，應(yīng)先向?qū)Ψ街v清楚，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否要留言。同事回來(lái)后，立即轉(zhuǎn)告并督促回電。
9、在與客戶(hù)交談中，要設(shè)法取得我們想要的咨訊如客戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價(jià)格、面積、戶(hù)型及對(duì)項(xiàng)目的要求等。
10、要控制接聽(tīng)電話的時(shí)間，一般而言，接聽(tīng)電話以2-3分鐘為宜。電話接聽(tīng)?wèi)?yīng)由被動(dòng)接聽(tīng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。
11、直接約請(qǐng)客戶(hù)來(lái)售樓中心觀看模型，約請(qǐng)客戶(hù)時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴客戶(hù)，你將專(zhuān)程等候。
12、所有客戶(hù)咨詢(xún)電話必須要用記錄，力求準(zhǔn)確無(wú)語(yǔ)誤，越詳細(xì)越好。應(yīng)將客戶(hù)來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與上級(jí)主管和銷(xiāo)售人員充分溝通交流。
13、談話結(jié)束時(shí)，要道一聲“謝謝”或“再見(jiàn)”，并讓對(duì)方先掛斷電話，然后，輕輕地把話筒放回原處，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。禁止先掛電話或粗魯掛掉對(duì)方電話。
14、切忌用電話聊天、開(kāi)玩笑，內(nèi)線通話要簡(jiǎn)短扼要。
五、接待規(guī)范
1、客戶(hù)光臨售樓處時(shí)，銷(xiāo)售前臺(tái)首先主動(dòng)起身站立迎接，面帶微笑，為客戶(hù)開(kāi)門(mén)、問(wèn)候、引導(dǎo)，并初步詢(xún)問(wèn)客戶(hù)意向，接待客戶(hù)入座，送遞茶水。
2、接待人員的行為舉止要端正大方，收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。
3、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否為首次來(lái)訪，如為首次來(lái)訪，按接待上門(mén)客戶(hù)順序接待;如之前已有聯(lián)絡(luò)，則由原接待人員負(fù)責(zé)接待。
4、客戶(hù)先坐，禮貌詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，再做介紹，語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)、簡(jiǎn)練，表達(dá)清晰。
5、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶(hù)詳細(xì)資料并紀(jì)錄在案，包括姓名、電話、關(guān)心的問(wèn)題和要求等。
6、注意“三輕”即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。
7、積極向客戶(hù)介紹樓盤(pán)情況，盡可能了解客戶(hù)的需求和愛(ài)好，有針對(duì)性的進(jìn)行推銷(xiāo)。
8、在通道、房門(mén)較窄處必須側(cè)身讓道，客戶(hù)先行。
9、工地參觀時(shí)，囑咐客戶(hù)帶好安全帽及其他隨身所帶物品，并解釋安全知識(shí)。
10、不貶低其它樓盤(pán)，抬高自己。
11、對(duì)每一位客戶(hù)一視同仁，不以貌取人。
12、在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。
13、與客戶(hù)發(fā)生分歧時(shí)，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶(hù)爭(zhēng)吵。
14、嚴(yán)格維護(hù)客戶(hù)資料隱私權(quán)。
15、接待客戶(hù)時(shí)不得泄露公司保密資料。
16、不對(duì)客戶(hù)承諾公司未完全確定的銷(xiāo)售政策、優(yōu)惠條件及其它事項(xiàng)。
17、置業(yè)顧問(wèn)必須熟悉樓盤(pán)情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準(zhǔn)備好介紹順序和重點(diǎn)，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤(pán)信息。
18、登記客戶(hù)必須回訪，記錄回訪情況，對(duì)我們樓盤(pán)的看法，滿意點(diǎn)和不滿意點(diǎn)等。
19、不管客戶(hù)是否有意購(gòu)買(mǎi)房子，都要將客戶(hù)送至售樓中心門(mén)口，并說(shuō)“請(qǐng)慢走”或“歡迎下次光臨”。
看了售樓人員禮儀禮節(jié)和行為規(guī)范的人還看了：
售樓人員禮儀禮節(jié)和行為規(guī)范
下一篇：說(shuō)話方式該注意禮儀
