星級酒店前臺接待流程是什么

　　星級酒店前臺接待人員應了解和掌握一些接待的流程標準，樹立星級酒店的良好形象，增強星級酒店的競爭力。下面是學習啦小編為你整理的星級酒店前臺接待流程，希望對你有幫助。

　　星級酒店前臺接待流程

　　1 當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應目視客人，向客人微笑示意,并問候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

　　(1)如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。

　　(2)如正在處理手頭文件，應隨時留意客人的到達。

　　2 確認客人是否預訂

　　(1)如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，

　　與客人進行核對

　　(2)如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客

　　人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，

　　詢問是否需要幫助?？蓭推渎撓?。

　　(3)如客人只是詢問，并非入住，應耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。

　　3 入住登記

　　(1)持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

　　(2)核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。

　　(3)核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳的情況，應詢問或根據證件補充

　　完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。

　　(4)確認付款方式(掛帳、信用卡、現金，)。

　　(5)將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

　　(6)如有大件行李，可讓行李員為其搬運。

　　(7)通知房務中心及總機房，將入住資料輸入電腦。

　　注：1、入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續(xù)住房價。

　　2、會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。(接待修改房價一定要注明原因，

　　開房價變更單)。

　　3、住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致， 以方便樓層。堅持姓氏稱呼。

　　4、一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

　　5、客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉，不要告之房

　　號。

　　6、有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務中心。

　　二、 接待團隊入住程序及注意事項

　　1 準備工作：(如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡)

　　(1)提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。

　　(2)同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數多的團隊。

　　(3)同一團隊的客人盡量集中安排。

　　(4)一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前(一小時)排出房間。

　　(5)當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯系電話、單位和特殊事項。并做好和房務

　　中心、銷售部的溝通。

　　2 迎候客人

　　(1)當團隊抵達時，根據客人信息查找該團預訂單。

　　(2)根據預訂單信息與客人核對人數、房間數、是否訂餐等。內容無誤后，請其領隊簽

　　單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領隊，并請其簽字，然后通知房務中心和收

　　銀處作好相應變更。并禮貌征詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。(比如，

　　知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間)

　　3 填單，驗證，分房。

　　請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一

　　清點房卡數，由領隊分發(fā)給隊員。

　　4.入住資料輸入電腦，并通知房務中心及總機房，團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知房務中心。

　　注：1、將團隊預訂單交收銀留存，特別是注明結帳方式的單子。

　　2、銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、酒吧、長途情況，提前1、2天通知房務中

　　心。銷售部的訂房盡量給予滿足(銷售部領導有特殊優(yōu)惠的權限)。團隊免費房安排副樓。