摘要：針對(duì)高職校圖書(shū)館的發(fā)展、咨詢服務(wù)對(duì)象的變化、信息源的增加、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段及服務(wù)模式的擴(kuò)展，指出從傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)向現(xiàn)代信息咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)變，應(yīng)圍繞信息咨詢服務(wù)工作的目標(biāo)，從咨詢服務(wù)工作內(nèi)容、工作手段等方面改革圖書(shū)館信息咨詢工作，并提出年輕的高職校圖書(shū)館在如何適應(yīng)信息咨詢新需求中值得思考的問(wèn)題。
關(guān)鍵詞：高職校；圖書(shū)館；信息；咨詢服務(wù)
0引言
跨入新世紀(jì)以來(lái)，高等職業(yè)技術(shù)教育蓬勃興起，成批的中職學(xué)校辦學(xué)條件和水平提升后掛牌為高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校（以下簡(jiǎn)稱(chēng)高職校）。初步建立了有中國(guó)特色，從單一到完善配套、結(jié)構(gòu)合理、形式多樣、協(xié)調(diào)發(fā)展的高等職業(yè)技術(shù)教育體系。與此相適應(yīng)的是為高職校教育教學(xué)服務(wù)的圖書(shū)館，雖然各高職校圖書(shū)館在發(fā)展、探索中形成了自已一定的館藏特色和信息服務(wù)體系，但是，必競(jìng)是從規(guī)模小，藏書(shū)量少的中專(zhuān)圖書(shū)館延續(xù)而來(lái)，無(wú)論從文獻(xiàn)資源的量和質(zhì)方面，還是從服務(wù)的對(duì)象方面都發(fā)生了根本性的變化。原來(lái)的圖書(shū)館信息咨詢工作內(nèi)容、方式方法已不能滿足讀者的要求和信息時(shí)代的要求。特別是在參考咨詢方面，遠(yuǎn)不能滿足教育教學(xué)的需要，參考咨詢是圖書(shū)館的中心工作之一，我們必須對(duì)此認(rèn)真研究。
1高職校信息咨詢工作的現(xiàn)狀
1.1服務(wù)對(duì)象的變化在升為高職校之前的圖書(shū)館，不僅服務(wù)的對(duì)象少，同時(shí)咨詢服務(wù)的要求不高,主要是紙質(zhì)文獻(xiàn)及少量的電子讀物供學(xué)生借閱即可。然而，隨著中職升為高職，圖書(shū)館也隨學(xué)校規(guī)模擴(kuò)大和專(zhuān)業(yè)層次的提高，加上信息技術(shù)的發(fā)展，計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用，高職生對(duì)于知識(shí)的需求與獲取方式已經(jīng)發(fā)生了很大的改變，我們江蘇省南通商貿(mào)高等職業(yè)學(xué)校圖書(shū)館為例，由表中數(shù)據(jù)我們能夠看出高職校圖書(shū)館必須在傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上不斷提高和改善，向著現(xiàn)代信息咨詢邁進(jìn)。
1.2信息源增多過(guò)去中職校圖書(shū)館參考咨詢主要是印刷型文獻(xiàn)信息，今天高職校圖書(shū)館參考咨詢過(guò)程中可供利用的除印刷型文獻(xiàn)還增加了以計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，現(xiàn)代意義上的咨詢信息源包括：ＣＤ－ＲＯＭ出版物；數(shù)據(jù)庫(kù)；聯(lián)機(jī)檢索信息源，我們學(xué)校圖書(shū)館為例可供讀者利用的文獻(xiàn)信息資源已大大增多。
1.3服務(wù)內(nèi)容拓展長(zhǎng)期以來(lái)，傳統(tǒng)的信息咨詢服務(wù)主要依靠館藏目錄、索引、文摘及各類(lèi)工具書(shū)解答咨詢、定題服務(wù)等，提供的資料多為本館的紙質(zhì)文獻(xiàn)資源。今天既有紙質(zhì)文獻(xiàn)又有電子文獻(xiàn)，既可在上班時(shí)間到館查詢，也可不受時(shí)間限制在校園網(wǎng)內(nèi)查詢，此外，還有讀者輔導(dǎo)、用戶教育培訓(xùn)、文獻(xiàn)檢索課教學(xué)、館際互借、圖書(shū)館參考咨詢?cè)u(píng)價(jià)等。今天高職校圖書(shū)館參考咨詢是以本館讀者為對(duì)象而進(jìn)行的各項(xiàng)問(wèn)題解答活動(dòng)?；诰W(wǎng)絡(luò)的高職校圖書(shū)館參考咨詢不僅將原有的內(nèi)容搬上了網(wǎng)絡(luò)，還增加了許多新的內(nèi)容。如今，圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)由“物的傳遞”向“知識(shí)傳遞”轉(zhuǎn)型，從館內(nèi)服務(wù)逐步走向廣闊的社會(huì)市場(chǎng)。目前，高職校圖書(shū)館參考咨詢的業(yè)務(wù)范圍已從教學(xué)參考到教學(xué)管理，學(xué)生管理、后勤服務(wù)，金融貿(mào)易以及政治、軍事、教育、社會(huì)生活等各個(gè)領(lǐng)域，拓寬了自己的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)范圍。
1.4服務(wù)方式多樣傳統(tǒng)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)方式常有以下幾種：咨詢臺(tái)——解決簡(jiǎn)單的重復(fù)的咨詢問(wèn)題；面詢——館員和用戶面對(duì)面交談；函詢——館員和用戶通過(guò)信件交流咨詢信息；電話咨詢——用戶通過(guò)電話進(jìn)行咨詢；專(zhuān)家會(huì)議——召集咨詢專(zhuān)家討論解決復(fù)雜的和研究性咨詢問(wèn)題以及多館合作。而網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)方式以遠(yuǎn)程、虛擬為主要特征。服務(wù)方式主要有：電子郵件；網(wǎng)絡(luò)電話；圖文信息電視廣播；Ｗｅｂ主頁(yè)，圖書(shū)館可在Ｗｅｂ主頁(yè)開(kāi)；咨詢討論組；網(wǎng)上咨詢新聞組；聯(lián)機(jī)咨詢；QQ郵箱等類(lèi)似熱線電話，；計(jì)算機(jī)專(zhuān)家咨詢系統(tǒng)；遠(yuǎn)程電視會(huì)議咨詢和視頻會(huì)議咨詢討論組；網(wǎng)絡(luò)合作咨詢等等。
1.5服務(wù)模式擴(kuò)展近來(lái)，許多研究人員提出了“可供選擇的”（ａｌｔｅｒｎａｔｉｖｅ）參考咨詢服務(wù)模式，通常稱(chēng)為系列式服務(wù)模式。這種服務(wù)模式將圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)劃分為兩個(gè)或更多的服務(wù)區(qū)域，將簡(jiǎn)單的問(wèn)答型服務(wù)與復(fù)雜的或具有一定深度的咨詢服務(wù)區(qū)分開(kāi)來(lái)。在最常用的模式中，有一種是信息臺(tái)（ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｄｅｓｋ），該信息臺(tái)主要提供給輔助人員或?qū)W生使用，他們幫助篩選簡(jiǎn)單的指示性問(wèn)題，同時(shí)將復(fù)雜的或具有一定深度的咨詢問(wèn)題提交給專(zhuān)業(yè)館員。
相比而言，傳統(tǒng)的服務(wù)模式下學(xué)生依賴于圖書(shū)館的信息咨詢員，不僅圖書(shū)館是處于被動(dòng)服務(wù)，也培養(yǎng)不了學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力。今天在系列式服務(wù)模式下，不僅減輕了圖書(shū)館信息咨詢員的負(fù)擔(dān)，更能培養(yǎng)了學(xué)生自主學(xué)習(xí)與研究的能力。
2改革圖書(shū)館信息咨詢工作的實(shí)踐
針對(duì)目前高職校圖書(shū)館仍然是傳統(tǒng)圖書(shū)館和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)并存的現(xiàn)實(shí)，以及教學(xué)科研和高職生對(duì)信息需求的迫切性，高職校圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)工作必須進(jìn)行改革。下面僅就此談?wù)勎覀兊膶?shí)踐和思考。

2.1信息咨詢服務(wù)工作的目標(biāo)——高效、便捷、滿意隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的高速發(fā)展與知識(shí)管理的興起，作為知識(shí)傳播中心的高職校圖書(shū)館的信息咨詢服務(wù)工作，必須要適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，為廣大師生提供更深層次的服務(wù)。例如我們利用校園網(wǎng)，經(jīng)常發(fā)布新書(shū)刊通報(bào)、利用各科室負(fù)責(zé)人的電子信箱傳發(fā)最新文獻(xiàn)信息、傳送電子版的教學(xué)參考書(shū)籍等，使廣大用戶不受時(shí)空限制的獲得高效、便捷、滿意的服務(wù)。我們館為例經(jīng)常利用校園網(wǎng)(htt://www.ntgx.edu.cn)發(fā)布《新書(shū)通報(bào)》〈館藏期刊編名索引〉，讀者可從校園網(wǎng)進(jìn)入信息資源—圖書(shū)館檢索查詢。
2.2咨詢服務(wù)內(nèi)容工作——綜合化數(shù)字圖書(shū)館是一個(gè)向廣大用戶提供學(xué)習(xí)、教學(xué)和科研的“虛擬”的信息環(huán)境，它的館藏資源不再局限本館的物理實(shí)體，還包括全球范圍的文獻(xiàn)信息資源，我們的搜索空間和信息來(lái)源擴(kuò)大了無(wú)數(shù)倍。
2.3咨詢服務(wù)方式——現(xiàn)代化數(shù)字圖書(shū)館提問(wèn)和解答的方式除了保留傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的方式外，還可以通過(guò)E-mail，或填寫(xiě)WEB-FORMS咨詢單等方式進(jìn)行。而且，當(dāng)讀者在檢索網(wǎng)上信息資源遇到問(wèn)題時(shí)，無(wú)需到館就可以通過(guò)軟件在網(wǎng)上進(jìn)行實(shí)時(shí)咨詢。服務(wù)的方式已從一對(duì)一的單一方式轉(zhuǎn)為一對(duì)一或一對(duì)多、多對(duì)多并存的多元化局面。
2.4咨詢服務(wù)手段——多樣化數(shù)字圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)，由于光盤(pán)文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)的利用，使得參考咨詢館員的信息檢索途徑，從只能通過(guò)卡片、書(shū)本目錄、文摘、索引等手工檢索工具，變?yōu)榧纯蛇M(jìn)行手工檢索，又可進(jìn)行光盤(pán)檢索、國(guó)內(nèi)外聯(lián)機(jī)檢索，還可以利用因特網(wǎng)上的各種搜索引擎上網(wǎng)檢索。它所提供的信息不僅包括目錄、索引、全文等文本型，還包括聲音、圖像等多媒體信息。從而保證了信息檢索的快速、準(zhǔn)確，提高了咨詢服務(wù)的質(zhì)量和效率。
經(jīng)上述工作不僅提高了書(shū)刊利用率同時(shí)也使校園網(wǎng)發(fā)揮了更大更好的作用。從2005年之前生均借閱率8%左右提高到現(xiàn)在每年生均借閱率15%以上。2006年1月至2008年12月圖書(shū)流通（借閱）情況，年平均借書(shū)量為88125冊(cè),占館藏資源總量186636冊(cè)的47.2%；北校區(qū)期刊閱覽室過(guò)期刊的利用情況是：2007年過(guò)期刊周轉(zhuǎn)率達(dá)498.4%；2008年周轉(zhuǎn)率達(dá)到632.1%；兩年平均周轉(zhuǎn)率達(dá)565.1%。（借還近6次/年/冊(cè)）
3高職校圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)的思考
年輕的高職校圖書(shū)館如何適應(yīng)變化了的讀者對(duì)象，同時(shí)，辦館條件、館員的能力和水平一時(shí)難以跟上高等教育圖書(shū)館為讀者服務(wù)的需要，面對(duì)高職校新讀者對(duì)信息的渴求，筆者認(rèn)為我們高職校圖書(shū)館要想做好信息咨詢服務(wù)工作必須考慮下列：
3.1更新觀念、改變傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，利用一切可利用的方法和手段，主動(dòng)將最新最優(yōu)的文獻(xiàn)信息介紹給讀者。
3.2專(zhuān)業(yè)人員與全體館員相結(jié)合，信息咨詢專(zhuān)業(yè)人員與全體館員要有現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)（人人都是推銷(xiāo)員）觀念，培養(yǎng)和樹(shù)立每位館員都是信息咨詢服務(wù)的工作人員意識(shí)。
3.3配置信息傳遞的設(shè)備，圖書(shū)館要配置現(xiàn)代信息傳遞的各種先進(jìn)設(shè)備和器材，每個(gè)館員都會(huì)利用現(xiàn)代化的方法和手段。
3.4練內(nèi)功提高服務(wù)的能力，圖書(shū)館要注重對(duì)館員業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，要走出去與請(qǐng)進(jìn)來(lái)學(xué)習(xí)和掌握新知識(shí)、新方法，不斷提高全體人員業(yè)務(wù)水平和工作能力。爭(zhēng)取使讀者滿足需求達(dá)到滿意。
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