2017航空公司服務(wù)論文免費(fèi)
2017航空公司服務(wù)論文免費(fèi)
隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和消費(fèi)水平的提高,航空運(yùn)輸業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速,已經(jīng)成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)最為重要的行業(yè)之一。下文是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于2017航空公司服務(wù)論文免費(fèi)下載的范文，歡迎大家閱讀參考!
2017航空公司服務(wù)論文免費(fèi)下載篇1
淺析航空公司服務(wù)投訴管理
[摘 要]航空公司服務(wù)投訴是消費(fèi)者對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量不滿的直接反映。服務(wù)投訴對(duì)航空公司造成多方面的負(fù)面影響。高效的服務(wù)投訴管理是航空公司積極應(yīng)對(duì)服務(wù)投訴的體現(xiàn)，也是航空公司提高整體服務(wù)質(zhì)量的組成部分?；谖覈?guó)2006年-2010年航空運(yùn)輸服務(wù)投訴基本數(shù)據(jù)，回顧國(guó)內(nèi)外對(duì)服務(wù)投訴管理文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，介紹我國(guó)航空公司目前的投訴的基本現(xiàn)狀，分析目前我國(guó)航空公司服務(wù)投訴管理的中存在的主要問題，最后提出改進(jìn)我國(guó)航空公司服務(wù)投訴管理的基本建議。
[關(guān)鍵詞]航空公司 運(yùn)輸服務(wù) 投訴管理
現(xiàn)在，我國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)快速發(fā)展，航空運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，但我國(guó)的航空公司面臨著來自國(guó)內(nèi)外其他運(yùn)輸企業(yè)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何提高自身服務(wù)質(zhì)量，才能夠贏得旅客忠誠(chéng)，這是擺在我國(guó)航空公司面前的重要課題。而航空公司服務(wù)投訴是旅客對(duì)航空公司的服務(wù)質(zhì)量水平的直接反映。如何做好服務(wù)投訴管理，從而贏得旅客信任，這是航空公司贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵所在。
一、服務(wù)投訴文獻(xiàn)的基本回顧
對(duì)顧客投訴行為的研究始于上世紀(jì)七十年代，而且首先始發(fā)于國(guó)外。在此之前,企業(yè)就開始關(guān)注顧客滿意與顧客忠誠(chéng),因?yàn)橹艺\(chéng)顧客的重復(fù)購買給企業(yè)帶來很多利潤(rùn),留住他們而花費(fèi)的成本也比吸引新顧客低。關(guān)于顧客投訴的研究開始成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界關(guān)注的一個(gè)重要問題。Day在1984年將投訴定義為不滿意感受導(dǎo)致的行為,沒有這種不滿意的感受, 投訴就不是真正的投訴行為,而只是一種“博弈”行為或“談判”手段。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)為，投訴是指由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒有達(dá)到消費(fèi)者的期望，消費(fèi)者向組織提出不滿意的表示。此后，許多學(xué)者從不同角度對(duì)投訴的相關(guān)問題進(jìn)行了研究，包括對(duì)投訴行為的分類、定義、投訴的影響因素、投訴處理的基本程序和方法、原則等等。Melissa Cunliffe Robert Johnston則分析了公司投訴中首席執(zhí)行官的角色，認(rèn)為直接向公司首席執(zhí)行官提出投訴的顧客對(duì)公司的服務(wù)失敗具有更強(qiáng)程度的不滿。Bernd Stauss and Andreas Schoeler則研究了投訴管理對(duì)公司利潤(rùn)的影響。 Eric W.T. Ngai等人則從跨文化的角度研究了不同文化背景顧客對(duì)投訴行為的影響。 Chulmin Kim等研究了認(rèn)知和態(tài)度對(duì)消費(fèi)者投訴意愿的影響。
國(guó)內(nèi)對(duì)投訴行為的研究，相對(duì)較晚，而且研究領(lǐng)域集中在旅游業(yè)、酒店業(yè)、金融服務(wù)業(yè)等，例如，舒兆平、劉靜艷以顧客資產(chǎn)理論為基礎(chǔ),分析了影響顧客資產(chǎn)的主要驅(qū)動(dòng)因素，提出了任一驅(qū)動(dòng)因素都可能引發(fā)投訴。有效管理投訴,提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度,是管理顧客資產(chǎn)并增加顧客資產(chǎn)的重要因素。余保福和隋玲通過對(duì)商業(yè)銀行客戶投訴的成因的研究,提出：商業(yè)銀行有效應(yīng)對(duì)顧客投訴的建議.在民航領(lǐng)域深入研究投訴問題的文獻(xiàn)，則比較少見。為此，基于2006年-2010年我國(guó)航空公司服務(wù)投訴的數(shù)據(jù)，來研究當(dāng)前航空公司投訴管理問題，對(duì)于提高旅客滿意度，贏得市場(chǎng)份額，促進(jìn)自身可持續(xù)發(fā)展，具有重要意義。
二、目前我國(guó)航空公司投訴的基本情況
“十一五”期間，我國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展迅速，盡管經(jīng)歷全球金融危機(jī)的影響，但實(shí)現(xiàn)了旅客運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量上升到世界第2位的良好成績(jī)。隨著航空運(yùn)輸量的迅速增加，服務(wù)投訴和以前相比，發(fā)生了新的變化，需要給予密切關(guān)注。這五年中，我國(guó)航空公司的服務(wù)投訴表現(xiàn)出如下情況：
1.對(duì)航空公司投訴占到航空運(yùn)輸服務(wù)投訴總量的絕大部分但比例呈現(xiàn)下降趨勢(shì)
我國(guó)近五年的航空運(yùn)輸服務(wù)中對(duì)航空公司投訴的有效投訴如下表所示：
需要說明的是，“對(duì)航空公司有效投訴數(shù)”是指在我國(guó)境內(nèi)提供航空運(yùn)輸服務(wù)而被投訴的航空公司，不僅包括對(duì)我國(guó)的航空公司的投訴，還包括少量的對(duì)外國(guó)航空公司的投訴。具體是2008年對(duì)外航的投訴有18件，2009年有1件，2010年有4件。為了考察在我國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)中，對(duì)航空公司投訴在整個(gè)投訴總量中的情況，所以在此將對(duì)外航的投訴也列入其中。從以上圖表數(shù)據(jù)可以看出，我國(guó)近五年的航空運(yùn)輸服務(wù)投訴中，每年的投訴總量中，對(duì)航空公司的投訴均占到大部分，比例均超過50%，其中2006年對(duì)航空公司的投訴比例達(dá)到80.60%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但從總體來看，從2006年到2010年對(duì)航空公司投訴的比例呈現(xiàn)下降的趨勢(shì)。這說明，在航空運(yùn)輸服務(wù)提供過程中，航空公司是最重要服務(wù)主體，航空公司的服務(wù)在航空運(yùn)輸服務(wù)鏈中占到相當(dāng)大的一部分。因此，對(duì)旅客的每一服務(wù)環(huán)節(jié)都應(yīng)當(dāng)高度重視，只要認(rèn)真做好服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，是能夠有效降低被投訴比例的。
2.對(duì)航空公司服務(wù)投訴的內(nèi)容比較廣泛，但前五位的投訴內(nèi)容相對(duì)集中
經(jīng)研究統(tǒng)計(jì)顯示，這五年中，對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司的投訴內(nèi)容總計(jì)涉及到航班問題、旅客服務(wù)、航班不正常服務(wù)、行李運(yùn)輸、售票差錯(cuò)、預(yù)定票務(wù)登機(jī)、超售等32項(xiàng)內(nèi)容，每年的投訴內(nèi)容排名前五位的項(xiàng)目雖然具有一定的差異，但主要集中在航班問題、航班不正常服務(wù)、行李運(yùn)輸、售票差錯(cuò)、預(yù)定票務(wù)登機(jī)、旅客服務(wù)、航班信息、常旅客計(jì)劃、超售、空中服務(wù)等方面的內(nèi)容。其中，航班不正常服務(wù)(航班問題)、行李運(yùn)輸投訴內(nèi)容從2006年到2010年中均位列前1或前2。這說明，對(duì)于航空公司而言，航班不正常服務(wù)和行李運(yùn)輸是航空公司在提供服務(wù)的過程中最容易被投訴的環(huán)節(jié)，需要重點(diǎn)關(guān)注，狠下功夫做好。
3.被投訴的國(guó)內(nèi)航空公司覆蓋面大，但比例呈現(xiàn)下降趨勢(shì)
從2006年到2010年，我國(guó)從事航空旅客運(yùn)輸?shù)暮娇展驹谥鹉暝黾?，被投訴的航空公司總量也呈現(xiàn)上升勢(shì)頭，但從被投訴的航空公司在從事旅客運(yùn)輸?shù)暮娇展镜谋壤齺砜?，總體上是下降的。這也說明我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，不能夠放松對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。只要狠抓航空運(yùn)輸質(zhì)量不放松，就能夠取得效果。
4.年度零投訴公司的數(shù)量在增加
近五年中，隨著我國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)快速發(fā)展，公司數(shù)量不斷增加，但零投訴的航空公司數(shù)量也在增加。
從2006年到2010年這五年中，零投訴的航空公司數(shù)呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。這五年中，大新華航空公司和奧凱航空公司連續(xù)4年保持零投訴的優(yōu)異記錄，值得稱道。西部航空公司、東北航空公司、重慶航空公司各有2年的零投訴記錄，成績(jī)也相當(dāng)不錯(cuò)。表明我國(guó)航空公司都已經(jīng)意識(shí)到航空服務(wù)質(zhì)量的重要性，并積極采取措施，來提高服務(wù)質(zhì)量，效果是明顯的。值得注意的是，這五年中，作為中國(guó)航空運(yùn)輸?shù)乃拇缶揞^南方航空公司、東方航空公司、國(guó)際航空公司、海南航空公司中沒有一家在單年度實(shí)現(xiàn)零投訴的突破，值得深思。也說明了在快速發(fā)展的時(shí)期，隨著旅客運(yùn)輸量急劇增加，我國(guó)大型航空公司要實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)造顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)零投訴，其難度相當(dāng)大。
當(dāng)然，需要注意的是，對(duì)于航空公司的服務(wù)質(zhì)量來說，出現(xiàn)零投訴并不說明這些航空公司的服務(wù)質(zhì)量就達(dá)到了完美的程度。在旅客對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，投訴只是反映了顧客對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量極端不滿的一種情況，也有可能存在很多旅客雖然對(duì)航空公司的服務(wù)質(zhì)量不滿，但卻沒有采取投訴行為的情況。美國(guó)消費(fèi)者辦公室( TARP) 的一項(xiàng)調(diào)查顯示: 在所有對(duì)產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)問題的顧客中, 只有4%向公司有關(guān)部門進(jìn)行抱怨或投訴, 而另外96%的顧客不會(huì)抱怨, 但他們會(huì)向9- 10 人來傾訴自己的不滿。[10]所以，零投訴的航空公司盡管在服務(wù)質(zhì)量上有了很大的提升，也決不能有松懈情緒而降低對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。
三、我國(guó)航空公司投訴管理中存在的主要問題
航空公司服務(wù)投訴管理是指航空公司對(duì)在提供航空運(yùn)輸服務(wù)的過程中，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量問題而導(dǎo)致旅客投訴，航空公司對(duì)旅客投訴行為所采取的系列管理活動(dòng)。在航空運(yùn)輸服務(wù)鏈中，航空公司占據(jù)很大的一部分。近五年來，我國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展迅速，如上所述，航空公司的服務(wù)投訴也表現(xiàn)出新的特點(diǎn)，也說明在競(jìng)爭(zhēng)激烈的航空運(yùn)輸領(lǐng)域，我國(guó)航空公司在服務(wù)投訴管理上存在一些問題，值得高度關(guān)注，需要進(jìn)行深入的研究。
1.對(duì)民航運(yùn)輸行業(yè)性的投訴及其投訴管理研究不足
航空運(yùn)輸是一種重要的交通運(yùn)輸方式，尤其在我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，它的地位日益突出。由航空運(yùn)輸服務(wù)而引起的服務(wù)投訴逐漸成為航空運(yùn)輸領(lǐng)域的問題。航空公司是航空運(yùn)輸最重要的主體，因而對(duì)航空公司的服務(wù)投訴已經(jīng)成為航空運(yùn)輸服務(wù)投訴的大部分。雖然目前，國(guó)內(nèi)對(duì)投訴及其投訴管理問題的理論和實(shí)踐的有一定研究，但這些研究大多分布在其他行業(yè)，而對(duì)民航運(yùn)輸服務(wù)的投訴及其投訴管理作深入而系統(tǒng)研究的文獻(xiàn)，還非常少見。理論研究的欠缺，導(dǎo)致實(shí)踐應(yīng)對(duì)中的理論指導(dǎo)不足。
2.對(duì)投訴及其投訴管理的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)
由于投訴對(duì)于航空公司來說并不是一件愉快的事情，因此，長(zhǎng)期以來，被投訴者往往對(duì)投訴都采取抵觸和回避的態(tài)度，至于如何認(rèn)真地做好投訴管理就更無從談起。這是人們對(duì)投訴及其投訴管理認(rèn)識(shí)上的重大誤區(qū)。投訴管理的真正重要性并未反映公司的戰(zhàn)略相關(guān)性，相反在很多情況下顧客服務(wù)部門和投訴管理部門僅僅被當(dāng)作與顧客對(duì)話的運(yùn)營(yíng)單位而沒有被包括進(jìn)公司的戰(zhàn)略過程中。[11]研究表明，在一個(gè)投訴者的背后，可能就有9個(gè)對(duì)航空公司不滿者存在，由于種種原因，很多不滿者并未直接采取投訴的方式，但是他們的言行會(huì)對(duì)公司的發(fā)展帶來負(fù)面影響。因?yàn)樗麄儾]有把公司在服務(wù)中存在的問題反饋給公司，由此導(dǎo)致公司可能仍然繼續(xù)犯著同樣的錯(cuò)誤。而投訴者雖然對(duì)公司不滿，甚至充滿憤怒，但至少他們把公司存在的問題說了出來，使公司有機(jī)會(huì)知道自身的不足所在。如果這家公司想要長(zhǎng)久發(fā)展的話，它應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對(duì)待投訴者的意見并做出改進(jìn)，從而促進(jìn)自身服務(wù)水平的不斷提高。因此，目前，對(duì)待投訴的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)，導(dǎo)致投訴管理處于薄弱的狀態(tài)。
3.投訴管理應(yīng)對(duì)體系缺失
由于航空運(yùn)輸服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)的活動(dòng)。服務(wù)投訴是對(duì)這項(xiàng)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況的反饋，說明了系統(tǒng)運(yùn)行的確存在一定的問題。因此，糾正系統(tǒng)運(yùn)行中存在的問題應(yīng)當(dāng)有一套完整的管理體系。由于投訴管理體系的缺失或者不完善，導(dǎo)致服務(wù)投訴發(fā)生以后，一些航空公司要么不夠重視，以至于就事論事，即使對(duì)投訴處理了，也沒有從提高服務(wù)質(zhì)量的高度來做好后續(xù)工作。結(jié)果，不斷接待和處理投訴，而投訴又不斷發(fā)生，往復(fù)循環(huán)。
4.服務(wù)環(huán)節(jié)與投訴管理環(huán)節(jié)連接疏脫
航空公司承擔(dān)了航空運(yùn)輸服務(wù)的絕大部分職能。服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)當(dāng)精心運(yùn)作，悉心對(duì)待，否則，在面對(duì)需求日益多樣化、質(zhì)量要求日益挑剔的旅客時(shí)，就很可能會(huì)發(fā)生服務(wù)投訴事件。處理投訴不僅僅是為了平息旅客的憤怒與不滿，更應(yīng)該是作為航空公司實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的重要手段。而目前的情況是，服務(wù)環(huán)節(jié)和投訴管理環(huán)節(jié)自成一體，相互的良性互動(dòng)較少。結(jié)果，大大降低了投訴管理應(yīng)有的功能和效果。
5.服務(wù)投訴管理執(zhí)行力欠缺
有效的投訴管理不僅是化解旅客不滿情緒、留住旅客的重要手段，也是促使航空公司不斷提高服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)的工具。高效的服務(wù)投訴管理，需要從事該工作的工作人員具有很強(qiáng)的執(zhí)行力。因?yàn)槟軌驅(qū)就对V的旅客，除了自身的知識(shí)、能力與個(gè)性等因素以外，一方面說明他想要解決問題，另一方面也說明他對(duì)公司還報(bào)有一定的信心。這就需要投訴管理工作人員具備多方面的素質(zhì)，既要有高操的溝通技巧，能夠與投訴者進(jìn)行很好的溝通，平抑其憤怒的情緒，又要熟悉航空運(yùn)輸服務(wù)的業(yè)務(wù)知識(shí)和法律規(guī)章，還要與服務(wù)執(zhí)行部門做到有效協(xié)調(diào)，運(yùn)用專業(yè)水準(zhǔn)應(yīng)對(duì)投訴問題并實(shí)施高效的投訴管理。但目前的情況來看，我國(guó)航空公司的投訴管理人員，在應(yīng)對(duì)旅客投訴的執(zhí)行力方面，距離旅客的要求還有比較大的差距。
四、改進(jìn)航空公司投訴管理的對(duì)策
研究證實(shí)，良好的投訴管理和服務(wù)補(bǔ)救能夠增加顧客的滿意度。好的投訴管理和服務(wù)補(bǔ)救能夠影響到顧客的重新購買意向、顧客信任和承諾，以及長(zhǎng)期的關(guān)系。有效的服務(wù)投訴管理是航空公司減少投訴行為的發(fā)生，降低投訴行為對(duì)航空公司的負(fù)面影響，增加旅客對(duì)航空公司忠誠(chéng)度和滿意度的重要手段。盡管服務(wù)投訴會(huì)對(duì)航空公司造成重要的負(fù)面影響，但是，只要積極做好服務(wù)投訴管理的各項(xiàng)工作，還是會(huì)得到旅客的認(rèn)可的。
1.加強(qiáng)對(duì)航空公司服務(wù)投訴及其投訴管理問題的研究
和對(duì)有形產(chǎn)品的投訴相比，航空運(yùn)輸服務(wù)投訴有其自身的特點(diǎn)。目前國(guó)內(nèi)外對(duì)非民航領(lǐng)域的投訴及其投訴管理的研究較多，但對(duì)國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸服務(wù)投訴及其投訴管理的研究則相當(dāng)少。理論從實(shí)踐中來，但又反過來對(duì)實(shí)踐提供指導(dǎo)。研究不足導(dǎo)致理論欠缺，如果簡(jiǎn)單套用其他行業(yè)和領(lǐng)域的投訴管理方法理論，很有可能會(huì)事與愿違，難以取得良好的效果。因此，民航運(yùn)輸應(yīng)當(dāng)有自身的投訴管理理論，這就需要通過深入的調(diào)查研究，在充分把握航空運(yùn)輸特性的基礎(chǔ)上，對(duì)航空運(yùn)輸投訴及其投訴管理的屬性、特性、重要性形成科學(xué)認(rèn)識(shí)，建立和豐富具有民航行業(yè)特點(diǎn)的投訴管理理論，為做好航空公司的投訴管理工作提供理論指導(dǎo)。
2.從服務(wù)系統(tǒng)性的高度來處理航空公司服務(wù)和投訴管理的關(guān)系
航空公司服務(wù)和投訴管理都應(yīng)當(dāng)屬于航空運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)的組成部分。由于航空運(yùn)輸業(yè)的特殊性質(zhì)，行業(yè)內(nèi)外歷來對(duì)運(yùn)輸安全非常重視。因此，航空運(yùn)輸服務(wù)的有效提供所受到的制約因素非常多。在諸多的限制性因素交互作用的情況下，就很可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)投訴的發(fā)生。服務(wù)投訴發(fā)生以后如果還不能夠得到有效及時(shí)的妥善處理，就會(huì)惡化旅客與航空公司之間的關(guān)系，對(duì)航空公司勢(shì)必帶來重要的負(fù)面影響。而科學(xué)有效的投訴管理的目的則在于將發(fā)生的投訴得到及時(shí)處理，使其負(fù)面影響及時(shí)消除。因此，投訴管理服務(wù)應(yīng)當(dāng)是航空運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)的一部分，通過投訴管理活動(dòng)，將獲取的必要信息及時(shí)有效地反饋給航空公司，從而促進(jìn)航空公司在提供航空運(yùn)輸服務(wù)過程中不再犯同樣的錯(cuò)誤，達(dá)到不斷提高服務(wù)質(zhì)量的目的。
3.建立健全適合自身特色的投訴管理體系
健全有效的投訴管理體系是航空公司做好投訴管理工作的基本保障。健全有效的投訴管理體系應(yīng)當(dāng)包括健全的投訴管理機(jī)構(gòu)、高素質(zhì)的投訴管理人員、完善的投訴管理行為規(guī)范和科學(xué)的投訴管理應(yīng)對(duì)流程、有效的投訴管理信息溝通反饋系統(tǒng)等。由于各個(gè)航空公司的情況不同，投訴管理應(yīng)對(duì)體系也有所區(qū)別。但都應(yīng)當(dāng)以高效服務(wù)為基本目的。
4.加強(qiáng)組織學(xué)習(xí)，提高服務(wù)人員和投訴管理工作人員的執(zhí)行力
人是一切的根本。如果沒有高素質(zhì)的人，有再好的制度、機(jī)制都不足以達(dá)到預(yù)期的目的。因此，航空公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員和投訴管理人員的培訓(xùn)，使提供航空服務(wù)的人員能夠按照規(guī)范的服務(wù)流程提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而盡可能減少投訴現(xiàn)象的發(fā)生。而通過對(duì)投訴管理工作人員的培訓(xùn)，使之能夠有效地與旅客進(jìn)行溝通，運(yùn)用專業(yè)的水平處理旅客的投訴問題，從而使旅客憤怒的情緒得到消解，問題得到解決，并及時(shí)將投訴的有關(guān)信息向航空公司服務(wù)部門反饋，以減少類似的問題再次發(fā)生。良好的組織學(xué)習(xí)，使航空公司形成重視服務(wù)質(zhì)量和投訴管理的氛圍，讓相關(guān)人員能夠感受到組織對(duì)他們的重視，并有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)所需的必要知識(shí)和技能，增強(qiáng)了自信心，提高了做好本職工作的執(zhí)行力。
總之，有效的航空公司投訴管理是減少服務(wù)投訴對(duì)航空公司負(fù)面影響、挽回旅客信任和忠誠(chéng)的重要手段。現(xiàn)在中國(guó)的民航發(fā)展迅速，航空公司正在面臨來自多方的壓力和挑戰(zhàn)，它們要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擴(kuò)大市場(chǎng)空間，就必須從戰(zhàn)略高度重視旅客的投訴行為，加強(qiáng)投訴管理，提高管理效率，才能夠變被動(dòng)為主動(dòng)，擴(kuò)大公司的正面影響力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
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2017航空公司服務(wù)論文免費(fèi)下載篇2
淺談航空公司的服務(wù)質(zhì)量控制
[摘要]航空公司提供的是運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品，這種無形的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品與普通的有形產(chǎn)品有著很大區(qū)別，在質(zhì)量控制上也有不同的要求。文章從航空服務(wù)的質(zhì)量特點(diǎn)、航空服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵接觸點(diǎn)、如何進(jìn)行航空服務(wù)質(zhì)量控制三個(gè)方面進(jìn)行論述。
[關(guān)鍵詞]航空公司;航空服務(wù);質(zhì)量控制
1 航空服務(wù)的質(zhì)量特點(diǎn)
有形產(chǎn)品的大小、款式、功能等由企業(yè)事先設(shè)計(jì)好，其質(zhì)量能夠較明晰和客觀地把握，在產(chǎn)品的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化控制后就可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高。但服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品相比質(zhì)量較難被顧客所評(píng)價(jià)，服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成包含相對(duì)復(fù)雜的諸多因素，具有明顯的綜合性特點(diǎn)。
首先，服務(wù)質(zhì)量是一種主觀質(zhì)量，沒有統(tǒng)一的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于接受服務(wù)者的體驗(yàn)和感受，而體驗(yàn)和感受是非常個(gè)體化的因素，不同的顧客在接受同樣的服務(wù)時(shí)感受有差異，即使是同一顧客在不同的客觀環(huán)境下受到情緒、心理等因素的影響，對(duì)服務(wù)的感受也不同。其次，服務(wù)質(zhì)量的形成不只取決于提供服務(wù)的一方，還受顧客本身的影響。服務(wù)質(zhì)量形成過程中，顧客的參與度高，影響力就大。最后，普通產(chǎn)品質(zhì)量是結(jié)果質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量是過程質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是提供服務(wù)者與顧客之間互動(dòng)的動(dòng)態(tài)過程，即使一個(gè)服務(wù)提供的過程多數(shù)很好只有個(gè)別環(huán)節(jié)很糟糕，都不可能得到好的服務(wù)質(zhì)量結(jié)果。
航空運(yùn)輸服務(wù)是復(fù)雜程度較高的服務(wù)，整個(gè)運(yùn)輸過程從安全到舒適，涉及的環(huán)節(jié)眾多，對(duì)于參與服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)以及各環(huán)節(jié)上的人員要求各異，影響其質(zhì)量的要素是貫穿航空運(yùn)輸企業(yè)的一系列相對(duì)獨(dú)立又緊密相連的環(huán)節(jié)和人員。
2 航空服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵接觸點(diǎn)
服務(wù)當(dāng)中的接觸點(diǎn)是影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。航空業(yè)服務(wù)的接觸點(diǎn)按照接觸點(diǎn)的位移，分別有售票環(huán)節(jié)，地面地服環(huán)節(jié)和艙內(nèi)環(huán)節(jié)。
2.1 營(yíng)銷接觸點(diǎn)
營(yíng)銷的任務(wù)是找到顧客，讓顧客來感受自己提供的服務(wù)。營(yíng)銷環(huán)節(jié)的接觸點(diǎn)作為服務(wù)鏈條上第一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于整個(gè)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量起到引領(lǐng)和開篇的作用。在傳統(tǒng)銷售形式下，航企不斷改善購票環(huán)境增加便利性;增加售票網(wǎng)點(diǎn)增強(qiáng)覆蓋率;提高旅客購票以及購票后退改簽的便利性。售票人員方面，在工作人員的形象、態(tài)度、著裝等這些能夠影響顧客初步感受的方面進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)和改進(jìn)。
隨著電子商務(wù)的普及，顧客不直接接觸到營(yíng)銷人員就可以完成購買行為。航企開辟的電子商務(wù)渠道的多寡，平臺(tái)的適用性及網(wǎng)上訂購后客票退改簽等相關(guān)服務(wù)是否及時(shí)便利等影響到服務(wù)質(zhì)量。這種變化使航空公司可以擺脫固定資產(chǎn)的大額投資，同時(shí)招聘人員和培訓(xùn)工作的重點(diǎn)也發(fā)生很大變化。隨著新技術(shù)的創(chuàng)新和應(yīng)用，營(yíng)銷接觸點(diǎn)還將更多的轉(zhuǎn)向后臺(tái)服務(wù)，這個(gè)接觸點(diǎn)越來越虛擬化了。
2.2 地面接觸點(diǎn)
地面接觸點(diǎn)是至關(guān)重要的一點(diǎn)，地面服務(wù)人員的意識(shí)行為將更多的影響服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。尤其在航班不正常、服務(wù)產(chǎn)品本身已經(jīng)出現(xiàn)了質(zhì)量損失的情況下，提升地面服務(wù)質(zhì)量可以起到兩個(gè)作用，一是將這種質(zhì)量損失降低到最低，二是利用地面服務(wù)彌補(bǔ)旅客損失，甚至超越旅客期望，起到升華服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的作用。但地面接觸點(diǎn)的機(jī)場(chǎng)的安檢、休息室，機(jī)場(chǎng)的餐食店等是航空公司選擇的外包服務(wù)，屬于無法自主選擇的服務(wù)，這些雖然也直接影響到旅客的感受，卻不是航空公司可以完全掌握的，航空公司只能通過加強(qiáng)協(xié)調(diào)，或者入股項(xiàng)目，甚至自己設(shè)置(例如貴賓休息室)等措施提高這些環(huán)節(jié)的服務(wù)水平。
2.3 客艙接觸點(diǎn)
客艙服務(wù)與地面服務(wù)不同，它完全可由航企控制、提高?？团摲?wù)包括硬件和軟件方面，硬件指艙內(nèi)各種娛樂、保障及餐飲等，軟件則主要指乘務(wù)員提供的客艙服務(wù)。艙內(nèi)服務(wù)對(duì)旅客的心理感受來講，軟件的作用大于硬件。一個(gè)素質(zhì)高而親切的乘務(wù)人員提供令旅客如沐春風(fēng)的客艙服務(wù)，在一定程度上可以抵消硬件設(shè)施的不足。但是如果客艙服務(wù)未獲得旅客認(rèn)可，甚至發(fā)生不愉快的體驗(yàn)，再好的硬件服務(wù)都無法抵消和補(bǔ)償，必定影響旅客對(duì)于公司整體服務(wù)產(chǎn)品的感受。
3 如何進(jìn)行航空服務(wù)質(zhì)量控制
有效提高航空服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，首先要根據(jù)服務(wù)質(zhì)量是一系列服務(wù)過程的綜合感受這個(gè)特點(diǎn)，進(jìn)行過程控制，對(duì)過程中涉及的各種因素進(jìn)行綜合的控制，從而提升整體服務(wù)質(zhì)量。
3.1 工作標(biāo)準(zhǔn)控制
首先，從工作內(nèi)容上進(jìn)行控制。要求服務(wù)人員準(zhǔn)確、快速的解答旅客疑問，讓他們及時(shí)獲得所關(guān)心的信息。后續(xù)服務(wù)環(huán)節(jié)如機(jī)場(chǎng)值機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)流程、機(jī)場(chǎng)各種登機(jī)引導(dǎo)和服務(wù);特殊旅客的前期服務(wù)及至客艙內(nèi)的服務(wù)逐條逐項(xiàng)都有設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的制定是直接明確的。其次，對(duì)工作場(chǎng)所的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置、服務(wù)人員的儀容著裝等形式方面進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制。
3.2 服務(wù)人員素質(zhì)引導(dǎo)
服務(wù)人員素質(zhì)引導(dǎo)即對(duì)人員的控制。服務(wù)如果單純依靠刻板的制度和標(biāo)準(zhǔn)，只能保證基本的質(zhì)量，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升作用還很不夠。下面從三個(gè)方面闡述服務(wù)人員必須具備的基本素質(zhì)。
(1)服務(wù)意識(shí)。
服務(wù)意識(shí)是服務(wù)的精神驅(qū)動(dòng)，服務(wù)如果是被自覺自愿的意識(shí)所驅(qū)動(dòng)，服務(wù)人員在工作中就會(huì)從自覺自愿去發(fā)現(xiàn)為旅客服務(wù)的點(diǎn)，延展為旅客服務(wù)的內(nèi)容，從而提升服務(wù)的檔次。提升服務(wù)意識(shí)，不能單純依靠教育和灌輸，要求公司在調(diào)配服務(wù)人員的同時(shí)應(yīng)關(guān)注服務(wù)人員的素質(zhì)和特性。例如，盡量挑選本性就熱情樂觀愿意幫助人的工作人員去從事服務(wù)工作而不是選擇生來冷漠、內(nèi)向木訥的人去從事直接面對(duì)旅客的工作。
(2)溝通方式。
溝通是服務(wù)工作的載體，溝通技巧對(duì)于保障溝通的成功大有幫助，溝通者的心理素質(zhì)則至關(guān)重要。溝通技巧是服務(wù)人員面對(duì)不同的旅客，在各種復(fù)雜的環(huán)境下成功完成服務(wù)工作的一種能力。在航空服務(wù)鏈條的各項(xiàng)接觸點(diǎn)上，突發(fā)事件及不正常事件時(shí)有發(fā)生，航班延誤、取消，客艙內(nèi)旅客的各種突發(fā)狀況，應(yīng)對(duì)這些需要服務(wù)人員有圓熟的溝通技巧，給旅客帶來安心和愉快的體驗(yàn)，或者在不利的環(huán)境下控制住局面，使旅客保持正常的心態(tài)。溝通技巧的培養(yǎng)，一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)和工作流程的訓(xùn)練，業(yè)務(wù)精通，流程順暢會(huì)給旅客帶來安心和信任，有利于問題的解決和服務(wù)的順利完成。二是工作經(jīng)驗(yàn)的培養(yǎng)，在工作中不斷磨煉，見識(shí)各樣的場(chǎng)面和旅客，在實(shí)踐中提高各種場(chǎng)景下的溝通技巧。
溝通者的心理素質(zhì)是確保服務(wù)能夠達(dá)到優(yōu)秀甚至卓越水平的關(guān)鍵因素。首先，要有強(qiáng)烈的責(zé)任心。其次，需要靈活應(yīng)變的能力。再次，對(duì)事情要有超強(qiáng)的洞察力和判斷力，進(jìn)而形成控制局面的能力。最后，服務(wù)人員還需心胸寬廣、具備較強(qiáng)抗壓能力。這一點(diǎn)對(duì)于一線服務(wù)人員尤其重要，心胸寬廣才能設(shè)身處地為旅客著想，急旅客之急、想旅客之想，才能在服務(wù)工作中有所創(chuàng)新，給予顧客超越期望的驚喜。
3.3 整體控制
服務(wù)工作對(duì)于航空公司來講是整體的、全局性的工作，各公司千方百計(jì)提高服務(wù)水平，以期在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的控制必須是全局的、整體的控制。如果只是某個(gè)環(huán)節(jié)有提高，旅客在這個(gè)環(huán)節(jié)得到了很好的服務(wù)，但是在另外的環(huán)節(jié)又發(fā)生了不愉快的體驗(yàn)，而往往較差的體驗(yàn)給人的印象更深刻，完全沖淡甚至湮滅了之前環(huán)節(jié)得到的優(yōu)秀服務(wù)的體驗(yàn)，這對(duì)公司的形象會(huì)產(chǎn)生不利影響。
整體控制首先包括對(duì)工作過程的完全控制，即服務(wù)鏈條上的每個(gè)環(huán)節(jié)的逐一控制，不放過任何一個(gè)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的點(diǎn)。其次是對(duì)于人員的控制，提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)意識(shí)。人員首先是指直接參與服務(wù)的人員，但不僅限于直接參與直接服務(wù)的人員，全員控制是保證企業(yè)能夠輸出優(yōu)秀的產(chǎn)品的前提，每個(gè)員工的工作狀態(tài)都會(huì)直接或者間接地影響客戶的體驗(yàn)，提高全員素質(zhì)才是提高本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的根本舉措。
3.4 企業(yè)文化
企業(yè)文化是企業(yè)個(gè)性意識(shí)及內(nèi)涵的總稱，可將其劃分在整體控制的范疇。利用企業(yè)文化值觀認(rèn)同的特點(diǎn)，營(yíng)造良好的企業(yè)氛圍，使服務(wù)外部顧客和服務(wù)內(nèi)部員工成為自覺自愿的行動(dòng)。一旦在企業(yè)內(nèi)部形成這樣的文化，企業(yè)輸出的服務(wù)產(chǎn)品的總體質(zhì)量將得到質(zhì)的提升。
綜上所述，對(duì)于航空公司而言，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重中之重，重視服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行整體控制，才能確保在越來越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。
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