企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理論文
企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理論文
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)復(fù)雜程度的提高,企業(yè)進(jìn)入高度公關(guān)危險(xiǎn)期,企業(yè)如何進(jìn)行有效公關(guān)危機(jī)管理已經(jīng)成為企業(yè)管理的重要課題。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理論文，供大家參考。
企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理論文范文一：技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)處理和預(yù)防措施研究
摘要:研究技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)具有重要意義。企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因可分為企業(yè)內(nèi)部原因與企業(yè)外部環(huán)境原因。正確的危機(jī)處理程序,對(duì)危機(jī)事件的有效處理十分必要和重要。對(duì)技術(shù)型公共關(guān)系危機(jī)采取的對(duì)策與方式及其相應(yīng)的原則規(guī)范進(jìn)行了分析。對(duì)危機(jī)進(jìn)行有效的預(yù)控才是公關(guān)危機(jī)預(yù)防管理的根本目的。
關(guān)鍵詞:技術(shù)型 公共關(guān)系危機(jī) 處理 預(yù)防
技術(shù)型企業(yè)是高技術(shù)在企業(yè)價(jià)值活動(dòng)充分滲透和作用的企業(yè)。隨著技術(shù)進(jìn)步和擴(kuò)散的加速及其企業(yè)競(jìng)爭的日趨激烈,對(duì)技術(shù)型企業(yè)組織公司戰(zhàn)略變革的要求就越來越高,在當(dāng)今時(shí)代背景下研究技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)具有重要意義。
公共關(guān)系危機(jī),簡稱公關(guān)危機(jī),是公共關(guān)系學(xué)中的一個(gè)較新的術(shù)語,是指社會(huì)組織與其公眾之間因某種非常性因素引起的表現(xiàn)出某種險(xiǎn)情的非常態(tài)聯(lián)系狀態(tài),它是社會(huì)組織公共關(guān)系狀況嚴(yán)重失調(diào)的反映。企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)可導(dǎo)致企業(yè)與公眾關(guān)系迅速惡化,企業(yè)的正常業(yè)務(wù)受到影響,生存和發(fā)展受到威脅。
1 技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)形成原因分析
技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因很多,一般來說,大致可分為企業(yè)內(nèi)部原因與企業(yè)外部環(huán)境原因。
1.1 技術(shù)型企業(yè)內(nèi)部原因
引起技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的企業(yè)組織內(nèi)部原因有:
(1)企業(yè)自身素質(zhì)低下。企業(yè)自身素質(zhì)低下不僅可能引發(fā)企業(yè)公關(guān)危機(jī),而且在企業(yè)公關(guān)危機(jī)出現(xiàn)之后也難于自覺有效地處理危機(jī)。就企業(yè)自身素質(zhì)構(gòu)成來說,企業(yè)自身素質(zhì)低下的核心是企業(yè)組織人員素質(zhì)低下,包括領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)低下和員工素質(zhì)低下。企業(yè)員工素質(zhì)低成為制約企業(yè)發(fā)展的“瓶頸”。
(2)企業(yè)管理缺乏規(guī)范。規(guī)范主要是指企業(yè)的管理制度和員工行為規(guī)范。管理缺乏規(guī)范的含義有兩個(gè):一是指企業(yè)組織基礎(chǔ)工作差,管理的規(guī)章制度不健全;二是指員工的行為無規(guī)范。這些都有可能成為引發(fā)企業(yè)公關(guān)危機(jī)的禍根。
(3)企業(yè)經(jīng)營決策失誤。企業(yè)經(jīng)營決策失誤也是造成企業(yè)公關(guān)危機(jī)的重要原因之一。在現(xiàn)代社會(huì)中,企業(yè)的經(jīng)營決策都應(yīng)自覺考慮到社會(huì)公眾、社會(huì)環(huán)境的利益和要求,不能有損于公眾,不能有損于環(huán)境,反之,即屬于決策的失誤
(4)企業(yè)疏于傳播溝通。傳播溝通,通過企業(yè)、企業(yè)和公眾之間的信息交流和思想交流,可以優(yōu)化組織結(jié)構(gòu),增進(jìn)人際關(guān)系的和諧,取得公眾對(duì)組織活動(dòng)的諒解和支持,所以傳播溝通對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。
(5)企業(yè)公關(guān)行為失策。現(xiàn)代社會(huì)的公共關(guān)系工作實(shí)際上是一種社會(huì)信息交流工作。在信息交流過程中,嚴(yán)格遵循以客觀事實(shí)為基礎(chǔ)的原則,以公眾利益為出發(fā)點(diǎn)的原則和以科學(xué)方法為指導(dǎo)的原則,是保證信息交流正常進(jìn)行,求得企業(yè)與公眾之間消除隔閡,達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡的基本要求。
1.2 技術(shù)型企業(yè)外部環(huán)境原因
引起技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的組織外部環(huán)境原因有:
(1)自然環(huán)境突變。這包括天然性自然災(zāi)害和建設(shè)性破壞兩個(gè)方面。天然性自然,是自然環(huán)境運(yùn)動(dòng)中完全遵循大自然規(guī)律(即不受人類行為影響的)的環(huán)境要素所構(gòu)成的,如山脈、河流、海洋、氣溫等等。“建設(shè)性破壞”災(zāi)害不僅包括人工誘發(fā)地震、滑坡、工業(yè)“三廢”污染引起的全球性氣候異常和臭氧層破壞,還包括企業(yè)規(guī)劃與設(shè)計(jì)欠妥造成的企業(yè)防災(zāi)能力脆弱等弊端。
(2)社會(huì)環(huán)境變化。這體現(xiàn)在:
第一,惡性競(jìng)爭原因。惡性競(jìng)爭即不正當(dāng)競(jìng)爭,指市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中,違反國家政策法令,擾亂社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序的不良競(jìng)爭行為。
第二,政策體制原因。國家經(jīng)濟(jì)管理體制和經(jīng)濟(jì)政策是企業(yè)難以控制的外部因素,它對(duì)企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展產(chǎn)生重大影響和制約作用。
第三,科技負(fù)影響原因。新材料新工藝的出現(xiàn),會(huì)使企業(yè)如虎添翼;而新技術(shù)新標(biāo)準(zhǔn)的頒布也會(huì)使企業(yè)的產(chǎn)品在頃刻之間由合格變?yōu)椴缓细?。因此科技進(jìn)步規(guī)律對(duì)企業(yè)公關(guān)危機(jī)的發(fā)生往往具有突發(fā)性的作用特點(diǎn)。
企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的產(chǎn)生原因多種多樣,企業(yè)內(nèi)部的因素是主要的,外部因素是次要的。企業(yè)要密切關(guān)注各種因素發(fā)展情況提前做好各種應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備,這樣危機(jī)一旦成為現(xiàn)實(shí),企業(yè)就能夠及時(shí)加以妥善地處理。
(2)技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)處理措施研究
公共關(guān)系危機(jī)處理指企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和公共關(guān)系人員,在一定的理論的指導(dǎo)下,運(yùn)用科學(xué)、合理的措施和手段予以處理,以控制危機(jī)發(fā)展、使危機(jī)損失最小化并重塑形象的行為過程。
2.1 技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的處理程序
各種類型的危機(jī)事件在規(guī)模、性質(zhì)、表現(xiàn)形式、涉及的公眾等方面是不同的。正確的危機(jī)處理程序,對(duì)危機(jī)事件的有效處理十分必要和重要。
(1)迅速作出反應(yīng)
公關(guān)危機(jī)爆發(fā)后,企業(yè)需及時(shí)采取措施,成立事件處置的專門機(jī)構(gòu)。成立危機(jī)事件處置的臨時(shí)機(jī)構(gòu)是公關(guān)危機(jī)爆發(fā)后的第一件大事,是有效處理公關(guān)危機(jī)事件的組織保證;立即行動(dòng)隔離危機(jī)險(xiǎn)境,為了避免企業(yè)和相關(guān)公眾的生命財(cái)產(chǎn)損失或使損失最小化應(yīng)立即采取合理有效的措施;控制公關(guān)危機(jī)事態(tài)的蔓延,迅速采取有力措施遏制事態(tài)蔓延。
(2)積極處理危機(jī)
在控制住危機(jī)后,公關(guān)危機(jī)處置應(yīng)從反應(yīng)狀態(tài)轉(zhuǎn)入積極處置階段。弄清情況確定對(duì)策;在了解事實(shí),初步確定對(duì)策的情況下,務(wù)必盡可能以最快的速度召開新聞發(fā)布會(huì)或記者招待會(huì);組織力量,實(shí)施方案;評(píng)估總結(jié),吸取教訓(xùn)。
(3)重塑企業(yè)形象
公關(guān)危機(jī)事件得到了妥善處理,也不意味著危機(jī)處理的最終結(jié)束,還有一個(gè)企業(yè)形象的恢復(fù)和重建的過程。樹立重建良好形象的意識(shí);確立重建良好形象的明確目標(biāo);采取建立良好企業(yè)形象的有效措施。
2.2 技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)處理的總體策略
技術(shù)型企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理的策略是指具體進(jìn)行企業(yè)危機(jī)處理所須采取的對(duì)策與方式及其相應(yīng)的原則規(guī)范。
(1)積極主動(dòng)
無論面對(duì)的是何種性質(zhì)、何種類型、何種起因的公關(guān)危機(jī)事件,企業(yè)都應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)義務(wù),積極進(jìn)行處理,以勇敢的態(tài)度去面對(duì)危機(jī),即使起因在受害者一方,也應(yīng)首先消除公關(guān)危機(jī)事件所造成的直接危害,以積極的態(tài)度去贏得時(shí)間,以正確的措施去贏得公眾,創(chuàng)造妥善處理危機(jī)的良好氛圍。
國外有一個(gè)“35次緊急電話”的公關(guān)案例。美國女記者基泰斯到東京探親買了一臺(tái)“索尼牌”電唱機(jī),回到住處后她發(fā)現(xiàn)該機(jī)未裝內(nèi)件。供貨商決定采取應(yīng)急措施來尋找這位顧客。當(dāng)晚連續(xù)打了32次緊急積極處置危機(jī)電話向東京周圍的旅館詢問聯(lián)系。另外還派專員用長途電話向“美國快遞公司”總部打聽,終于找到了“空心唱機(jī)的”買主,更換了唱機(jī),此事讓基泰斯感動(dòng)不已,寫了一篇新聞稿,題目就叫《35次緊急電話》。此事曾被美國公共關(guān)系協(xié)會(huì)推舉為世界性公共關(guān)系范例,可以看出日本公司是靠著積極主動(dòng)避免一場(chǎng)危機(jī)的。
(2)情誼聯(lián)絡(luò)
在公關(guān)危機(jī)事件中,公眾除了利益抗?fàn)幫?還存在強(qiáng)烈的心理怨怒,因此在處理中企業(yè)不僅要解決直接的表面的利益問題,而且要根據(jù)人的心理特點(diǎn),采取恰當(dāng)?shù)男睦砬檎x策略,解決公眾深層次的心理問題,彌補(bǔ)、強(qiáng)化企業(yè)組織與公眾的情感關(guān)系。情誼聯(lián)絡(luò)策略,主要是為了彌補(bǔ)、強(qiáng)化企業(yè)組織與公眾的情感關(guān)系,可以大大強(qiáng)化其他公關(guān)危機(jī)處理措施的影響力,取得良好的效果。
(3)有效傳播
公關(guān)危機(jī)發(fā)生后企業(yè)要如實(shí)地與公眾溝通,并主動(dòng)地與新聞媒介取得聯(lián)系,公開事實(shí)真相。在面對(duì)新聞界時(shí)應(yīng)該注意到,以下各方面的消息,即使企業(yè)對(duì)外不予發(fā)布,媒體也會(huì)通過其他途徑獲得。為保證傳播的有效性,在整個(gè)傳播過程中一要堅(jiān)持統(tǒng)一口徑原則。
(4)富有創(chuàng)意
公共關(guān)系工作的最大特點(diǎn)是創(chuàng)造性,處理公關(guān)危機(jī)更要發(fā)揮創(chuàng)造性,滲透著公關(guān)創(chuàng)造性的危機(jī)處理,其結(jié)果往往是“舊貌換新顏”,有時(shí)甚至還會(huì)出現(xiàn)一個(gè)出乎人們預(yù)料的美好結(jié)局。其實(shí),所謂創(chuàng)造性策略就是在設(shè)計(jì)危機(jī)處理方案時(shí),在充分考慮各方面的條件和因素的前提下,因人、因地、因事而制宜,這將對(duì)公眾、社會(huì)、企業(yè)都有益處。
(5)注重后效
企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理要著眼于當(dāng)前企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件本身的處理,又要著眼于企業(yè)組織良好公關(guān)形象的塑造。從全面的、整體的、未來的、創(chuàng)新的高度進(jìn)行企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件的處理,變公關(guān)危機(jī)為公關(guān)機(jī)遇,努力取得多重效果和長期效益。
西方學(xué)者,尤其是美國學(xué)者大都認(rèn)為危機(jī)傳播實(shí)質(zhì)上就是危機(jī)管理。邁克爾·里杰斯特指出:只有進(jìn)行有效的傳播管理,才能進(jìn)行有效的危機(jī)管理,這是對(duì)危機(jī)傳播本質(zhì)特征的精準(zhǔn)把握。企業(yè)能否順利地度過公關(guān)危機(jī),危機(jī)傳播對(duì)策至關(guān)重要。
3 技術(shù)型企業(yè)公關(guān)危機(jī)預(yù)控對(duì)策
技術(shù)型企業(yè)公關(guān)危機(jī)預(yù)控是指根據(jù)預(yù)警分析的結(jié)果,對(duì)企業(yè)組織可能出現(xiàn)的公關(guān)危機(jī)事態(tài)進(jìn)行早期矯正與控制的管理活動(dòng)。發(fā)出危機(jī)警示并不是危機(jī)預(yù)防管理的根本目的。對(duì)危機(jī)進(jìn)行有效的預(yù)控才是公關(guān)危機(jī)預(yù)防管理的根本目的。
3.1 建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)
建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)是企業(yè)公關(guān)危機(jī)預(yù)控對(duì)策行動(dòng)開展的組織保障活動(dòng),具體體現(xiàn)在:首先要設(shè)置危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防管理與特定的危機(jī)處理不同,特定的危機(jī)處理是一次性的,而危機(jī)預(yù)防管理是日常性的,這是由于公關(guān)危機(jī)在現(xiàn)代社會(huì)組織中廣泛存在的特性所致的。因此,在企業(yè)中,設(shè)置公關(guān)危機(jī)日常管理機(jī)構(gòu)是非常必要的。英國危機(jī)公關(guān)專家邁克爾﹒里杰斯特所說:任何公司都需要有危機(jī)管理的措施,唯一不同的是根據(jù)組織的性質(zhì)和大小,其實(shí)情況有所變化。無論怎樣,我們都要抓住問題的關(guān)鍵,那就是組建危機(jī)管理小組來制定或核危機(jī)處理方案及其方針和工作程序。
3.2 擬定危機(jī)管理計(jì)劃
依據(jù)內(nèi)容或工作的側(cè)重點(diǎn),危機(jī)管理計(jì)劃分為危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃和危機(jī)傳播計(jì)劃。危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃是企業(yè)在全面分析預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上,針對(duì)出現(xiàn)概率較大危機(jī)事件而制定的有關(guān)工作程序、施救辦法、應(yīng)對(duì)策略措施等書面計(jì)劃;危機(jī)傳播計(jì)劃。針對(duì)企業(yè)出現(xiàn)聲譽(yù)受損、形象受挫以及傷亡事故等制訂的旨在維護(hù)聲譽(yù)、消除誤解、告知大眾的書面計(jì)劃。危機(jī)傳播計(jì)劃的側(cè)重點(diǎn)是危機(jī)發(fā)生后的新聞傳播、信息控制。
許多專家認(rèn)為,危機(jī)管理在相當(dāng)程度上就是危機(jī)傳播。無論危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃還是危機(jī)傳播計(jì)劃,都是全面危機(jī)管理計(jì)劃的一部分,一般不會(huì)單獨(dú)出現(xiàn)。即使單獨(dú)出現(xiàn),其命名仍然是以全面的危機(jī)管理計(jì)劃的面貌出現(xiàn)的。
3.3 對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)管理的教育培訓(xùn)和演習(xí)
公共關(guān)系危機(jī)管理中也要培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素的危機(jī)應(yīng)急隊(duì)伍,以應(yīng)對(duì)各種突發(fā)性危機(jī)事件。危機(jī)處理是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的公共關(guān)系實(shí)務(wù),涉及面很廣,不僅需要參與者具有各類危機(jī)事件處理的專門知識(shí),而且需要參與者具有善于處理危機(jī)事件所涉及的各種公眾關(guān)系和媒介關(guān)系的才能。第一,要進(jìn)行公共關(guān)系專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。第二,要進(jìn)行應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的能力培訓(xùn).第三,要進(jìn)行危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)策略的培訓(xùn)。第四,要進(jìn)行綜合性的模擬演習(xí),以檢驗(yàn)公關(guān)危機(jī)管理計(jì)劃的可行性程度,修正不足,提高企業(yè)危機(jī)反應(yīng)速度。第五,建設(shè)危機(jī)管理資料庫,讓企業(yè)從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
4 結(jié)論
公共關(guān)系危機(jī)雖然屬于一種失常的公共關(guān)系狀態(tài),但它仍有其發(fā)生和發(fā)展的過程與規(guī)律;公共關(guān)系危機(jī)雖可以預(yù)防,并不是凡公共關(guān)系危機(jī)都可以消失于萌芽狀態(tài),正像疾病可以預(yù)防一樣,疾病也并不是都可以得到實(shí)際的預(yù)防控制的。因此,公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防與公共關(guān)系危機(jī)事件處理是公共關(guān)系危機(jī)管理工作中不可或缺的兩項(xiàng)工作內(nèi)容,必須有效地將二者緊密結(jié)合起來,才能起到公共關(guān)系危機(jī)管理的最佳效益。
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企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理論文范文二：當(dāng)前我國企業(yè)的危機(jī)管理探析
摘要：對(duì)于企業(yè)來說，產(chǎn)品和服務(wù)是生命線。但是許多細(xì)微不足道的危機(jī)因素在外界作用力影響之下，不斷迭加累積最終爆發(fā)，可以在頃刻之間毀掉一個(gè)產(chǎn)品或企業(yè)，都會(huì)給企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營造成嚴(yán)重的影響，甚至毀滅性的打擊。因此，關(guān)注危機(jī)，提高危機(jī)管理意識(shí)，增強(qiáng)危機(jī)管理能力，已成為當(dāng)前我國企業(yè)管理中不可或缺的工作。
關(guān)鍵字：企業(yè);危機(jī);危機(jī)管理
近幾年，關(guān)于我國企業(yè)的危機(jī)事件層出不窮，許多行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌都紛紛踏入危機(jī)的深淵。2008年是中國企業(yè)危機(jī)的強(qiáng)力引爆年，三鹿的三聚氰胺危機(jī)事件，接下來的萬科捐款門，再到康師傅水源門。然而2009年則是企業(yè)危機(jī)爆發(fā)的升級(jí)年，例如：王老吉夏枯草事件、五糧液涉嫌違反證券法規(guī)事件、淘寶秒殺門、農(nóng)夫山泉深陷\"砒霜門\"等等。而今年的企業(yè)危機(jī)更是層出不窮，富士康跳樓事件、肯德基秒殺門、郁美凈過期門等等。這些危機(jī)的發(fā)生，都對(duì)企業(yè)經(jīng)營管理造成了重大影響。危機(jī)已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展中不可避免的一部分，關(guān)注危機(jī)，研究危機(jī)，更好地把握其發(fā)展規(guī)律，獲得關(guān)于危機(jī)管理的策略，從而做到防范于未然，或者最大程度抑制其負(fù)面沖擊力。
一、危機(jī)管理概述
企業(yè)危機(jī)管理是在西方國家興起的一個(gè)概念，上世紀(jì)90年代初期傳入我國，深受企業(yè)界和理論界的認(rèn)可。1987年，國際著名危機(jī)管理專家、英國查爾斯·巴克公關(guān)公司危機(jī)管理部經(jīng)理邁克爾·里杰斯特(Michael.Register)首次出版《危機(jī)公關(guān)》(Crisis Management)一書。它透過世界上幾大著名的危機(jī)公關(guān)案例的分析，引出企業(yè)危機(jī)管理的步驟與方法、傳播技術(shù)、技巧與策略，總結(jié)出一份危機(jī)管理綱要。危機(jī)系指企業(yè)因內(nèi)、外環(huán)境因素所引起的一種對(duì)組織生存具有立即且嚴(yán)重威脅性的情境或事件。[1]一般而言，危機(jī)通常具有三項(xiàng)要素：(1)危機(jī)乃是未曾意料而倉促爆發(fā)所造成的一種意外。(2)威脅到企業(yè)組織或決策單位之價(jià)值或目標(biāo)。(3)在情況急速轉(zhuǎn)變之前可供反應(yīng)的時(shí)間有限。所謂危機(jī)管理，即是企業(yè)為避免或減輕危機(jī)情境所帶來的嚴(yán)重威脅，而所從事的長期規(guī)劃及不斷學(xué)習(xí)、適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程，亦可說是一種針對(duì)危機(jī)情境所作的管理措施及應(yīng)付策略。[2]有效危機(jī)管理的基本原則：(1)預(yù)防第一原則。企業(yè)危機(jī)管理應(yīng)從事前做起，避免危機(jī)的發(fā)生，預(yù)防勝于治療。(2)快速反應(yīng)原則。危機(jī)的突發(fā)性特點(diǎn)要求危機(jī)處理必須迅速、有效。危機(jī)一旦發(fā)生，企業(yè)必須以最快的速度調(diào)集人員、設(shè)備、資金，以便迅速查明情況并進(jìn)行處理，實(shí)施危機(jī)管理計(jì)劃。(3)公眾利益至上原則。危機(jī)雖然會(huì)給企業(yè)帶來一定的損失，但更會(huì)給某些社會(huì)公眾帶來一定程度的傷害。因此，危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)危機(jī)管理部門以負(fù)責(zé)的態(tài)度來維護(hù)公眾的利益，則會(huì)在一定程度上化解危機(jī)。(4)真誠坦率的原則。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要對(duì)受害者表示同情和安慰，盡量避免強(qiáng)詞奪理地為自己辯護(hù)，使社會(huì)各界知道企業(yè)是要真心真意地處理危機(jī)的。(5)主動(dòng)面對(duì)原則。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)出面擔(dān)負(fù)起責(zé)任，立即承擔(dān)第一消息來源的職責(zé)，主動(dòng)配合媒體的采訪和公眾的提問，掌握對(duì)外發(fā)布信息的主動(dòng)權(quán)。
二、當(dāng)前我國企業(yè)所面臨危機(jī)的新特點(diǎn)1、企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)事件迅速上升在企業(yè)危機(jī)類型中，涉及企業(yè)聲譽(yù)方面的危機(jī)事件大幅上升--許多企業(yè)在誠信度、對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的遵守力度、社會(huì)責(zé)任履行等方面都出現(xiàn)諸多問題，這些問題直接或間接地導(dǎo)致了企業(yè)危機(jī)的爆發(fā)。
2、網(wǎng)絡(luò)成為企業(yè)危機(jī)策源地
中國網(wǎng)民已突破3.38億，\"自媒體\"時(shí)代全面來臨，每一名網(wǎng)民都可以成為企業(yè)、品牌的\"殺手\"。近年的企業(yè)危機(jī)事件中，幾乎每一個(gè)危機(jī)事件的爆發(fā)、擴(kuò)散、深化都與網(wǎng)絡(luò)輿論息息相關(guān)。網(wǎng)絡(luò)成為企業(yè)危機(jī)重要策源地，例如BBS、論壇社區(qū)、博客、大型網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、MSN、QQ群等方式。
3、行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌遭遇危機(jī)沖擊機(jī)率大增無論王老吉、萬科、康師傅、農(nóng)夫山泉還是富士康，每一家都是響當(dāng)當(dāng)?shù)男袠I(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌，正是因?yàn)檫@些品牌都是企業(yè)標(biāo)桿，所以媒體關(guān)注度以及社會(huì)關(guān)注度都很高，企業(yè)點(diǎn)滴的失誤更容易被放大，危機(jī)一觸即發(fā)。
三、目前我國企業(yè)在危機(jī)管理中存在的問題1、危機(jī)意識(shí)淡薄，重視不夠任何企業(yè)在任何階段都可能發(fā)生危機(jī)。從這個(gè)意義上講，危機(jī)企業(yè)的\"常態(tài)\"，因此必須警鐘長鳴。那些最優(yōu)秀的企業(yè)總是常常有一種憂患意識(shí)，例如比爾·蓋茨掛在嘴上的口頭禪是\"微軟離破產(chǎn)只有18個(gè)月\"，海爾集團(tuán)的生存理論是\"永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰\"。現(xiàn)階段，眾多中國企業(yè)的危機(jī)意識(shí)還不強(qiáng)，還在\"自我感覺良好\"之中，對(duì)危機(jī)管理不夠重視。
2、管理人員的危機(jī)識(shí)別能力薄弱管理人員能否在危機(jī)尚未全面爆發(fā)時(shí)敏銳快速地意識(shí)到潛在危機(jī)，對(duì)于化解危機(jī)具有十分重要的意義。調(diào)查顯示，我國企業(yè)管理人員具有的危機(jī)識(shí)別能力的國有企業(yè)僅為24.1%，合資企業(yè)為34.8%，外資企業(yè)為25.2%，私營企業(yè)為29.4%。[3]不僅如此，我國企業(yè)管理者在危機(jī)識(shí)別中還存在著輕視性，表現(xiàn)在對(duì)于與企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和效益具有非常直接關(guān)系的危機(jī)，而對(duì)于法律訴訟、誠信缺失、媒體危機(jī)等與企業(yè)的經(jīng)營和效益關(guān)系不那么直接的危機(jī)的敏感度相對(duì)較低。 3、缺乏完善危機(jī)管理體系，企業(yè)危機(jī)管理專業(yè)水平不高大多數(shù)企業(yè)沒有將危機(jī)管理計(jì)劃納人到企業(yè)年度經(jīng)營計(jì)劃中，沒有投入適當(dāng)?shù)娜肆ω?cái)力物力建立與完善危機(jī)管理體系，沒有對(duì)危機(jī)管理相關(guān)知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，沒有對(duì)危機(jī)的緊急處理進(jìn)行培訓(xùn)與演練，使企業(yè)危機(jī)管理的能力處在較低的水平。
四、我國企業(yè)轉(zhuǎn)\"危\"為\"機(jī)\"的應(yīng)對(duì)策略1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要有遠(yuǎn)見，未雨綢繆。要有\(zhòng)"凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢\"的正確態(tài)度來面對(duì)危機(jī)，事先制訂好危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃，確定和培訓(xùn)處理危機(jī)的專職或兼職人員。再以長期規(guī)劃的觀點(diǎn)來對(duì)組織可能發(fā)生的危機(jī)做準(zhǔn)備，并建構(gòu)一套周詳?shù)奈C(jī)管理策略。有了充分的準(zhǔn)備，企業(yè)才能在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，有信心地實(shí)施危機(jī)處理計(jì)劃，做好危機(jī)處理工作，從而達(dá)到危機(jī)管理的成效。
2、應(yīng)該建立網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)體系企業(yè)危機(jī)的一個(gè)特點(diǎn)就是突發(fā)性，對(duì)于危機(jī)的發(fā)生企業(yè)無法預(yù)測(cè)，要想將危機(jī)扼殺在萌芽之中，就需要企業(yè)建立一套實(shí)時(shí)的、立體的監(jiān)控系統(tǒng)。通過技術(shù)手段和人工監(jiān)測(cè)的方式，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行全面有效的監(jiān)測(cè)，將監(jiān)測(cè)的范圍從平面媒體、門戶網(wǎng)站、專業(yè)網(wǎng)站，向下級(jí)網(wǎng)頁中BBS、論壇、以及熱點(diǎn)博客中延伸，從中發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生危機(jī)的關(guān)鍵信息，及時(shí)警示企業(yè)相關(guān)部門或人員給予重視。這是應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的核心。
3、對(duì)危機(jī)進(jìn)行有效切割
一旦危機(jī)發(fā)生，企業(yè)需要建立防火墻，切斷其局部市場(chǎng)與整體市場(chǎng)的聯(lián)系，把出現(xiàn)的問題盡可能排除在企業(yè)整體之外或控制在小范圍內(nèi)，這就是危機(jī)切割，也就是把危機(jī)\"大事化小，小事化了\"，避免危機(jī)進(jìn)一步被擴(kuò)大化。
4、將危機(jī)管理常規(guī)化、制度化
企業(yè)必須將危機(jī)管理的工作常規(guī)化、制度化。每個(gè)企業(yè)應(yīng)該制定成文的危機(jī)管理制度，來規(guī)范日常工作的出現(xiàn)的各種問題。危機(jī)管理屬于非常事件，企業(yè)無法按照現(xiàn)有制度來應(yīng)對(duì)，必須事先擬定成文的有關(guān)危機(jī)事件的管理制度，從而保證在危機(jī)發(fā)生時(shí)全體員工遵守共同的處理原則和方法，避免發(fā)生管理混亂。危機(jī)管理要有組織保障，要成立專門的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，確保企業(yè)內(nèi)信息通道暢通，使企業(yè)對(duì)任何危機(jī)先兆均能得到及時(shí)的關(guān)注和妥善處理，在業(yè)務(wù)流程方面，企業(yè)可以針對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行流程\"再造\"。[4]
參考文獻(xiàn)：
[1]劉軼博.企業(yè)危機(jī)管理的系統(tǒng)策略.廣東社會(huì)主義學(xué)院學(xué)報(bào).2003年第3期
[2]李繼紅.我國企業(yè)危機(jī)管理能力的理論探討.東南亞研究.2005年第3期
[3]馮辛酉.對(duì)企業(yè)危機(jī)管理若干問題的探討.經(jīng)濟(jì)問題.2005年第5期
[4]張輝.企業(yè)危機(jī)管理研究.企業(yè)管理.2009年第1期
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2.電力企業(yè)公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對(duì)措施的探討