酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究論文范文
酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究論文范文
酒店服務(wù)質(zhì)量管理的最終目標就是酒店通過讓廣大顧客對其服務(wù)質(zhì)量滿意來實現(xiàn)酒店的長遠成功。下面是學習啦小編為大家整理的酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究論文，供大家參考。
酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究論文篇一：《試談酒店服務(wù)的全面質(zhì)量管理研究》
酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究論文摘要
[摘要] 在服務(wù)經(jīng)濟時代，酒店服務(wù)成為酒店之間競爭的焦點，提供顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)便成為酒店成功的關(guān)鍵。針對國內(nèi)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的不足，在對全面質(zhì)量管理的核心認識上，提出了加強酒店服務(wù)質(zhì)量管理的途徑和方法。
酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究論文內(nèi)容
[關(guān)鍵詞] 酒店服務(wù) 質(zhì)量管理 理論
一、我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
我國加入WTO后，旅游市場開始全方位對外開放、旅游消費趨于成熟，市場競爭也越來越激烈，不少企業(yè)力圖通過增加服務(wù)項目和提高服務(wù)質(zhì)量來改善酒店經(jīng)營績效。隨著《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的出臺，以及旅游局相應(yīng)的星級酒店評定標準，許多酒店都制定了規(guī)范的服務(wù)操作程序，有不少高星級酒店還通過了ISO9000質(zhì)量管理認證，在服務(wù)質(zhì)量上有了長足的進步。但與國外酒店業(yè)相比，國內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)態(tài)度、工作效率、服務(wù)技巧等方面在競爭優(yōu)勢上落下了一段距離。例如，服務(wù)人員缺乏熱情，不積極主動，表現(xiàn)為“機械”式的微笑和“無感情”化的言談;客房服務(wù)不及時，餐廳就餐等待時間長;員工無法識別個別客人的特別需要(如客人對所提供香水過敏)造成服務(wù)缺陷。而我國歷來就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把“服務(wù)”當作自己的“事業(yè)”，甚至有些管理人員都不能以正確態(tài)度看待員工，這也導致我國酒店服務(wù)總是不盡如人意。
二、全面質(zhì)量管理的核心及其相關(guān)重要理論
1.全面質(zhì)量管理的核心原則
最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆，他給全面質(zhì)量管理所下的定義：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一套有效的體系。至20世紀90年代末，全面質(zhì)量管理(TQM)成為許多“世界級”企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略，質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標，它更集中反映了現(xiàn)代經(jīng)濟生活中人們所追求的價值觀，通過以下三個原則可以體會到全面質(zhì)量管理的精髓：
(1)以顧客為導向。任何組織都要依存于他們的顧客，管理必須始于識別顧客的需求，滿足并超越他們的需求，才能獲得繼續(xù)發(fā)展下去的動力和源泉。與過去相比，顧客們有更明確的質(zhì)量期望值，正確理解顧客需要和識別潛在的顧客需要成為搞好質(zhì)量管理的關(guān)鍵。
(2)全員參與。一個酒店的運作相當于一部機器的運轉(zhuǎn)，任何一個零件出現(xiàn)質(zhì)量問題，都會影響到產(chǎn)品整體的質(zhì)量輸出。組織內(nèi)全體員工，從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質(zhì)量管理給予足夠的重視。
(3)持續(xù)改進。這是全面質(zhì)量管理的核心思想和目標。顧客需求的迅速變化，酒店必須要持續(xù)改進才能持續(xù)獲得顧客的支持，才能獲得不斷的利潤進而持續(xù)發(fā)展。全面質(zhì)量管理不只是一種管理方法，更是一種主動尋求不斷和系統(tǒng)融合的改進理念。
2.顧客價值和顧客感知價值
全面質(zhì)量管理的最終目標是通過顧客滿意使該組織全體成員和社會受益，以達到長遠成功。對顧客價值的研究是從最初的以產(chǎn)品為中心，單純注重產(chǎn)品質(zhì)量，到以顧客為導向爭取顧客滿意和忠誠的新發(fā)展。
伍德洛夫從顧客的角度對顧客價值定義如下：顧客價值是顧客對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果的感知偏好和評價。載瑟摩爾認為，在企業(yè)為顧客設(shè)計、創(chuàng)造、提供價值時應(yīng)該從顧客導向出發(fā)，把顧客對價值的感知作為決定因素。他通過調(diào)查總結(jié)出四種感知價值的涵義，全面概括為：顧客感知價值就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本進行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價。
很多酒店經(jīng)理已經(jīng)認識到，酒店從固定顧客獲得的收入和利潤遠遠高于首次和一次性光顧的顧客，且獲取一個新顧客的成本是保留一個老顧客成本的5倍。而顧客購買你的服務(wù)并再次光臨的真正原因，不是因為你提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而是因為顧客感知到了這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一旦他感知到了，才會真正認可他的付出是物有所值，從而認可酒店，才能走向每個酒店所期待的忠誠之路。反之，若顧客感知不到這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，或甚至感知到的是一種劣質(zhì)服務(wù)，酒店的代價可想而知，酒店聲譽受損，失去一大筆未來的生意，給競爭對手送去了一批原本可以屬于自己的顧客。
3.員工價值和員工不滿意代價
酒店的服務(wù)過程和消費過程基本是同時發(fā)生的，酒店的員工作為服務(wù)的生產(chǎn)者和傳遞者，在決定服務(wù)質(zhì)量高低上起著決定性作用。從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度，員工在工作中的工作績效決定了酒店業(yè)員工的價值。酒店的組織資源本身不能為顧客創(chuàng)造價值，能否利用這些資源給顧客創(chuàng)造價值的決定因素是員工的工作績效。
越來越多的企業(yè)已把企業(yè)員工納入到“內(nèi)部顧客”之列，要取得顧客忠誠，員工也必須忠誠于企業(yè)。研究者已經(jīng)多次證明，服務(wù)人員的工作滿意度與顧客的滿意度成正比關(guān)系。酒店業(yè)中顧客與員工有著大量的直接接觸，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知往往首先來源于對這種接觸的感知，員工不滿意，第一個代價就是損失生意，不滿意的員工無法提供達到顧客期望值的服務(wù)，甚至于顧客發(fā)生服務(wù)方面的糾紛，從而導致顧客不再光顧。第二個代價便是員工的離職成本。員工不滿意的最終表現(xiàn)便是離職，其個人的解雇費、招募費、培訓費等直接成本，對每個企業(yè)都會是不小的損失。而離職帶來的附加成本或間接成本，也不容忽視，如新員工的工作效率通常很低，使浪費增加，還會增加工作中的事故等。
三、新型全面質(zhì)量管理之路
1.滿足顧客需求，提高顧客感知價值
面對顧客不斷成熟的消費觀念和需求，只有及時了解顧客的需求變化，才能在目標中有的放矢，針對顧客的需求，開發(fā)出符合市場和顧客滿意的服務(wù)項目。比如在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，以提高顧客對信息需求的方便性。酒店業(yè)中顧客的消費習慣和消費心理千變?nèi)f化、各有不同，要求有更多個性化的服務(wù)，在滿足顧客多層次的需求的基礎(chǔ)上，提高顧客感知價值，提高顧客滿意度。針對酒店服務(wù)，在伍德洛夫的顧客層次模型基礎(chǔ)上可建立顧客價值的層次模型。顧客在入住酒店之前對自己即將享受的服務(wù)都會有一定的期望，在接收服務(wù)之中或之后，顧客往往把自己感知到的服務(wù)與期望的服務(wù)作比較，只有當感知的服務(wù)達到或超過期望的服務(wù)時，顧客才會滿意。
2.加強員工質(zhì)量教育，培養(yǎng)員工忠誠
要想提高員工的價值，就必須在提高員工個人能力的基礎(chǔ)上讓員工的個人資源被充分利用。對員工的質(zhì)量教育，主要包括意識教育和技能教育。通過意識教育，讓員工了解熟悉酒店的質(zhì)量管理政策和具體做法，使他們掌握酒店服務(wù)的深層知識，以更好地提供個性化、多樣化服務(wù)，使顧客對服務(wù)質(zhì)量形成正確的期望，甚至可以幫助顧客購買和消費服務(wù)，指導顧客配合服務(wù)工作，同時提高顧客價值和酒店價值。技能的加強，可以使員工準確熟練地提供和傳遞服務(wù)，隨著酒店越來越多地采用高科技的發(fā)展成果，很多酒店服務(wù)也需要專業(yè)的技術(shù)人員。此外，技能教育可以提高員工自身能力和價值，讓員工對工作本身有一種滿意感而對企業(yè)忠誠。
3.采用目標管理，實行團隊合作
目標管理的實質(zhì)是強調(diào)組織成員親自參與目標計劃，實現(xiàn)自我控制，圍繞目標展開工作。目標管理還能促使下放過程管理的權(quán)力，使員工在獨立解決顧客的問題時不會有所顧忌，從而在保持整體有效控制的前提下，把酒店服務(wù)搞得更加人性化和個性化。由于酒店組織都劃分了部門界限，嚴格規(guī)定了標準的操作程序，餐廳和廚房之間、會議銷售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權(quán)責的競爭，傳統(tǒng)的等級管理制度限制了酒店組織的決策能力，利用團隊合作，如部門工作隊、跨職能工作隊、特派工作隊等，打破了傳統(tǒng)等級制度對決策能力的限制，能根據(jù)顧客不斷變化的需要和期望快速反應(yīng)，制定出有效的績效目標，并達成目標。
4.控制關(guān)鍵時刻，持續(xù)改進
“關(guān)鍵時刻”是由斯堪的納維亞航空公司總裁簡・卡爾萊首次提出，而后卡爾・奧爾布雷克特和羅恩・澤門克將其定義為“顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻”。如果“關(guān)鍵時刻”顧客的需求沒有得到滿足，酒店的服務(wù)得分就會大打折扣，即便別的方面都很好。為避免關(guān)鍵失誤，林恩・舒期塔克提出使用“服務(wù)藍圖”的管理來解決。“服務(wù)藍圖”通過描繪出服務(wù)流程中的關(guān)鍵時刻，如客人登記入住、客人點餐、詢問信息等步驟，現(xiàn)實動態(tài)的展現(xiàn)過程的瞬間狀況，使管理人員直觀地了解顧客的總體需求，以及酒店應(yīng)該在時間和地點方面做出哪些安排來滿足這些需求。對關(guān)鍵時刻的控制，可以促使酒店體系不斷改進，日臻完善。
酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究論文文獻
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酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究論文篇二：《提升我國高級酒店個性化服務(wù)質(zhì)量管理對策》
酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究論文摘要
摘 要：我國的高級酒店行業(yè)在近幾年來伴隨著全球經(jīng)濟一體化的發(fā)展國際交流的頻繁進行得到了長足的發(fā)展，高級酒店個性化服務(wù)質(zhì)量是未來酒店行業(yè)競爭的主導趨勢。酒店根據(jù)每個顧客的特別需求，以變革的服務(wù)理念重新審視酒店服務(wù)，以顧客的個性化需求為出發(fā)點，深入細致地觀察、恰到好處地把握顧客需求，盡量發(fā)揮酒店和服務(wù)人員的個性特點，以提高其服務(wù)水平和盈利能力。
酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究論文內(nèi)容
關(guān)鍵詞：高級酒店;個性化服務(wù);提升;質(zhì)量管理;對策
一.如何提升我國高級酒店個性化服務(wù)質(zhì)量管理對策
(一)完善信息服務(wù)化，加強客戶溝通
(1)優(yōu)化組織效率，提高服務(wù)質(zhì)量
加強員工的組織效率，重要的崗位聘請高素質(zhì)人才，個性化服務(wù)是一個全新的服務(wù)理念，讓員工利用自己的方法來增強企業(yè)的文化，提高服務(wù)質(zhì)量，使其內(nèi)部管理更加靈活。
(2)利用網(wǎng)絡(luò)，進行個性化服務(wù)
電腦系統(tǒng)已經(jīng)在酒店中廣泛運用，要完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，為提供有針對性的個性化服務(wù)，這是進一步提高個性化服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。
(3)顧客信息的掌握量
酒店的增加與顧客的接觸，員工迅速的做出反應(yīng)。與顧客接觸越多，獲得信息量越大，維持好良好的賓客關(guān)系，所有環(huán)節(jié)在任何時間都有人負責，及時發(fā)現(xiàn)問題，糾正問題。顧客信息應(yīng)該進行系統(tǒng)的統(tǒng)計，根據(jù)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，在各個環(huán)節(jié)都能提供及時的滿足。
(4)推廣員工參與管理，培養(yǎng)對酒店的忠誠度
采取各種措施讓員工對企業(yè)的忠誠度提高，積極主動的加入到參與酒店的經(jīng)營中來。管理層充分的挖掘員工內(nèi)在的潛力，明確員工的權(quán)責劃分，行使自我的參與管理權(quán)，讓員工對酒店的業(yè)務(wù)更多地參與進來，讓員工看到工作帶來的成就感和激情，從而推廣員工參與管理的策略。
1.樹立正確的酒店理念，糾正服務(wù)人員偏差
個性化的酒店服務(wù)理念對酒店發(fā)展有重要的競爭力。個性化的服務(wù)應(yīng)該以“顧客需要”為中心，要求服務(wù)人員從根本上消除對個性化服務(wù)的偏差。酒店管理的應(yīng)該考慮服務(wù)質(zhì)量的若干方案，糾正對個性化服務(wù)的 認識偏差，使個性化的服務(wù)理念深入每個員工的身心，讓每個員工都從自身做起，產(chǎn)生強烈的責任感，滿意的顧客才能給酒店帶來營業(yè)經(jīng)濟收入，同時個性化的服務(wù)給酒店帶來良好的口碑。
2.采取合理有效措施，提升員工綜合能力
為了提高員工的綜合素質(zhì)，從以下幾點措施可以做到：首先，酒店在招聘人員時應(yīng)該按照實際需要和需求崗位進行招聘，選拔高素質(zhì)人才。其次，酒店應(yīng)該按照“一切從實際出發(fā)原則”，每個員工給予同樣平等競爭機會，采取合理用人機制。最后，不同的員工在不同的崗位行使其職能，定期的進行系統(tǒng)化的培訓(例如：服務(wù)培訓，英語培訓和管理能力培訓)，以便員工更好的掌握本崗位的工作技能。只有做到這三點才能從整體的角度提升員工的綜合素質(zhì)，只有這樣才能更好地滿足顧客對酒店的消費需求和期望值，也只有這樣才能更好的提高酒店個性化服務(wù)質(zhì)量管理，為酒店提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)。
3.酒店管理層和員工素質(zhì)不斷強化
管理層的中心思想是提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。對于管理者來說，要員工樹立服務(wù)意識和觀念更需要做出表率。只有酒店員工在行動上認識到服務(wù)的重要性，才能正確的樹立服務(wù)意識。所以，管理者必須才有有效的措施加強酒店員工的服務(wù)意識，平時多給員工加強學習和培訓的機會，讓每個員工思想都能深入到服務(wù)意識中去。這有這樣才能提升酒店的整體服務(wù)的水平，保證顧客的滿意度，真正的做到提高管理者和員工的素質(zhì)。
二.提升我國高級酒店個性化服務(wù)的重要意義
1.增強企業(yè)競爭力，培養(yǎng)競爭優(yōu)勢。
我國國際化進程逐漸加快，高級酒店業(yè)的發(fā)展規(guī)模，投資，市場加大。地區(qū)產(chǎn)業(yè)的酒店競爭日趨激烈，跨國酒店的加入，從而導致了顧客流的競爭。
經(jīng)濟效益十分必要
2.樹立酒店品牌，培養(yǎng)忠實顧客。
高品質(zhì)的個性化酒店服務(wù)相比廣告產(chǎn)品的包裝形象更具有影響力。酒店采用多種形式的服務(wù)質(zhì)量，才能保證顧客真正的信任你，突出服務(wù)的個性化和完美的結(jié)合，樹立酒店品牌形象，具有競爭力。
3.提高酒店的經(jīng)濟效益，穩(wěn)定支流
旅游企業(yè)提高經(jīng)濟效益，穩(wěn)定企業(yè)內(nèi)部采取節(jié)制，才能充分的挖掘出顧客的深層消費潛力，避免同行業(yè)競爭，顧客的流失，挖掘多的銷售機會，提高企業(yè)市場競爭力，對我國星級酒店的提高得到幫助。
4.搞好高級酒店個性化服務(wù)，積累服務(wù)經(jīng)驗
靈活運用個性化的服務(wù)，不斷創(chuàng)新，不斷發(fā)展，全面的滿足顧客的需求，根據(jù)顧客的需求而改變服務(wù)，而不是一味的規(guī)范。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，工作范圍的不斷擴大，個性化的服務(wù)勢必在發(fā)展的浪潮中立于不敗之地。高級酒店為顧客提供個性化的超值服務(wù)，能夠給他們留下深刻的印象，真正的實現(xiàn)服務(wù)的價值，全面滿足不同類型顧客的個性化需求。一切從顧客的角度出發(fā)，考慮到顧客去酒店的目的，實現(xiàn)顧客的需求(自尊需求，安全歸屬感，友情歸屬感，氣氛歸屬感)，在實際工作積累經(jīng)驗，提高酒店個性化服務(wù)。
三.總結(jié)
綜上所述：新時期下，酒店個性化服務(wù)的創(chuàng)新決定了企業(yè)的發(fā)展企業(yè)。提升了企業(yè)發(fā)展進程。酒店業(yè)的個性化服務(wù)的發(fā)展，是未來酒店業(yè)經(jīng)營的重心點。因此，必須培養(yǎng)顧客的忠誠度，樹立酒店的獨有品牌，順應(yīng)酒店行業(yè)發(fā)展的潮流，為企業(yè)競爭贏得優(yōu)勢，穩(wěn)步的提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。酒店采取人性化的用人理念，推廣以個性化服務(wù)為基礎(chǔ)的酒店管理，不斷提高客戶滿意度，使個性化服務(wù)真正的做到深度，系統(tǒng)和制度化，實現(xiàn)真正意義上的個性化服務(wù)質(zhì)量管理，真正的做到促進酒店綜合能力的競爭。
酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究論文文獻
[1]張春琴，郭燕芝.大規(guī)模定制時代酒店產(chǎn)品特色構(gòu)建探討[J].江西科技師范學院學報.2008(08)：10-11
酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究論文篇三：《旅游酒店服務(wù)質(zhì)量提升方法》
摘要：近年來，隨著人們生活水平的提高，旅游熱有增無減。在旅游過程中，酒店服務(wù)質(zhì)量毫無疑問的成為游客關(guān)注的焦點。提升酒店服務(wù)質(zhì)量對于酒店來說意義重大。本文首先闡述了提升旅游酒店服務(wù)質(zhì)量的意義，然后對酒店存在的問題予以剖析，最后提出了相應(yīng)對策，期待能夠?qū)μ嵘糜尉频甑姆?wù)質(zhì)量起到一定的積極作用。
關(guān)鍵詞：旅游酒店 ;服務(wù)質(zhì)量 ;問題 ;對策
一.提升旅游酒店服務(wù)質(zhì)量的重要意義
(一)激發(fā)員工主動性，提供酒店發(fā)展的力量源泉
員工是旅游酒店向前邁進的關(guān)鍵因素。提升酒店服務(wù)質(zhì)量，本質(zhì)上是在追求人人平等、人人奉獻、人人受尊重的工作氛圍。在這種氛圍中，酒店領(lǐng)導會對員工的勞動給予高度的認可，并可能給予一定獎勵，從此產(chǎn)生一種激勵機制，使員工擁有歸屬感和成就感，激發(fā)其責任心和進取心，發(fā)揮其主觀能動性，為酒店發(fā)展提供無窮的力量源泉。
(二)約束員工行為，彌足酒店規(guī)章制度的不足
提升服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)上是員工行為規(guī)范的內(nèi)在要求，這種無形力量能夠制約員工的行為，彌補硬性規(guī)章制度的不足。提升服務(wù)質(zhì)量能夠使職工在心底形成為一種理念，產(chǎn)生一種響應(yīng)機制。員工只有實現(xiàn)自律，才會形成穩(wěn)定的群體意識，心存良好的職業(yè)操守，使酒店上下形成和諧默契的工作氛圍。
(三)加強對外宣傳，樹立和鞏固酒店的對外形象
酒店形象決定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服務(wù)質(zhì)量更是影響酒店對外形象的關(guān)鍵因素。提升服務(wù)質(zhì)量，才能讓游客真切地感受到酒店的魅力和豐厚的人文氣息，從而提升酒店的形象，實現(xiàn)酒店預期效益和長遠發(fā)展。
二.旅游酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題
(一)部門之間缺乏協(xié)作精神，未能形成整體服務(wù)意識
旅游酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)無法靠單個部門來實現(xiàn)，而是需要酒店各個部門的互相協(xié)作來實現(xiàn)。目前，我國酒店的部門協(xié)作精神較為欠缺，部門負責人往往看重本部門的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)業(yè)績，嚴重忽略了與其他部門在工作上的有效協(xié)調(diào)和銜接，最終使酒店整體服務(wù)出現(xiàn)環(huán)節(jié)斷裂的現(xiàn)象，導致游客奔向其他酒店，各部門之間及員工之間則相互指責，使游客對酒店的形象大打折扣，影響酒店效益。
(二)員工個人素質(zhì)較低，導致服務(wù)不規(guī)范
首先，員工服務(wù)不規(guī)范。有的服務(wù)員經(jīng)常未經(jīng)敲門就進入游客房間，并擅自移動游客物品，客房必備品空缺時不能及時補齊，甚至出現(xiàn)游客物品丟失現(xiàn)象，這些現(xiàn)象在旅游酒店中較為常見，降低了游客對酒店的信任度。
其次，員工服務(wù)態(tài)度差。在就餐時，員工經(jīng)常表現(xiàn)出不耐煩的舉動，對游客態(tài)度很生硬，動作緩慢，這些行為在星級酒店中更加明顯，嚴重影響酒店現(xiàn)象。
(三)員工待遇保障系數(shù)不高，阻礙服務(wù)水平的提升
目前，我國旅游酒店提升服務(wù)質(zhì)量所需要付出更多的努力，這是一項很繁重的管理任務(wù)。然而，旅游酒店員工的工資待遇很是有限，往往達不到所在城市的最低工資水平，這種現(xiàn)象嚴重制約了他們工作熱情的釋放，致使他們無法從容的面對工作，服務(wù)質(zhì)量也就無從談起。
(四)服務(wù)質(zhì)量管理效率低下，影響酒店服務(wù)品質(zhì)
首先，服務(wù)質(zhì)量管理意識弱化。不少酒店的管理人員口頭上承認服務(wù)質(zhì)量的重要性，卻不能在實際行動中表達出對服務(wù)質(zhì)量的重視，這種只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的發(fā)展。
其次，服務(wù)質(zhì)量管理手段乏力。正因為管理者輕視服務(wù)質(zhì)量的重要性，他們對組織機構(gòu)設(shè)置、員工配置、管理方法及措施上未能做出應(yīng)有的努力，無法對酒店服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)全面科學的管理。
三.提升酒店服務(wù)質(zhì)量的對策
(一)強化管理者服務(wù)質(zhì)量意識，充分保障員工應(yīng)有的待遇
服務(wù)質(zhì)量是酒店工作的核心。需要全體人員的共同努力和付出。因此，酒店管理者更應(yīng)當牢固樹立服務(wù)意識，并時刻以身作則，帶動其他員工向自己看齊，形成一個良好的工作氛圍，把質(zhì)量當成酒店發(fā)展的命脈，使酒店全體工作人員的思想與行動保持一致，實現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理目標。
此外，酒店應(yīng)當對員工的薪資待遇予以充分保障，按時發(fā)放工資，對需要照顧的員工給予應(yīng)有的照顧和幫扶，體現(xiàn)出酒店對內(nèi)部員工的人文關(guān)懷，敦促他們更好的工作。
(二)加強酒店員工隊伍建設(shè)，提高管理人員素質(zhì)
目前，酒店員工過硬的素質(zhì)往往要通過培訓工作來實現(xiàn)。酒店管理組織應(yīng)當注重對員工的培訓工作。我國旅游區(qū)酒店應(yīng)當投入足夠的培訓費用，加大培訓力度，努力提升部門負責人及員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以利于酒店服務(wù)質(zhì)量的提升。同時，還應(yīng)當注重酒店員工職業(yè)道德的塑造和提升，獲取游客的高度信任，以便更好地進行服務(wù)工作，博得游客的真正滿意。
(三)制訂服務(wù)質(zhì)量標準和質(zhì)量目標，使服務(wù)系統(tǒng)化規(guī)范化
首先，酒店應(yīng)當明確自身的各個服務(wù)項目，并針對這些項目制定相應(yīng)的質(zhì)量標準和工作程序，督促員工嚴格按照標準和程序提供服務(wù)，使服務(wù)實現(xiàn)系統(tǒng)化規(guī)范化。
其次，部門負責人應(yīng)當對各崗位個環(huán)節(jié)的服務(wù)過程予以記錄，并認真進行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成書面資料，使酒店服務(wù)更加人性化科學化。
再次，酒店應(yīng)當建立服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)，接受游客的意見或建議，及時改進服務(wù)措施。
總之，隨著旅游業(yè)的興起和繁榮，旅游區(qū)酒店服務(wù)質(zhì)量提升成為酒店健康長遠發(fā)展的關(guān)鍵途徑。因此，酒店應(yīng)當高度重視服務(wù)質(zhì)量管理，將服務(wù)質(zhì)量落到實處，促進酒店的可持續(xù)發(fā)展。
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