電力營銷中優(yōu)質(zhì)服務的提升研究
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劉承宇1由 分享
摘要：電力營銷是電力行業(yè)運營發(fā)展中至關重要的一個環(huán)節(jié)，而優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)打造服務品牌、拓寬消費市場、保持生命力的根本途徑。本文主要圍繞電力企業(yè)的市場營銷現(xiàn)狀展開研究分析，探討提升優(yōu)質(zhì)服務的重要性以及提升對策，提出筆者的一點淺見。
關鍵詞：電力企業(yè)；電力營銷；現(xiàn)狀；優(yōu)質(zhì)服務
電力工業(yè)是國民經(jīng)濟的基礎產(chǎn)業(yè)之一，關系著國家能源的安全。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，電力體制改革的進一步深入，電力企業(yè)要想立足于市場，就必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，采取各種策略來加強營銷。而在電力營銷中，加強優(yōu)質(zhì)服務，是獲得政府及社會的認可、進而提升企業(yè)的無形資產(chǎn)價值的根本舉措。
一、電力企業(yè)營銷市場現(xiàn)狀
隨著電力供需形勢的日益緩解，電力市場正轉(zhuǎn)向疲軟狀態(tài)?？茖W技術(shù)日新月異，新能源不斷開發(fā)，其它替代能源正與電力爭奪市場額，電力市場將面臨著電能替代產(chǎn)品激烈的競爭。隨著電力體制改革的深入，實現(xiàn)了政企分離，其原有的行政職能被消除，加上近幾年電力工業(yè)的飛速發(fā)展，電力市場逐步由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，因此電力已經(jīng)沒有多少優(yōu)勢可言。
此外，由于長期以來電力的緊張形勢，造成了供電企業(yè)存在著管理不規(guī)范的嚴重問題，企業(yè)職工也形成了不良的思想觀念以及工作作風。保修難、供電質(zhì)量差、服務質(zhì)量差等時有發(fā)生，然而用戶對供電服務質(zhì)量要求不斷提高，這導致供電企業(yè)在群眾心目中留下了比較差的印象。
二、電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的重要性
電力企業(yè)要想搶占市場，必須進行改革創(chuàng)新，開展優(yōu)質(zhì)化服務。所謂優(yōu)質(zhì)服務就是通過在營銷過程中，采取各種方式，為廣大客戶提供方便、快捷和高效的服務，以提高電力企業(yè)的信譽度、增強企業(yè)競爭力、擴展電力市場，從而獲得更高的效益。
優(yōu)質(zhì)服務作為電力產(chǎn)品的重要組成，在電力營銷中顯示出了越來越重要的地位。（1）優(yōu)質(zhì)服務是營銷理念的重要組成部分。一個企業(yè)只有對內(nèi)抓管理，才能在外樹形象，才會有滿意的客戶；（2）優(yōu)質(zhì)服務是企業(yè)承擔經(jīng)濟和社會責任的客觀要求。電力企業(yè)不僅要維護電網(wǎng)穩(wěn)定、服務好客戶，更要參與社會經(jīng)濟建設。企業(yè)一味地追求利益的最大化在當今社會是行不通的，還要考慮社會責任，企業(yè)需要增大服務成本以改善社會競爭環(huán)境，而優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)承擔責任的保證；（3）優(yōu)質(zhì)服務是保證電力企業(yè)經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的重要途徑。企業(yè)只有通過優(yōu)質(zhì)服務，才能有效地減少電網(wǎng)事故，從而降低企業(yè)成本，促進經(jīng)濟的持續(xù)健康發(fā)展。
三、提升優(yōu)質(zhì)服務的創(chuàng)新研究
（一）轉(zhuǎn)變思想觀念，樹立服務意識
面對日益激烈的市場競爭，電力企業(yè)必須在抓好生產(chǎn)與建設的同時，擺正與客戶的關系，牢固樹立服務為宗旨、客戶至上的思想觀念，以客戶的滿意度為出發(fā)點和落腳點，做到全過程、全方位的優(yōu)質(zhì)服務。電力企業(yè)還要樹立競爭意識，克服“大一統(tǒng)”的理念，做到“人無我有、人有我優(yōu)”，鼓勵員工要有主動服務的意識，實現(xiàn)電力服務由被動應急型向主動服務型轉(zhuǎn)變，力求在電力市場營銷中處于有利地位，最終提高社會滿意度、提升企業(yè)的形象。
（二）加強電網(wǎng)建設，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定
電網(wǎng)是電力營銷最基本的物質(zhì)基礎，是電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)電能的基本手段。不同電壓等級的安全輸送和安全運行、用電設備的安全可靠等都是不可或缺的條件基礎。因此有關人員要嚴格做好中間檢查、隱蔽工程檢查、竣工檢查、各種施工紀錄檢查、施工資質(zhì)的檢查，從而在電力設備的生產(chǎn)、調(diào)試、運行及維護的過程之中保證電網(wǎng)安全運行，提高供電的可靠性。
?。ㄈ┡囵B(yǎng)提升職工素質(zhì)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務新水平
人是生產(chǎn)要素中最活躍、最重要的因素。電力企業(yè)營銷中優(yōu)質(zhì)服務的提升離不開高素質(zhì)的職工隊伍建設。因此，電力企業(yè)要加強對企業(yè)營銷人員的業(yè)務和技能培訓，組織學習供電的一些基本的法律法規(guī)，在思想上有一個統(tǒng)一的認識，并要培訓員工學習一些客戶心理學、市場營銷學等相關方面的知識，逐步調(diào)整營銷隊伍的知識結(jié)構(gòu)，全面提高企業(yè)員工的素質(zhì)，以適應新形勢下的電力營銷市場。還要強化營銷人員管理中的優(yōu)質(zhì)服務意識、市場意識和競爭意識，提升營銷人員的營銷技能。電力企業(yè)還需在企業(yè)內(nèi)部建立、健全激勵監(jiān)督機制，為優(yōu)質(zhì)服務提供制度保障，將優(yōu)質(zhì)服務與監(jiān)督、檢查結(jié)合，體現(xiàn)獎懲分明，規(guī)范企業(yè)的服務行為。增強協(xié)調(diào)處理能力，完善售后服務工作，為客戶解除后顧之憂，提高企業(yè)的信譽和地位。
（四）完善服務手段，豐富服務項目
建立全方位服務體系，在營業(yè)網(wǎng)點建設上，統(tǒng)一規(guī)劃、合理布局，簡化工作操作程序，加快業(yè)務流程，提高辦事效率；建立電力客戶服務中心，開通統(tǒng)一服務熱線“95598”，為客戶提供業(yè)務咨詢，有利于及時解決客戶用電受阻問題，受理客戶的投訴舉報、用電業(yè)務咨詢等業(yè)務，實行全過程的便捷服務；實行首問負責制和項目負責制，加強對電力建設的管理；建立科學防盜系統(tǒng)，盡可能地減少售電量的流失，設立“流動便民服務車”，走出營業(yè)廳，為客戶提供上門服務，并加強對客戶的跟蹤回訪，定期對客戶進行走訪、指導，擅于傾聽客戶意見，及時解決客戶的用電問題；開展供電局預存電費或銀行代購點，開展電費充值卡、網(wǎng)上交費等服務業(yè)務；供電企業(yè)還可通過DSM展示中心的建立，向客戶傳播電力需求側(cè)管理知識，推廣高效節(jié)能的設施設備，引導客戶采用科學的用電方式，讓客戶充分了解電能的優(yōu)越性。
?。ㄎ澹┘哟笮麄髁Χ?，拓展供電服務承諾
廣泛借助電視臺、廣播電臺及網(wǎng)站等多種媒體向社會公開電力供應服務等的最新消息，宣傳電能在生產(chǎn)和生活中的重要性、便利性，尤其是在環(huán)保上的清潔、安全和無污染的特點。建立與客戶良好互動機制，直接了解用戶用電的疑問，及時反饋的信息，樹立為客戶創(chuàng)造價值、為社會創(chuàng)造效益的電力營銷理念，建立企業(yè)良好的服務形象。還可進行價格促銷、饋贈促銷，適當降低價格，并向客戶適當贈些電器產(chǎn)品，來刺激電力消費。
供電服務承諾是供電企業(yè)向用戶作出的一種保證，它是靜態(tài)的語言表達的一種。企業(yè)服務承諾要建立在詳細的市場調(diào)查和分析的基礎之上，根據(jù)自身能力做出承諾，承諾要適度，不能過高也不能太低，避免帶來負面影響。企業(yè)承諾還需顧及到社會利益，以此來保證優(yōu)質(zhì)服務。
（六）運用科技手段，建立營銷服務管理系統(tǒng)
科技手段是提高企業(yè)服務質(zhì)量的有效載體。加快開發(fā)營銷信息系統(tǒng)的步伐，應用先進的服務設施和技術(shù)手段，在借鑒西方發(fā)達國家的經(jīng)驗基礎上，建立營銷服務信息管理系統(tǒng)，是提升電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)化服務的有效手段。實施營銷業(yè)務電子化，主要包括：業(yè)擴報裝和流程管理，合同管理，電費管理，報修投訴，劃賬付費管理及需求側(cè)管理等，從而將營銷與服務二者有機結(jié)合，統(tǒng)一為一體，拓展客戶服務功能，最大程度來滿足客戶對電力的需求。設置客戶服務需求信息中心，及時反饋服務工作問題及客戶的需求，為客戶定期培訓用電管理的技術(shù)，從而穩(wěn)定消費市場份額，提高市場的競爭力。
四、結(jié)論
服務是企業(yè)發(fā)展之本，是促進電力企業(yè)發(fā)展的根本途徑。電力企業(yè)要想立足于市場，獲得經(jīng)濟效益，就必須要進行優(yōu)質(zhì)服務的創(chuàng)新。企業(yè)必須要轉(zhuǎn)變營銷思想觀念；改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高電能的質(zhì)量和可靠性；加強企業(yè)員工高素質(zhì)的培養(yǎng)；完善服務手段，擴展服務項目；廣泛運用科技，建立高效的營銷服務管理系統(tǒng)，在規(guī)范中完善服務、提高質(zhì)量，從而增強對客戶的吸引力，尋求更大的發(fā)展。
參考文獻：
[1]劉洪深.加強供電企業(yè)人員的優(yōu)質(zhì)服務意識[J].大眾用電,2007,(2).
[2]劉秋華.電力市場營銷觀念和營銷策略初探[J].國家電力公司電力需求側(cè)管理指導中心,2000,(2).
[3]徐廣隆.電力企業(yè)電力營銷的新舉措[J].商情(財經(jīng)研究),2008,(1).
[4]高珊,高雅萍.淺談電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務[J].華章,2010,(7).
[5]趙立新,石曉霞.供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的研究與探討[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟,2006,(11).
關鍵詞：電力企業(yè)；電力營銷；現(xiàn)狀；優(yōu)質(zhì)服務
電力工業(yè)是國民經(jīng)濟的基礎產(chǎn)業(yè)之一，關系著國家能源的安全。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，電力體制改革的進一步深入，電力企業(yè)要想立足于市場，就必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，采取各種策略來加強營銷。而在電力營銷中，加強優(yōu)質(zhì)服務，是獲得政府及社會的認可、進而提升企業(yè)的無形資產(chǎn)價值的根本舉措。
一、電力企業(yè)營銷市場現(xiàn)狀
隨著電力供需形勢的日益緩解，電力市場正轉(zhuǎn)向疲軟狀態(tài)?？茖W技術(shù)日新月異，新能源不斷開發(fā)，其它替代能源正與電力爭奪市場額，電力市場將面臨著電能替代產(chǎn)品激烈的競爭。隨著電力體制改革的深入，實現(xiàn)了政企分離，其原有的行政職能被消除，加上近幾年電力工業(yè)的飛速發(fā)展，電力市場逐步由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，因此電力已經(jīng)沒有多少優(yōu)勢可言。
此外，由于長期以來電力的緊張形勢，造成了供電企業(yè)存在著管理不規(guī)范的嚴重問題，企業(yè)職工也形成了不良的思想觀念以及工作作風。保修難、供電質(zhì)量差、服務質(zhì)量差等時有發(fā)生，然而用戶對供電服務質(zhì)量要求不斷提高，這導致供電企業(yè)在群眾心目中留下了比較差的印象。
二、電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的重要性
電力企業(yè)要想搶占市場，必須進行改革創(chuàng)新，開展優(yōu)質(zhì)化服務。所謂優(yōu)質(zhì)服務就是通過在營銷過程中，采取各種方式，為廣大客戶提供方便、快捷和高效的服務，以提高電力企業(yè)的信譽度、增強企業(yè)競爭力、擴展電力市場，從而獲得更高的效益。
優(yōu)質(zhì)服務作為電力產(chǎn)品的重要組成，在電力營銷中顯示出了越來越重要的地位。（1）優(yōu)質(zhì)服務是營銷理念的重要組成部分。一個企業(yè)只有對內(nèi)抓管理，才能在外樹形象，才會有滿意的客戶；（2）優(yōu)質(zhì)服務是企業(yè)承擔經(jīng)濟和社會責任的客觀要求。電力企業(yè)不僅要維護電網(wǎng)穩(wěn)定、服務好客戶，更要參與社會經(jīng)濟建設。企業(yè)一味地追求利益的最大化在當今社會是行不通的，還要考慮社會責任，企業(yè)需要增大服務成本以改善社會競爭環(huán)境，而優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)承擔責任的保證；（3）優(yōu)質(zhì)服務是保證電力企業(yè)經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的重要途徑。企業(yè)只有通過優(yōu)質(zhì)服務，才能有效地減少電網(wǎng)事故，從而降低企業(yè)成本，促進經(jīng)濟的持續(xù)健康發(fā)展。
三、提升優(yōu)質(zhì)服務的創(chuàng)新研究
（一）轉(zhuǎn)變思想觀念，樹立服務意識
面對日益激烈的市場競爭，電力企業(yè)必須在抓好生產(chǎn)與建設的同時，擺正與客戶的關系，牢固樹立服務為宗旨、客戶至上的思想觀念，以客戶的滿意度為出發(fā)點和落腳點，做到全過程、全方位的優(yōu)質(zhì)服務。電力企業(yè)還要樹立競爭意識，克服“大一統(tǒng)”的理念，做到“人無我有、人有我優(yōu)”，鼓勵員工要有主動服務的意識，實現(xiàn)電力服務由被動應急型向主動服務型轉(zhuǎn)變，力求在電力市場營銷中處于有利地位，最終提高社會滿意度、提升企業(yè)的形象。
（二）加強電網(wǎng)建設，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定
電網(wǎng)是電力營銷最基本的物質(zhì)基礎，是電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)電能的基本手段。不同電壓等級的安全輸送和安全運行、用電設備的安全可靠等都是不可或缺的條件基礎。因此有關人員要嚴格做好中間檢查、隱蔽工程檢查、竣工檢查、各種施工紀錄檢查、施工資質(zhì)的檢查，從而在電力設備的生產(chǎn)、調(diào)試、運行及維護的過程之中保證電網(wǎng)安全運行，提高供電的可靠性。
?。ㄈ┡囵B(yǎng)提升職工素質(zhì)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務新水平
人是生產(chǎn)要素中最活躍、最重要的因素。電力企業(yè)營銷中優(yōu)質(zhì)服務的提升離不開高素質(zhì)的職工隊伍建設。因此，電力企業(yè)要加強對企業(yè)營銷人員的業(yè)務和技能培訓，組織學習供電的一些基本的法律法規(guī)，在思想上有一個統(tǒng)一的認識，并要培訓員工學習一些客戶心理學、市場營銷學等相關方面的知識，逐步調(diào)整營銷隊伍的知識結(jié)構(gòu)，全面提高企業(yè)員工的素質(zhì)，以適應新形勢下的電力營銷市場。還要強化營銷人員管理中的優(yōu)質(zhì)服務意識、市場意識和競爭意識，提升營銷人員的營銷技能。電力企業(yè)還需在企業(yè)內(nèi)部建立、健全激勵監(jiān)督機制，為優(yōu)質(zhì)服務提供制度保障，將優(yōu)質(zhì)服務與監(jiān)督、檢查結(jié)合，體現(xiàn)獎懲分明，規(guī)范企業(yè)的服務行為。增強協(xié)調(diào)處理能力，完善售后服務工作，為客戶解除后顧之憂，提高企業(yè)的信譽和地位。
（四）完善服務手段，豐富服務項目
建立全方位服務體系，在營業(yè)網(wǎng)點建設上，統(tǒng)一規(guī)劃、合理布局，簡化工作操作程序，加快業(yè)務流程，提高辦事效率；建立電力客戶服務中心，開通統(tǒng)一服務熱線“95598”，為客戶提供業(yè)務咨詢，有利于及時解決客戶用電受阻問題，受理客戶的投訴舉報、用電業(yè)務咨詢等業(yè)務，實行全過程的便捷服務；實行首問負責制和項目負責制，加強對電力建設的管理；建立科學防盜系統(tǒng)，盡可能地減少售電量的流失，設立“流動便民服務車”，走出營業(yè)廳，為客戶提供上門服務，并加強對客戶的跟蹤回訪，定期對客戶進行走訪、指導，擅于傾聽客戶意見，及時解決客戶的用電問題；開展供電局預存電費或銀行代購點，開展電費充值卡、網(wǎng)上交費等服務業(yè)務；供電企業(yè)還可通過DSM展示中心的建立，向客戶傳播電力需求側(cè)管理知識，推廣高效節(jié)能的設施設備，引導客戶采用科學的用電方式，讓客戶充分了解電能的優(yōu)越性。
?。ㄎ澹┘哟笮麄髁Χ?，拓展供電服務承諾
廣泛借助電視臺、廣播電臺及網(wǎng)站等多種媒體向社會公開電力供應服務等的最新消息，宣傳電能在生產(chǎn)和生活中的重要性、便利性，尤其是在環(huán)保上的清潔、安全和無污染的特點。建立與客戶良好互動機制，直接了解用戶用電的疑問，及時反饋的信息，樹立為客戶創(chuàng)造價值、為社會創(chuàng)造效益的電力營銷理念，建立企業(yè)良好的服務形象。還可進行價格促銷、饋贈促銷，適當降低價格，并向客戶適當贈些電器產(chǎn)品，來刺激電力消費。
供電服務承諾是供電企業(yè)向用戶作出的一種保證，它是靜態(tài)的語言表達的一種。企業(yè)服務承諾要建立在詳細的市場調(diào)查和分析的基礎之上，根據(jù)自身能力做出承諾，承諾要適度，不能過高也不能太低，避免帶來負面影響。企業(yè)承諾還需顧及到社會利益，以此來保證優(yōu)質(zhì)服務。
（六）運用科技手段，建立營銷服務管理系統(tǒng)
科技手段是提高企業(yè)服務質(zhì)量的有效載體。加快開發(fā)營銷信息系統(tǒng)的步伐，應用先進的服務設施和技術(shù)手段，在借鑒西方發(fā)達國家的經(jīng)驗基礎上，建立營銷服務信息管理系統(tǒng)，是提升電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)化服務的有效手段。實施營銷業(yè)務電子化，主要包括：業(yè)擴報裝和流程管理，合同管理，電費管理，報修投訴，劃賬付費管理及需求側(cè)管理等，從而將營銷與服務二者有機結(jié)合，統(tǒng)一為一體，拓展客戶服務功能，最大程度來滿足客戶對電力的需求。設置客戶服務需求信息中心，及時反饋服務工作問題及客戶的需求，為客戶定期培訓用電管理的技術(shù)，從而穩(wěn)定消費市場份額，提高市場的競爭力。
四、結(jié)論
服務是企業(yè)發(fā)展之本，是促進電力企業(yè)發(fā)展的根本途徑。電力企業(yè)要想立足于市場，獲得經(jīng)濟效益，就必須要進行優(yōu)質(zhì)服務的創(chuàng)新。企業(yè)必須要轉(zhuǎn)變營銷思想觀念；改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高電能的質(zhì)量和可靠性；加強企業(yè)員工高素質(zhì)的培養(yǎng)；完善服務手段，擴展服務項目；廣泛運用科技，建立高效的營銷服務管理系統(tǒng)，在規(guī)范中完善服務、提高質(zhì)量，從而增強對客戶的吸引力，尋求更大的發(fā)展。
參考文獻：
[1]劉洪深.加強供電企業(yè)人員的優(yōu)質(zhì)服務意識[J].大眾用電,2007,(2).
[2]劉秋華.電力市場營銷觀念和營銷策略初探[J].國家電力公司電力需求側(cè)管理指導中心,2000,(2).
[3]徐廣隆.電力企業(yè)電力營銷的新舉措[J].商情(財經(jīng)研究),2008,(1).
[4]高珊,高雅萍.淺談電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務[J].華章,2010,(7).
[5]趙立新,石曉霞.供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的研究與探討[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟,2006,(11).