通過對顧客資料和顧客互動信息的搜集、挖掘和分析，形成企業(yè)進(jìn)行決策和經(jīng)營活動的科學(xué)依據(jù)。一方面，可以及時(shí)把握市場動向和顧客需求傾向，不斷擴(kuò)展銷售和服務(wù)體系，改善商品結(jié)構(gòu)，使企業(yè)在適合的時(shí)間，針的顧客，提供適當(dāng)?shù)纳唐?另一方面為團(tuán)購顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品和優(yōu)惠服務(wù)政策，真正做到“以客戶為中心”，從而贏得客戶的“忠誠”，達(dá)到保留現(xiàn)有客戶、發(fā)掘潛在客戶和提高企業(yè)盈利的目的。
今天學(xué)習(xí)啦小編要與大家分享的是：論客戶關(guān)系管理在企業(yè)營銷管理中的應(yīng)用相關(guān)論文。具體內(nèi)容如下，歡迎參考閱讀。

　　摘要：企業(yè)管理目標(biāo)重點(diǎn)是提高客戶滿意度和促進(jìn)市場營銷水平。同時(shí)，在企業(yè)戰(zhàn)略高度上規(guī)劃CRM，實(shí)施基于企業(yè)的現(xiàn)實(shí)需求，重視企業(yè)實(shí)際應(yīng)用，培養(yǎng)企業(yè)自身的CRM管理和開發(fā)人員。

　　關(guān)鍵詞：CRM;企業(yè);顧客

　　論文正文：

論客戶關(guān)系管理在企業(yè)營銷管理中的應(yīng)用

　　隨著社會的進(jìn)步和生產(chǎn)力的提高，商品流通經(jīng)歷了三個(gè)階段：即生產(chǎn)導(dǎo)向階段、產(chǎn)品導(dǎo)向階段、顧客導(dǎo)向階段。

　　所謂顧客導(dǎo)向，是指企業(yè)以滿足顧客需求、增加顧客價(jià)值為企業(yè)經(jīng)營出發(fā)點(diǎn)，在經(jīng)營過程中，特別注意顧客的消費(fèi)能力、消費(fèi)偏好以及消費(fèi)行為的調(diào)查分析，重視新產(chǎn)品開發(fā)和營銷手段的創(chuàng)新，以動態(tài)地適應(yīng)顧客需求。它強(qiáng)調(diào)的是要避免脫離顧客實(shí)際需求的產(chǎn)品生產(chǎn)或?qū)κ袌龅闹饔^臆斷。因此，借助先進(jìn)的CRM信息系統(tǒng)，有效地管理和保留顧客，真正做到了解和掌握顧客所需，并為顧客在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、以恰當(dāng)?shù)姆绞?，提供恰?dāng)?shù)姆?wù)。

　　一、CRM的核心

　　CRM是一種全新的經(jīng)營理念，是在產(chǎn)品和管理高度同質(zhì)化的背景下產(chǎn)生的。CRM是Customer RelationshipManagement的縮寫，它是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)結(jié)合管理體系的運(yùn)用，也是一種新的運(yùn)作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制。其通過向企業(yè)的銷售、市場、服務(wù)等部門和人員提供全面及個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶以及商業(yè)伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額，并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。

　　通俗地說，CRM就是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過相應(yīng)的客戶信息管理、市場營銷管理、銷售分析管理、服務(wù)管理與客戶關(guān)懷等幾大模塊，為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息化管理體系。

　　CRM的核心思想是顧客資源，也是企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對顧客的資源管理，企業(yè)的所有經(jīng)營活動要以顧客為中心，CRM是以顧客為線索，分析、挖掘、發(fā)展和保留顧客所要實(shí)施的全部業(yè)務(wù)管理。CRM的核心是：決策分析管理———利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)提供決策支持;為招商調(diào)整、營銷策劃、商品促銷等提供科學(xué)決策;

　　流程管理———實(shí)現(xiàn)市場營銷、招商運(yùn)營、客服服務(wù)、物業(yè)維護(hù)等多部門的全程量化管理和工作自動化，提高管理效率并實(shí)現(xiàn)成本降低;接觸管理———利用會員中心、呼叫中心和電子商務(wù)等平臺，實(shí)現(xiàn)顧客互動及快速響應(yīng)，優(yōu)化服務(wù)提高顧客滿意度，為建立顧客忠誠度創(chuàng)造必要條件。

　　二、建設(shè)CRM的必要性

　　實(shí)施CRM的目標(biāo)是為了使服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營管理以及服務(wù)意識不斷提升與完善，贏得更多的客戶并且提高客戶的忠誠度和滿意度，挖掘客戶潛在價(jià)值以及降低銷售和管理成本。在經(jīng)營思想上,CRM的重點(diǎn)是分析有價(jià)值客戶的需求，及時(shí)推出有針對性的服務(wù)，然后通過高滿意度的服務(wù)來維持客戶,尤其是一些可以帶來高回報(bào)的大客戶。員工的服務(wù)意識也將通過CRM的實(shí)施發(fā)生質(zhì)的飛躍，各部門將樹立起協(xié)同工作、共同服務(wù)顧客的理念。在流程上，通過簡潔、高效的流程提高效率，最大程度地讓顧客滿意。

　　三、實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理目標(biāo)重點(diǎn)關(guān)注：提高客戶滿意度和促進(jìn)市場營銷水平

　　建設(shè)CRM系統(tǒng)，應(yīng)該整合企業(yè)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和資源體系，協(xié)調(diào)企業(yè)不同部門的客戶服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍的信息共享和應(yīng)用整合。一方面，帶來企業(yè)運(yùn)營效率的全面提高，使得企業(yè)的運(yùn)營更為順暢、資源配置更為有效，從而降低運(yùn)營成本;另一方面，也有利于企業(yè)對客戶的需求做出正確的反應(yīng)，為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　其次，通過對顧客資料和顧客互動信息的搜集、挖掘和分析，形成企業(yè)進(jìn)行決策和經(jīng)營活動的科學(xué)依據(jù)。一方面，可以及時(shí)把握市場動向和顧客需求傾向，不斷擴(kuò)展銷售和服務(wù)體系，改善商品結(jié)構(gòu)，使企業(yè)在適合的時(shí)間，針的顧客，提供適當(dāng)?shù)纳唐?另一方面為團(tuán)購顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品和優(yōu)惠服務(wù)政策，真正做到“以客戶為中心”，從而贏得客戶的“忠誠”，達(dá)到保留現(xiàn)有客戶、發(fā)掘潛在客戶和提高企業(yè)盈利的目的。分析CRM的核心作用，在于通過對客戶信息和數(shù)據(jù)的挖掘、分析，得出對業(yè)務(wù)營銷、市場細(xì)分、服務(wù)水平有重要意義的關(guān)鍵信息，從而增強(qiáng)企業(yè)對市場的靈敏反應(yīng)能力，提高用戶服務(wù)水平，達(dá)到提高客戶滿意度、增加企業(yè)盈利能力、提高市場占有率的目的。

　　四、CRM的應(yīng)用

　　分析型CRM是CRM較高層次的應(yīng)用，能夠?yàn)槠髽I(yè)營銷活動和服務(wù)增值。CRM可以利用的數(shù)據(jù)挖掘工具較多，企業(yè)根據(jù)擁有的客戶信息和服務(wù)營銷目標(biāo)進(jìn)行選擇使用。

　　以下是對分析型CRM的一些應(yīng)用舉例：

　　一是客戶消費(fèi)行為分析和市場細(xì)分?？梢愿鶕?jù)商品的價(jià)格、特點(diǎn)，按照品牌忠誠度、個(gè)性、生活形態(tài)分析目標(biāo)購買者，從利益、態(tài)度、感覺、偏好等方面分析顧客選擇商品的原因，CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶分析，就是了解客戶群體的構(gòu)成、客戶消費(fèi)層次、貢獻(xiàn)最大的客戶、忠誠度較高的客戶、客戶的消費(fèi)習(xí)慣、潛在的消費(fèi)需求等，根據(jù)不同的客戶消費(fèi)行為細(xì)分不同的消費(fèi)目標(biāo)市場，確定相應(yīng)的市場營銷策略和服務(wù)水平。

　　二是產(chǎn)品消費(fèi)的關(guān)聯(lián)性分析：目標(biāo)客戶在企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品和替代產(chǎn)品之間的消費(fèi)客戶的聚類分析。

　　三是對潛在客戶和市場的分析。

　　四是客戶流失預(yù)警與分析。

　　五是客戶信用管理。

　　六是企業(yè)營銷行為分析：分析業(yè)務(wù)營銷的歷史數(shù)據(jù)、目前現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢，對營銷戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)查研究、細(xì)分市場、選擇定位市場，在營銷戰(zhàn)術(shù)的商品規(guī)劃、價(jià)格制定、分銷渠道、促銷政策等方面發(fā)掘潛在隱含的市場規(guī)律，提供給市場部門營銷決策的參考信息。

　　例如市場的占有率、市場需求、產(chǎn)品周期及其發(fā)展趨勢、客戶群體與市場的關(guān)系，消費(fèi)需求與市場因素之間的關(guān)系等。七是競爭對手分析：跟蹤分析競爭對手的客戶數(shù)、與本企業(yè)客戶的聯(lián)系行為、競爭對手大客戶跟蹤、競爭對手的決策影響等，及時(shí)對競爭對手的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，掌握對手的經(jīng)營狀況和發(fā)展趨勢，利于本企業(yè)決策者及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，保證在市場上的優(yōu)勢。包括客戶發(fā)展對比、客戶消費(fèi)對比、競爭對手的營銷策略及效果分析。

　　五、實(shí)施和應(yīng)用CRM需要注意的問題

　　市場營銷理論認(rèn)為，贏得一個(gè)新顧客的成本是保留一個(gè)老顧客成本的6～10倍，因此，提高服務(wù)質(zhì)量、贏得客戶的忠誠對企業(yè)生存發(fā)展意義重大。但是，由于客戶群體非常龐大，而且客戶對服務(wù)的要求越來越高，做好服務(wù)工作不再是漂亮的營業(yè)員會微笑就可以完成的事了，必須要利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫技術(shù)，對客戶進(jìn)行客戶關(guān)系管理分析。實(shí)施CRM并沒有一條標(biāo)準(zhǔn)流程，CRM也不是一劑立即見效的靈丹妙藥，必須根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況對癥下藥，活學(xué)活用，因此，實(shí)施CRM有幾個(gè)問題需要注意。

　　(一)在企業(yè)戰(zhàn)略高度上規(guī)劃CRM要從戰(zhàn)略高度加以足夠重視，如：組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、崗位職責(zé)、管理制度和相應(yīng)的機(jī)制都要得以重新梳理和變革，真正提升企業(yè)的核心競爭能力。同時(shí)，有利于企業(yè)從上而下統(tǒng)一觀念，減少實(shí)施CRM過程中可能遇到的阻力，最大程度地降低項(xiàng)目實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)與難度。CRM的規(guī)劃必須納入整體信息化規(guī)劃中。

　　(二)CRM是將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程CRM就是管理與客戶的關(guān)系，CRM是市場營銷學(xué)、銷售學(xué)、客戶管理、過程管理等與IT技術(shù)高度整合的產(chǎn)物。是企業(yè)為了提高核心競爭力，依靠政策、資源、結(jié)構(gòu)和流程，基于信息技術(shù)獲得并管理客戶知識，建立客戶忠誠度和創(chuàng)造客戶價(jià)值，從而產(chǎn)生并保持成本和利益最優(yōu)化以及持續(xù)競爭優(yōu)勢的所有活動，通過改善與正確的客戶溝通，經(jīng)由正確的時(shí)間、正確的渠道、提供正確的內(nèi)容，從而增加商機(jī)和競爭優(yōu)勢。

　　(三)CRM的實(shí)施要基于企業(yè)的現(xiàn)實(shí)需求CRM的涵蓋面廣，實(shí)施難度大。應(yīng)該結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際需求及當(dāng)前現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，尋求較好切入點(diǎn)，在整體規(guī)劃的前提下分階段實(shí)施。同時(shí)，除了企業(yè)從上到下高度重視以外，還要求營銷管理部門必須對所有業(yè)務(wù)流程全面了解，精通CRM的工作原理、管理思想和核心理念，精通市場營銷、關(guān)系管理、統(tǒng)計(jì)學(xué)和對IT的理解能力。

　　(四)CRM應(yīng)重視企業(yè)實(shí)際的應(yīng)用CRM是一個(gè)復(fù)雜的應(yīng)用系統(tǒng)，涉及到企業(yè)內(nèi)外部的方方面面，不可能指望任何一套所謂技術(shù)先進(jìn)、應(yīng)用廣泛的CRM軟件上馬可以高枕無憂，雖然CRM與技術(shù)或軟件密不可分，但他們無法劃上等號。任何技術(shù)和軟件只能是一種工具，任何工具是無法自動地去定義管理流程或制定商業(yè)策略，也無法代替人的思考和行動。任何企業(yè)一定是人力資源、工作流程、經(jīng)營策略在實(shí)際工作中的整合和應(yīng)用，才會有CRM。

　　(五)重點(diǎn)培養(yǎng)企業(yè)自身的CRM管理和開發(fā)人員成功的CRM是企業(yè)運(yùn)作過程中一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，是企業(yè)核心競爭力的重要表現(xiàn)，不能僅僅依賴于廠商的技術(shù)支持，這種核心競爭力只有為自身所掌握后，才能有長久的生命力和持續(xù)不斷的創(chuàng)造力，才能在日益激烈的市場競爭中取得先機(jī)。