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移動客服服務(wù)手冊

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  只有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度,專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念。下面是學(xué)習(xí)啦小編精心為你們整理的客戶服務(wù)部門管理制度的相關(guān)內(nèi)容,希望你們會喜歡!

  客戶服務(wù)部門管理制度

  客服部門理念:

  只有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度,專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念!

  一、 部門構(gòu)架

  二、 部門職責(zé)

  1) 受理公司用戶的在線解答,熱線電話的處理,售前咨詢及售后服務(wù)支持

  2) 本部門員工實現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

  3) 參與制定公司管理制度,參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

  4) 配合市場部,技術(shù)部及時反饋用戶信息

  5) 遵紀(jì)守法,維護用戶個人隱私及個人信息

  6) 遵守基本的職業(yè)操守,不遺漏公司任何商業(yè)機密

  7) 完成上級安排的其他工作

  三、 客服部部門各職能崗位職責(zé)

  1、 客服部經(jīng)理

  1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團隊性建設(shè)

  2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督,提升部門工作質(zhì)量

  3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作

  4)制定積極有效的績效考核制度,獎懲措施

  4)合理的分配部門各職能崗位

  2、客服主管

  1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度

  2)制定部門員工培訓(xùn)計劃

  3)注重部門禮儀禮貌,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

  4)檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量,做好客服受理和

  投訴問題

  5)制定員工排班表,協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核

  6)上傳下達,及時反饋信息,協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系

  7)管理員工的日常工作及住宿問題

  3、客戶服務(wù)人員

  1)及時處理客戶提出的各種問題,具備良好的職業(yè)道德和工作技巧,及時反饋客戶反映的各類問題。

  2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢,建議及投訴等一系列工作,篩選問題并提交相關(guān)處理人員。

  3)具備良好的溝通能力和打字速度,即文字描述能力

  4)每日收集并整理日常問題,總結(jié)問題,反饋問題,解決問題

  5)服從管理,按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項工作

  4、客戶投訴受理人員

  1)受理客訴,及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題

  2)本著公平,公正的原則受理問題,處理客訴問題有憑有據(jù),有記錄

  3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息,收取積極的建議,及時反饋,減少客訴量

  4)總結(jié)客訴問題,并分析問題原由,在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題

  5、訂單受理人員

  1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況,了解供貨商習(xí)性,顧客有充值疑問第一時間解答

  2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題,及時向上級反饋渠道問題,及時調(diào)整,做到充值順暢

  3)協(xié)助顧客處理訂單問題

  4)遵守基本的職業(yè)操守,不得向顧客供貨商的信息及資料

  5)定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情況

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只有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度,專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念。下面是學(xué)習(xí)啦小編精心為你們整理的客戶服務(wù)部門管理制度的相關(guān)內(nèi)容,希望你們會喜歡! 客戶服務(wù)部門管理制度 客服部門理念: 只有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度,專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅
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