沃爾瑪?shù)某晒γ卦E
沃爾瑪?shù)某晒γ卦E
沃爾瑪何以取得如此令人矚目的成功?沃爾瑪?shù)某晒γ卦E優(yōu)勢(shì)什么?以下是學(xué)習(xí)啦小編整理給大家的關(guān)于沃爾瑪?shù)某晒γ卦E，希望能給大家?guī)?lái)幫助!
沃爾瑪?shù)某晒γ?/strong>訣
成功秘訣1、顧客就是老板
我國(guó)許多成功企業(yè)已實(shí)踐這個(gè)理念。比如海爾，它把發(fā)工資已變?yōu)閽旯べY，每個(gè)人都要面向市場(chǎng)，每個(gè)人都是自主經(jīng)營(yíng)和創(chuàng)新的主體，每個(gè)人都能根據(jù)自己對(duì)顧客訂單承擔(dān)的責(zé)任、完成任務(wù)的狀況計(jì)算出自己的收入。目前許多企業(yè)仍在發(fā)工資，工效掛鉤機(jī)制并不突出，老板們很喜歡發(fā)紅包，所以，員工們總是認(rèn)為，工資是老板恩賜的。
沃爾瑪多年堅(jiān)持的一個(gè)信條是：顧客就是老板。創(chuàng)始人山姆·沃爾頓說(shuō)：我們一直遵循了以下經(jīng)營(yíng)理念：“我們只有一個(gè)老板，那就是顧客，他只要不在這花錢(qián)，就可以炒公司任何人的魷魚(yú)，上至董事長(zhǎng)，下至普通員工。”事實(shí)上，在任何行業(yè)，顧客就是上帝。而忠誠(chéng)的顧客是保證銷(xiāo)售穩(wěn)定增長(zhǎng)的關(guān)鍵，完美的服務(wù)是創(chuàng)造銷(xiāo)售奇跡的關(guān)鍵因素。
在沃爾瑪發(fā)展過(guò)程中，山姆一直強(qiáng)調(diào)：商品零售成功的秘訣是滿足顧客的要求，即顧客至上。怎樣才能滿足顧客需求并讓顧客滿意呢?一方面是必須有足夠多的品種，一流的商品質(zhì)量，低廉的價(jià)格，這是硬件;另一方面是必須有完善的服務(wù)，方便的購(gòu)物時(shí)間，免費(fèi)停車(chē)場(chǎng)以及舒適的購(gòu)物環(huán)境，這是軟件。軟件與硬件密不可分，相輔相成。
山姆十分注重軟件的培育，并且力求在自己的店中做得更好。當(dāng)你走進(jìn)任何一家沃爾瑪商店，店里都張貼著醒目的標(biāo)語(yǔ)：“我們爭(zhēng)取做到，每件商品都保證讓您滿意!”顧客在沃爾瑪?shù)娜魏紊痰曩?gòu)買(mǎi)任何商品，可以在一個(gè)月內(nèi)退還商店，并拿回全部貨款。這在其他商店幾乎是不可能的。
成功秘訣2、顧客永遠(yuǎn)第一
這句話誰(shuí)都會(huì)說(shuō)，但不見(jiàn)得誰(shuí)都能做到。為什么?因?yàn)榱⒆泓c(diǎn)不一樣。如果你站在生產(chǎn)者及經(jīng)銷(xiāo)商的立場(chǎng)上并以謀取利潤(rùn)最大化為目標(biāo)，你必然會(huì)把自己放在第一位，如果你站在消費(fèi)者或顧客的立場(chǎng)上，以為顧客創(chuàng)造價(jià)值為根本目標(biāo)，你必然會(huì)把顧客放在第一位，堅(jiān)持顧客永遠(yuǎn)第一。成功企業(yè)始終堅(jiān)持顧客第一或顧客至上的理念，所以他們的研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)各個(gè)環(huán)節(jié)都能將這個(gè)理念貫徹始終。
顧客服務(wù)是沃爾瑪企業(yè)文化的基石。沃爾瑪文化中的一個(gè)亮點(diǎn)是歡呼(喊口號(hào))。這在許多單位不能堅(jiān)持下來(lái)，或半途而廢，或根本不想學(xué)，但沃爾瑪能使歡呼始終如一的堅(jiān)持下來(lái)。全球有8種語(yǔ)言的沃爾瑪歡呼，如果你走進(jìn)全球任意一家沃爾瑪會(huì)員店，就有機(jī)會(huì)體驗(yàn)一種語(yǔ)言的歡呼。會(huì)員店全年(每天)都營(yíng)業(yè)，經(jīng)理選擇在人來(lái)車(chē)往的商店門(mén)前召集團(tuán)隊(duì)會(huì)議，實(shí)施歡呼，這也是在公眾場(chǎng)合向顧客表明沃爾瑪?shù)姆?wù)承諾。歡呼結(jié)束時(shí)，往往會(huì)問(wèn)“誰(shuí)是第一位”?成員齊聲高呼“顧客永遠(yuǎn)第一!”沃爾瑪網(wǎng)站轉(zhuǎn)述了山姆對(duì)歡呼的描述：“我認(rèn)為，正因?yàn)槲覀兣ぷ?，所以在公司，我們不?yīng)該整天拉長(zhǎng)著臉——我們喜歡愉快地工作，這是一種類(lèi)似‘邊工作邊吹口哨’的哲學(xué)。因此，我們不僅工作愉快，而且工作更加出色。我們追求快樂(lè)，我們努力工作，我們時(shí)刻牢記服務(wù)的對(duì)象——顧客。”
成功秘訣3、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的
仔細(xì)品，這句話有點(diǎn)絕對(duì)，不符合辯證法。因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)中確實(shí)有難纏的或不夠通情達(dá)理的顧客。但世界上所有成功企業(yè)都在堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這個(gè)法則。因?yàn)槟悴贿@樣，商家特別容易與顧客分辯責(zé)任、強(qiáng)詞奪理。海爾、華為的客戶服務(wù)著力解決的就是這方面問(wèn)題。遇事不爭(zhēng)論、不辯解、先服務(wù)、先解決問(wèn)題，有錯(cuò)誤立馬向客戶道歉。
沃爾瑪多年堅(jiān)持的一個(gè)信條是：“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。山姆要求沃爾瑪每一個(gè)新老員工永遠(yuǎn)要嚴(yán)格遵守這條規(guī)則，用這條規(guī)則來(lái)處理自己和顧客的任何糾紛。讓他們熟記：第一，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的;第二，如有疑義，請(qǐng)參看第一條。這個(gè)信條并不是山姆發(fā)明的，是山姆從全球最大奶制品商店斯圖·列奧納德的客戶服務(wù)準(zhǔn)則中學(xué)來(lái)的。在沃爾頓學(xué)院培訓(xùn)中，這句名言已經(jīng)教給了所有的受訓(xùn)人員，他已成為沃爾瑪過(guò)硬的商品保證和顧客服務(wù)理念的基礎(chǔ)。
如何保證顧客滿意度呢?沃爾瑪每天都在強(qiáng)化服務(wù)文化，強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，始終堅(jiān)持把服務(wù)作為首要任務(wù)，并把服務(wù)當(dāng)作每位員工的責(zé)任。沃爾瑪堅(jiān)信，大多數(shù)顧客是公正的，所以，沃爾瑪堅(jiān)持圓滿解決投訴，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，員工會(huì)問(wèn)顧客：“為了解決問(wèn)題，您希望我們做些什么?然后授權(quán)員工處理投訴。他們采用“將心比心”的原則來(lái)滿足顧客。
成功秘訣4、超越顧客的期望
消費(fèi)者對(duì)零售商有很多意見(jiàn)，比如，價(jià)格昂貴，商品不適用、停車(chē)不方便，購(gòu)物環(huán)境臟亂差、服務(wù)不熱情，欺詐現(xiàn)象嚴(yán)重、結(jié)賬不順利„„這使許多顧客的購(gòu)物
并不是快樂(lè)的而是痛苦的。對(duì)此，供求雙方可能都有察覺(jué)。好的商店不斷創(chuàng)新，這類(lèi)矛盾越來(lái)越少，企業(yè)成長(zhǎng)發(fā)展得就好。
有人問(wèn)山姆，沃爾瑪成功有什么秘訣?山姆總是這樣說(shuō)：“這得益干我們每天每個(gè)小時(shí)都希望超出顧客的期望。” 沃爾瑪把超出顧客期望作為一個(gè)理念提出，實(shí)際上，它也是沃爾瑪活力的源泉，這個(gè)理念人人都可以學(xué)，但方法、技巧卻難以復(fù)制。
山姆提出這個(gè)理念，是在實(shí)踐中形成的，但也借鑒了他人的經(jīng)驗(yàn)。山姆對(duì)待顧客非常謹(jǐn)慎，寧可承諾低調(diào)、回報(bào)豐厚，決不夸夸其談、兌現(xiàn)甚少。山姆曾經(jīng)研究過(guò)愛(ài)德華·戴明(全面質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的領(lǐng)袖)的理論，戴明曾向日本人傳授如何持續(xù)改進(jìn)及提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的方法和手段。山姆親自到日本，在那里他向戴明學(xué)到了許多有關(guān)顧客服務(wù)的寶貴經(jīng)驗(yàn)。后來(lái)，日本商界對(duì)山姆和他超出顧客期望的信念很感興趣，在此基礎(chǔ)上又提出一個(gè)新理念，即“預(yù)見(jiàn)他人需求的能力”，這是為顧客服務(wù)理念的進(jìn)一步深化。
成功秘訣5、善待員工就是善待顧客
這是沃爾瑪經(jīng)營(yíng)理念的又一項(xiàng)創(chuàng)新成果。
從表面上看，善待員工與善待顧客是矛盾的。因?yàn)槟銓?duì)員工好(工資、福利待遇等)成本就會(huì)升高，你賺的錢(qián)(利潤(rùn))就少了。人們常說(shuō)，“不賺錢(qián)企業(yè)沒(méi)法活!”下一句就是：“我善待顧客，顧客卻不善待我”!如此邏輯，企業(yè)談不上成長(zhǎng)。建議這么思考問(wèn)題的同志，冷靜地了解一下沃爾瑪。
山姆·沃爾頓認(rèn)為，制造業(yè)靠產(chǎn)品的品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得顧客的忠誠(chéng)，零售業(yè)靠廉價(jià)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得顧客的忠誠(chéng)。但顧客對(duì)沃爾瑪?shù)闹艺\(chéng)是由服務(wù)人員創(chuàng)造的。所謂“顧客忠誠(chéng)”就是讓顧客滿意，取得信賴，繼續(xù)到你的商店購(gòu)物。
沃爾瑪?shù)膶?shí)踐證明：折價(jià)零售商的“索價(jià)越低，賺的就越多”這是完全合理的。你越與員工共享利潤(rùn)(工資、獎(jiǎng)金、紅利、股票折讓等方式)，你這個(gè)公司的利潤(rùn)就越多。因?yàn)樯拼龁T工，給員工以歸屬感，那么員工就能夠善待顧客，顧客在沃而瑪稱(chēng)心滿意，顧客們就會(huì)不斷地光顧沃爾瑪。顧客多了，銷(xiāo)售額上升，利潤(rùn)自然上升，這是零售行業(yè)利潤(rùn)的真正源泉。用各種手段把新顧客拉進(jìn)商店，做一筆生意算一筆(一次性交易、一錘子買(mǎi)賣(mài))是不行的，舍得以巨大成本做廣告，也不一定是靈丹妙藥。
許多顧客之所以對(duì)沃爾瑪忠誠(chéng)，是因?yàn)槲譅柆攩T工比其他商店的售貨員待他們更好，而員工的態(tài)度又來(lái)自于管理者的態(tài)度。山姆反復(fù)強(qiáng)調(diào)“善待員工就是善待顧客。”曾在沃爾瑪任過(guò)高級(jí)主管的邁克爾·貝里達(dá)爾寫(xiě)過(guò)一本書(shū)即《沃爾瑪策略》，他這本書(shū)的服務(wù)策略中講道：能預(yù)見(jiàn)、滿足和超出顧客期望的是充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)。試想，如果公司的經(jīng)理們不關(guān)心員工的需求，又有什么理由期望這些肩負(fù)重任的員工關(guān)心顧客的需求呢?公司關(guān)心員工的利益，員工就會(huì)關(guān)心顧客的利益，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)就自不待言了。關(guān)于沃爾瑪如何善待員工，本刊以后專(zhuān)作介紹。
成功秘訣6、天天平價(jià)，始終如一
“薄利多銷(xiāo)”是商家必須認(rèn)同的銷(xiāo)售觀念。歷史上，產(chǎn)品的售價(jià)多是依據(jù)供需關(guān)系來(lái)決定，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科學(xué)管理的進(jìn)步，產(chǎn)品的售價(jià)依據(jù)成本和利潤(rùn)的構(gòu)成來(lái)決定。沃爾瑪?shù)亩▋r(jià)策略使他成為目標(biāo)商店，所謂目標(biāo)商店，就是能把消費(fèi)者放在重要位置上考慮，以商品價(jià)位最低形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尚商店。
山姆·沃爾頓在《富甲美國(guó)：沃爾瑪創(chuàng)始人自傳》中說(shuō)：折扣價(jià)格(商店打折銷(xiāo)售)是我們吸取的非常簡(jiǎn)單的教訓(xùn)，比如說(shuō)，我買(mǎi)一件商品花了80美分，我發(fā)現(xiàn)我把他標(biāo)價(jià)1美元或1.2美元的區(qū)別是，售價(jià)1美元時(shí)，我可以售出數(shù)量多3倍的產(chǎn)品，因?yàn)槲沂鄢龅漠a(chǎn)品多3倍，我賺取的利潤(rùn)要大得多。這聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但這是折扣銷(xiāo)售的實(shí)質(zhì)。通過(guò)降低價(jià)格，可以大幅度提高銷(xiāo)售量，直到你的利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于商品價(jià)格較高時(shí)所得的利潤(rùn)。用零售業(yè)的行話來(lái)說(shuō)，你把商品的標(biāo)價(jià)降低，但你賺得會(huì)更多，因?yàn)殇N(xiāo)量增加了。
如果大家都打折銷(xiāo)售沃爾瑪怎么辦?山姆提出：沃爾瑪天天平價(jià)，始終如一。這樣，許多商店就做不到了。
沃爾瑪天天平價(jià)的含義是：因?yàn)槟阈列量嗫嗟刭嶅X(qián)，我們要保證你購(gòu)物時(shí)享受到盡可能優(yōu)惠的價(jià)格。我們的天天平價(jià)是你應(yīng)該享受到的。這不是在打折，而是一種你每天都能享受到的優(yōu)惠價(jià)格。我們要讓你的錢(qián)更禁花。
美國(guó)時(shí)代周刊一位記者在詢問(wèn)顧客為什么總是到沃爾瑪購(gòu)物時(shí)，顧客答案幾乎全與省錢(qián)有關(guān)。在星期一或星期三打折促銷(xiāo)，固然誘人，可是遠(yuǎn)不及每天24小時(shí)都提供低廉價(jià)格的商品更有吸引力。山姆在生意場(chǎng)中悟出了一個(gè)訣竅：不論哪一天到沃爾瑪百貨購(gòu)物、結(jié)賬，顧客都會(huì)感到沃爾瑪與他人不同。
天天平價(jià)，吸引力很大，但必須有其他方面的配套措施。主要是讓利銷(xiāo)售和特價(jià)商品。當(dāng)然還有，產(chǎn)品品質(zhì)必須有一定水準(zhǔn)，種類(lèi)必須齊全，供應(yīng)必須保持充足。更重要的是：讓顧客在沃爾瑪購(gòu)物感到愉快!
沃爾瑪讓利銷(xiāo)售的含義是：只要我們做得到，我們就會(huì)在天天平價(jià)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步降價(jià)。當(dāng)我們可以降低自己的成本，我們就可以為顧客降低商品的價(jià)格。你只需在商店里查看標(biāo)有“讓利”的笑臉標(biāo)志，相信你也會(huì)展露笑容。
沃爾瑪特惠商品的含義是：當(dāng)你看到標(biāo)有“特惠”的商標(biāo)，你就會(huì)明白自己可以購(gòu)買(mǎi)到超值的商品。這種商品可能是我們每天都賣(mài)的，不過(guò)存貨較多，或者他是一種限時(shí)搶購(gòu)的產(chǎn)品，也有可能是一種即將售完的貨品，所以我們以超低價(jià)來(lái)銷(xiāo)售。
成功秘訣7、讓顧客購(gòu)物變得輕松自在
美國(guó)時(shí)代周刊記者在《沃爾瑪王朝》中透露，在美國(guó)，人們逛商場(chǎng)并不一定是一件令人快樂(lè)的事。如何讓讓顧客逛街購(gòu)物變得輕松自在，成為沃爾瑪創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)的重大課題。于是，山姆·沃爾頓領(lǐng)導(dǎo)沃爾瑪建立了一套準(zhǔn)則、規(guī)則，這種準(zhǔn)
則絕不是貼在墻上當(dāng)口號(hào)，更不是鎖在柜子里當(dāng)備忘錄，而是融化在全體員工的一舉一動(dòng)之中。
一是讓進(jìn)入沃爾瑪購(gòu)物的人有賓至如歸的感受。沃爾瑪要求經(jīng)理和員工在執(zhí)行任務(wù)中，使每個(gè)層面的運(yùn)作都順利進(jìn)行，停車(chē)輕松，購(gòu)物輕松，結(jié)帳輕松，絕不能讓顧客到沃爾瑪購(gòu)物有不舒服的感覺(jué)。
二是每個(gè)會(huì)員店都設(shè)有迎賓人員。迎賓人員首先對(duì)顧客光臨購(gòu)物表示感謝，他們必須對(duì)顧客致以親切地微笑，會(huì)送給您手推車(chē)，對(duì)顧客駐足停留非常高興，迎賓人員用行動(dòng)給顧客建立這樣的印象：顧客是沃爾瑪大家庭的一員，沃爾瑪是社區(qū)商店，對(duì)顧客對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。山姆說(shuō)，要用積極殷勤的態(tài)度，對(duì)顧客提供高效和卓越的服務(wù)，給顧客額外的驚喜，要關(guān)注顧客的需求，增加顧客的回頭率。迎賓人員附帶責(zé)任是注視來(lái)往人群，防止盜竊發(fā)生。
三是研究顧客的心理。要使顧客到沃爾瑪購(gòu)物成為一次超出期望的愉快旅行。讓顧客一走進(jìn)商店，就神采奕奕、心情愉快、驚喜不斷。比如額外贈(zèng)送小禮品，或開(kāi)展買(mǎi)2贈(zèng)1優(yōu)惠活動(dòng)，或用醒目標(biāo)識(shí)告訴你打折信息，或微笑服務(wù)，或一站式服務(wù)，推出令人難以置信的優(yōu)惠商品，結(jié)賬不用排隊(duì)，以及引人注目的商品櫥窗、清潔的地板、干凈的衛(wèi)生間等等，這促使顧客高興而來(lái)，滿意而歸，與其說(shuō)是購(gòu)物之旅，不如說(shuō)是一次狩獵過(guò)程的享受。
四是開(kāi)展“寓零售于樂(lè)”的活動(dòng)。2001年沃爾瑪決定開(kāi)展這項(xiàng)活動(dòng)，并將其定位于顧客服務(wù)新理念。沃爾瑪開(kāi)展這項(xiàng)活動(dòng)的決定提出：顧客購(gòu)物選擇范圍越來(lái)越廣，顧客辛辛苦苦掙來(lái)的錢(qián)希望花得物有所值，希望得到出色服務(wù)。我們必須關(guān)注顧客，創(chuàng)造一個(gè)愉快、充滿活力的購(gòu)物環(huán)境。我們開(kāi)展活動(dòng)的目標(biāo)是，為購(gòu)物之旅增加快樂(lè)，為顧客和員工創(chuàng)造愉快的環(huán)境，增加顧客購(gòu)物次數(shù)和顧客忠誠(chéng)度。為此，沃爾瑪要求每個(gè)商店都要根據(jù)社區(qū)不同特點(diǎn)，設(shè)計(jì)各有特點(diǎn)的“盡情瘋狂的”寓零售于樂(lè)活動(dòng)。強(qiáng)調(diào)這是顧客服務(wù)的具體表現(xiàn)形式
五是創(chuàng)造友好和睦的購(gòu)物氛圍。山姆要求經(jīng)理和員工彼此協(xié)助，發(fā)揮創(chuàng)意，鼓勵(lì)各類(lèi)型顧客參與，使顧客從員工的服務(wù)中、從購(gòu)物之旅得到樂(lè)趣，把逛街購(gòu)物變成一種冒險(xiǎn)，甚至成為一兩個(gè)小時(shí)的趣味享受。沃爾瑪向顧客提供愉快購(gòu)物的特定目標(biāo)就是：從不快樂(lè)到輕松自在，要超出顧客的期望，讓顧客感到滿意，促使他們一再回來(lái)購(gòu)物。這使沃爾瑪對(duì)顧客的服務(wù)更人性化，沃爾瑪要求員工對(duì)顧客保持微笑和友好。沃爾瑪員工之間直呼其名，每位員工都佩有帶姓名的徽章，連山姆也不例外。對(duì)于經(jīng)常光顧的顧客，對(duì)會(huì)員光臨購(gòu)物時(shí)，沃爾瑪鼓勵(lì)員工們稱(chēng)呼其名。這樣，如同大家都認(rèn)識(shí)，像鄰居一樣，購(gòu)物氛圍很輕松、很親切、很友好，更象是社區(qū)店。
成功秘訣8、實(shí)行“三米微笑原則”
山姆·沃爾頓要求沃爾瑪員工對(duì)顧客實(shí)行“三米微笑原則”。員工對(duì)于自己身邊三米范圍內(nèi)的顧客，都必須看著顧客的眼睛打招呼，詢問(wèn)對(duì)方是否需要幫忙。凡到過(guò)沃爾瑪商店的人，都能享受微笑服務(wù)。山姆要求沃爾瑪員工包括商店經(jīng)理都必須認(rèn)真遵守這個(gè)原則，他說(shuō)：微笑不花一分錢(qián)，卻表現(xiàn)出你對(duì)顧客的關(guān)心和重視;微笑能培養(yǎng)善意、建立良好的客戶關(guān)系，能夠促進(jìn)銷(xiāo)售;微笑的投入為零，
但是成效顯著。他要求員工像對(duì)待朋友、鄰居或者客人那樣對(duì)待顧客。顧客對(duì)沃爾瑪員工所表現(xiàn)出來(lái)的關(guān)心與熱情，十分滿意。沃爾瑪實(shí)行微笑服務(wù)后，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在顧客服務(wù)方面的弱勢(shì)更為明顯。
山姆精心設(shè)計(jì)了一套與顧客建立良好關(guān)系的有效方法，并且把這個(gè)理念傳達(dá)到管理團(tuán)隊(duì)。在沃爾瑪顧客關(guān)系策略中，包括：主動(dòng)打招呼、微笑服務(wù)、主動(dòng)提供推車(chē)、目光交流、熱情詢問(wèn)„„
山姆還把他的溝通技巧制造成內(nèi)部影片在沃爾瑪播放。員工們說(shuō)：他是在主辦“微笑比賽”。他反復(fù)強(qiáng)調(diào)向顧客微笑并友善地與顧客打招呼的好處，他與顧客溝通時(shí)，極具親和力，他神情十分誠(chéng)懇。他說(shuō)：“沃爾瑪每個(gè)人都在傳播沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化。”
成功秘訣9、獲取顧客滿意的價(jià)值
沃爾瑪如何看待顧客價(jià)值呢?沃爾瑪認(rèn)為，顧客的價(jià)值并不在于他一次購(gòu)買(mǎi)的金額，而是他一生在沃爾瑪購(gòu)買(mǎi)的總額，還包括他對(duì)親朋好友的口碑效應(yīng)。顧客的價(jià)值，可先用某位顧客的購(gòu)買(mǎi)總額除以交易頻率，得到顧客平均購(gòu)買(mǎi)的價(jià)值，然后估計(jì)顧客在10年或終生的購(gòu)買(mǎi)次數(shù)，計(jì)算其購(gòu)買(mǎi)總量，加上顧客口碑效應(yīng)，即該顧客宣傳后有幾個(gè)人成為公司的顧客，又需用顧客個(gè)人購(gòu)買(mǎi)量乘以放大乘數(shù)N+1，這種計(jì)算方法是否準(zhǔn)確并不重要，重要的是它給企業(yè)一個(gè)后示：留住一個(gè)顧客會(huì)產(chǎn)生乘數(shù)效應(yīng)，失掉一個(gè)顧客會(huì)使損失擴(kuò)大。一個(gè)企業(yè)如能創(chuàng)造顧客滿意的價(jià)值，忠誠(chéng)的顧客越來(lái)越多，企業(yè)績(jī)效會(huì)發(fā)生正向變化。
創(chuàng)造顧客滿意的價(jià)值，首先要走進(jìn)顧客的心，探求顧客的期望。要站在顧客的立場(chǎng)上看問(wèn)題，要找出顧客對(duì)公司、商品及員工的期望，要找到顧客和公司對(duì)服務(wù)定義的差異，要消除企業(yè)與顧客之間由信息不對(duì)稱(chēng)性帶來(lái)的不信任感和不尊重感，要 “換位”思考。其次是重視“關(guān)鍵時(shí)刻”。 “關(guān)鍵時(shí)刻”是指顧客購(gòu)買(mǎi)的時(shí)刻、送貨的時(shí)刻、顧客抱怨的時(shí)刻、進(jìn)行售后服務(wù)的時(shí)刻、處理投訴的時(shí)刻等等。越是在“關(guān)鍵時(shí)刻”，越能體現(xiàn)服務(wù)顧客的真心與誠(chéng)心、反映服務(wù)顧客的品質(zhì)、進(jìn)而創(chuàng)造顧客滿意的價(jià)值。再次是根據(jù)消費(fèi)者人群特點(diǎn)采取不同的服務(wù)方式，適應(yīng)不同層次的服務(wù)需求，為顧客營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境。這就需要不間斷培訓(xùn)職工，沃爾瑪把員工的教育訓(xùn)練放在核心地位，一是樹(shù)立服務(wù)理念，二是在實(shí)踐中學(xué)會(huì)并提升服務(wù)方法、技巧、策略。
2003年沃爾瑪做了一次顧客忠誠(chéng)度調(diào)研，集中研究影響顧客決定是否繼續(xù)在沃爾瑪購(gòu)物的可變因素，沃爾瑪分列了14項(xiàng)可變因素，對(duì)每項(xiàng)因素與顧客取向關(guān)系加以說(shuō)明，根據(jù)顧客評(píng)估，分列前5位的是價(jià)格、商品庫(kù)存、商品質(zhì)量、商品種類(lèi)、尊重顧客。其余分別是店員數(shù)量、商店設(shè)施、購(gòu)物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、樂(lè)于助人精神、特價(jià)促銷(xiāo)、地理位置、重視顧客。沃爾瑪根據(jù)這次調(diào)查，制定了針對(duì)性更強(qiáng)、更具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)戰(zhàn)略，這也是品牌戰(zhàn)略的重要舉措。
成功秘訣10、真誠(chéng)熱心的顧客服務(wù)
真誠(chéng)、熱心，好像是口號(hào)，但沃爾瑪把口號(hào)變?yōu)樾袆?dòng)。沃爾瑪為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，方式靈活多樣。他們著眼于基本細(xì)節(jié)，比如地面干凈、標(biāo)牌清晰、洗手間干凈整潔、迎賓人員、提供購(gòu)物推車(chē)、存貨充裕、對(duì)顧客微笑致意、引領(lǐng)顧客至所需商品處。對(duì)商品和服務(wù)，他們采用“由外至內(nèi)”的方式，先發(fā)現(xiàn)顧客的需求，然后走出商店滿足顧客的需求。采購(gòu)人員經(jīng)常回商店拜訪店員和顧客，發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，以決定采購(gòu)何種商品來(lái)最大限度地滿足這些需求。這種對(duì)顧客服務(wù)的高度重視態(tài)度正是鑄就沃爾瑪輝煌成就的基石。
現(xiàn)實(shí)中，顧客服務(wù)質(zhì)量很差，成功的商家在努力超越顧客的期望值。長(zhǎng)久以來(lái)，顧客已經(jīng)習(xí)慣獲得差強(qiáng)人意的待遇了，所以如果你能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)際上已經(jīng)超過(guò)他們的期望值了。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)作為評(píng)定優(yōu)秀零售商的標(biāo)準(zhǔn)之一。許多零售商忽視服務(wù)對(duì)經(jīng)營(yíng)的重要性，有些零售商有規(guī)則但只是貼在墻上，理念成為口號(hào)，規(guī)范和實(shí)際操作又是“兩張皮”。問(wèn)題反映在實(shí)踐中，根兒在領(lǐng)導(dǎo)，重在建立服務(wù)文化。
成功服務(wù)的法則不僅限于向顧客微笑、致意，并詢問(wèn)“您要買(mǎi)什么?”這么簡(jiǎn)單，如果這樣，那會(huì)有99%的顧客千篇一律地回答你：“不用了，謝謝，我只是隨便看看。”在這種情況下，與顧客進(jìn)一步的交談就增添了一道障礙。所以，要簡(jiǎn)、要實(shí)、要因人而異。與顧客交談，更好的辦法是運(yùn)用推薦方式，這種銷(xiāo)售技巧的本質(zhì)是介紹特價(jià)商品或促銷(xiāo)商品，通過(guò)觀察顧客的一舉一動(dòng)，問(wèn)顧客啟發(fā)性的問(wèn)題，讓顧客說(shuō)出他想購(gòu)買(mǎi)什么樣的商品。顧客服務(wù)更注重實(shí)質(zhì)，不要做作，和顧客打招呼、走近顧客并幫助顧客，絕不能使顧客反感，店員應(yīng)該主動(dòng)和顧客交談，發(fā)現(xiàn)顧客的需求所在。要留心觀察顧客挎在手里的或者放在推車(chē)?yán)锏纳唐?，適當(dāng)?shù)赝扑]與之配套的商品。恰如其分地接近每一位顧客，并且運(yùn)用推薦方式的銷(xiāo)售技巧，能提高平均每次交易商品數(shù)量。
成功服務(wù)的法則，首要的是向經(jīng)理和店員提供產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)。服務(wù)戰(zhàn)略要求員工聰明、自信、善于與顧客交談。商店經(jīng)理和供應(yīng)商為店員提供有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的培訓(xùn)。店員具備了商品的知識(shí)，商店的營(yíng)業(yè)額會(huì)直接受到積極的影響。如果店員不了解商品知識(shí)，那么店員沒(méi)有為其增加任何價(jià)值。
邁克爾·貝里達(dá)爾根據(jù)沃爾瑪實(shí)踐擬出一個(gè)《服務(wù)策略清單》，從三方面分列沃爾瑪?shù)木唧w做法，值得借鑒。
顧客服務(wù)：每天開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前站著與員工開(kāi)個(gè)短會(huì);明白這個(gè)道理：?jiǎn)T工的態(tài)度會(huì)影響顧客的決定，最終影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī);告訴員工要主動(dòng)接近顧客，向每位顧客致意;使顧客服務(wù)成為公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在;在經(jīng)營(yíng)清閑時(shí)，對(duì)員工進(jìn)行商品特點(diǎn)和用途的培訓(xùn);訓(xùn)練員工積極向顧客介紹促銷(xiāo)和折扣活動(dòng);保證員工積極應(yīng)對(duì)顧客的要求;建立這樣的企業(yè)文化：放下一切，全心全意為顧客服務(wù);培育員工如何尋找機(jī)會(huì)，向顧客推薦商品;沒(méi)有主管在場(chǎng)的情況下，授權(quán)員工處理顧客投訴。
承諾：要無(wú)理由接受退貨，超越顧客的期望值;保證員工接受退貨時(shí)，舉止友善、態(tài)度良好;顧客一旦不滿意，立即當(dāng)場(chǎng)化解;秉承此理念：顧客永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò);供應(yīng)商全面負(fù)責(zé)商品質(zhì)量問(wèn)題;作為商品和服務(wù)的堅(jiān)強(qiáng)后盾，樹(shù)立良好口碑如果顧客對(duì)商品不滿意，盡量滿足顧客要求。
方便顧客：無(wú)論顧客在店內(nèi)還是店外，想方設(shè)法第一時(shí)間為他們排憂解難;
對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使每個(gè)員工都樂(lè)于助人、知識(shí)廣博、彬彬有禮;商店布局合理，確保購(gòu)物便利;保證購(gòu)物推車(chē)和購(gòu)物框唾手可得;當(dāng)客流增加、有必要增開(kāi)收銀出口;進(jìn)行顧客調(diào)查：在本店購(gòu)物，是否覺(jué)得便利?
創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)，本質(zhì)是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。零售業(yè)如此，其他各業(yè)也應(yīng)如此，只是方式方法不同。如果誰(shuí)要是缺了這個(gè)戰(zhàn)略，歷史會(huì)告訴你：經(jīng)營(yíng)注定會(huì)失敗
沃爾瑪?shù)统杀緫?zhàn)略的成功秘訣
一、降低成本系列方法在物流配送中心的應(yīng)用
稍了解沃爾瑪?shù)娜硕贾?，低成本?zhàn)略使物流成本始終保持低位，是像沃爾瑪這種廉價(jià)商品零售商的看家本領(lǐng)。在物流運(yùn)營(yíng)過(guò)程中盡可能降低成本，把節(jié)省后的成本讓利于消費(fèi)者，這是沃爾瑪一貫的經(jīng)營(yíng)宗旨。
沃爾瑪在整個(gè)物流過(guò)程當(dāng)中，最昂貴的就是運(yùn)輸部分，所以沃爾瑪在設(shè)置新賣(mài)場(chǎng)時(shí)，盡量以其現(xiàn)有配送中心為出發(fā)點(diǎn)，賣(mài)場(chǎng)一般都設(shè)在配送中心周?chē)钥s短送貨時(shí)間，降低送貨成本。沃爾瑪在物流方面的投資，也非常集中地用于物流配送中心建設(shè)。
1、快速高效的物流配送中心
物流配送中心一般設(shè)立在100多家零售店的中央位置，也就是配送中心設(shè)立在銷(xiāo)售主市場(chǎng)。這使得一個(gè)配送中心可以滿足100多個(gè)附近周邊城市的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的需求;另外運(yùn)輸?shù)陌霃郊缺容^短又比較均勻，基本上是以320公里為一個(gè)商圈建立一個(gè)配送中心。
沃爾瑪各分店的訂單信息通過(guò)公司的高速通訊網(wǎng)絡(luò)傳遞到配送中心，配送中心整合后正式向供應(yīng)商訂貨。供應(yīng)商可以把商品直接送到訂貨的商店，也可以送到配送中心。有人這樣形容沃爾瑪?shù)呐渌椭行模哼@些巨型建筑的平均面積超過(guò)11萬(wàn)平方米，相當(dāng)于24個(gè)足球場(chǎng)那么大;里面裝著人們所能想像到的各種各樣的商品，從牙膏到電視機(jī)，從衛(wèi)生巾到玩具，應(yīng)有盡有，商品種類(lèi)超過(guò)8萬(wàn)種。沃爾瑪在美國(guó)擁有62個(gè)以上的配送中心，服務(wù)著4000多家商場(chǎng)。這些中心按照各地的貿(mào)易區(qū)域精心部署，通常情況下，從任何一個(gè)中心出發(fā)，汽車(chē)可在一天內(nèi)到達(dá)它所服務(wù)的商店。
在配送中心，計(jì)算機(jī)掌管著一切。供應(yīng)商將商品送到配送中心后，先經(jīng)過(guò)核對(duì)采購(gòu)計(jì)劃、商品檢驗(yàn)等程序，分別送到貨架的不同位置存放。當(dāng)每一樣商品儲(chǔ)存進(jìn)去的時(shí)候，計(jì)算機(jī)都會(huì)把他們的方位和數(shù)量一一記錄下來(lái);一旦商店提出要貨計(jì)劃，計(jì)算機(jī)就會(huì)查找出這些貨物的存放位置，并打印出印有商店代號(hào)的標(biāo)簽，以供貼到商品上。整包裝的商品將被直接送上傳送帶，零散的商品由工作人員取出后，也會(huì)被送上傳送帶。商品在長(zhǎng)達(dá)幾公里的傳送帶上進(jìn)進(jìn)出出，通過(guò)激光辨別上面的條形碼，把他們送到該送的地方去，傳送帶上一天輸出的貨物可達(dá)20萬(wàn)箱。對(duì)于零散的商品，傳送帶上有一些信號(hào)燈，有紅的、有黃的、有綠的，員工可以根據(jù)信號(hào)燈的提示來(lái)確定商品應(yīng)該被送往的商店，來(lái)取這些商品，并將取到的商品放到一個(gè)箱子當(dāng)中，以避免浪費(fèi)空間。
配送中心的一端是裝貨平臺(tái)，可供130輛卡車(chē)同時(shí)裝貨，在另一端是卸貨平臺(tái)，可同時(shí)停放135輛卡車(chē)。配送中心24小時(shí)不停地運(yùn)轉(zhuǎn)，平均每天接待的裝卸貨物的卡車(chē)超過(guò)200輛。沃爾瑪用一種盡可能大的卡車(chē)運(yùn)送貨物，大約可能有16米加長(zhǎng)的貨柜，比集裝箱運(yùn)輸卡車(chē)還要更長(zhǎng)或者更高。在美國(guó)的公路上經(jīng)?？梢钥吹竭@樣的車(chē)隊(duì)，沃爾瑪?shù)目ㄜ?chē)都是自己的，司機(jī)也是沃爾瑪?shù)膯T工，他們?cè)诿绹?guó)的各個(gè)州之間的高速公路上運(yùn)行，而且車(chē)中的每立方米都被填得滿滿的，這樣非常有助于節(jié)約成本。
公司6000多輛運(yùn)輸卡車(chē)全部安裝了衛(wèi)星定位系統(tǒng)，每輛車(chē)在什么位置、裝載什么貨物、目的地是什么地方，總部都一目了然。因此，在任何時(shí)候，調(diào)度中心都可以知道這些車(chē)輛在什么地方，離商店還有多遠(yuǎn)，他們也可以了解到某個(gè)商品運(yùn)輸?shù)搅耸裁吹胤?，還有多少時(shí)間才能運(yùn)輸?shù)缴痰辍?duì)此，沃爾瑪精確到小時(shí)。如果員工知道車(chē)隊(duì)由于天氣、修路等某種原因耽誤了到達(dá)時(shí)間，裝卸工人就可以不用再等待，而可以安排別的工作。
靈活高效的物流配送使得沃爾瑪在激烈的零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中技高一籌。沃爾瑪可以保證，商品從配送中心運(yùn)到任何一家商店的時(shí)間不超過(guò)48小時(shí)，沃爾瑪?shù)姆值曦浖芷骄恢芸梢匝a(bǔ)貨兩次，而其他同業(yè)商店平均兩周才能補(bǔ)一次貨;通過(guò)維持盡量少的存貨，沃爾瑪既節(jié)省了存貯空間又降低了庫(kù)存成本。
經(jīng)濟(jì)學(xué)家斯通博士在對(duì)美國(guó)零售企業(yè)的研究中發(fā)現(xiàn)，在美國(guó)的三大零售企業(yè)中，商品物流成本占銷(xiāo)售額的比例在沃爾瑪是1.3%，在凱馬特是8.75%，在希爾斯則為5%。如果年銷(xiāo)售額都按照250億美元計(jì)算，沃爾瑪?shù)奈锪鞒杀疽葎P馬特少18.625億美元，比希爾斯少4.25億美元，其差額大得驚人。
2、沃爾瑪配送中心采用的作業(yè)方式
配送中心的一端是裝貨的月臺(tái)，另外一端是卸貨的月臺(tái)，兩項(xiàng)作業(yè)分開(kāi)?？此婆c裝卸一起的方式?jīng)]有什么區(qū)別，但是運(yùn)作效率由此提高很多。配送中心就是一個(gè)大型的倉(cāng)庫(kù)，但是概念上與倉(cāng)庫(kù)有所區(qū)別。
交叉配送CD ( Cross Docking)，交叉配送的作業(yè)方式非常獨(dú)特，而且效率極高，進(jìn)貨時(shí)直接裝車(chē)出貨, 沒(méi)有入庫(kù)儲(chǔ)存與分揀作業(yè), 降低了成本，加速了流通。
800名員工24小時(shí)倒班裝卸搬運(yùn)配送，沃爾瑪?shù)墓と说墓べY并不高，因?yàn)檫@些工人基本上是初中生和高中生，只是經(jīng)過(guò)了沃爾瑪?shù)奶貏e培訓(xùn)。
商品在配送中心停留不超過(guò)48小時(shí)，沃爾瑪要賣(mài)的產(chǎn)品有幾萬(wàn)個(gè)品種，吃、穿、住、用、行各方面都有。尤其像食品、快速消費(fèi)品這些商品的停留時(shí)間直接影響到使用。
二、沃爾瑪如何不斷完善其配送中心的組織結(jié)構(gòu)?
每家店每天送1次貨(競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手每5天1次)，至少一天送貨一次意味著可以減少商店或者零售店里的庫(kù)存。這就使得零售場(chǎng)地和人力管理成本都大大降低。要達(dá)到這樣的目標(biāo)就要通過(guò)不斷的完善組織結(jié)構(gòu)，使得建立一種運(yùn)作模式能夠滿足這樣的需求。
1990年的時(shí)候在全球有14個(gè)配送中心，發(fā)展到2001年一共建立了70個(gè)配送中心。沃爾瑪作為世界500強(qiáng)企業(yè)，到現(xiàn)在為止它只在幾個(gè)國(guó)家運(yùn)作，只在它看準(zhǔn)有發(fā)展的地區(qū)經(jīng)營(yíng)，沃爾瑪在經(jīng)營(yíng)方面十分謹(jǐn)慎，在這樣的情況下發(fā)展到70個(gè)，說(shuō)明它的物流配送中心的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整做得比較到位。
配送成本占銷(xiāo)售額2%, 是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的50%(而對(duì)手只有50%貨物是集中配送)。沃爾瑪?shù)呐渌统杀菊妓N(xiāo)售額的2%，而一般來(lái)說(shuō)物流成本占整個(gè)銷(xiāo)售額一般都要達(dá)到10%左右，有些食品行業(yè)甚至達(dá)到20%或者30%。沃爾瑪始終如一的思想就是要把最好的東西用最低的價(jià)格賣(mài)給消費(fèi)者，這也是它成功的所在。另外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一般只有50%的貨物進(jìn)行集中配送，而沃爾瑪百分之九十幾是進(jìn)行集中配送的，只有少數(shù)可以從加工廠直接送到店里去，這樣成本與對(duì)手就相差很多了。
三、物流信息技術(shù)的應(yīng)用
沃爾瑪之所以成功，很大程度上是因?yàn)樗辽偬崆?0年(較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手)將尖端科技和物流系統(tǒng)進(jìn)行了巧妙搭配。早在20世紀(jì)70年代，沃爾瑪就開(kāi)始使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理;20世紀(jì)80年代初，他們又花費(fèi)4億美元購(gòu)買(mǎi)了商業(yè)衛(wèi)星，實(shí)現(xiàn)了全球聯(lián)網(wǎng);20世紀(jì)90年代，采用了全球領(lǐng)先的衛(wèi)星定位系統(tǒng)(GPS)，控制公司的物流，提高配送效率，以速度和質(zhì)量贏得用戶的滿意度和忠誠(chéng)度。
沃爾瑪所有的系統(tǒng)都是基于一個(gè)叫做UNIX的配送系統(tǒng)，并采用傳送帶和非常大的開(kāi)放式平臺(tái)，還采用產(chǎn)品代碼，以及自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)和激光識(shí)別系統(tǒng)，所有這些為沃爾瑪節(jié)省了相當(dāng)多的成本。沃爾瑪一直崇尚采用最現(xiàn)代化、最先進(jìn)的系統(tǒng)，進(jìn)行合理的運(yùn)輸安排，通過(guò)電腦系統(tǒng)和配送中心，獲得最終的成功。
1. 建立全球第一個(gè)物流數(shù)據(jù)的處理中心
20世紀(jì)70年代沃爾瑪建立了物流的管理信息系統(tǒng)(MIS)，負(fù)責(zé)處理系統(tǒng)報(bào)表，加快了運(yùn)作速度。20世紀(jì)80年代初，沃爾瑪與休斯公司合作發(fā)射物流通訊衛(wèi)星，物流通信衛(wèi)星使得沃爾瑪產(chǎn)生了跳躍性的發(fā)展;1983年的時(shí)候采用了POS機(jī)，全稱(chēng)Point Of Sale，就是銷(xiāo)售始點(diǎn)數(shù)據(jù)系統(tǒng)。1985年建立了EDI，即電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，進(jìn)行無(wú)紙化作業(yè)，所有信息全部在電腦上運(yùn)作。1986年的時(shí)候它又建立了QR，稱(chēng)為快速反應(yīng)機(jī)制，對(duì)市場(chǎng)快速拉動(dòng)需求。
沃爾瑪在全球第一個(gè)實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)部24小時(shí)計(jì)算機(jī)物流網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)控，使采購(gòu)庫(kù)存、訂貨、配送和銷(xiāo)售一體化。例如，顧客到沃爾瑪?shù)昀镔?gòu)物，然后通過(guò)POS機(jī)打印發(fā)票，與此同時(shí)負(fù)責(zé)生產(chǎn)計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃的人員以及供應(yīng)商的電腦上就會(huì)同時(shí)顯示信息，各個(gè)環(huán)節(jié)就會(huì)通過(guò)信息及時(shí)完成本職工作，從而減少了很多不必要的時(shí)間浪費(fèi)，加快了物流的循環(huán)。
2.沃爾瑪物流應(yīng)用的信息技術(shù)
射頻技術(shù)/RF(Radio Frequency)，在日常的運(yùn)作過(guò)程中可以跟條形碼結(jié)合起來(lái)應(yīng)用。
便攜式數(shù)據(jù)終端設(shè)備/PDF，傳統(tǒng)的方式到貨以后要打電話、發(fā)E-mail或者發(fā)報(bào)表，通過(guò)便攜式數(shù)據(jù)終端設(shè)備可以直接查詢貨物情況。
物流條形碼/BC，利用物流條碼技術(shù)，能及時(shí)有效的對(duì)企業(yè)物流信息進(jìn)行采集跟蹤。
射頻標(biāo)識(shí)技術(shù)(RFID)，是一種非接觸式的自動(dòng)識(shí)別技術(shù)，它通過(guò)射頻信號(hào)自動(dòng)識(shí)別目標(biāo)對(duì)象并獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，識(shí)別工作無(wú)須人工干預(yù)，可在各種惡劣環(huán)境中工作。
2004年，全球最大的零售商沃爾瑪公司要求其前100家供應(yīng)商，在2005年1月之前向其配送中心發(fā)送貨盤(pán)和包裝箱時(shí)使用無(wú)線射頻識(shí)別(RFID)技術(shù)，2006年1月前在單件商品中投入使用。專(zhuān)家預(yù)測(cè)，2005年到2007年，沃爾瑪供應(yīng)商每年將使用50億張電子標(biāo)簽，沃爾瑪公司每年可節(jié)省83.5億美元。目前全世界已安裝了約5000個(gè)RFID系統(tǒng)，實(shí)際年銷(xiāo)售額約為9.64億美元。
憑借這些信息技術(shù)，沃爾瑪如虎添翼，取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。
四、“無(wú)縫”供應(yīng)鏈的運(yùn)用
物流的涵義不僅包括了物資流動(dòng)和存儲(chǔ)，還包含了上下游企業(yè)的配合程度。沃爾瑪之所以能夠取得成功，很大程度上在于沃爾瑪采取了“無(wú)縫點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的物流系統(tǒng)。“無(wú)縫”的意思指的是，使整個(gè)供應(yīng)鏈達(dá)到一種非常順暢的連結(jié)。沃爾瑪所指的供應(yīng)鏈?zhǔn)钦f(shuō)產(chǎn)品從工廠到商店的貨架，這個(gè)過(guò)程應(yīng)盡可能平滑，就像一件外衣一樣是沒(méi)有縫的。在供應(yīng)鏈中，每一個(gè)供應(yīng)者都是這個(gè)鏈當(dāng)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，沃爾瑪使整個(gè)供應(yīng)鏈成為一個(gè)非常平穩(wěn)、光滑、順暢的過(guò)程。這樣，沃爾瑪?shù)倪\(yùn)輸、配送以及對(duì)于訂單與購(gòu)買(mǎi)的處理等所有的過(guò)程，都是一個(gè)完整網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中的一部分，這樣大大降低了物流成本。
在銜接上游客戶上，沃爾瑪有一個(gè)非常好的系統(tǒng)，可以使供貨商們直接進(jìn)入到沃爾瑪?shù)南到y(tǒng)，沃爾瑪稱(chēng)之為“零售”。通過(guò)零售，供貨商們就可以隨時(shí)了解銷(xiāo)售情況，對(duì)將來(lái)貨物的需求量進(jìn)行預(yù)測(cè)，以決定生產(chǎn)情況，這樣他們的產(chǎn)品成本也可以降低，從而使整個(gè)流程成為一個(gè)“無(wú)縫”的過(guò)程。
沃爾瑪真正的挑戰(zhàn)是能夠提供顧客所需要的服務(wù)。大家都知道，物流業(yè)務(wù)要求比較復(fù)雜，如有的時(shí)候可能會(huì)有一些產(chǎn)品出現(xiàn)破損，因此在包裝方面就需要有一些對(duì)產(chǎn)品特別的運(yùn)銷(xiāo)能力。因此，對(duì)沃爾瑪來(lái)說(shuō)，能夠提供的產(chǎn)品的種類(lèi)與質(zhì)量是非常重要的，在與沃爾瑪?shù)暮献?/p>
當(dāng)中，沃爾瑪似乎已經(jīng)能夠?qū)で蟮竭@種高質(zhì)量與多品種結(jié)合，而且對(duì)于商場(chǎng)來(lái)說(shuō)，它的成本也是最低的。
物流的循環(huán)沒(méi)有結(jié)束，也沒(méi)有開(kāi)始，它實(shí)際上是循環(huán)的過(guò)程，在這個(gè)循環(huán)過(guò)程當(dāng)中，任何一點(diǎn)都可以作為開(kāi)始，而且循環(huán)涉及到每一點(diǎn)。沃爾瑪就從顧客這一點(diǎn)開(kāi)始談，顧客到一個(gè)商店之中，他們買(mǎi)了一些產(chǎn)品，比如說(shuō)給孩子買(mǎi)尿布，那么在他買(mǎi)了之后，這與配送中心聯(lián)系在一起的系統(tǒng)就開(kāi)始自動(dòng)進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)貨，配送中心可以從供貨商那里直接拿到貨。配送中心實(shí)際上是一個(gè)中樞，有供貨方的產(chǎn)品，然后提供給商場(chǎng)。供貨商可以把貨物只提供給配送中心，減少很多成本。
沃爾瑪有的時(shí)候是采用空運(yùn)，有的時(shí)候采用輪船運(yùn)輸，還有一些采用卡車(chē)進(jìn)行公路運(yùn)輸。在中國(guó)，沃爾瑪百分之百采用公路運(yùn)輸，就是卡車(chē)把產(chǎn)品運(yùn)到商場(chǎng)，然后卸貨，然后自動(dòng)放到商店的系統(tǒng)當(dāng)中。在沃爾瑪?shù)奈锪鳟?dāng)中，非常重要的一點(diǎn)，沃爾瑪必須要確保商店所得到的產(chǎn)品是與發(fā)貨單上完全一致的產(chǎn)品，因此沃爾瑪整個(gè)的過(guò)程都要確保是精確的，沒(méi)有任何錯(cuò)誤的。這樣，商店把整個(gè)卡車(chē)當(dāng)中的貨品卸下來(lái)就可以了，而不用把每個(gè)產(chǎn)品檢查一遍。因?yàn)樗麄兿嘈胚^(guò)來(lái)的產(chǎn)品是沒(méi)有任何失誤的，這樣就可以節(jié)省很多的時(shí)間。沃爾瑪在這方面已經(jīng)形成了一種非常精確的傳統(tǒng)，這可以有助于降低成本，而這些商店在接受貨物以后就直接放到貨架上，來(lái)賣(mài)給消費(fèi)者，這就是沃爾瑪物流的整個(gè)循環(huán)過(guò)程。
沃爾瑪進(jìn)行物流業(yè)務(wù)的指導(dǎo)原則，不管是在美國(guó)還是世界上其它地方，都是百分之百一致和完整的物流體系。不管物流的項(xiàng)目是大項(xiàng)目還是小項(xiàng)目，沃爾瑪必須要把所有的物流過(guò)程集中到一個(gè)傘形結(jié)構(gòu)之下。在供應(yīng)鏈中，每一個(gè)供應(yīng)者都是鏈當(dāng)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，沃爾瑪必須要使整個(gè)供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)非常平穩(wěn)、光滑的過(guò)程，一個(gè)順暢的過(guò)程。這樣，沃爾瑪?shù)倪\(yùn)輸、配送以及對(duì)于訂單與購(gòu)買(mǎi)的處理等所有的過(guò)程，都是一個(gè)完整的網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中的一部分。這樣的優(yōu)勢(shì)就可以大大降低成本。在沃爾瑪?shù)墓?yīng)鏈當(dāng)中，能夠做到這一點(diǎn)，就可以把所有環(huán)節(jié)上可以節(jié)省的錢(qián)都節(jié)省下來(lái)。這樣，整個(gè)鏈條、整個(gè)環(huán)節(jié)就可以節(jié)省不少錢(qián)。
沃爾瑪?shù)奈锪鞑块T(mén)進(jìn)行全天候的運(yùn)作，而且是每天24小時(shí)，每周7天的運(yùn)作。沃爾瑪?shù)漠a(chǎn)品賣(mài)得非常多，物流的支持是非常必要的，必須要確保這些產(chǎn)品是在不斷地流向沃爾瑪?shù)纳痰?，而沒(méi)有任何停止的過(guò)程。沃爾瑪采用一些包括零售技術(shù)在內(nèi)的最尖端的技術(shù)，采用更加先進(jìn)的、現(xiàn)代化的信息技術(shù)，這樣可以有效的提高效率，節(jié)省成本。
五、沃爾瑪?shù)膯⑹荆?/p>
1、建立一整套的先進(jìn)高效的物流和供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)。2、加緊信息化正迎來(lái)物流建設(shè)，我國(guó)正逐漸成為全球的制造中心，正在迎來(lái)一個(gè)物流管理與供應(yīng)鏈管理發(fā)展的好機(jī)遇。要加強(qiáng)物流的信息化。3、加強(qiáng)供應(yīng)商的戰(zhàn)略合作。形成統(tǒng)一的有競(jìng)爭(zhēng)力的供應(yīng)鏈。
六、總結(jié)：
沃爾瑪成功的秘訣在于：管理信息系統(tǒng)的投資強(qiáng)化了企業(yè)的核心價(jià)值。沃爾瑪通過(guò)一系列的信息化投資，對(duì)企業(yè)的現(xiàn)貨和現(xiàn)金流量進(jìn)行了實(shí)時(shí)的管理，其目標(biāo)就是加快商品的周轉(zhuǎn)速度，減少存貨損失，進(jìn)而提高利潤(rùn)額。盡管信息化并不是沃爾瑪取得成功的充分條件，但它卻是沃爾瑪成功的必要條件。
隨著網(wǎng)絡(luò)信息行業(yè)的迅速發(fā)展，我國(guó)各超市企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，并結(jié)合沃爾瑪?shù)某晒?jīng)驗(yàn)，適時(shí)地引入先進(jìn)的信息技術(shù)。通過(guò)信息化管理配合物流配送中心，建立強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)和管理中心，建立完善的供銷(xiāo)貨物系統(tǒng)，企業(yè)物流全程控制系統(tǒng)及零售終端系統(tǒng)等。實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)的信息化不僅可以解決成本管理的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)成本控制，降低經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，而且可以使?fàn)I銷(xiāo)管理、財(cái)務(wù)管理、庫(kù)存管理等均納入到統(tǒng)一的規(guī)范化管理中，最終增強(qiáng)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)變化的敏捷反應(yīng)能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力。
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