當(dāng)我們受到啟發(fā)，對(duì)生活有了新的感悟時(shí)，可以將其記錄在心得體會(huì)中，這樣能夠給人努力向前的動(dòng)力。那么好的心得體會(huì)是什么樣的呢？下面是小編為大家收集的酒店學(xué)習(xí)心得，歡迎大家分享。

酒店學(xué)習(xí)心得1

進(jìn)入酒店這個(gè)非常大集體，領(lǐng)導(dǎo)也通過這幾天領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的專業(yè)技能，讓我們這些員工刮目相看。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)：服務(wù)的重要性。一個(gè)酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長時(shí)間的投入。隨著就餐社會(huì)規(guī)范的變化，如今人們?cè)絹碓阶⒅鼐频甓燃俅宓姆?wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇自由選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是直接投入少、見效快的主要手段。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員人員素質(zhì)的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)的最直接體現(xiàn)。語言是人們拿來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)之時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中均不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。一些咨詢服務(wù)人員往往由于靦腆，或者福州話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。自此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的快餐店，要提供服務(wù)采用方言服務(wù)才能展現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙長時(shí)間的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也會(huì)說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對(duì)顧客產(chǎn)品服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很慌張，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)技術(shù)人員服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以利客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)相關(guān)人員，很強(qiáng)要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供的服務(wù)。

要做到以上的產(chǎn)品與服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到民族服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺所接受的服務(wù)無可挑剔。違犯現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的新規(guī)定分述如下。

1、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重潔凈服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及喜濕。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上新規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表此外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色口紅，指甲要修剪整齊;穿新規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話之時(shí)適度音調(diào)語調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度當(dāng)心須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)忘記一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

2、服務(wù)生的合作精神

工作人員一定要做到在工作中，迅速合作，這樣都能而使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以模式何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神這有助于工作的順利進(jìn)行。

3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳商業(yè)性的目的。

禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生美感。

另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)立場時(shí)一定要遵行態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要面對(duì)現(xiàn)實(shí)，以誠懇的謙虛態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

以上就是我那次在這次培訓(xùn)班中的心得體會(huì)，這些知識(shí)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的諄諄教誨，無論是在商場的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)，那么就要理解服務(wù)的概括脆弱性。要好好的學(xué)習(xí)，不奢求領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望，讓我們做到。讓酒店越來越好，更上一層樓。

酒店學(xué)習(xí)心得2

酒店管理是全球十大熱門行業(yè)之一，高級(jí)酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的。

近年來，在國際人才市場上，酒店管理人才出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面。隨著北京奧運(yùn)會(huì)成功的舉辦，以及上海世博會(huì)和越來越多的國際大型活動(dòng)在中國舉行，中國對(duì)旅游、酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大。

全世界已有17個(gè)國際酒店管理集團(tuán)在上海投資或管理高星級(jí)酒店，酒店行業(yè)在不斷擴(kuò)充，對(duì)人才的需求也不斷增加，每年都需要數(shù)以千計(jì)的國際化酒店管理人才，高級(jí)酒店管理人才也已成為國內(nèi)職場上熱門的高薪階層。

國內(nèi)酒店從業(yè)人員，以高薪階層為多。酒店管理人員在中國十大百萬年薪職業(yè)中排名第六。酒店、旅游業(yè)將成為上海服務(wù)產(chǎn)業(yè)的支柱。

酒店學(xué)習(xí)心得3

以前說到酒店財(cái)務(wù)，大家就會(huì)想到記賬、算賬；說到酒店財(cái)務(wù)管理，大家同樣會(huì)想到那是計(jì)財(cái)部的事，與其他部門沒關(guān)系。而現(xiàn)代酒店財(cái)務(wù)管理則是酒店經(jīng)營管理的核心，任何一個(gè)部門、任何一個(gè)人都和財(cái)務(wù)管理發(fā)生著關(guān)系，凡涉及酒店資金流向的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從采購到加工、到銷售、到資金回籠、再到采購，都滲透著財(cái)務(wù)管理。酒店資金的循環(huán)過程稱作酒店供應(yīng)鏈體系，供應(yīng)鏈體系是否高效有序運(yùn)轉(zhuǎn)，決定酒店財(cái)務(wù)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

目前，酒店行業(yè)的財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置一般根據(jù)不同的規(guī)模、等級(jí)和內(nèi)部管理的需要而制定，沒有固定一成不變的模式。大部分酒店財(cái)務(wù)管理共由五部分組成：會(huì)計(jì)核算、審計(jì)、收銀、采購和供應(yīng)（庫房），財(cái)務(wù)總監(jiān)直接分管財(cái)務(wù)部及其采購、供應(yīng)；財(cái)務(wù)部是直接由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)重要部門，財(cái)務(wù)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置決定了財(cái)務(wù)部的特殊地位。從實(shí)踐中我深深體會(huì)到這種財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置的好處是：

其一，可以建立相應(yīng)的職能機(jī)構(gòu)和組織體系，以協(xié)調(diào)管理人員的日常工作。

有利于節(jié)約和調(diào)動(dòng)人力、物力、財(cái)力；統(tǒng)一控制和調(diào)動(dòng)，加速資金周轉(zhuǎn)，保證會(huì)計(jì)核算工作順利進(jìn)行，充分發(fā)揮財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)的“反映和監(jiān)督”的職能。使我們的財(cái)務(wù)管理工作各個(gè)環(huán)節(jié)能環(huán)環(huán)相連，做到以經(jīng)濟(jì)主體運(yùn)行的有序性來應(yīng)對(duì)市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的非確定性。財(cái)務(wù)部設(shè)置成本控制部及成本經(jīng)理（因我酒店規(guī)模不大只設(shè)置成本會(huì)計(jì)），直屬財(cái)務(wù)經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)管理，對(duì)于整個(gè)酒店的成本控制、毛利率的調(diào)整、成本核算、合理庫存量的調(diào)整等，能起到?jīng)Q定性的作用。成本經(jīng)理又管轄食品控制員、飲料、煙酒控制員、物料用品控制員，使他們對(duì)自己分管的項(xiàng)目，各司其職，各負(fù)其責(zé)，形成層層把關(guān)，有利于酒店總成本的控制。成本控制部的工作范圍就是成本核算，尤其是餐飲成本核算（一般酒店均配置2—3名工作人員）。

按慣例，餐飲部各餐廳的菜單上的每一道菜肴，都必須有一份標(biāo)準(zhǔn)的成本核算單，這是一項(xiàng)工作量巨大的又十分繁瑣細(xì)膩的工作（又稱菜單工程），每一份菜肴的所有原料、輔助配料的分量、單價(jià)都必須一一核算并記錄在案。這項(xiàng)工作就是由成本控制部與廚師共同完成，完成后的“標(biāo)準(zhǔn)菜單配方”是各個(gè)餐廳廚師日常操作的樣板和“圣經(jīng)”，主要菜單經(jīng)過試制整盤，還要拍照立樣。形成菜單資料庫，成本控制部要據(jù)此進(jìn)行成本核算和控制，發(fā)現(xiàn)有不正常的成本訊號(hào)。有向廚師長提出予警的職責(zé)。有了成本控制部的合作，餐飲部可以在每個(gè)月心中有數(shù)地完成部門的目標(biāo)利潤。試想一下如果沒有成本控制，餐飲部工作就會(huì)缺乏理性指導(dǎo)而只能“跟著感覺走”，而我們王子國際酒店缺少的就是這本“圣經(jīng)”。

其二，采購部與倉庫直屬財(cái)務(wù)部。

便于了解商業(yè)、市場行情，降低經(jīng)營成本，防止濫用資金和積壓物資。其優(yōu)點(diǎn)是：

1、有利于酒店采購成本的控制。

酒店采購價(jià)格如何確定直接影響成本的水平。國際酒店內(nèi)對(duì)采購成本確定一般是由采購部與財(cái)務(wù)部共同派員調(diào)查確認(rèn)，對(duì)任何一個(gè)“采購申請(qǐng)單”一定要充分調(diào)查，實(shí)行貨比三家，最后由財(cái)務(wù)總監(jiān)決定，對(duì)食品原料貨物的采購，因其價(jià)格隨季節(jié)變化頻繁，一定要由餐飲部，成本控制部、采購部共同派員進(jìn)行市場調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果扣除一定的批零差價(jià)，最后確定采購價(jià)。采購價(jià)格不會(huì)由采購部門和供應(yīng)商說了算。

2、有利于調(diào)控成本率。

餐飲部成本率高低如何變化與采購部進(jìn)貨價(jià)關(guān)系密切，如果發(fā)生餐飲成本率異常，財(cái)務(wù)部門就可以立即采取行動(dòng)，降低采購品種和質(zhì)量，從而調(diào)整到適當(dāng)?shù)膬r(jià)格和成本率。

3、采購部直屬財(cái)務(wù)部除了有利于財(cái)務(wù)部了解價(jià)格行情、及時(shí)監(jiān)控降低成本外，還有利于避免部門分散，互相扯皮情況的發(fā)生。

其三，設(shè)置專職的日審與夜審。

對(duì)收入的確定是國際酒店十分重要的工作，為了保證收入準(zhǔn)確及時(shí)，國際酒店專門設(shè)置了日間稽核員（日審）和夜間稽核員（夜審），“從事夜間核數(shù)工作的人員過去中國酒店、賓館沒有這個(gè)職務(wù)”。由收款員到夜審、日審核對(duì)收入，層層審查、層層把關(guān)、確保酒店的收入不受損失，也保證了客戶應(yīng)收帳款的及時(shí)回收。

餐廳收款員下班后，他們的收款機(jī)要由夜班核數(shù)員去清機(jī)，因?yàn)榍鍣C(jī)號(hào)碼和鑰匙只有夜班專人掌握，清機(jī)的同時(shí)打印出當(dāng)班收入報(bào)告及收款員的值班報(bào)告；同時(shí)日審對(duì)餐廳送來的菜單定單與報(bào)表核對(duì)，從管理制度上保證了收入的準(zhǔn)確無誤。夜班審核專門在晚上xx點(diǎn)到早xx點(diǎn)上班，主要負(fù)責(zé)審核各營業(yè)點(diǎn)交來的收款報(bào)告和帳單，做銷售總結(jié)報(bào)告，并與前廳接待報(bào)告核對(duì)，當(dāng)天的收入報(bào)告第二天早上8：30前報(bào)告財(cái)務(wù)總監(jiān)，經(jīng)過夜審、日審工作，保證收入的及時(shí)入帳、結(jié)帳，不易跑帳漏帳，十分科學(xué)。曾經(jīng)聽說某酒店新來一位不熟悉業(yè)務(wù)的總經(jīng)理曾經(jīng)懷疑收款主管存在收款不入帳問題，竟下令進(jìn)行核查，一查才知道，嚴(yán)格的內(nèi)部控制制度，經(jīng)過日審、夜審的工作，根本不可能導(dǎo)致主管收入不入帳問題的產(chǎn)生。

其四，餐廳和其他收銀由財(cái)務(wù)部管理。

收銀員不直接同客戶接觸；通過服務(wù)員的媒介，避免在收銀員、客人、服務(wù)員之間出現(xiàn)漏洞和差錯(cuò)，同時(shí)也便于互相監(jiān)督和控制餐飲成本和營收。

其五，總出納集中管理酒店資金的統(tǒng)收統(tǒng)支。

國際酒店對(duì)現(xiàn)金流量的控制與管理十分重視，“現(xiàn)金是金”的理念，深入人心。內(nèi)部控制程序嚴(yán)謹(jǐn)又十分清晰。財(cái)務(wù)部對(duì)庫存現(xiàn)金（含銀行存款）要求必須每日盤點(diǎn)，并向財(cái)務(wù)總監(jiān)提交《每日現(xiàn)金流量表》?，F(xiàn)金的盤點(diǎn)人是由日審（稽核）進(jìn)行的，目的是保證庫存現(xiàn)金的安全和合理使用。按規(guī)定每月財(cái)務(wù)部必須按期編制現(xiàn)金流量計(jì)劃與供應(yīng)商付款計(jì)劃，并向總經(jīng)理報(bào)告付款情況。以保證現(xiàn)金按規(guī)定計(jì)劃流動(dòng)，確保酒店的正常運(yùn)營。

對(duì)酒店現(xiàn)金的支付程序也十分嚴(yán)格，每一筆現(xiàn)金支付都要經(jīng)過部門經(jīng)理、主管領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理的審簽同意，對(duì)總經(jīng)理的開支，財(cái)務(wù)總監(jiān)審批后還要報(bào)上級(jí)主管審批。缺一項(xiàng)簽章現(xiàn)金都不能支付出去。各行政與營業(yè)部門均無權(quán)對(duì)外直接采購物品，都必須通過“采購申請(qǐng)單”一個(gè)渠道，按規(guī)定逐級(jí)批準(zhǔn)后，由采購部集中辦理采購業(yè)務(wù)，經(jīng)財(cái)務(wù)部的驗(yàn)貨、業(yè)務(wù)使用部門收貨后，此筆采購費(fèi)用方可支出。國內(nèi)酒店對(duì)現(xiàn)金流量的管理重視程度不夠，不能說沒有計(jì)劃性，但畢竟線條較粗，更不可能做到天天盤點(diǎn)，天天編制現(xiàn)金流量表，對(duì)本部門使用的物品，由本部門申請(qǐng)資金后即可指派采購或者本部門員工購買。而后總經(jīng)理簽字后即可到財(cái)務(wù)部報(bào)銷支款，中途甚至不必驗(yàn)收。

另外，通過健全酒店財(cái)務(wù)管理制度，達(dá)到營業(yè)收入控制的結(jié)果。 控制是管理的基本職能之一，酒店銷售收入控制是酒店內(nèi)部財(cái)務(wù)管理的重要部分。由于營業(yè)收入控制環(huán)節(jié)中涉及崗位多，包括酒店服務(wù)員、收銀員、房務(wù)中心、廚房、酒吧、前臺(tái)、稽核員等多個(gè)崗位。要想搞好酒店收入控制，必須明確各崗位權(quán)限且協(xié)調(diào)統(tǒng)一，才能達(dá)到良好控制效果。同時(shí)，酒店空間廣、人員流動(dòng)性大，顧客類別不一，酒店顧客中有當(dāng)?shù)乜腿恕F(tuán)體客人、有住店客人、非住店客人之分，而且這些客人層次各異，造成控制難度加另外，必須樹立“以人為本”的成本控制理念。人是管理與經(jīng)營的根基和土壤。成本控制和實(shí)施主體是酒店全體員工，僅靠財(cái)會(huì)人員或成本控制人員來實(shí)施是不夠的，必須靠全體員工積極參與。

“以人為本”的管理觀念，就是充分認(rèn)識(shí)人的價(jià)值，挖掘人的潛力，激發(fā)人的活力，有效地提高人的素質(zhì)，并使其得到最優(yōu)的結(jié)合和積極性的最大發(fā)揮。酒店員工最熟悉酒店經(jīng)營程序、服務(wù)規(guī)程和在經(jīng)營工作中的一切物料消耗及費(fèi)用開支情況，也最有辦法控制成本。

酒店學(xué)習(xí)心得4

在人們的常規(guī)印象里，對(duì)酒店服務(wù)的認(rèn)識(shí)一般都局限在譬如服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)體認(rèn)和服務(wù)態(tài)度等無形服務(wù)行為上，殊不知像酒店周邊環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等諸如此類的有形實(shí)物產(chǎn)品也是酒店服務(wù)的重要組成部分。

順德本人所在的清遠(yuǎn)恒大酒店就是這樣一個(gè)有形實(shí)物產(chǎn)品和無形服務(wù)行為同時(shí)具備的酒店，在日常經(jīng)營中，酒店兼顧通過這樣完善的服務(wù)滿足客人的需求，解決客人的問題和困難，并創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值和利潤。

即便酒店服務(wù)不僅僅表示酒店只需服務(wù)給客人最根本的使用價(jià)值，除了滿足客人最基本的消費(fèi)需求迎合以外，酒店還需要提供一些必要的促進(jìn)性服務(wù)，更甚至是給客人提供額外和超值的享受，使客人獲得意外的驚喜。值得注意的是，方式服務(wù)人員向客人提供服務(wù)的方式和客人與服務(wù)人員之間的有效互動(dòng)。大酒店在保證最基本的核心服務(wù)之后，所做的支持延伸服務(wù)都是值得肯定的，從而形成了客人與員之間的良性循環(huán)。

在這五個(gè)月的實(shí)習(xí)整個(gè)過程中，對(duì)于酒店如何餐廳通過服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，我得出一些拙見。

首先，酒店必須保證你所提供給消費(fèi)者的是有質(zhì)量的，所謂的服務(wù)質(zhì)量就是酒店以設(shè)備設(shè)施和實(shí)物產(chǎn)品為依托，所提供的勞務(wù)滿足客人在希爾頓酒店期間綜合在此期間需求的程度。簡單點(diǎn)說就是客人迎合的滿足程度、這是比較直覺的意識(shí)形態(tài)。度假村服務(wù)質(zhì)量大致由硬件質(zhì)量(如酒店設(shè)備設(shè)施和實(shí)物精確度產(chǎn)品的質(zhì)量)、軟件質(zhì)量(對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)，勞動(dòng)者素質(zhì)，還有師德精神等)、環(huán)境質(zhì)量(酒店中的自然和人文環(huán)境)和感知質(zhì)量(客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值和親身體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量的比較)四部分組成。恒喜來登大體上在前三個(gè)基本構(gòu)成中做得相當(dāng)不錯(cuò)，但是在接著一個(gè)感知質(zhì)量上面，的確有待加強(qiáng)，這就需要消費(fèi)者樹立正確的態(tài)度，也對(duì)原核細(xì)胞服務(wù)人員在與客人溝通過程中提出了一些挑戰(zhàn)。

其次，酒店在保證了服務(wù)質(zhì)量的前提下要努力提高自身的服務(wù)質(zhì)量。第一，酒店市場部門信息內(nèi)容可以加強(qiáng)對(duì)市場的調(diào)研內(nèi)容’調(diào)研程度，摸準(zhǔn)顧客的需求，正所謂投其所好。第二，必須堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量的移動(dòng)性和適度性，這是不變的基礎(chǔ)。第三，要確保硬件設(shè)施實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，也是對(duì)上一階段的延續(xù)。第四，建立有效的財(cái)務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)機(jī)制的建立效果可能會(huì)事半功倍。第五，合理調(diào)整顧客對(duì)飯店酒店的期望值，這在上面提到過是恒大酒店所面臨的一部分問題。最后一點(diǎn)但并不代表沒有重要，是要保持對(duì)外宣傳與內(nèi)部管理的一致性。

最后，酒店在經(jīng)營過程中難免會(huì)遇到一些商場問題，要求經(jīng)營管理者運(yùn)用良好的方式解決，力求把損害降到最低。這里要引進(jìn)服務(wù)質(zhì)量循環(huán)PDCA。簡單講就是計(jì)劃分析講道理找原因，嚴(yán)格實(shí)施計(jì)劃信息內(nèi)容，檢查實(shí)施效果，鞏固措施進(jìn)行或繼續(xù)解決。個(gè)人認(rèn)為這個(gè)方法對(duì)尋求解決酒店問題很有幫助。

酒店學(xué)習(xí)心得5

進(jìn)入酒店這個(gè)大集體，也通過這幾天領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)：服務(wù)的重要性。一個(gè)酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品。服務(wù)。環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力。財(cái)力及較長時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹碓街匾暰频甑姆?wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少。見效快的主要手段。提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想。交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚。親切。準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬。點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜。唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕。走路輕。操作輕）。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以〝顧客至上〞為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。

要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊。儀容端莊。態(tài)度和藹。親切待人。認(rèn)真負(fù)責(zé)。迅速合作。誠實(shí)不欺。禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

1、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊。儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙。嚼口香糖。禮貌。親切。助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以〝顧客至上〞為原則。

2、服務(wù)員的合作精神

工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與。合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的禮貌。親切。助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以〝顧客至上〞為原則。

以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識(shí)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的諄諄教誨，無論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。

酒店學(xué)習(xí)心得6

近日，在江蘇新東方烹飪學(xué)校創(chuàng)業(yè)就業(yè)指導(dǎo)中心的精心安排下學(xué)子們走進(jìn)名企進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，這一次，他們抵達(dá)的是位于浦口區(qū)雨發(fā)農(nóng)業(yè)生態(tài)科技園內(nèi)的南京雨發(fā)生態(tài)酒店。

南京雨發(fā)生態(tài)酒店裝修優(yōu)雅別致，設(shè)有中西餐廳、多功能會(huì)議廳，以美味絕倫的精美佳肴和華美高雅的用餐環(huán)境成為南京被熱議的豪華餐廳。同學(xué)們?cè)诰频陱N師長的帶領(lǐng)下，首先參觀了美味的來源地——酒店后廚，提前了解今后的工作環(huán)境和工作氛圍，其次走進(jìn)豪華餐廳，直接感受就業(yè)單位的企業(yè)文化。

參觀完酒店的環(huán)境，同學(xué)們來到了會(huì)議廳，共同交流此次參觀的心得。同時(shí)，酒店經(jīng)理為同學(xué)們進(jìn)行了一場宣講，詳細(xì)介紹了南京雨發(fā)生態(tài)酒店的企業(yè)文化、發(fā)展歷程等，并歡迎同學(xué)們畢業(yè)后加入酒店。

此次赴酒店參觀學(xué)習(xí)讓同學(xué)們感觸頗深，他們?cè)谏钊雲(yún)⒂^了解餐飲酒店業(yè)后，更加明確了之后的學(xué)習(xí)方向，為今后認(rèn)真學(xué)習(xí)烹飪技術(shù)鼓足了動(dòng)力，從而為日后走上工作崗位打下良好的基礎(chǔ)。江蘇新東方不定時(shí)組織學(xué)生到未來的工作環(huán)境中去參觀學(xué)習(xí)，將酒店新的經(jīng)驗(yàn)、理念融入未來教學(xué)和學(xué)習(xí)活動(dòng)中，為新東方學(xué)子提供更優(yōu)質(zhì)的教學(xué)質(zhì)量以及與時(shí)俱進(jìn)的教學(xué)方式。

酒店學(xué)習(xí)心得7

9月23日酒店組織部分管理人員xx飯店進(jìn)行了實(shí)地考察學(xué)習(xí)，通過這次考察學(xué)習(xí)對(duì)我的觸動(dòng)很大，體會(huì)深刻，同時(shí)感到了前所未有的強(qiáng)烈震撼和壓力，也進(jìn)一步增強(qiáng)了危機(jī)感、緊迫感和責(zé)任感。沒有比較就沒有差距，xx飯店的服務(wù)真正做到了以人為本。質(zhì)量是企業(yè)的生命，聯(lián)系目前的現(xiàn)狀，我們的服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。就如何改善我們的服務(wù)質(zhì)量，提升酒店形象，增強(qiáng)競爭力，下面談?wù)勎业囊恍┯^點(diǎn)。

在本次學(xué)習(xí)的目的地是享有“宜昌第一家”美譽(yù)的xx飯店，xx飯店地處湖北省宜昌市繁華鬧市，院內(nèi)古木參天，桃香四溢，碧草幽幽，鬧中取靜，獨(dú)領(lǐng)都市綠洲的浪漫感受，是中外賓客商務(wù)、旅游及舉行會(huì)議的理想場所。飯店擁有總統(tǒng)套房、行政豪華套房、商務(wù)套房、行政房、普通套房、商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間、普通標(biāo)準(zhǔn)間和單間等各種類型的房間260間(套)。其中七樓為行政樓層、六樓為商務(wù)樓層和無煙樓層;凡入住行政樓層的賓客，可以享受24小時(shí)專人管家服務(wù)，感受至愛關(guān)懷。xx飯店提供川、湘、粵、土家等傳統(tǒng)中國菜以及日本料理、美式、歐陸西餐等佳肴美味?？赏瑫r(shí)容納1200人就餐，其中兩個(gè)多功能廳均可容納400人，是大型會(huì)議、喜慶宴會(huì)不可多得的理想場所。

xx飯店同時(shí)也是是三峽地區(qū)最早的四星級(jí)飯店和老資格賓館，桃花嶺人不愿作泛泛的、空洞的承諾，以誠信為準(zhǔn)則作貨真價(jià)實(shí)的、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的承諾、客人需要的是100%的滿意，向全社會(huì)鄭重宣布18條100%的承諾，并請(qǐng)廣大賓客對(duì)酒店服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，保證服務(wù)質(zhì)量。(18條100%承諾附后)作為行政人事部的負(fù)責(zé)人，通過本次實(shí)地考察，我認(rèn)為，必須將新員工是否具有親和力作為入選的必備條件。因?yàn)闆]有親和力的員工顯然無法與客人進(jìn)行良好的溝通，更無法給予客人更多的關(guān)注。培訓(xùn)是提高服務(wù)質(zhì)量的保證，我們應(yīng)該堅(jiān)持員工先培訓(xùn)后上崗的原則。當(dāng)每一位新員工進(jìn)入酒店后，我們首先要做的是對(duì)他們進(jìn)行入職培訓(xùn)，向他們灌輸我們的酒店是以人為本的經(jīng)營理念，是讓顧客滿足為奮斗目標(biāo)，要讓他們知道他們也是酒店的主人。要讓新老員工了解工作的要求，增強(qiáng)他們的責(zé)任感，減少客人的投訴并減低員工的流動(dòng)率。在給員工進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，也不能忽視對(duì)我們的領(lǐng)班、主管甚至部門經(jīng)理的培訓(xùn)，我們的中層干部假如不能給員工作為榜樣，勢必會(huì)造成“上行下效”，這樣就會(huì)使得個(gè)別員工在缺少監(jiān)管的情況下，一點(diǎn)一滴的減少酒店的親和力，使酒店在不知不覺中失去了很多顧客。對(duì)酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)，以提高員工素質(zhì)來提高服務(wù)質(zhì)量是酒店應(yīng)長期重視的一個(gè)問題。目前，我們酒店在培訓(xùn)的具體指導(dǎo)和內(nèi)容上還僅局限于原始狀態(tài)“千篇一律”，沒有體現(xiàn)培訓(xùn)帶來的實(shí)效，從而使培訓(xùn)工作流于形式，這樣既浪費(fèi)了人力也浪費(fèi)了時(shí)間，又收不到良好的效果。嚴(yán)格的治理體制是管好酒店的首要條件,無論是部門經(jīng)理還是主管、領(lǐng)班、員工都應(yīng)有明確的崗位職責(zé)。員工只有切實(shí)履行規(guī)章制度，按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，我們的服務(wù)才能得以提高。

加入荊東大酒店以來，隨著工作逐步的開展，我發(fā)現(xiàn)自己越來越忙，曾經(jīng)有一度我對(duì)自己治理工作長生了懷疑，也失去了信心，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)，我竟然不知道該如何去做一些更重要的事情，同時(shí)也深刻體會(huì)到光憑目前的知識(shí)和素質(zhì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上酒店發(fā)展的需要。我想，以這次外出考察學(xué)習(xí)為契機(jī)，虛心學(xué)習(xí)，加強(qiáng)與其它部門、員工之間的溝通與交流，調(diào)整自己的工作心態(tài)，做到謙虛謹(jǐn)慎，小局服從大局，個(gè)人利益服從集體利益為指針，為實(shí)現(xiàn)酒店的長遠(yuǎn)目標(biāo)而努力工作，望酒店領(lǐng)導(dǎo)和酒店全體員工進(jìn)行監(jiān)督!

酒店學(xué)習(xí)心得8

很難得的機(jī)會(huì)，我們今天去參觀了五星級(jí)酒店，并親身體驗(yàn)了五星級(jí)酒店的服務(wù)。記得周總監(jiān)說過，想要自己的服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)能力得到更好地提升，就要自己也去當(dāng)一回客人，感受一下別人的服務(wù)，從中加以總結(jié)。換言之就是，想要?jiǎng)e人為自己提供什么樣的服務(wù)，將來就會(huì)為別的客人提供什么樣的服務(wù)。

先從進(jìn)入旋轉(zhuǎn)門開始說吧！映入眼簾的到處是金碧輝煌，顯盡了奢華，然而不足的是我們聽不到任何服務(wù)人員的問候，沒看到我們嗎？不是的，他明顯正在看我們；嫌我們的穿著不夠

檔次嗎？這是不可以的，真正的服務(wù)應(yīng)該建立在“進(jìn)店皆為客”的基礎(chǔ)上，哪怕他只是一個(gè)環(huán)衛(wèi)工人也要熱情地問候并盡可能提供幫助。

再說前臺(tái)吧，我們站了足有兩分鐘才被他們發(fā)現(xiàn)，，帶領(lǐng)我們參觀會(huì)議室的銷售經(jīng)理頭發(fā)染了黃色，也沒有戴頭花，更氣憤的是她在為我們介紹會(huì)議室時(shí)，嘴里竟然還嚼著口香糖。我覺得這是對(duì)我們的極其不尊重和不重視，心里非常不舒服，心想幸虧我不是真正的客人，否則豈不是白花了那么多錢。

現(xiàn)在，我終于明白了，酒店的硬件設(shè)施固然重要，但提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)是最重要的，因?yàn)槿硕际怯懈星榈模l都希望自己在離開家的外地得到問候、祝福和關(guān)注。

通過這次考察活動(dòng)，使我們能夠更好的理論結(jié)合實(shí)際，也使我看到了的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于酒店的重要性，我要在以后的工作中會(huì)更細(xì)致、更貼心地為賓客服務(wù)。

酒店學(xué)習(xí)心得9

十月剛剛過去，回想這一個(gè)多月來的客房見習(xí)領(lǐng)班工作，就像一首交響樂一樣，高低起伏，各種音符都有，但是通過這一個(gè)多月的工作，有收獲有成長。作為一名基層的管理者，需要學(xué)習(xí)的地方還有很多。領(lǐng)班不僅僅是想象中的檢查房間而已，需要做的還有很多。

1.客房衛(wèi)生，樓層領(lǐng)班是確保客房衛(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物，是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節(jié)，直接影響

對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。通過這一個(gè)多月來的工作實(shí)踐，基本上掌握了客房衛(wèi)生的檢查標(biāo)準(zhǔn)，也能夠獨(dú)立的去把控好一個(gè)房間的整體質(zhì)量，但是還是有一些不足的地方，在主管和部門的檢查中還是存在不達(dá)標(biāo)的情況。通過分析主要還是對(duì)房間衛(wèi)生的全局把控不到位，檢查中僅僅拘泥單獨(dú)的各個(gè)地方，缺少整體的把控。衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)還是不夠高,檢查中還是有忽略的地方。不過通過這段時(shí)間的衛(wèi)生檢查，認(rèn)識(shí)到領(lǐng)班的檢查只是一個(gè)監(jiān)督補(bǔ)臺(tái)的工作，更重要的還是員工對(duì)房間衛(wèi)生的清理。因此在接下來的工作我將會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工打掃房間的關(guān)注，提高員工的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，把好房間衛(wèi)生的第一道關(guān)。

2.管理方面，有人說，“領(lǐng)班是夾在縫里做人”，這話一點(diǎn)也不為過，上要對(duì)主管負(fù)責(zé)，下要對(duì)員工負(fù)責(zé)，起到帶頭作用。工作中要處理好與上級(jí)、平級(jí)與下級(jí)的關(guān)系，是需要通過更多的實(shí)踐和親身經(jīng)歷才能協(xié)調(diào)好的。在這一個(gè)多月時(shí)間里，在這方面基本上還做的還很少，還有很多的路要走，這方面將是我以后工作中最需要學(xué)習(xí)的地方，不僅僅是通過書本，還要通過向領(lǐng)導(dǎo)以及同事學(xué)習(xí)，彌補(bǔ)自己這方面的不足。

酒店學(xué)習(xí)心得10

非常感謝酒店管理層給予我們一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，于3月份參加了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短，但我感覺確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。

在酒店管理上，我們常說客人永遠(yuǎn)是對(duì)的！但實(shí)事并非如此，當(dāng)有出入時(shí)，我們?cè)鯓影褜?duì)讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護(hù)酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個(gè)客人的要求、意見和抱怨都是對(duì)的，都是真實(shí)的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉。

在管理案例多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查！無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對(duì)的、通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查告訴我們?cè)鯓影咽虑樽鰧?duì)！也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念, 通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查規(guī)范才能提高員工的能力！才能改變知到不等于做到的問題！

我更堅(jiān)信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個(gè)人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對(duì)工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時(shí)候，一件看起來微不足道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的變化，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對(duì)每一個(gè)變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時(shí)刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑，這樣才會(huì)受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅(jiān)固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細(xì)微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。

做為淮安的五星級(jí)酒店——淮安國信大酒店，20xx年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。 怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢？下面我?guī)讉€(gè)方面談幾點(diǎn)看法。

１、樹立酒店的知名度、提高信譽(yù)。在短時(shí)間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目；組織一些活動(dòng)；贊助一些事業(yè)，來擴(kuò)大自己的知名度?？雌饋硎琴M(fèi)些人力財(cái)力，但只要組織得力，安排恰當(dāng)，一定能收到效益和影響的。

２、員工的整體形象與素質(zhì)；員工在紀(jì)律、條件、 環(huán)境的約束下，盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過一段時(shí)間適應(yīng)后，會(huì)開始工作懶散、紀(jì)律松懈，對(duì)工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。 走出店門后能自豪地說"

我是淮安國信大酒店的員工"。這樣我們酒店的形象會(huì)更好！

３、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開，使每個(gè)人都有危機(jī)感， 同時(shí)也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。

４、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個(gè)角落，都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時(shí)能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時(shí)。

通過這次學(xué)習(xí)，讓我對(duì)酒店有了更深刻的認(rèn)識(shí)，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)五星級(jí)酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識(shí)！在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店工作中，真正做到是五星級(jí)酒店的滿意員工。我堅(jiān)信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下，一定會(huì)創(chuàng)造新的輝煌！

工程部：嚴(yán)偉

酒店學(xué)習(xí)心得11

1實(shí)習(xí)概況

根據(jù)學(xué)校的安排，我們于XX年10月12日正式入駐北辰洲際酒店，開始了為期兩周的培訓(xùn)。

培訓(xùn)內(nèi)容很全面，包括基本禮儀，酒店規(guī)章制度及注意事項(xiàng)，部門概況，行為規(guī)范等多個(gè)部門的理論及實(shí)踐。11月1日，經(jīng)過最后的面試，我們被分配到商務(wù)部開始了正式工作。大約2周后出徒，開始頂崗。最主要的任務(wù)就是接聽電話，輔助性的協(xié)助工作。

XX年1月5日，為期半年的實(shí)習(xí)結(jié)束。

2實(shí)習(xí)工作簡介

我在北辰洲際酒店商務(wù)中心工作的主要職責(zé)是為酒店客戶提供打印、復(fù)印、傳真、上網(wǎng)等服務(wù)，有時(shí)也組織小型的商務(wù)會(huì)議，會(huì)展布置和及時(shí)商務(wù)翻譯。

3實(shí)習(xí)工作分析

3、1本人承擔(dān)的主要工作

主要職責(zé)是協(xié)助正式員工處理打印、復(fù)印、傳真、檢索等工作。偶爾參與組織小型的商務(wù)會(huì)議和會(huì)展布置。

3、2專業(yè)知識(shí)和技能的應(yīng)用

主要運(yùn)用酒店管理基礎(chǔ)理論，溝通心理學(xué)，組織行為學(xué)，商務(wù)談判，商務(wù)英文翻譯等技能。

4實(shí)習(xí)總結(jié)

4、1收獲

這次為期一個(gè)學(xué)期的實(shí)習(xí)，我收獲頗豐，不論是在工作經(jīng)驗(yàn)、為人處事，還是生活上，都有了不小的長進(jìn)。

起初來到北辰洲際酒店，感到很新奇，很陌生。我小心翼翼的對(duì)待這里的每一個(gè)人，生怕說錯(cuò)了，說多了。社會(huì)和學(xué)校不一樣，很復(fù)雜，要多聽少說，適應(yīng)社會(huì)而不是讓社會(huì)適應(yīng)你。聽到這些言論，還沒踏入社會(huì)就有一種莫名的緊張。抱著這種心理，我戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的開始了實(shí)習(xí)。

真的很幸運(yùn)自己能在洲際酒店實(shí)習(xí)，這里的理念很先進(jìn)，能學(xué)到很多，雖然很累，但是我覺得這是值得的，在今后的返校上課的過程中我會(huì)更加的知道自己需要學(xué)習(xí)哪些知識(shí)。

酒店服務(wù)宗旨服務(wù)至誠：尊重賓客，贏得賓客的信賴，努力營造親切、溫馨的服務(wù)和環(huán)境氛圍，使之有賓至如歸之感。

酒店服務(wù)宗旨敬業(yè)樂群：員工熱愛企業(yè)，忠于企業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富，企業(yè)關(guān)心員工。

經(jīng)過兩個(gè)星期的培訓(xùn)結(jié)束后，我被分配到商務(wù)中心工作，最初的幾天還真挺不適應(yīng)的。不過同事們都很好，在他們的幫助與照顧之下，我很快熟悉了自己的工作并且適應(yīng)了這個(gè)部門的生活。在商務(wù)中心的工作中我漸漸的成長，面對(duì)陌生的環(huán)境不再像以前那樣青澀，面對(duì)逆境也不再像以前那樣無助。最大的收獲是經(jīng)過此次實(shí)習(xí)，我明白了知識(shí)的重要性，也找到了今后為之奮斗的目標(biāo)。

4、2不足

先來談?wù)勛约簜€(gè)人的不足，我一個(gè)學(xué)期的實(shí)習(xí)中，讓我更好的認(rèn)識(shí)了自己。自己的稚嫩那是毋庸置疑的，面對(duì)復(fù)雜的環(huán)境還是會(huì)覺得處理的不夠火候，這次的實(shí)習(xí)為自己提供了良好的鍛煉機(jī)會(huì)，但面對(duì)自己的不足任然要引起重視，逐步改善，階段式提高！

一個(gè)人的生活總是受他的心理狀態(tài)影響的，一個(gè)人的行動(dòng)也就是他心理狀態(tài)的外在體現(xiàn)，因此要想在學(xué)習(xí)、事業(yè)方面得心應(yīng)手，最重要的就是使自己心理處于最佳狀態(tài)。正如來酒店實(shí)習(xí)前就給自己打了預(yù)防針，會(huì)很苦的，會(huì)很累的。你只有去適應(yīng)環(huán)境，而不是讓環(huán)境適應(yīng)你。調(diào)整好自己的心態(tài)，才能更平和地面對(duì)工作。

個(gè)人還擁有很大的提高空間，既要認(rèn)識(shí)到自己的潛力，同時(shí)也要發(fā)現(xiàn)自己的不足，抓緊時(shí)間通過學(xué)習(xí)和磨練是自己真正得到提高。

接下來淺顯的談?wù)勛约簩?duì)酒店的一些看法。我只在北辰洲際酒店實(shí)習(xí)了半年，對(duì)很多問題認(rèn)識(shí)的不到位并且淺顯。

酒店學(xué)習(xí)心得12

通過這階段培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)，使我體會(huì)到：“提高素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)責(zé)任，奉獻(xiàn)舞鋼?！边@十六個(gè)字的重要指導(dǎo)意義。這隨著世界經(jīng)濟(jì)國度面臨著競爭和挑戰(zhàn)，競爭與機(jī)遇并存，生存與發(fā)展同在。在這新的形勢下所轉(zhuǎn)變觀念，以人為本，建立我們企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制，營造我們的企業(yè)文化,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人價(jià)值的化，達(dá)到雙贏共贏。通過培訓(xùn)我有了以下思考：

一、轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)，創(chuàng)新自我。轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)，創(chuàng)新自我。面臨著多變的宏觀經(jīng)濟(jì)形勢，在我們現(xiàn)代化的企業(yè)管理中必須在認(rèn)識(shí)上轉(zhuǎn)變計(jì)劃經(jīng)濟(jì)服務(wù)化的舊觀念、舊思想，市場經(jīng)濟(jì)全面落實(shí)市場經(jīng)濟(jì)優(yōu)勝劣汰的競爭格局，認(rèn)識(shí)到我們企業(yè)改制的緊迫性、重要性和及時(shí)性，這就要求和指示告誡我們要有居安思危，居安思進(jìn)的憂患意識(shí)，去適應(yīng)變化，創(chuàng)新自我。創(chuàng)新觀念，創(chuàng)新技術(shù)，不要怨天尤人，多換腦子，下決心努力發(fā)生改變自己，只有轉(zhuǎn)變了觀念，提高了認(rèn)識(shí)，能否找到屬于我們的“奶酪”，莫做慢火加熱的水中青蛙。

二、以人為本，營造一個(gè)真正體現(xiàn)尊重知識(shí)，科學(xué)管理的機(jī)制和氛圍。以人為本，營造一個(gè)真正體現(xiàn)尊重知識(shí)，科學(xué)管理的機(jī)制和氛圍。

1、加強(qiáng)激勵(lì)措施，提高薪酬待遇。薪酬結(jié)構(gòu)要與企業(yè)發(fā)展的發(fā)展階段相匹配。尊重人才價(jià)值，確立知識(shí)就是個(gè)人財(cái)產(chǎn)的觀念，認(rèn)識(shí)人本資源對(duì)企業(yè)價(jià)值和發(fā)展的重要性，全面指標(biāo)體系規(guī)范地建立績效評(píng)估和薪酬體系，使運(yùn)行機(jī)制激勵(lì)機(jī)制得到更好的體現(xiàn)。

2、建立公平、公正、公開人才培養(yǎng)、提升和淘汰系統(tǒng)，創(chuàng)造金融人才脫穎而出的機(jī)制，營造人才成長的烘托環(huán)境和空間，充分發(fā)揮他們的聰明才智，用好人才，留住人才，認(rèn)識(shí)到未來化工企業(yè)企業(yè)的競爭是人才競爭

3、擴(kuò)大專業(yè)人才的招聘計(jì)劃，提高人才結(jié)構(gòu)的選配，整合和優(yōu)化建立企業(yè)人才的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。

4、好我們的員工進(jìn)行職業(yè)生涯和發(fā)展前景設(shè)計(jì)，優(yōu)化配置，使員工對(duì)企業(yè)有一種歸宿感，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共同價(jià)值的化，使企業(yè)通過企業(yè)人力資源價(jià)值鏈的管理模式，實(shí)現(xiàn)人力資本資產(chǎn)價(jià)值的增值，達(dá)到雙贏多贏。

5、加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提高增強(qiáng)員工的綜合素質(zhì)和工作技能，為員工設(shè)置一個(gè)不斷提高進(jìn)步的平臺(tái)，加強(qiáng)與員工的溝通與理解，為企業(yè)今后長遠(yuǎn)做好人才方面的儲(chǔ)備。

6、實(shí)行“換腦不換人”的人才戰(zhàn)略，給大家創(chuàng)造一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的工作風(fēng)氣，體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)“人人都是人才”的用人觀。

三、營造和弘揚(yáng)跨國企業(yè)文化，大大提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。營造和弘揚(yáng)跨國企業(yè)文化，大大提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。企業(yè)文化的核心是建立協(xié)力建立的價(jià)值觀，而使企業(yè)藝術(shù)使企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)鍵，決定著一個(gè)企業(yè)是否健康發(fā)展，這就要求我們作為現(xiàn)代化的企業(yè)，不僅要在形式上突出我們的企業(yè)社會(huì)制度觀念，企業(yè)精神和宗旨，更重要的是如何始終持久的將文化深入員工心中，幫助員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的化真正做到以人為本，樹立員工的“共識(shí)、共和、共創(chuàng)、共享”的四個(gè)精神和“團(tuán)結(jié)立身、創(chuàng)新立志、拼搏立業(yè)”的三立精神。只有讓企業(yè)文化真正貫穿我們的企業(yè)形象，文化設(shè)施，企業(yè)標(biāo)示等的企業(yè)監(jiān)督管理，與企業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，才能提高我們企業(yè)的團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力，形成我們形成企業(yè)員工的優(yōu)秀價(jià)值鏈和人文鏈。

通過本次培訓(xùn)使自己吸取了新觀念、新知識(shí)和新方法，更加深切地體會(huì)和感受到在競爭市場日益白日化的今天，作為一名企業(yè)管理人員必須牢固引領(lǐng)企業(yè)為家需要的思想，必須著力培養(yǎng)和打造自己的領(lǐng)導(dǎo)能力和管理能力，只有不斷的提高提升自己的管理水平和領(lǐng)導(dǎo)力，若想創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，才能大幅提升組織的執(zhí)行力，才能創(chuàng)造高績效的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。雖然短暫的培訓(xùn)結(jié)束了，通過這次培訓(xùn)，有了一定的收獲，但并使我更加認(rèn)識(shí)到自己知識(shí)的使匱乏，必須把此次這次培訓(xùn)做為一個(gè)新起點(diǎn)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)力才能更好履職，才能不被時(shí)代拋棄。

酒店學(xué)習(xí)心得13

很榮幸代表恩施富源國賓酒店工程部前往武漢梨園大酒店進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，現(xiàn)在我與大家分享一下，我在梨園大酒店學(xué)習(xí)的心得體會(huì)：

二0一一年十一月十九日，在這美麗愜意的初冬，我們富源國賓一行十六人在周光明主任的帶領(lǐng)下，懷著謙虛、誠摯的心情，踏上火車，奔向美麗的東湖之濱，在梨園大酒店進(jìn)行為期一周的學(xué)習(xí)，梨園大酒店學(xué)習(xí)心得體會(huì)。

武漢市是國家級(jí)歷史文化名城，華中區(qū)域重要的工業(yè)基地，科教基地，和綜合交通樞紐。武漢梨園大酒店是湖北省電力公司全額投資創(chuàng)辦的四星級(jí)旅游飯店。酒店占地面積3700平方米，建筑面積11608平方米，主樓1棟16層，副樓1棟3層，各類客房131間套，床位數(shù)246個(gè)，大小會(huì)議室5個(gè)，大小宴會(huì)廳2個(gè)，一個(gè)西餐廳，一個(gè)快餐廳，一個(gè)員工食堂。自1995年開業(yè)以來，酒店立足電力，面向社會(huì)，取得了良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。20xx年，酒店客房部被武漢市旅游局授予“十佳部門”。20xx年酒店在武漢地區(qū)首家榮獲“4A級(jí)綠色飯店”稱號(hào)。20xx年初，晉升為“四星級(jí)旅游飯店”。

通過對(duì)口相關(guān)部門的交流學(xué)習(xí)，我與梨園大酒店工程部的經(jīng)理及員工之間的交流，始終在一種輕松、活躍的氛圍中進(jìn)行。我對(duì)梨園酒店有了更深刻的了解，對(duì)工程部員工的思想、工作流程、相關(guān)設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)、維護(hù)，很是欽佩與贊同！值得我們借鑒學(xué)習(xí)的東西有很多，我將分四個(gè)重點(diǎn)給大家概述：

一．積極主動(dòng)的主人翁精神值得學(xué)習(xí)

梨園大酒店工程部編制18人，在職14人。整體素質(zhì)很高，部門由工程師2人，鍋爐工8人，技工3人，水工1人組成。年齡段偏高：23歲1人，28歲人，40~55歲12人。他們很珍惜自己的工作，擁有一顆感恩的心，富有激情，充滿智慧，以滿腔的熱情，奮力創(chuàng)新的精神狀態(tài)投入工作。對(duì)社會(huì)，對(duì)單位，對(duì)同事心存感恩。腳踏實(shí)地做人，兢兢業(yè)業(yè)做事，準(zhǔn)確定位目標(biāo)，圓滿完成任務(wù)，在工作中勤勤懇懇，不斷提高業(yè)務(wù)能力，爭創(chuàng)一流服務(wù)。將責(zé)任融入工作，明確自己的責(zé)任，即使微小的細(xì)節(jié)都不遺留，用責(zé)任心提升工作標(biāo)準(zhǔn)，真真切切的把酒店當(dāng)作自己的家。

目前我們工程部的人員也沒有滿編，在招聘人才之時(shí)卻不使用年齡超過45歲的技工，我認(rèn)為這是一個(gè)很大的弊端。年齡偏大，穩(wěn)定性相對(duì)偏好，人才流失的現(xiàn)象就相對(duì)減小。

二．工程部管理及運(yùn)營模式值得推廣

工程部進(jìn)行職能分工：職能分工又根據(jù)技術(shù)能力分工與區(qū)域分工相結(jié)合，實(shí)行縱向與橫向管理相銜接的方法，使酒店維修維護(hù)工作，切實(shí)達(dá)到了細(xì)致入微的境界。

三．完善的維修程序

梨園大酒店將維修程序制定了九個(gè)步驟，其內(nèi)容如下：

1，維修按其重要程度分為日常維修和緊急維修。

2，日常維修是指需維修的部門開出維修單，將維修單送到工程部，工程部接單后，安排人員維修，緊急維修是指發(fā)生緊急情況需及時(shí)處理的維修問題。緊急維修可直接打電話到工程部報(bào)修。

3，緊急維修的范圍：突然停電跳閘，突然停水，電梯故障，馬桶下水發(fā)生堵塞，漏電，漏水，房門打不開，以及影響對(duì)客服務(wù)或酒店安全隱患的問題。

4，工程部在接到維修單后，應(yīng)及時(shí)安排人員進(jìn)行維修，緊急維修應(yīng)隨叫隨到。

5，維修人員按照維修單需維修的項(xiàng)目填寫領(lǐng)料單到倉庫領(lǐng)取材料。

6，維修人員領(lǐng)取材料后到維修地點(diǎn)進(jìn)行維修。

7，維修人員維修時(shí)應(yīng)隨身攜帶一個(gè)裝有常用工具的工具箱。

8，對(duì)客房維修一般是在房間無客人時(shí)進(jìn)行，維修時(shí)需穿鞋套。特殊情況下，門要關(guān)閉，但不能上鎖，如房間有客位，但設(shè)備需維修時(shí)，需征得樓層服務(wù)員和客人的同意后方可維修。

9，維修完畢后，需將現(xiàn)場清理干凈。

目前我們與梨園大酒店的維修程序上基本差不多，但我們?cè)谔幚砭o急維修的力度，還是與梨園存在差距，第一：梨園所有報(bào)修人員能準(zhǔn)確說明需要維修的燈飾、設(shè)備的名稱。而我們酒店的報(bào)修人員，含糊其辭，不能準(zhǔn)確到位，從而增長了維修時(shí)間，增大了維修人員的工作量。第二：維修人員動(dòng)作不積極，領(lǐng)取備料時(shí)間偏長，與領(lǐng)料倉庫之間的配合不妥當(dāng)。根據(jù)以上兩點(diǎn)，我建議工程部對(duì)各部門報(bào)修人員進(jìn)行一次培訓(xùn)，教會(huì)他們掌握基本燈飾、設(shè)備的名稱，達(dá)到保修時(shí)能準(zhǔn)確明了，減少工程部人員的工作量。建議工程部接管二級(jí)倉庫，這樣就能在接到報(bào)修的第一時(shí)間領(lǐng)取到材料，盡快的趕到維修現(xiàn)場進(jìn)行維修。

四、設(shè)備保養(yǎng)和檢修程序的規(guī)范值得學(xué)習(xí)

1、設(shè)備的保養(yǎng)

1、主管制定設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，包括月計(jì)劃、半年計(jì)劃、年計(jì)劃。

2、根據(jù)設(shè)備技術(shù)狀態(tài)、設(shè)備保養(yǎng)周期。

3、按工種分配任務(wù)，對(duì)設(shè)備實(shí)施保養(yǎng)。

4、在保養(yǎng)過程中，主管進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)、檢查工作。

5、對(duì)設(shè)備保養(yǎng)作詳細(xì)記錄。包括保養(yǎng)時(shí)間、工作內(nèi)容、設(shè)備保養(yǎng)人等。

2、設(shè)備檢修

1、主管根據(jù)設(shè)備檢修記錄，制定檢修計(jì)劃，檢修計(jì)劃上報(bào)經(jīng)理審批。

2、檢修若影響到其他部門的正常工作，則需在檢修前通知有關(guān)部門做好準(zhǔn)備。

3、檢修前應(yīng)做好備料工作，按照檢修計(jì)劃，按專業(yè)安排檢修。

4、大型設(shè)備的檢修或大修，經(jīng)理或主管需現(xiàn)場督導(dǎo)。

5、控制成本，避免浪費(fèi)。

6、按照設(shè)備操作規(guī)范及各工種技術(shù)操作，規(guī)范檢修。

7、施工現(xiàn)場，設(shè)立醒目的警示標(biāo)志，以免發(fā)生意外。

8、注意消防安全，需辦理動(dòng)火證的應(yīng)提前辦理好相關(guān)手續(xù)。

9、做好檢修記錄，記錄檢修時(shí)間、檢修內(nèi)容、零件更換情況、檢修人、檢修后的設(shè)備技術(shù)狀況。

10、檢修完畢后，現(xiàn)場清理干凈。

11、整理檢修記錄，交部門內(nèi)勤歸檔。

在設(shè)備保養(yǎng)、檢修這塊，我覺得我們酒店相對(duì)來說要比梨園做的好一些，梨園的設(shè)備保養(yǎng)、檢修大多采用外包的形式。因受地區(qū)性的限制，我們所有的設(shè)備，基本上都是工程部員工自己保養(yǎng)和檢修，在技術(shù)操作、檢修的范圍上，都能準(zhǔn)確到位。唯一不足的是，我們沒有對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)、設(shè)備的檢修，作出完整的記錄，沒有相應(yīng)的文檔，這對(duì)我們?cè)俅伪ｐB(yǎng)、檢修時(shí)增加了難度，希望今后能夠建立健全文檔記錄。、

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁，以上是我在梨園大酒店學(xué)習(xí)所取得的體會(huì)，由于工作經(jīng)驗(yàn)不足，未能完全將梨園的先進(jìn)技術(shù)、先進(jìn)理念帶回來，為此我感到很內(nèi)疚，我會(huì)努力學(xué)習(xí)，不斷提升自身水平，如果再有這樣的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，我會(huì)爭取把最先進(jìn)的技術(shù)、最好的管理理念帶回富源，更好的為我們富源酒店服務(wù)。

酒店學(xué)習(xí)心得14

一、角色認(rèn)知

明確認(rèn)知運(yùn)營管理的最終目的：通過他人達(dá)到目標(biāo)，這樣就必須認(rèn)清3H理論的精髓：Hand(管事)、Head(管人)、Heart(管心)。

職業(yè)經(jīng)理人群面對(duì)如何理解公司的戰(zhàn)略，從而獲得支持;主動(dòng)發(fā)掘了解顧客的需求，真誠服務(wù)賓客;換位思考爭取與其他團(tuán)隊(duì)間的配合，達(dá)成共識(shí);如何有效的引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員，形成團(tuán)隊(duì)積極向上的氛圍。管理者基于以上的企業(yè)認(rèn)知才能最終完成角色及個(gè)人的目標(biāo)。

明白自身角色定位的情況下，如何建立對(duì)上、對(duì)下、平行部門及外部系統(tǒng)的信任是管理者踏上成功之道的基礎(chǔ)。理清哪些行為是建立信任的正能量，哪些行為是破壞信任的負(fù)能量，管理者只有真正把握好才能處理好這些行為方式。簡單舉例說明對(duì)下級(jí)，員工能分好、壞嗎?不能，事實(shí)上企業(yè)不存在有跨國公司問題的員工，一定是管理者看透沒有看清員工的需求。

管理者構(gòu)筑如何取得企業(yè)的支持從而營造“家”的感覺給予下屬?一定要以身作則、樂于付出，具有一定的奉獻(xiàn)精神，員工才會(huì)認(rèn)可自己的上司、信任上司。對(duì)于這方面我作為一名管理者有深刻的認(rèn)識(shí)：至誠贏得信任。在實(shí)際工作生活中會(huì)，如何建立良好的人際關(guān)系應(yīng)該從兩個(gè)方面和入手：一方面欠人情是值得的，另一方面如何還應(yīng)該假如還的君臣，從而打造自己在事業(yè)圈、朋友圈的“個(gè)人影響力”。

二、溝通

關(guān)于溝通對(duì)于職業(yè)經(jīng)理人來說并不陌生，可嚴(yán)格意義上來說這一塊相當(dāng)一部分谷正綱理解不夠、實(shí)際做的也并不出色。由此我印度引用孟加拉偉人甘地先生的名言“如果我們換上對(duì)手的鞋子看法并理解他們的立場，全世界上四分之三的上所痛苦和誤會(huì)將消失”;美國行政管理大師柯維博士的“知彼解己”“先去主動(dòng)理解己方，先尋求對(duì)方理解自己”。

溝通是合作中共贏的手段和基礎(chǔ)，職業(yè)經(jīng)理人需要把握好兩條原則：一、己所不欲勿施于人;二、己所欲，亦勿施于人(吾之蜜糖、彼之砒霜)。在此基礎(chǔ)上我們職業(yè)經(jīng)理人才能更好、更深的領(lǐng)悟到溝通的內(nèi)在含義及精髓。首先態(tài)度上我們要用開放的思維=空杯心態(tài)，其次關(guān)注聽、說，溝通是雙向的重要信息傳遞，聽完的環(huán)節(jié)注意高度搖搖頭概括內(nèi)容，聽明白對(duì)方要闡釋的深層次內(nèi)容，要聽明白對(duì)方的情緒，最后聽明白對(duì)方真正的意圖，唯如此才能說雙方溝通有了很好的基礎(chǔ)，否則會(huì)陷入雞同鴨講的尷尬難堪局面。聽明白了，“說”是溝通的回應(yīng)方式，說要一用陳述、二用問的這種方式進(jìn)行，切記避免自傳式回應(yīng)，注意溝通雙方肢體表現(xiàn)是重點(diǎn)。

職業(yè)經(jīng)理人對(duì)于溝通技巧需要掌握五個(gè)方針：一、維護(hù)尊嚴(yán);二、同理心回應(yīng);三、探

這種學(xué)說的心理學(xué)依據(jù)，就是人的知覺對(duì)于人的動(dòng)機(jī)的影響。他們指出，一個(gè)人不僅關(guān)心自己所得所失本身，而且除了關(guān)心與別人所得所失的關(guān)系。他們是以相對(duì)付出和相對(duì)報(bào)酬全面衡量自己的得失。如果得失比例和他人相比分界相當(dāng)時(shí)，就會(huì)心理平靜，認(rèn)為公平合理心情舒暢。比別人高則并令其興奮，是最有效的激勵(lì)，但有時(shí)過高會(huì)會(huì)帶來心虛，不安全感激增。低于別人時(shí)觸發(fā)不安全感，心理不平靜，甚至滿腹怨氣，工作不努力、消極怠工?？鬃铀^“不患寡而患不均”便是因?yàn)椤安痪奔础安话病保祆鋵?duì)此句的解釋是：“均，謂各得其分;安，謂上下相安?！比绻毟徊罹噙^于懸殊，社會(huì)便有可能分崩離析。當(dāng)人們沮喪不公平待遇時(shí)，在心里會(huì)產(chǎn)生困惑，呈現(xiàn)緊張不安，導(dǎo)致行為行動(dòng)者下降，工作效率下降，甚至出現(xiàn)逆反行為。

個(gè)體為了消除不安，一般會(huì)出現(xiàn)以下一些行為措施：通過自我在我看來解釋達(dá)到自我安慰，更換對(duì)比對(duì)象，以獲得主觀的公平;采取一定行為，改變自己或他人的利弊狀況;發(fā)泄怨氣，制造矛盾;暫時(shí)忍耐或逃避。因此可以說，公平理論所詮釋的正是“不患寡而患不均”所體現(xiàn)的公平與正義的思想。

第二種觀點(diǎn)：赫茨伯格理論;首先我們看一看激勵(lì)因素具體包括哪些方面a、獎(jiǎng)金、b、培訓(xùn)、c、休假福利、d、晉升;保健因素又包括哪些方面：a、工資、b、福利等、c、人文關(guān)懷(這方面早期心理因素歸結(jié)到激勵(lì)因素，新時(shí)期的員工基本來自獨(dú)生子女家庭，從一出生就受到受到家庭成員方方面面的養(yǎng)育，很自然將人文關(guān)懷當(dāng)作一種保健利空因素，經(jīng)理人必須轉(zhuǎn)換思想適應(yīng)新新人類的思維方式，管理實(shí)踐中修正調(diào)整思路才能滿足當(dāng)下員工對(duì)激勵(lì)的理解)。

他的理論主要體現(xiàn)出激勵(lì)充分反映風(fēng)險(xiǎn)因素：有=滿意，沒有激勵(lì)在其他基本需求滿足的情況下=滿意，對(duì)于保健因素，企業(yè)沒有提供=一定不滿意，有=正常，不會(huì)產(chǎn)生激勵(lì)所帶來的更少滿意度。鑒于此，他人激勵(lì)運(yùn)用利潤率加薪、升值、贊美表揚(yáng)、認(rèn)同表揚(yáng)等手段，職業(yè)經(jīng)理人結(jié)合自身的管理知行合一自然載體明白切入點(diǎn)。對(duì)不同的工作、不同的人、不同情況下要有不同的領(lǐng)導(dǎo)方式及激勵(lì)方式，具體可分為：

1、高能力低意愿的員工，激勵(lì)方法要點(diǎn)歸結(jié)：幫而不卸，加強(qiáng)雙向溝通，以聽為主;尋找對(duì)方的關(guān)鍵心理資金需求點(diǎn);交流中沒法放棄對(duì)任務(wù)的要求，交流不能成為“談判”的狀態(tài)，目的在于心的互動(dòng)。

2、高自主性低能力的員工，激勵(lì)方法要點(diǎn)歸結(jié):上級(jí)主導(dǎo)，提問—反饋—鼓勵(lì)—叮囑的談話方式

交流過程體來不刻意關(guān)注對(duì)方的心態(tài)和情緒，而是通過問答啟發(fā)特色強(qiáng)化對(duì)方的獨(dú)立思考能力，交出工作重點(diǎn)，在控管熱情的基礎(chǔ)上把關(guān)。

最后作為職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該學(xué)會(huì)情緒，令人震驚管理實(shí)踐中產(chǎn)生負(fù)面情緒并不可怕，也是被允許的。表達(dá)情緒沒有正確和錯(cuò)誤之分，關(guān)鍵在于如何挑選選取表達(dá)方式。作為政策面管理者可以選取幾種調(diào)節(jié)市場情緒的方式：控制沖動(dòng)、保持豁達(dá)、自信、樂觀、包容的心態(tài)，如此才能化解管理中產(chǎn)生的情緒。

酒店學(xué)習(xí)心得15

三月三號(hào)，我有幸到北海荔珠國際大酒店進(jìn)行實(shí)地考察學(xué)習(xí)。北海荔珠國際大酒店是由深圳建業(yè)（集團(tuán)） 股份有限公司按國際四星標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)資興建經(jīng)營的商務(wù)旅游型酒店，酒店是按照國際四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為社會(huì)各界名流精心打造的集娛樂、住宿、康體休閑于一體的大型綜合酒店，地處廣西北海市城區(qū)鉑金商圈中心位置，瀕臨風(fēng)景秀麗的北部灣，出門即可信步漫游北海中心商業(yè)區(qū)，地理位置優(yōu)越，環(huán)境優(yōu)美，交通便捷。

酒店總建筑面積2。3萬平方米，整體建筑雄健沉穩(wěn)，氣勢拔云，配備智能化管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)水電空調(diào)、電梯、安全防范、消防、通信、信息和辦公智能現(xiàn)代化管理， 擁有各類全寬帶接入的高檔客房192間（套）。經(jīng)過短暫的休息后，下午在該酒店銷售部經(jīng)理和房務(wù)部總監(jiān)的接待下，我們參觀了荔珠大酒店的前臺(tái)、客房、餐廳、工程部、飯?zhí)?、多功能廳等等，對(duì)該酒店有了進(jìn)一步的了解。

作為工程部的一員，經(jīng)過參觀，我對(duì)該酒店的裝修和設(shè)計(jì)深有體會(huì)。前臺(tái)柜臺(tái)合理的設(shè)計(jì)，把接待和收銀的柜子和抽屜分開設(shè)計(jì)，使原本

不大的空間得到充分的利用，前臺(tái)設(shè)有總機(jī)，有固定的話務(wù)員接線，能夠?qū)Ｐ暮蛯I(yè)的為客人提供電話服務(wù)；工程部雖處在酒店的地下室，但臨近酒店的各種設(shè)備，便于隨時(shí)觀察設(shè)備設(shè)施，如出現(xiàn)問題能及時(shí)維修，在人員配備方面，擁有水電工，木匠，空調(diào)師，泥瓦匠等等，各種人員比較齊全（因?yàn)榫频昃W(wǎng)絡(luò)和電話業(yè)務(wù)是外包的，所以沒有網(wǎng)絡(luò)管理員）；

該酒店的領(lǐng)導(dǎo)在客房裝修和設(shè)計(jì)，下了不少的功夫，擁有不少人性化的設(shè)計(jì)，在地毯、柜子，電視、床鋪等方面都考慮到是否合理和舒適以及其使用的壽命，酒店還配有休閑娛樂室，有棋牌，乒乓球臺(tái)，桌球臺(tái)等等；來到酒店的頂層，在電梯的右側(cè)有一個(gè)比較大的休息區(qū)，在休息區(qū)的四周是大小會(huì)議室和多功能廳，多功能廳大而氣派、裝修豪華，各種插座布置合理，可以滿足各種婚宴、會(huì)議、晚會(huì)的需求，小會(huì)議室設(shè)計(jì)比較典雅，具有文學(xué)藝術(shù)氣息，適合舉行小型的研討會(huì)；

酒店的樓層走廊兩邊是各種具有當(dāng)?shù)靥厣膱D畫，時(shí)刻提醒過往的旅客自己所來到的是海濱城市。

通過參觀學(xué)習(xí)，使我在酒店設(shè)計(jì)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面有了更深刻的認(rèn)識(shí)。在今后的工作中，我要合理的利用這次參觀學(xué)習(xí)所學(xué)到的知識(shí)利用到工作中，借鑒該酒店在工程裝修和維護(hù)方面的長處，盡力做到讓客人滿意，

讓酒店領(lǐng)導(dǎo)滿意！