客戶投訴管理制度范文
制定并實(shí)施相應(yīng)的投訴管理制度,有利于提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,規(guī)范客戶投訴處理程序。學(xué)習(xí)啦小編為你整理了客戶投訴管理制度篇,希望你喜歡。
客戶投訴管理制度篇一
一、目的
為提升公司的服務(wù)意識(shí)、完善公司服務(wù)質(zhì)量,特制定本辦法,對(duì)客戶投訴處理進(jìn)行規(guī)范。
二、范圍
客戶投訴:指客戶對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)等方面不滿意,通過信函、傳真、電話、E-MAIL等方式直接或通過消協(xié)等機(jī)構(gòu)間接向本公司提出的投訴。
三、處理責(zé)任部門及其職責(zé)
市場(chǎng)發(fā)展部經(jīng)常與客戶溝通,現(xiàn)決定市場(chǎng)發(fā)展部作為公司對(duì)外處理客戶投訴的主要部門,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門及時(shí)處理客戶投訴,主要內(nèi)容包括:
(1)對(duì)直接收到的及各部門轉(zhuǎn)呈的客戶投訴進(jìn)行登記。
(2)了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求。
(3)根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因,判定責(zé)任歸屬,制定處理方案。
(4)對(duì)客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促。
(5)對(duì)客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記。
(6)根據(jù)客戶投訴情況,對(duì)公司相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議;根據(jù)客戶投訴問題的責(zé)任歸屬,由各部門負(fù)責(zé)客戶投訴問題的具體解決。
四、客戶投訴處理流程:
1、公司各部門人員在接到客戶投訴時(shí),作為“首問責(zé)任人”,必須對(duì)客戶投訴進(jìn)行記錄,了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求;“首問責(zé)任人”必須關(guān)注、配合客戶投訴的處理進(jìn)程;對(duì)無合理理由而未能按客戶指定期限內(nèi)解決客戶投訴的,“首問責(zé)任人”承擔(dān)連帶責(zé)任;
2、“首問責(zé)任人”對(duì)能夠獨(dú)立解決的客戶投訴問題,應(yīng)立即予以解釋、解決;
3、市場(chǎng)發(fā)展部根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因,判定責(zé)任歸屬,制定處理方案;
4、對(duì)屬于客戶自身原因的,公司由市場(chǎng)發(fā)展部或相關(guān)部門予以解釋,協(xié)助客戶解決問題;
5、對(duì)屬于公司原因的,由有關(guān)責(zé)任部門在客戶指定的期限內(nèi)給予答復(fù)、解決問題,直到客戶滿意;
6、市場(chǎng)發(fā)展部對(duì)客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促;
7、對(duì)客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記;
8、根據(jù)客戶投訴情況,對(duì)公司相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議;
9、客戶投訴處理完成后,由投訴處理部門上級(jí)主管或總經(jīng)理提出投訴處理意見,被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴;
10、對(duì)客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任難以明確的(包括公司與客戶之間、公司各部門之間的責(zé)任),由市場(chǎng)發(fā)展部提交公司分管副總或總經(jīng)理處理;
五、客戶投訴處理期限
“客戶投訴”處理期限:自“首問責(zé)任人”受理起5個(gè)工作日或客戶與公司協(xié)商確定的日期。
六、客戶投訴責(zé)任人員的處罰
1、無合理理由而對(duì)客戶投訴未能按時(shí)解決的直接責(zé)任人(指“首問責(zé)任人”、行政部負(fù)責(zé)人、投訴事項(xiàng)解決的承辦人及其部門主管中一位或多位),當(dāng)月考核工資應(yīng)予以相應(yīng)扣除,并予以點(diǎn)名批評(píng)。
2、對(duì)員工由于自己工作過失、過度承諾等造成客戶投訴,已造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或造成客戶經(jīng)濟(jì)損失并由公司進(jìn)行賠償?shù)模瑔T工向公司進(jìn)行賠償,10000元以內(nèi)部分按20%的比例向公司進(jìn)行賠償,10000元以上部分按10%的比例進(jìn)行賠償。同時(shí)取消該筆業(yè)務(wù)的提成(已發(fā)放的予以扣回)。
3、對(duì)因自身原因被客戶投訴的員工,當(dāng)月考核工資中予以相應(yīng)扣除;賠償損失的一般在當(dāng)月進(jìn)行,金額較大的,由員工與公司協(xié)商支付期限及支付方式。
七、為配合客戶投訴制度的完善,公司制定、實(shí)施“節(jié)假日值班制度”,詳見具體規(guī)定。
客戶投訴管理制度篇二
1、投訴的受理
1、1客戶對(duì)測(cè)試結(jié)果如有異議,可在接到測(cè)試報(bào)告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴,詳細(xì)說明申訴的理由及有關(guān)依據(jù),并填寫“抱怨申述登記表”。
1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴,填寫“抱怨受理登記表”,及時(shí)報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人,質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。
2、投訴的調(diào)查處理
2、1對(duì)一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理
2、1、1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶對(duì)本部門的投訴,分析產(chǎn)生投訴的原因,采取必要的處理措施,并將處理結(jié)果記錄在<客戶投訴處理登記表><投訴受理登記表>中,交技術(shù)業(yè)務(wù)室。
2、1、2各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴,在<客戶投訴處理登記表>中記錄下來,交辦公室??蛻敉对V管理制度。
2、1、3辦公室組織有關(guān)責(zé)任部門和人員對(duì)滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進(jìn)行調(diào)查處理,必要時(shí)可成立調(diào)查小組。責(zé)任部門負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)真相,分析產(chǎn)生投訴的原因,采取必要的處理措施,并將處理結(jié)果記錄在<客戶投訴處理登記表>中。
2、2對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理
2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗(yàn)人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備,對(duì)測(cè)試全過程進(jìn)行回顧檢查,提出初步處理意見,報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。
2、2、2如需復(fù)檢,由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號(hào),按<監(jiān)測(cè)質(zhì)量控制程序>規(guī)定執(zhí)行。
2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運(yùn)輸過程等有誤,須按程序文件<樣品采樣程序>、<樣品管理(處置)程序>重新采樣。
2、2、4復(fù)檢時(shí)應(yīng)由兩人同時(shí)測(cè)試??蛻敉对V管理制度。
2、2、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人,緊急申訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證實(shí)原檢驗(yàn)結(jié)果正確無誤時(shí),則維持原報(bào)告。如原檢驗(yàn)結(jié)果確實(shí)有誤,報(bào)授權(quán)簽字人批準(zhǔn),由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報(bào)告,加蓋作廢章,出具正確的檢驗(yàn)報(bào)告并加蓋更改(g)標(biāo)識(shí),并將結(jié)果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。
3、投訴處理結(jié)果的反饋
3、1如果投訴不合理,即本站無過錯(cuò),投訴處理部門應(yīng)以書面形式有禮貌地向客戶說清道理,解釋清楚。
3、2如投訴合理,被投訴部門和人員在采取處理措施后,應(yīng)以書面形式及時(shí)通知客戶。
3、3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見,讓客戶填寫<投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表>。
4、如果客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意,責(zé)任部門應(yīng)重新對(duì)該投訴進(jìn)行調(diào)查處理,直至客戶滿意為止。
5、客戶投訴處理涉及不符合時(shí)應(yīng)執(zhí)行<不符合監(jiān)測(cè)工作控制程序>和<糾正措施程序>。
6、如果客戶合理投訴的事項(xiàng)給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失,應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。
7、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。
客戶投訴管理制度篇三
第一章總則
第一條、為提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,規(guī)范客戶投訴處理程序,形成有效的投訴管理機(jī)制,根據(jù)公司相關(guān)制度和規(guī)定,制定本制度。
第二條、對(duì)客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù),以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則,最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求,認(rèn)真解決客戶提出的問題,改進(jìn)工作,優(yōu)化服務(wù),及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶糾紛風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素,維護(hù)公司信譽(yù)和合法權(quán)益。
第二章客戶投訴
第四條、公司各部門的經(jīng)理為公司一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件,由公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。公司總經(jīng)理為投訴事件的最終處理負(fù)責(zé)。
第五條、公司如遇到客戶撥打電話或上門投訴的情況,應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定客戶情緒,耐心聽取意見,做好投訴記錄并立即報(bào)告客服中心。
第六條、客戶投訴的具體事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照公司有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的要求,配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查、反饋等工作。
第十條、在處理投訴過程中,如發(fā)現(xiàn)公司各部門相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的,應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)。
第十一條、每周將投訴記錄情況提交運(yùn)營部。
第三章處理原則
第十三條、客戶投訴時(shí),投訴受理人應(yīng)做到耐心聽取、認(rèn)真審閱,做到及時(shí)、專業(yè)、禮貌,體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí),堅(jiān)持“冷處理”原則。
第十四條、客戶投訴時(shí),投訴受理人須注意方式方法,耐心說服教育,切忌態(tài)度粗暴生硬,切忌隨意表態(tài)、許愿,對(duì)于客戶的不合理要求,也要耐心解釋和說服防止矛盾激化;對(duì)揚(yáng)言采取過激行為的對(duì)象要落實(shí)專人負(fù)責(zé)看管,對(duì)可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo),采取有效的防范措施;
第十五條、投訴受理須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商,妥善解決,不得簡(jiǎn)單了事,力爭(zhēng)把矛盾和問題在公司內(nèi)部解決和消化。
第四章基本處理程序
第十六條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等。第十七條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下:
(一)受理:客服人員及投訴受理人員需了解客戶投訴事情的過程,記錄投訴事件內(nèi)容,對(duì)客戶進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒?。如客戶?duì)受理人的解釋、回復(fù)表示滿意,并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴,則將客戶投訴處理情況記錄完整,處理完畢;
(二)轉(zhuǎn)發(fā):客服人員對(duì)受理的投訴事件需要公司其他部門協(xié)助核查或轉(zhuǎn)辦的,投訴受理人在受理客戶投訴后1小時(shí)內(nèi),轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)投訴事件責(zé)任部門;
(三)處理:相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在收到客戶投訴處理通知后的24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系,妥善處理客戶投訴,特殊情況下應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。對(duì)不能立即回復(fù)的投訴,應(yīng)主動(dòng)告知客戶目前的處理進(jìn)度;
(四)記錄:投訴事件記錄相關(guān)的電子文檔整理保存完整;
第五章不同內(nèi)容投訴的處理
第十八條、對(duì)于影響公司形象和聲譽(yù)的重大投訴,投訴受理人員應(yīng)先上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及公司總經(jīng)理后進(jìn)行投訴處理。
第十九條、對(duì)客戶的信函投訴,要分清投訴信件和舉、檢信件。如舉、檢信件則應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并及時(shí)通報(bào)公司總經(jīng)理。
第二十條、投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴(服務(wù)態(tài)度)、業(yè)務(wù)投訴(員工工作失誤、系統(tǒng)及機(jī)具故障、公司內(nèi)部協(xié)調(diào))、非公司責(zé)任投訴等。
第二十一條、對(duì)因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴,經(jīng)調(diào)查如確屬員工服務(wù)態(tài)度或操作技能問題,當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉,取得客戶諒解。
第二十四條、對(duì)因部門之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴,應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢,然后由投訴時(shí)間受理人提交建議,建議相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門協(xié)調(diào),提出解決方法,理順內(nèi)部關(guān)系。
第二十五條、對(duì)非公司責(zé)任的投訴,如因客戶對(duì)有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴,判斷客戶的要求是否超出或違反公司規(guī)定及政策的,應(yīng)向客戶做耐心解釋和說明,化解矛盾和排除不合理要求。
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客戶投訴管理制度范文
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