酒店現(xiàn)場管理的誤區(qū)有哪些
酒店對服務(wù)現(xiàn)場的管理還是比較重視的，然而很多的人都不知道酒店現(xiàn)場管理有哪些誤區(qū)。下面是小編為您分享了酒店現(xiàn)場管理的誤區(qū)，一起來看看吧!
酒店現(xiàn)場管理的誤區(qū)
1、忘記了自己的首要任務(wù)：解決好客人的問題，讓客人滿意。
無論哪一級的管理人員，身處服務(wù)現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)了服務(wù)中存在的問題，都應(yīng)拾遺補缺，協(xié)調(diào)各方，妥善處理現(xiàn)場的問題，讓客人滿意，但有些管理人員并不是這樣。
如：某酒店接待一個大型會議，總臺一位接待員忙著接待客人，連嗓子都啞了，頭始終沒法抬，當(dāng)終于有機會喘息時，總經(jīng)理出現(xiàn)了，他要這位接待員在過失單上簽字。因為這個接待員在連續(xù)接待了幾位客人以后，規(guī)范用語少了，一直掛在臉上的微笑也不見了。雖然今天客人多，來得集中，也不能原諒。接待員雖覺得非常委屈，但也不得不在過失單上簽名。
酒店應(yīng)該嚴(yán)格管理，堅持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但其時總經(jīng)理首先應(yīng)該做的是：通知有關(guān)人員采取措施，或增加接待人手，減少客人等候的時間，或撫慰等候的客人，以減輕客人等候中的焦躁;提醒接待員使用敬語，微笑待客，總之，首先要保證客人獲得高質(zhì)量的接待服務(wù)。然而這位總經(jīng)理卻在總臺旁旁觀了近半小時，直到客人走了，才要接待員簽字，這樣的做法不甚恰當(dāng)。如果為了顯示嚴(yán)格，故意坐視員工犯錯，則可說是其心可誅了，與現(xiàn)在鬧得沸沸揚揚的“釣魚門”事件沒有什么區(qū)別。這樣的現(xiàn)場監(jiān)督，本身質(zhì)量就是個問題。
2、管而不嚴(yán)，缺乏維護質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強烈意愿。
維護酒店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按設(shè)計的服務(wù)程序提供服務(wù)，防止偏差，這是服務(wù)現(xiàn)場監(jiān)控的主要職責(zé)之一。而監(jiān)督的效果如何，與管理人員有無維護酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強烈意愿有很大關(guān)系。事實上，管理者責(zé)任心不強，是導(dǎo)致許多質(zhì)量事故的直接原因。
某市一家五星級酒店，客人在吃面包時，發(fā)現(xiàn)里面有一枚戒指，于是向酒店投訴。酒店按戒指上刻的名字，很快找到了這位女面包師。最后，解雇了她。這位面包師帶著戒指和面，致使戒指掉進面里，確實有過錯。但包餅房的廚師長如果認(rèn)真履行自己職責(zé)，每天上班前嚴(yán)格檢查員工的儀容儀表，這樣的事會發(fā)生嗎?
酒店會制訂各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但管理人員應(yīng)該明白，員工不是按酒店的標(biāo)準(zhǔn)而是按管理人員實際掌握的標(biāo)準(zhǔn)工作的。一旦我們?nèi)萑滩缓细竦默F(xiàn)象存在，它就永遠存在。取法上，僅得其中，降低了標(biāo)準(zhǔn)，員工實際的表現(xiàn)有可能更差。
3.督而不導(dǎo)，忘記了持續(xù)改進的原則.
酒店質(zhì)量管理應(yīng)貫徹持續(xù)改進的原則。管理人員在現(xiàn)場，既要對員工的工作進行有效的監(jiān)督，更要給予下屬改進工作的切實指導(dǎo)。許多管理人員也常在服務(wù)現(xiàn)場巡視，但久在芝蘭之室不聞其香，久處鮑魚之肆不聞其臭，他們已失卻敏銳，變得遲鈍了。
某客人在一家酒店零點廳用餐時，服務(wù)員先給客人一本菜單，換去客人手中的一本。為什么要換呢?她解釋道：“后一本菜單是新的，增加了一些新的菜肴。”一個餐廳使用兩種菜單，給客人的信息是不一致的，顯然不恰當(dāng)。當(dāng)客人環(huán)視餐廳，發(fā)現(xiàn)身后有一個長長的衣架，但上面一件衣服都沒掛。這個衣架應(yīng)是給客人掛衣服的，但客人都把脫下的外套架在椅背上，不愿讓衣服脫離自己的監(jiān)護。那么，這個衣架就是多余的，放在餐廳里，只會增加餐廳的凌亂。管理人員都已多次來過這個餐廳，這樣顯而易見的問題為什么長期存在呢?主要原因在于他們失去了敏感，沒有意識到這是問題。
4.就事論事地處理問題，缺乏系統(tǒng)思維。
服務(wù)現(xiàn)場許多具體問題需要立即處理。這些問題處理得怎么樣，對員工的工作質(zhì)量影響甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相關(guān)，這就要求管理人員具備系統(tǒng)思考的能力。如果背離系統(tǒng)的原則，就事論事地處理面臨的問題，其結(jié)果往往不是解決了問題，而只是推遲或轉(zhuǎn)移了問題。例如：某酒店有兩位客房服務(wù)員，小張和小李。這日，小張負(fù)責(zé)的客房客人剛走，新入住的客人就來了，小李見小張忙不過來，就先去幫小張“搶房”。這時她負(fù)責(zé)的客房，有客人掛牌要求清掃，見20分鐘都沒有人來，便向酒店投訴。領(lǐng)班便來查原因，把小李訓(xùn)斥了一頓：“記著，以后沒有命令，不要去幫別人，先管好自己再說。”第二天，情況剛好相反，小李忙得不可開交，小張想去幫忙又不敢去，當(dāng)班的則是另一位領(lǐng)班，要求小張幫小李“搶房”，并訓(xùn)斥小張道：“記著，以后遇到這樣的事，不用問，馬上去幫忙。”
這兩位領(lǐng)班都以為自己對問題的處理是正確的，但他們都沒有把現(xiàn)場發(fā)生的問題放在客房管理系統(tǒng)中分析、處理。這種只見其一，不見其二，就事論事處理問題的做法，只是轉(zhuǎn)移了問題，造成了現(xiàn)場工作的混亂。酒店現(xiàn)場管理中，這種現(xiàn)象并不少見。
酒店人的管理技巧
一、抽屜式管理
抽屜式管理，現(xiàn)代管理也稱之為職務(wù)分析。當(dāng)今一些經(jīng)濟發(fā)達國家的大中型酒店企業(yè)都非常重視抽屜式管理和職務(wù)分類，并且都在抽屜式管理基礎(chǔ)之上，不同程度地建立了職務(wù)分類制度。抽屜式管理形容在每個管理人員辦公桌的抽屜里都有一個明確的職務(wù)工作規(guī)范，在管理工作中，既不能有職無權(quán)，也不能有責(zé)無權(quán)，更不能有權(quán)無責(zé)，必須職、責(zé)、權(quán)、利相互結(jié)合。
當(dāng)你進行抽屜式管理的五個步驟：
1、建立一個由酒店各部門組成的職務(wù)分析小組;
2、正確處理酒店內(nèi)部集權(quán)與分權(quán)的關(guān)系;
3、圍繞酒店的總體目標(biāo)，層層分解，逐級落實職責(zé)權(quán)限范圍;
4、編寫職務(wù)說明與職務(wù)規(guī)格，制定出對每個職務(wù)的工作要求準(zhǔn)則;
5、必須考慮到考核制度與獎懲結(jié)合。
二、危機式管理
隨著社會經(jīng)濟競爭日趨激烈，在目前經(jīng)濟不穩(wěn)定的情況下，多個品牌酒店和國際酒店集團中有相當(dāng)一部分進入維持和衰退階段，為改變狀況，多家酒店采用整合、并購、品牌合作等方式，外資酒店多采用危機式管理，掀起了一股“末日管理”浪潮。
國外業(yè)界人士認(rèn)為，如果一位經(jīng)營者不能很好地與員工溝通，不能向他的員工表明危機確實存在，那么，他很快就會失去信譽，因而他會失去效率與效益。未來十三五經(jīng)濟規(guī)劃發(fā)展中，酒店業(yè)將會成為一個競爭的戰(zhàn)場，國內(nèi)、國際品牌正在變革中發(fā)揮重要作用。因此，我們需要大膽改革選用高級酒店管理人才，瓦解過去產(chǎn)品質(zhì)量下降、成本上升等導(dǎo)致失去客戶的危機。我們要讓員工知道，如果酒店不把客戶放在第一位，產(chǎn)品質(zhì)量不能保證客戶滿意，酒店的末日就會到來。
三、一分鐘管理
以前，在西方國家許多企業(yè)采取了一分鐘管理法則，并取得了顯著成效。具體內(nèi)容為：一分鐘目標(biāo)、一分鐘贊美及一分鐘懲罰。
所謂一分鐘目標(biāo)，就是企業(yè)中的每個人都將自己的主要目標(biāo)與職責(zé)明確地寫在一張紙上。每個目標(biāo)及其檢驗標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該怎樣在250字內(nèi)表達清楚，在一分鐘讀完。這樣，便于每個人明確認(rèn)識自己為何而干、怎樣干，并且據(jù)此定期檢查自己的工作。
一分鐘贊美，就是人力資源激勵。具體做法就是酒店高層管理人員經(jīng)花費不長的時間，在員工所做的事情中挑出正確的部分加以贊美。這樣可以促進每位員工明確自己所做的事情，更加努力地工作，并不斷向完美的方向發(fā)展。
一分鐘懲罰，是指某件事本該做好卻沒有做好，對有關(guān)人員首先進行及時批評，指出其錯誤，然后提醒他你是如何器重他，不滿的是他此時此地的工作。這樣，可以使做錯的人樂于接受批評，并注意避免同樣錯誤的發(fā)生。
一分鐘管理法則妙就妙在它大大縮短了管理過程，有立竿見影效果。一分鐘目標(biāo)，便于每個員工明確自己的工作職責(zé)，努力實現(xiàn)自己的工作目標(biāo)。一分鐘贊美可是每個員工更加努力地工作。一分鐘懲罰可以使做錯事的人樂意接受批評，促使他今后工作更加認(rèn)真。
酒店人性化管理方法
1.樹立人性化管理理念
酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營管理中，加強管理者人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設(shè)立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對一提意見、建議的機會：設(shè)立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議;管理者深入基層，切實體會員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠打算，都要充分調(diào)動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ)，酒店才能取得好的經(jīng)濟效益和社會效益。
2.規(guī)范酒店的各項制度
任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點和非理性行為就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應(yīng)該是人性化與制度化的有機融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。
3.重視員工培訓(xùn)
培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務(wù)績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個持續(xù)過程。員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓(xùn)，能增強員工對酒店的奉獻精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。
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