海底撈勵(lì)志創(chuàng)業(yè)史
海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營(yíng)餐飲品牌火鍋店，全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司。下面學(xué)習(xí)啦小編就為大家解開海底撈勵(lì)志創(chuàng)業(yè)史，希望能幫到你。
海底撈勵(lì)志創(chuàng)業(yè)史
1994年，當(dāng)時(shí)還在四川拖拉機(jī)廠做電焊工的張勇，利用業(yè)余時(shí)間，在四川簡(jiǎn)陽(yáng)的一條馬路邊支起了四張桌子，開始了自己的麻辣燙生意。沒有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的他，只能用無(wú)微不至的服務(wù)感動(dòng)顧客，雖然當(dāng)時(shí)他的麻辣燙口味還談不上多么“美味”，但顧客卻總是一次又一次地光臨這個(gè)叫“海底撈”的小店。
2010年，海底撈已經(jīng)成為擁有超過50家連鎖店的餐飲企業(yè)，公司營(yíng)業(yè)收入超過6億元，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)超過1億元，資產(chǎn)總額達(dá)到2.5億元。讓顧客無(wú)可挑剔的服務(wù)已經(jīng)成為海底撈的獨(dú)門秘訣，而這一切，也正是海底撈董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理張勇的成功秘訣。
海底撈要出海
“地球人已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈!”這本是一句網(wǎng)絡(luò)上的玩笑話，但每當(dāng)海底撈有“重大動(dòng)作”的時(shí)候，無(wú)數(shù)的網(wǎng)友都會(huì)選擇這句話，來評(píng)價(jià)海底撈。近期，當(dāng)海底撈推出上門送餐服務(wù)時(shí)，有網(wǎng)友拍下了海底撈服務(wù)人員上門服務(wù)的全程照片，并發(fā)布到了網(wǎng)上。一時(shí)間，“地球人已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈!”再次鋪天蓋地地襲來。
無(wú)法阻擋的到底是什么?其實(shí)地球人都很清楚，那就是海底撈成功的法寶“服務(wù)”。上述網(wǎng)友說：“本來火鍋送餐服務(wù)只是一些人開玩笑的構(gòu)想，但沒想到海底撈卻將這一想法變成了現(xiàn)實(shí)，而且服務(wù)和店里一樣好?！?/p>
在將自家的火鍋成功打入用戶的餐廳后，海底撈又有了新的計(jì)劃———讓海底撈的火鍋占領(lǐng)美國(guó)人的餐桌。
今年五月，海底撈進(jìn)軍美國(guó)市場(chǎng)的計(jì)劃被媒體曝光。據(jù)介紹，海底撈年內(nèi)將在美國(guó)建立自己在海外的第一家門店。為了順利推進(jìn)海外開店計(jì)劃，海底撈內(nèi)部已經(jīng)成立了海外管理部門，并制作了體現(xiàn)火鍋文化和企業(yè)文化的廣告宣傳片，而菜單、店面裝飾等其他細(xì)節(jié)工作也已經(jīng)提上了日程。
據(jù)悉，海底撈已經(jīng)初步選定美國(guó)的兩個(gè)區(qū)域作為開設(shè)第一家海外分店的首選。因?yàn)轱嬍沉?xí)慣等因素的制約，大部分已經(jīng)走出國(guó)門的餐飲企業(yè)在國(guó)外的客人往往是當(dāng)?shù)厝A人或者亞洲人，但海底撈卻想征服美國(guó)人的胃口?！拔覀儾恢皇峭瞥鲆环N餐飲模式，一種業(yè)態(tài)，而是希望傳遞出一種火鍋文化。目標(biāo)是當(dāng)?shù)氐闹髁魇袌?chǎng)，因此選擇開店的地址不會(huì)在華人聚居區(qū)，而是在當(dāng)?shù)赜杏绊懙纳虡I(yè)區(qū)，或者高品質(zhì)地區(qū)。”海底撈的一位工作人員這樣向外界透露。
與小肥羊、呷哺呷哺等火鍋企業(yè)相比，海底撈一直保持著克制謹(jǐn)慎的擴(kuò)張速度，并堅(jiān)持直營(yíng)，目前在全國(guó)有52家門店。然而，海底撈的創(chuàng)始人張勇卻有著自己的宏大計(jì)劃。據(jù)了解，美國(guó)是海底撈海外發(fā)展的第一站，但不是唯一的目的地，海底撈的海外發(fā)展路徑是由美國(guó)擴(kuò)展至北美，再發(fā)展到歐洲、東南亞等地。此前，張勇曾表達(dá)過海底撈未來上市的打算，海外擴(kuò)張與上市無(wú)疑將形成良性互動(dòng)。
那么，美國(guó)人能不能阻止海底撈呢?即使在國(guó)內(nèi)已經(jīng)獲得良好的口碑，拓展海外市場(chǎng)對(duì)海底撈而言，仍是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。擺在海底撈面前的最大問題，就是如何在海外復(fù)制國(guó)內(nèi)“變態(tài)服務(wù)”的成功經(jīng)驗(yàn)。等位時(shí)的跳棋、水果，免費(fèi)的擦鞋、修指甲服務(wù)，還有能為顧客帶來快樂的服務(wù)人員，這些在海底撈的海外征途中能否被保留，能否被海外消費(fèi)者接受，現(xiàn)在還都是個(gè)未知數(shù)。“中國(guó)的員工帶不出去，服務(wù)員肯定需要本土化，怎么把原來固有的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)嫁接當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)和文化是我們要研究的問題?！焙５讚频膬?nèi)部人士已經(jīng)預(yù)見到了海外擴(kuò)張中的種種困難。
一位在美國(guó)紐約唐人街從事餐飲多年的華人介紹，海底撈能否在美國(guó)立足需要面對(duì)兩個(gè)問題。第一，海底撈火鍋油膩辛辣，而美國(guó)人的飲食口味則比較清淡，能否適應(yīng)美國(guó)人的口味還有待市場(chǎng)檢驗(yàn);第二，歐美餐飲行業(yè)盡管同樣講究“顧客至上”，但服務(wù)比較適中，相較之下，海底撈的服務(wù)卻太過熱情，反而會(huì)使歐美顧客產(chǎn)生不適應(yīng)。
除此之外，還有分析人士指出，海底撈在海外擴(kuò)張中，如何在不同于國(guó)內(nèi)的環(huán)境組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，將決定海底撈能否在美國(guó)市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟。如果要采用美國(guó)員工，能否讓美國(guó)人和國(guó)內(nèi)海底撈員工一樣，為當(dāng)?shù)仡櫩吞峁o(wú)微不至的服務(wù)，是張勇必須考慮的問題。
服務(wù)是制勝秘訣
盡管有人擔(dān)憂，但對(duì)于海底撈在美國(guó)開設(shè)分店這個(gè)問題，更多的人還是相信“美國(guó)人也無(wú)法阻擋海底撈”，原因就像不少網(wǎng)友說的“只要是地球人，就無(wú)法拒絕海底撈的服務(wù)”。
今天，如果你走進(jìn)海底撈，排隊(duì)等待用餐往往是不可避免的，但這一個(gè)極其枯燥的過程，在海底撈卻成為一個(gè)讓顧客印象深刻的環(huán)節(jié)。其間，服務(wù)員會(huì)時(shí)不時(shí)送上免費(fèi)的飲料、水果和點(diǎn)心，顧客既能免費(fèi)享受擦皮鞋、上網(wǎng)、美甲等服務(wù)，也可以隨意挑選打牌、下棋之類的娛樂項(xiàng)目。因此在漫長(zhǎng)的等待中客人們感到不是那么著急了。
像這樣貼心的服務(wù)，張勇已經(jīng)使其延伸到海底撈從用餐到結(jié)賬的各個(gè)環(huán)節(jié)中：上了飯桌，火鍋菜可點(diǎn)半份，飲料可以免費(fèi)續(xù)杯，水果免費(fèi)……針對(duì)不同的顧客還有特殊服務(wù)，比如對(duì)女士，會(huì)贈(zèng)送皮筋，用來綁起頭發(fā)，避免粘到食物;顧客中有孕婦，服務(wù)員會(huì)送上柔軟的靠枕;戴眼鏡的客人則會(huì)得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片……
除此之外，“海底撈式服務(wù)”還格外大方。在衛(wèi)生間準(zhǔn)備了免費(fèi)的護(hù)膚品和牙刷牙膏;糖果幾乎可以無(wú)限拿取。有意思的是，因?yàn)榉?wù)員在不停地給排隊(duì)等候的客人發(fā)飲料和小吃，有些客人還沒等到去上桌吃火鍋，就感到差不多已經(jīng)吃飽了。
盡管免費(fèi)服務(wù)的項(xiàng)目種類繁多，但張勇卻并不擔(dān)心虧本。在他看來，這些小小的付出都只是生意應(yīng)付的成本，而特色服務(wù)所積累的人氣，卻可以換來更大的回報(bào)。用大方、人性化的服務(wù)換取口碑，是張勇尊奉的邏輯。
漸漸地，“服務(wù)”成了海底撈的制勝法寶，幾乎所有到海底撈吃過飯的人都會(huì)對(duì)海底撈的服務(wù)伸出大拇指，而這些人中的絕大多數(shù)，都成了海底撈的回頭客。
對(duì)海底撈的成功，張勇并沒有避諱談到自己成功的秘訣，“做好火鍋跟做好其它傳統(tǒng)行業(yè)是一樣的，沒有什么秘密可言，它就是要把我們千百年來所提倡的誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處?！?/p>
對(duì)于試圖模仿海底撈成功軌跡的企業(yè)來說，這句平淡無(wú)奇的話只是“顧客就是上帝”這一經(jīng)典信條的翻版。但似乎只有海底撈把它變成了自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并使眾多風(fēng)投趨之若鶩。
海底撈的基本特色
服務(wù)優(yōu)良
因?yàn)槌缘娜撕芏啵?jīng)常要排隊(duì)，老板就為等待的顧客提供免費(fèi)美甲，免費(fèi)豆?jié){和小吃水果，并且所有服務(wù)員都是四川人，態(tài)度很熱情的。如四川簡(jiǎn)陽(yáng)火鍋店，“一個(gè)讓人意猶未盡的地方!”這里的食物“很新鮮”，味道“一流”，分量“很足”，價(jià)格“很公道”。環(huán)境“挺不錯(cuò)”，服務(wù)更是“刮刮叫”，每桌都“至少”有一個(gè)服務(wù)員;所有的服務(wù)員“不管什么時(shí)候”看到你都會(huì)“恭敬”地問候;等位子時(shí)有“免費(fèi)”茶點(diǎn)、“免費(fèi)”美甲和擦鞋;大廳還有兒童樂園，有阿姨“專門看管”;每位小朋友還都有“免費(fèi)”蛋羹。
味道地道
特色突出。海底撈的火鍋有4種鍋底，48—98元，不貴哦，因?yàn)殄伒资撬偷?。如?8元的，送一條3斤左右的淡水魚和一份自制豆花，其他價(jià)位也有配套贈(zèng)送的哦。還有就是它的調(diào)料出了一般的麻醬和油碟外還有海底撈自制調(diào)料，這是該店的特色。這種調(diào)里面加了十幾種不同的佐料，開吃之前把鍋里的鮮湯盛在調(diào)料碗里，就成為美味的獨(dú)特調(diào)料了，還可以根據(jù)個(gè)性喜歡選擇辣或者不辣等等。特別值得一提的是每人一份檸檬水或者豆?jié){都是無(wú)限量續(xù)杯的。
物美價(jià)廉
海淀?yè)扑械牟似范际强梢越邪敕莸?，吃不了還可以退，素菜一般6元一份，3元半分，如果4人左右半分已經(jīng)很夠了。這樣就可以品嘗更多種類的食品了，而且價(jià)格不高。
海底撈的企業(yè)管理
管理團(tuán)隊(duì)
現(xiàn)海底撈已在全國(guó)范圍內(nèi)開了七十一家直營(yíng)分店，每年還以五至七家遞增。在這十八年的企業(yè)運(yùn)作實(shí)踐中積累了豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)的他，還先后走訪歐美，考察市場(chǎng)， 向國(guó)際大型餐飲企業(yè)學(xué)習(xí)，成為中國(guó)餐飲協(xié)會(huì)成員，四川省餐飲協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)員。
管理教材
海底撈現(xiàn)象在企業(yè)界受到關(guān)注。海底撈現(xiàn)象的本質(zhì)是什么?海底撈靠什么在海底撈書籍經(jīng)營(yíng)中贏得顧客、贏得員工?管理實(shí)戰(zhàn)專家楊鐵鋒在深入研究海底撈商業(yè)模式的基礎(chǔ)上，撰寫出版了詮釋海底撈經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的專著《海底撈你學(xué)不會(huì)》一書，全方位解讀海底撈模式，破譯海底撈經(jīng)營(yíng)密碼，總結(jié)海底撈快速創(chuàng)富內(nèi)在規(guī)律，詳述海底撈管理方法，使海底撈不再神秘?！逗５讚颇銓W(xué)不會(huì)》從解除海底撈火鍋店的經(jīng)營(yíng)管理方法入手，把海底撈的創(chuàng)富系統(tǒng)拆解成八大板塊深透研究，從中總結(jié)出企業(yè)創(chuàng)富的規(guī)律性法則，再結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)理論，給出企業(yè)能夠快速學(xué)習(xí)、馬上能用的實(shí)施方法，幫助廣大企業(yè)走上健康發(fā)展之路。
海底撈在提高管理人員自身素質(zhì)時(shí)，經(jīng)常通過讓管理人員常年寫日記的方式，使管理人員的思維力和表達(dá)力得到鍛煉。從管理結(jié)果看，這種方式確實(shí)有效的提高了管理人員聽、想、說、做的能力，讓那些學(xué)歷較低的人員達(dá)到公司管理人員的上海底撈書籍崗標(biāo)準(zhǔn)?！逗５讚频觊L(zhǎng)日記》一書是海底撈原高管李順軍在海底撈工作期間的真實(shí)記錄，通過入職海底撈、成為服務(wù)員、被提拔為領(lǐng)班、當(dāng)上大區(qū)總經(jīng)理助理以及成長(zhǎng)為代理店總的親身經(jīng)歷，反映了海底撈人在成長(zhǎng)過程中遇到的煩惱和快樂，對(duì)廣大職場(chǎng)人員設(shè)立人生目標(biāo)、 拓展工作視野、提升職業(yè)素質(zhì)具有積極意義，是一本不可多得的實(shí)操案例型管理教材。
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